Un aperçu pratique de Fin Guidance d'Intercom

Les agents IA se multiplient dans le domaine du support client, mais soyons honnêtes, leur véritable valeur dépend d'une seule chose : le contrôle. Une IA laissée à elle-même peut causer plus de maux de tête qu'elle n'en résout, laissant les clients perplexes et votre équipe de support avec un désordre à gérer. Intercom, un grand nom dans le secteur du service client, a créé une fonctionnalité appelée Fin Guidance pour aider les équipes à maîtriser leur agent IA, Fin. La promesse est que vous pouvez aligner les réponses de l'IA avec la voix de votre marque et vos politiques de support, en vous assurant que votre bot ne dérape pas.

Dans ce guide, nous allons examiner de manière pratique Fin Guidance. Nous allons décortiquer ce que c'est, ses principales fonctionnalités et, plus important encore, ses lacunes en matière d'évolutivité, de maintenance et de coût. Analysons en détail pour déterminer si un système basé sur des règles manuelles est vraiment la meilleure façon de gérer une IA de support moderne.

Qu'est-ce que Fin Guidance d'Intercom ?

Fin Guidance est une fonctionnalité d'Intercom qui vous permet de diriger son agent IA, Fin, en utilisant des instructions en langage courant. Vous pouvez le considérer comme un manuel de jeu ou un ensemble de garde-fous pour votre bot. Au lieu d'écrire du code, vous rédigez simplement des commandes simples pour ajuster la manière dont Fin s'adresse aux clients.

Selon Intercom, les principaux objectifs sont les suivants :

• Forger sa personnalité : Vous pouvez définir le ton et le style de l'IA pour vous assurer qu'elle donne l'impression d'être un membre à part entière de votre équipe.

• Orienter ses actions : Vous pouvez dire à Fin quoi faire dans certaines situations, comme lorsqu'un client mentionne un concurrent ou pose une question sur un sujet sensible.

• Contrôler les escalades : Cela vous permet de créer des règles claires pour savoir quand une conversation doit être transmise à un humain, empêchant l'IA de s'attaquer à des problèmes qu'elle n'est pas prête à gérer.

• Prioriser les connaissances : Vous pouvez diriger Fin vers des articles spécifiques du centre d'aide ou du contenu que vous souhaitez qu'il utilise pour répondre à certaines questions.

En gros, Fin Guidance fonctionne en construisant une bibliothèque de règles explicites que l'IA vérifie avant de répondre. Cela vous donne un contrôle manuel assez important sur le comportement du bot.

Principales fonctionnalités de Fin Guidance

Fin Guidance vous offre un contrôle très détaillé, ce qui peut être utile si vous avez le temps et le personnel pour tout gérer. Il s'agit de créer des instructions spécifiques pour différents scénarios.

Contrôler le comportement avec les catégories de Fin Guidance

Intercom divise ses directives en quelques catégories principales pour que vous puissiez construire le manuel de règles de votre IA étape par étape.

1. Style de communication : C'est ici que vous définissez l'ambiance générale de l'IA. Vous pouvez spécifier certains mots à utiliser (par ex., « toujours appeler nos produits 'formules' et non 'abonnements' »), limiter le jargon, et même dire à Fin d'utiliser des emojis pour rester convivial.

2. Contexte et clarification : Vous pouvez apprendre à Fin à poser des questions de suivi au lieu de simplement deviner. Par exemple, vous pourriez définir une règle comme : « Si quelqu'un signale un bug, demandez son appareil et son système d'exploitation avant de faire quoi que ce soit d'autre. » Cela aide à réduire les allers-retours.

3. Transfert et escalade : C'est un point essentiel pour la gestion des risques. Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement une conversation à un agent humain si des mots sensibles comme « résilier mon compte » ou « erreur de facturation » apparaissent. Cela garantit que les problèmes délicats reçoivent toujours une attention humaine.

4. Contenu et sources : Si vous avez un article parfait sur un sujet, vous pouvez forcer Fin à l'utiliser. Par exemple, une règle pourrait être : « Pour toute question sur les remboursements, vous devez utiliser les informations de l'article 'Politique de remboursement officielle'. »

Personnaliser les réponses avec les règles d'audience de Fin Guidance

En plus des règles générales, Fin Guidance vous permet de personnaliser les instructions pour des utilisateurs spécifiques.

• Ciblage d'audience : Vous pouvez appliquer des règles à certains groupes de clients. Par exemple, vous pourriez donner des instructions spéciales et très personnalisées pour vos « Clients VIP » ou fournir des réponses différentes aux utilisateurs d'une formule « Pro » par rapport à une formule « Gratuite ».

• Attributs : Vous pouvez également récupérer les données client d'Intercom, comme leur nom ou leur type de formule, pour que les messages du bot semblent un peu plus personnels.

Bien que cela semble prometteur, tout repose sur des données parfaitement propres et à jour dans Intercom. Si ces données sont manquantes ou incorrectes, la personnalisation ne fonctionne tout simplement pas. Une manière plus fiable de personnaliser est de laisser l'IA apprendre de l'historique complet des conversations de support passées. Par exemple, des plateformes comme eesel AI apprennent les nuances de milliers de tickets passés pour comprendre l'historique d'un client et ce qu'il veut réellement, au lieu de se fier uniquement à quelques champs de données prédéfinis.

La réalité opérationnelle : les limites de Fin Guidance

Bien qu'un système basé sur des règles comme Fin Guidance semble parfait sur le papier, il peut créer de véritables casse-têtes opérationnels et ne s'adapte pas toujours à la croissance de votre entreprise. Voici quelques-uns des défis concrets que vous risquez de rencontrer.

Fin Guidance : Maintenance élevée et règles contradictoires

Intercom lui-même suggère de créer des directives distinctes et ciblées pour chaque objectif et de veiller à ne pas créer de contradictions. C'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. À mesure que votre entreprise évolue, vous continuerez d'ajouter de plus en plus de règles. Que se passe-t-il lorsqu'une nouvelle règle pour les clients de la formule « Pro » entre en conflit avec une ancienne règle sur la facturation ? Vous obtenez souvent un comportement imprévisible de l'IA, où Fin donne une réponse étrange ou se bloque tout simplement.

Cela se transforme en une corvée de maintenance constante. Votre équipe doit manuellement passer en revue et démêler un écheveau de règles de plus en plus complexe juste pour s'assurer que l'IA fonctionne correctement. C'est un cycle réactif qui peut facilement occuper une personne à plein temps.

C'est un problème que les plateformes d'IA plus modernes gèrent différemment. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode simulation. Au lieu de simplement vérifier les règles une par une de manière ponctuelle, vous pouvez tester la configuration de votre IA sur des milliers de vos vrais tickets de support passés dans un environnement sécurisé. Vous obtenez une prévision solide de son taux de résolution et pouvez voir exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions de clients avant même de l'activer pour les clients en direct. Cela vous permet de renforcer votre confiance et de détecter les problèmes en amont, sans toutes ces approximations.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment les performances de l'IA sont testées par rapport aux tickets passés avant le déploiement, une différence clé par rapport à Fin Guidance.

Le besoin d'une base de connaissances parfaite et statique

La fonctionnalité « Contenu et Sources » de Fin Guidance repose entièrement sur le fait que vous disposiez d'une base de connaissances parfaitement organisée et à jour. L'IA n'est aussi intelligente que les articles que vous lui indiquez manuellement de lire. Si un article est obsolète, ou si la meilleure réponse est enfouie ailleurs, l'IA va buter.

Cette approche ne cadre pas vraiment avec la réalité, où les informations utiles sont souvent éparpillées un peu partout. Qu'en est-il de ces étapes de dépannage détaillées dans un Google Doc, des dernières mises à jour de produits dans Confluence, ou des solutions astucieuses partagées dans d'anciens tickets de support ? Fin Guidance ne peut pas accéder à ces informations sans une tonne de configuration manuelle.

Une meilleure approche consiste à connecter toutes vos connaissances dès le premier jour. Un agent IA d'eesel AI peut se connecter directement à votre service d'assistance, à vos wikis internes comme Confluence et Google Docs, et même apprendre des résolutions de vos tickets passés. Cela permet à l'IA de trouver la meilleure réponse par elle-même, où qu'elle se trouve, sans que vous ayez à écrire des dizaines de règles fragiles pointant vers des articles spécifiques.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à l'approche plus limitée de Fin Guidance.

Fonctionnalité	Fin Guidance d'Intercom	eesel AI
Méthode de contrôle	Rédaction d'instructions manuelles basées sur des règles	Éditeur de prompt unifié + auto-apprentissage à partir des données
Sources de connaissances	Principalement des articles du centre d'aide (liaison manuelle)	Toutes les sources (tickets passés, Confluence, GDocs, etc.)
Évolutivité	Devient complexe à mesure que les règles se multiplient et entrent en conflit	Élevée ; l'IA s'adapte à mesure que vos connaissances s'enrichissent
Confiance avant le lancement	Prévisualisation manuelle des réponses individuelles	Simulation en masse sur des milliers de tickets passés
Temps de configuration	Des jours ou des semaines pour rédiger et tester les règles	Mise en service en quelques minutes avec une configuration en un clic

Le coût imprévisible de Fin Guidance

Parlons de la seule chose qui préoccupe tous les responsables du support : le budget. C'est là que le modèle d'Intercom pour Fin peut devenir un vrai problème.

Selon le propre site d'Intercom, leur tarification est de 0,99 $ par résolution. Il s'agit d'un coût supplémentaire qui s'ajoute à leurs frais de plateforme standard, qui incluent déjà un coût par agent pour vos agents humains.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Des factures imprévisibles : Vos coûts sont directement liés au nombre de tickets que l'IA résout. Si vous avez un mois chargé et que Fin fait un excellent travail, votre facture sera beaucoup plus élevée que prévu.

• Un cauchemar pour la budgétisation : Il est presque impossible de deviner quels seront vos coûts mensuels d'IA. Cela rend la planification financière difficile et peut entraîner des conversations délicates à la fin du trimestre.

• Une pénalité pour la réussite : Étrangement, ce modèle vous pénalise pour l'automatisation d'un plus grand nombre de tickets. Mieux votre IA performe, plus vous payez. C'est tout le contraire de la raison pour laquelle la plupart des équipes adoptent l'automatisation, qui est de devenir plus efficaces et de gérer les coûts.

En revanche, le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être prévisible. Nous proposons des forfaits clairs basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles. Il n'y a aucuns frais par résolution. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, et vous n'êtes jamais pénalisé lorsque votre IA fait bien son travail. De plus, avec des forfaits mensuels flexibles, vous pouvez commencer sans être enfermé dans un contrat à long terme.

Une vue de la page de tarification prévisible et transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle par résolution de Fin Guidance.

Fin Guidance : Dépasser les règles manuelles pour une IA plus intelligente

Fin Guidance vous offre une manière très directe de contrôler l'agent IA d'Intercom. Pour les équipes qui veulent scripter chaque petite interaction, il fournit les outils nécessaires. Mais ce contrôle a un prix élevé : une tonne de travail continu, un risque élevé que les choses deviennent confuses à mesure que vous grandissez, et un modèle de tarification déroutant qui peut jouer contre vous.

L'avenir de l'IA dans le support ne consiste pas à écrire une liste interminable de règles. Il s'agit d'utiliser une IA capable d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, d'être testée en toute sécurité avant même de parler à un client, et de fonctionner avec un budget que vous pouvez réellement prévoir. Il s'agit de travailler plus intelligemment, pas plus durement.

Si vous recherchez une solution d'IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, comme Intercom, qui vous offre des contrôles plus puissants et intuitifs, et qui vous redonne le contrôle de votre budget, il est peut-être temps d'envisager une approche différente.

Découvrez comment vous pouvez démarrer avec eesel AI en quelques minutes seulement et lancez une simulation sur vos propres tickets de support dès aujourd'hui.