Un guide complet des automatisations de suivi Intercom Fin

Gérer les conversations avec les clients est une tâche complexe. Les agents du support jonglent avec plusieurs tickets, les représentants commerciaux recherchent des prospects et les spécialistes du marketing cultivent les relations avec les clients potentiels. Dans cet environnement au rythme effréné, les suivis sont essentiels, mais ils passent souvent à la trappe. C'est là qu'interviennent les automatisations de suivi de Fin d'Intercom.

Fin est le puissant chatbot IA d'Intercom qui peut traiter instantanément une part importante des demandes des clients. Cependant, toutes les conversations ne peuvent pas être résolues en une seule interaction. Parfois, les clients ont besoin de plus de temps pour répondre, ou les agents doivent recueillir plus d'informations. Les automatisations de suivi de Fin sont conçues pour combler cette lacune, en veillant à ce qu'aucune conversation ne soit laissée de côté.

Comment fonctionnent les automatisations de suivi de Fin ?

Les automatisations de suivi de Fin sont un ensemble de règles proactives, pilotées par l'IA, qui relancent automatiquement les clients ou alertent les agents lorsqu'une conversation est au point mort. Elles reposent sur le principe du « support proactif », visant à résoudre les problèmes et à répondre aux questions avant qu'ils ne s'aggravent.

Voici un aperçu de leur fonctionnement :

• Déclencheurs basés sur le temps : Vous pouvez configurer des automatisations pour qu'elles se déclenchent après une période d'inactivité spécifique. Par exemple, si un client n'a pas répondu depuis 24 heures, une automatisation peut envoyer une légère relance.

• Messages contextuels : Les messages de suivi ne sont pas génériques. Fin utilise le contexte de la conversation pour rédiger des suivis pertinents et utiles. Il pourrait demander : « Avez-vous pu trouver les informations que vous cherchiez ? » ou « Avez-vous d'autres questions sur nos tarifs ? »

• Attribution à un agent : Si un client répond à un suivi, la conversation peut être automatiquement acheminée vers le bon agent ou la bonne équipe, assurant un transfert fluide de l'IA au support humain.

• Clôture automatique : Si un client ne répond pas après une série de suivis, la conversation peut être automatiquement clôturée, gardant votre boîte de réception organisée et vos indicateurs précis.

Principaux avantages des automatisations de suivi de Fin

L'intégration des automatisations de suivi de Fin dans votre flux de travail peut apporter une multitude d'avantages à votre équipe et à vos clients.

Amélioration de la satisfaction client

Les suivis proactifs montrent aux clients que vous appréciez leur temps et que vous vous engagez à résoudre leurs problèmes. Cette petite attention peut considérablement améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Au lieu de se sentir ignorés, les clients se sentent écoutés et soutenus tout au long de leur parcours.

Efficacité accrue de l'équipe

En automatisant la tâche fastidieuse du suivi, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur des conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cela se traduit par une productivité accrue et une réduction de l'épuisement professionnel des agents. Votre équipe peut gérer un volume plus élevé de conversations sans sacrifier la qualité.

Meilleure conversion des prospects

Pour les équipes de vente, des suivis rapides sont l'élément vital de leur pipeline. Les automatisations de suivi de Fin peuvent être utilisées pour relancer des prospects qui se sont refroidis, leur rappeler une démo à venir ou répondre à leurs dernières questions. Cela peut entraîner une augmentation significative des taux de conversion.

Données et rapports plus clairs

Les conversations abandonnées peuvent fausser vos indicateurs de support, rendant difficile l'obtention d'une image précise des performances de votre équipe. En clôturant automatiquement les conversations inactives, les automatisations de suivi de Fin garantissent la clarté de vos données et la fiabilité de vos rapports.

Cas d'utilisation des automatisations de suivi de Fin

La polyvalence des automatisations de suivi de Fin les rend applicables à divers départements et scénarios.

Support client

• Vérification de la résolution : Après avoir fourni une solution, Fin peut effectuer un suivi pour s'assurer que le problème du client est entièrement résolu. Un simple « Est-ce que cette solution a fonctionné pour vous ? » peut éviter les tickets répétitifs et la frustration.

• Collecte de commentaires : Une fois la conversation clôturée, une automatisation peut être configurée pour demander un retour sur l'expérience de support, vous aidant ainsi à améliorer continuellement votre service.

Ventes et marketing

• Développement des prospects : Si un prospect pose des questions sur les tarifs mais ne s'inscrit pas, Fin peut le relancer quelques jours plus tard avec une offre spéciale ou un lien vers une étude de cas pertinente.

• Intégration des nouveaux utilisateurs : Pour les nouveaux utilisateurs, une série de suivis automatisés peut les guider tout au long du processus d'intégration, en mettant en évidence les fonctionnalités clés et en offrant de l'aide en cours de route.

Engagement proactif

• Relance des utilisateurs inactifs : Si un utilisateur ne s'est pas connecté depuis un certain temps, un suivi amical peut lui rappeler la valeur de votre produit et l'encourager à revenir.

• Annonce de nouvelles fonctionnalités : Utilisez les automatisations pour informer les segments d'utilisateurs pertinents des nouvelles fonctionnalités qu'ils pourraient trouver utiles, stimulant ainsi l'adoption et l'engagement.

Comment configurer les automatisations de suivi de Fin

La configuration des automatisations de suivi de Fin dans Intercom est un processus simple. Voici les étapes de base :

1. Accédez aux paramètres de Fin : Dans votre tableau de bord Intercom, allez dans les paramètres de Fin et trouvez la section dédiée aux automatisations.

2. Créez une nouvelle règle : Cliquez pour créer une nouvelle règle de suivi. Il vous sera demandé de définir les conditions de déclenchement.

3. Définissez les déclencheurs : Choisissez les conditions qui déclencheront l'automatisation. Cela peut être le temps écoulé depuis la dernière réponse, des mots-clés spécifiques dans la conversation ou des données client comme leur plan d'abonnement.

4. Rédigez votre message : Écrivez le message de suivi qui sera envoyé au client. Vous pouvez utiliser des variables pour personnaliser le message avec le nom du client ou d'autres détails.

5. Définissez l'action : Décidez de ce qui se passe après l'envoi du suivi. Il peut s'agir d'attribuer la conversation à une équipe spécifique, d'ajouter une étiquette ou de la clôturer en l'absence de réponse.

6. Activez la règle : Une fois que votre configuration vous convient, activez la règle, et Fin commencera à automatiser vos suivis.

Conclusion

Les automatisations de suivi de Fin sont plus qu'une simple commodité ; elles sont un outil puissant pour établir des relations clients plus solides et stimuler la croissance de l'entreprise. En veillant à ce qu'aucune conversation ne passe à la trappe, vous pouvez offrir une expérience toujours excellente qui vous démarque de la concurrence. Que vous travailliez dans le support, les ventes ou le marketing, ces automatisations peuvent vous aider à travailler plus intelligemment, et non plus durement, et à obtenir de meilleurs résultats.