Une plongée profonde dans les résultats de conversation de Fin d'Intercom

Dans le système d'Intercom, un résultat de conversation de Fin signifie que la question d'un client a été complètement et avec succès résolue par l'agent IA sans aucune intervention humaine. Cela va au-delà d'une simple réponse pour fournir une véritable solution, clôturant l'interaction de support.

Intercom utilise un système en deux parties : les « résolutions fermes » (hard resolutions) se produisent lorsqu'un client confirme explicitement sa satisfaction (par ex., un « pouce levé »), et les « résolutions souples » (soft resolutions) sont déduites lorsqu'un client quitte la conversation sans escalader ou demander plus d'aide. Ce mélange vise à capturer un large éventail de résolutions réussies.

Le principal défi réside dans les factures mensuelles imprévisibles, car les coûts fluctuent en fonction du volume de support et des performances de l'IA à résoudre les problèmes. Cela rend la budgétisation difficile pour les équipes financières, même avec des « packs » de résolution.

Fournir des résultats fiables nécessite une technologie sophistiquée, incluant des grands modèles de langage, un affinage propriétaire et des intégrations profondes avec des plateformes comme Zendesk ou Shopify. Construire et maintenir un tel système est une entreprise technique et opérationnelle considérable.

Les méthodes de test traditionnelles sont insuffisantes pour l'IA conversationnelle. Les plateformes modernes, comme eesel AI, offrent des modes de simulation où vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés pour évaluer son taux de résolution et affiner ses performances dans un environnement sûr.

Une limitation importante est le problème du « jardin clos » ; Fin fonctionne mieux lorsque toutes les informations nécessaires résident au sein de la plateforme Intercom. Intégrer des sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs dans un système fermé peut être difficile.

Le Fin d'Intercom facture par résolution réussie, ce qui entraîne des coûts mensuels variables et oblige les clients à contacter le service commercial pour obtenir un prix. En revanche, des modèles comme eesel AI proposent des plans transparents à plusieurs niveaux basés sur un nombre défini d'interactions IA, offrant des factures mensuelles prévisibles.