On a tous déjà vécu ce moment. Vous ouvrez la bulle de chat d'un site web avec une question simple et vous recevez un « Comment puis-je vous aider ? » plat et robotique. Toute la conversation semble un peu froide et générique, et honnêtement, un peu frustrante. Même si le bot vous donne la réponse, l'expérience peut donner l'impression que l'entreprise est distante.
C'est précisément la raison pour laquelle donner une personnalité à votre IA n'est pas seulement un gadget amusant, c'est la clé pour créer une expérience client qui semble cohérente et digne de confiance. Votre agent IA est souvent le premier point de contact, il devrait donc vraiment donner l'impression de faire partie de votre équipe.
Dans ce guide, nous allons voir en détail ce que sont les Identités Fin, explorer ce qu'elles peuvent et ne peuvent pas faire, et vous montrer comment aller au-delà des préréglages de base pour construire une personnalité d'IA qui semble être une extension naturelle de votre marque.
Que sont les Identités Fin ?
Les Identités Fin sont une fonctionnalité de l'agent IA d'Intercom, Fin, qui vous permet de modifier l'apparence et la personnalité du bot. L'objectif est de s'éloigner du chatbot unique et de créer quelque chose qui vous ressemble un peu plus.
C'est un bon point de départ, qui offre quelques éléments que vous pouvez ajuster :
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Nom : Vous pouvez remplacer le nom par défaut « Fin » par quelque chose de plus en phase avec votre marque, comme « Assistant Acme » ou tout ce qui vous vient à l'esprit.
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Avatar : Vous pouvez télécharger une image de profil personnalisée, qu'il s'agisse du logo de votre entreprise ou d'une illustration conviviale.
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Ton de la voix : C'est le principal paramètre de personnalité. Vous pouvez choisir parmi une courte liste prédéfinie de tons, généralement quelque chose comme Amical, Professionnel, Humoristique ou Factuel.
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Longueur de la réponse : Vous pouvez également indiquer au bot à quel point il doit être bavard en choisissant entre des réponses Concises, Standards ou Approfondies.
Ces paramètres vous donnent un contrôle de base sur la façon dont votre IA est perçue. C'est un premier pas intéressant vers la personnalisation, mais comme nous le verrons, cela ne fait qu'effleurer la surface de ce qui est nécessaire pour créer une expérience vraiment authentique.
Pourquoi la personnalité de votre IA est importante
Considérez simplement votre agent IA comme un nouveau membre de l'équipe en première ligne. Pour de nombreux clients, c'est le premier « visage » de votre entreprise avec lequel ils interagiront. Une identité IA bien définie et cohérente n'est pas seulement un bonus appréciable ; elle a un impact réel sur votre entreprise.
Tout d'abord, elle instaure la confiance. Lorsque le ton d'une IA correspond à votre marque, toute l'interaction semble plus authentique et moins comme si vous parliez simplement à une machine. Cela aide les clients à se sentir plus à l'aise dès le départ. Une marque ludique et amusante ne devrait probablement pas avoir un bot qui sonne comme un bibliothécaire sévère, et un service financier haut de gamme ne devrait pas utiliser de l'argot.
Elle assure également la cohérence de votre marque. Chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise, que ce soit avec une personne ou une IA, il doit avoir l'impression qu'il s'agit de la même entreprise. Lorsque la voix et le style sont incohérents, cela crée une expérience étrange et décousue qui peut donner à votre marque une apparence moins professionnelle.
Une interaction personnalisée semble tout simplement plus utile. Cela montre que vous avez réfléchi à l'ensemble du parcours client, pas seulement aux aspects techniques. Ce genre d'attention aux détails est ce qui mène à des clients plus heureux qui restent fidèles.
Enfin, une persona claire gère les attentes. Cela aide les clients à comprendre qu'ils parlent à une IA compétente qui fait partie de votre équipe de support, et non à une simple barre de recherche glorifiée pour votre FAQ.
Vous ne laisseriez pas un nouvel agent de support commencer à parler aux clients sans lui montrer les ficelles du métier et lui expliquer votre style de communication. Votre IA mérite le même traitement.
Comment personnaliser les Identités Fin (et où vous vous heurterez à un mur)
Changer ces paramètres de base dans Intercom est assez simple. Mais en parcourant le processus, on se rend également compte des limites d'une personnalité préconfigurée.
Les bases des Identités Fin : nom, avatar et ton
Dans vos paramètres Fin, vous pouvez trouver la section d'identité pour changer le nom du bot, télécharger un avatar et choisir un ton dans un menu déroulant. Tout est très convivial, vous permettant d'effectuer ces changements superficiels en quelques clics. Vous pouvez même prévisualiser le son des différents tons avant de les mettre en ligne.
Les limites des personnalités prédéfinies
Bien que facile à utiliser, cette approche devient rapidement restrictive, surtout pour toute marque ayant une voix distincte. Choisir parmi une courte liste de tons génériques n'est souvent pas suffisant, et voici pourquoi :
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Les tons sont tout simplement trop génériques. Une poignée d'options comme « Amical » ou « Professionnel » ne peut pas capturer les petits détails d'une voix de marque spécifique. Et si votre marque est « rassurante et technique », « confiante et excentrique » ou « calmement empathique » ? Vous devez choisir ce qui s'en rapproche le plus, ce qui semble généralement un peu... à côté de la plaque.
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L'identité n'est que superficielle. La personnalité que vous choisissez ne change pas ce que l'IA peut réellement faire. Vous ne pouvez pas lui dire d'effectuer certaines tâches, de rechercher des informations dans d'autres outils ou de gérer les escalades différemment en fonction de sa persona. C'est une couche superficielle qui n'affecte pas vraiment les capacités fondamentales du bot.
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Il n'y a pas de place pour la nuance. Le ton est appliqué à chaque conversation, quel que soit le contexte. Vous ne pouvez pas facilement l'ajuster pour différentes situations, comme utiliser un ton plus empathique pour un client frustré par rapport à un ton rapide et direct pour une simple réinitialisation de mot de passe.
Pour que votre IA s'aligne vraiment sur votre marque, vous avez besoin d'un système qui vous permet de définir l'ensemble de son style de communication, sa façon de penser et ce qu'elle fait.
L'alternative eesel AI : un contrôle total sur l'identité et les actions de votre IA
C'est là qu'une plateforme plus avancée comme eesel AI change vraiment la donne. Au lieu de vous forcer à entrer dans des cases prédéfinies, elle vous donne les outils pour construire un agent IA qui est une véritable extension de votre marque, tant dans ce qu'il dit que dans ce qu'il fait.
Créer une personnalité unique avec un éditeur de prompt flexible
Au lieu de choisir un ton dans une liste, eesel AI dispose d'un puissant éditeur de prompt. C'est là que vous définissez la personnalité, les règles et la voix exactes de votre IA en utilisant un langage simple. Il vous donne un contrôle complet pour créer une persona qui correspond parfaitement à votre marque.
Par exemple, vous pourriez écrire un prompt comme celui-ci :
« Tu es 'SupportBot 3000', un assistant serviable et efficace pour notre entreprise SaaS. Ton ton est professionnel, clair et légèrement enthousiaste. Utilise les emojis avec parcimonie. Ne t'excuse jamais à moins que l'utilisateur ne soit clairement frustré. Si tu ne connais pas une réponse, dis 'C'est une excellente question. Laissez-moi vérifier notre documentation interne pour vous.' »
Vous ne pouvez tout simplement pas obtenir ce niveau de détail à partir d'un menu déroulant. Vous pouvez tout guider, de son vocabulaire et de la structure de ses phrases à la façon dont il gère les escalades.
Donner à votre IA des actions personnalisées et une connaissance unifiée
Une véritable identité IA se définit par ce qu'elle peut faire, pas seulement par ce qu'elle dit. Avec eesel AI, vous pouvez donner à votre agent des actions personnalisées qui se connectent directement à vos flux de travail. Il peut rechercher les détails d'une commande sur Shopify, vérifier le statut d'un abonnement ou créer un nouveau ticket dans Jira Service Management.
Son identité est également construite sur la base des connaissances réelles de votre entreprise. eesel AI apprend de toutes vos sources, comme les anciens tickets de support, les wikis internes sur Confluence et les documents dans Google Docs. Cela donne à sa personnalité une réelle profondeur et garantit que ses réponses sont toujours précises et conformes à la marque.
Tester l'identité de votre IA avec des simulations sans risque
Lancer une nouvelle persona d'IA sans la tester est un peu un pari. Comment réagira-t-elle à un client en colère ? Ses blagues feront-elles mouche ?
Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre nouvelle identité IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu dans des situations réelles, ce qui vous donne des données claires sur ses performances, son ton et son taux de résolution avant qu'elle ne parle à un client en direct. C'est un contraste énorme avec les plateformes où la seule façon de tester est de lancer et de croiser les doigts.
Un rapide aperçu des tarifs : Intercom (Fin) vs. eesel AI
La tarification est un autre domaine où les approches de l'IA sont assez différentes.
Tarification d'Intercom :
Le modèle d'Intercom peut devenir compliqué. Vous payez souvent des frais de plateforme de base, des frais pour chaque siège d'agent et des frais supplémentaires pour les fonctionnalités d'IA. Parfois, vous êtes même facturé par résolution. Cela peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles qui augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit ou lorsque vous avez un mois de support chargé.
| Forfait Intercom | Fonctionnalités clés pour l'IA | Modèle de tarification |
|---|---|---|
| Pro | Agent IA Fin, Bots personnalisés | À partir de 74 $/siège/mois (facturation annuelle) + Frais de plateforme + Modules complémentaires |
| Premium | Capacités d'IA avancées | Tarification sur mesure |
Tarification d'eesel AI :
La tarification d'eesel AI est beaucoup plus simple. Les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe qui inclut un nombre généreux d'interactions IA (une interaction est simplement une réponse ou une action). Le meilleur, c'est qu'il n'y a aucun frais par résolution ou par siège. Vos coûts restent prévisibles, vous pouvez donc faire évoluer votre support sans vous soucier des frais surprises.
| Forfait eesel AI | Prix mensuel (facturation annuelle) | Interactions IA/mois | Fonctionnalités clés pour l'identité |
|---|---|---|---|
| Team | 239 $ | Jusqu'à 1 000 | Prompts personnalisés, Toutes les intégrations |
| Business | 639 $ | Jusqu'à 3 000 | Tout ce qui est inclus dans le forfait Team + Actions IA, Mode de simulation en masse |
Passez d'une identité générique à un véritable ambassadeur de marque
Personnaliser l'identité de votre IA n'est plus vraiment une option ; c'est simplement une bonne pratique commerciale. Bien que les outils de base comme les Identités Fin offrent un point de départ, leurs options prédéfinies sont trop limitantes pour les marques qui se soucient de la cohérence, du contrôle et d'une expérience client vraiment bonne.
Pour vraiment vous approprier votre IA, vous devez être en mesure de personnaliser sa personnalité avec des prompts flexibles, d'étendre ce qu'elle peut faire avec des actions personnalisées et une connaissance unifiée, et de disposer d'outils solides pour la tester en toute sécurité.
Arrêtez de vous contenter d'un bot qui a juste une nouvelle photo de profil. Il est temps de construire un agent IA qui soit un véritable ambassadeur pour votre marque.
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Foire aux questions
Les Identités Fin sont une fonctionnalité de l'agent IA d'Intercom, Fin, vous permettant de modifier son apparence et sa personnalité. Elles permettent une personnalisation de base telle que la modification du nom du bot, le téléchargement d'un avatar, le choix d'un ton de voix prédéfini et le réglage de la longueur de la réponse. Cela aide à s'éloigner des chatbots génériques pour une expérience client plus personnalisée.
Une personnalité d'IA cohérente, même à travers les Identités Fin, aide à instaurer la confiance des clients et à maintenir la cohérence de la marque. Elle garantit que chaque interaction client semble authentique et professionnelle, gérant les attentes et contribuant finalement à un parcours client plus utile et satisfaisant.
Les principales options de personnalisation incluent le changement du nom de l'agent IA, le téléchargement d'un avatar personnalisé (comme un logo d'entreprise), la sélection dans une liste prédéfinie de tons (par exemple, Amical, Professionnel) et le choix d'une longueur de réponse (Concise, Standard ou Approfondie). Ces paramètres permettent un contrôle de base sur la présentation de l'IA.
Les Identités Fin offrent des tons génériques qui ne peuvent souvent pas capturer la voix spécifique d'une marque, ce qui rend l'identité superficielle. La personnalité choisie n'affecte pas les capacités ou les actions de l'IA. De plus, il n'y a aucune flexibilité pour nuancer le ton en fonction des différents contextes de conversation ou des émotions des clients.
Non, le ton que vous sélectionnez dans les Identités Fin est appliqué de manière cohérente à chaque conversation, quel que soit le contexte. Cela signifie que le système n'a pas la capacité d'ajuster automatiquement son style de communication pour être plus empathique avec un client frustré ou plus direct pour une simple demande.
eesel AI offre un puissant éditeur de prompt pour une définition précise de la personnalité, permettant un contrôle détaillé sur le ton, les règles et le vocabulaire en utilisant un langage simple. Il fournit également des actions personnalisées qui s'intègrent aux flux de travail et apprend à partir d'une connaissance unifiée de l'entreprise, donnant à l'IA une fonctionnalité plus profonde au-delà des simples changements superficiels.
La tarification d'Intercom peut être complexe et imprévisible, impliquant souvent des frais de plateforme de base, des frais par siège d'agent et des frais supplémentaires pour les fonctionnalités d'IA ou même une facturation par résolution. Cela peut entraîner des coûts mensuels variables qui augmentent avec la croissance de l'équipe ou des volumes de support plus élevés.
