Un guide pratique des audiences Fin d'Intercom en 2025

Soyons réalistes, le support client générique, c'est du passé. On a tous déjà reçu une réponse pré-écrite qui tombe complètement à côté de la plaque. Aujourd'hui, les clients s'attendent à une aide personnalisée, et ils la veulent rapidement. C'est là que la personnalisation par l'IA entre en jeu, avec pour objectif de rendre chaque interaction de support unique.

Les plateformes de support comme Intercom ont développé des fonctionnalités pour résoudre ce problème, et l'un de leurs principaux outils est Fin audiences. C'est leur manière de vous permettre de segmenter les clients pour leur fournir des réponses différentes et plus pertinentes. Mais comment ça fonctionne en pratique, et est-ce la meilleure solution disponible ?

Ce guide vous donnera un aperçu honnête de Fin audiences, de ses avantages et de certaines de ses limites dans le monde réel. Nous explorerons également pourquoi un outil d'IA axé sur les intégrations pourrait offrir un moyen plus flexible et puissant de personnaliser votre support.

Qu'est-ce que Fin audiences ?

Fin audiences sont essentiellement des segments de clients réutilisables que vous pouvez créer dans Intercom. Ils utilisent les données que vous possédez déjà sur vos utilisateurs, comme les informations sur leur entreprise et l'historique de leurs conversations. Vous pouvez les considérer comme des filtres intelligents pour votre chatbot IA.

Toute l'idée est de "définir une fois, réutiliser partout." Vous configurez un segment basé sur certains attributs, puis vous pouvez appliquer cette règle à différentes parties de votre système de support. Cela vous aide à contrôler le contenu, le ton et les données que l'IA d'Intercom, Fin, utilise lorsqu'elle s'adresse à différents groupes de personnes.

Par exemple, vous pourriez créer une audience en utilisant des règles comme :

• "forfait = Premium"

• "pays = Allemagne"

• "dépenses_mensuelles > 500 $"

Une fois que vous avez défini ces groupes, Fin peut commencer à donner des réponses plus pertinentes. Un utilisateur premium en Allemagne bénéficiera d'une expérience différente de celle d'un utilisateur gratuit aux États-Unis, ce qui vous rapproche d'une expérience de support véritablement personnelle.

Principales fonctionnalités et cas d'utilisation de Fin audiences

Bien que le concept lui-même soit assez simple, la véritable valeur de Fin audiences réside dans la manière dont vous pouvez les utiliser sur toute la plateforme Intercom pour créer différentes expériences de support.

Adapter le contenu à des segments de clients spécifiques

L'une des utilisations les plus courantes de Fin audiences est de contrôler les articles de la base de connaissances dont Fin s'inspire. Vous pouvez attribuer certains articles à une audience spécifique, garantissant que l'IA n'utilise que des informations réellement pertinentes pour eux.

Par exemple, supposons que vous ayez un article très technique sur l'utilisation avancée de l'API. Vous pouvez l'attribuer à votre audience "Utilisateurs du forfait Pro". Lorsqu'un utilisateur de votre forfait pro pose une question sur l'API, Fin peut utiliser cet article pour fournir une réponse détaillée. Mais si un utilisateur du forfait de base pose la même question, Fin n'aura pas accès à cet article et pourra plutôt expliquer que la fonctionnalité n'est disponible que sur le forfait pro.

Personnaliser les instructions et le ton de l'IA

Il ne s'agit pas seulement de ce que Fin dit, mais de comment il le dit. En appliquant une audience aux "instructions" de votre IA, vous pouvez donner à Fin des directives différentes sur sa personnalité et ses politiques en fonction de la personne avec qui elle discute.

C'est parfait pour adapter la voix de votre marque à différents segments de clientèle. Vous pourriez demander à Fin d'être plus formel et approfondi avec vos clients entreprise, mais plus décontracté et amical avec les nouveaux utilisateurs en période d'essai gratuit. Ce type de contrôle aide l'IA à paraître moins robotique et plus comme une partie naturelle de votre équipe.

Se connecter à des données externes pertinentes

Fin audiences peut également fonctionner avec la fonctionnalité "Data Connectors" d'Intercom. Cela permet à Fin de récupérer des informations provenant d'outils externes, comme votre CRM ou votre plateforme de e-commerce. Il peut alors donner des réponses personnalisées basées sur des données qui ne sont pas stockées dans Intercom, telles que l'historique des commandes d'un client ou l'état de son compte.

Limites des fonctionnalités spécifiques à une plateforme

Bien que des fonctionnalités comme Fin audiences soient utiles dans leur propre écosystème, elles s'accompagnent de compromis importants, surtout à mesure que votre entreprise se développe. Les principaux problèmes surviennent lorsque la personnalisation de votre support est liée à une seule et même plateforme.

Le risque de connaissances cloisonnées

Fin audiences est idéal si toutes les connaissances de votre entreprise et les données de vos clients se trouvent dans Intercom. Mais soyons honnêtes, ce n'est pas ainsi que la plupart des entreprises fonctionnent. Les connaissances de votre équipe sont probablement dispersées un peu partout : dans des wikis internes comme Confluence, des plans de projet dans Google Docs, et des années de conversations dans votre ancien service d'assistance.

Le problème, c'est que Fin ne peut pas facilement puiser dans toutes ces informations externes. Cela crée des angles morts pour votre IA, ce qui conduit à des réponses incomplètes ou superficielles. Il vous reste deux mauvaises options : soit entreprendre un projet colossal pour tout transférer dans Intercom, soit simplement accepter que votre IA ne sera pas aussi intelligente qu'elle pourrait l'être.

Pourquoi la configuration manuelle devient complexe à grande échelle

La création et la gestion des règles d'audience sont un travail entièrement manuel. Ce n'est pas trop compliqué lorsque vous n'avez que quelques segments de clientèle à gérer. Mais à mesure que votre entreprise se développe avec de nouveaux produits, de nouveaux niveaux de tarification et de nouveaux marchés mondiaux, vous pouvez facilement vous retrouver avec des dizaines de règles complexes qui se chevauchent. Cela peut devenir un travail à plein temps juste pour tester, mettre à jour et s'assurer que rien ne casse.

Le problème de la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur (vendor lock-in)

C'est le plus gros problème. Lorsque vous investissez beaucoup de temps et d'efforts dans une fonctionnalité spécifique à une plateforme comme Fin audiences, vous vous liez plus étroitement à cette plateforme. Toutes les règles de personnalisation détaillées que vous avez passées des mois à perfectionner y sont bloquées.

Si jamais vous devez passer à un autre service d'assistance, vous perdez tout. Vous devez repartir de zéro, en recréant toutes ces règles et ces flux de travail dans un système entièrement nouveau.

Une approche plus flexible pour la personnalisation du support

Au lieu d'enfermer votre IA dans une seule plateforme, et si elle pouvait se connecter à toutes ? C'est la philosophie derrière des outils comme eesel AI. Il agit comme une couche intelligente et flexible qui fonctionne sur l'ensemble de vos outils, contournant les limitations des fonctionnalités d'une seule plateforme.

Unifiez vos connaissances, instantanément

Contrairement aux outils qui sont cantonnés à un seul écosystème, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances. Il peut apprendre des tickets passés dans n'importe quel service d'assistance, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Il peut également extraire des informations de vos wikis dans Confluence et de vos discussions internes dans Slack.

Cela donne à votre IA un cerveau unique qui dispose du contexte complet de votre entreprise. Il peut alors fournir des réponses beaucoup plus précises et utiles sans que vous ayez à migrer tout votre contenu.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration en libre-service

Se lancer avec une IA puissante ne devrait pas signifier des appels de vente interminables et un processus de configuration de trois mois. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et lancer votre premier agent IA en quelques minutes seulement. Toute la plateforme est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc configurer, tester et déployer selon votre propre calendrier, sans jamais avoir à parler à un commercial.

Testez en toute confiance avec des simulations réelles

Le déploiement d'une nouvelle IA peut ressembler à un pari. Comment être sûr qu'elle fonctionnera comme prévu ? Le mode simulation d'eesel AI élimine toute incertitude. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox). Cela vous donne une idée claire de votre taux de résolution potentiel et vous permet d'ajuster le comportement de l'IA avant qu'elle n'interagisse avec un client en direct.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

La personnalisation ne se limite pas à fournir des réponses différentes. eesel AI est doté d'un moteur de workflow complet qui peut effectuer des actions personnalisées. Par exemple, votre IA pourrait automatiquement étiqueter les tickets, escalader les conversations vers la bonne équipe, ou même rechercher des informations de commande en direct depuis Shopify en effectuant un appel API. Cela permet un niveau d'automatisation bien plus profond que les simples règles de filtrage de contenu que l'on trouve dans la plupart des outils natifs.

Tarifs de Fin d'Intercom

Essayer de comprendre le prix des fonctionnalités IA d'Intercom peut être un peu un casse-tête. Fin est généralement inclus en tant que module complémentaire dans leurs forfaits haut de gamme, comme Pro et Premium. Cela signifie souvent que vous devez acheter un ensemble de fonctionnalités dont vous n'avez peut-être même pas besoin juste pour obtenir l'IA. Les coûts peuvent être imprévisibles, et obtenir un chiffre précis nécessite généralement une discussion avec leur équipe de vente.

Une alternative transparente : les tarifs d'eesel AI

eesel AI propose un modèle de tarification plus simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que l'IA résout.

Plus important encore, il n'y a aucun frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible, ce qui est assez rare sur un marché qui pousse souvent aux contrats annuels à long terme.

Aller au-delà de Fin audiences pour une véritable personnalisation

Fin audiences est un premier pas honorable vers la personnalisation, en particulier pour les équipes qui sont entièrement engagées dans l'écosystème Intercom. Elles offrent une manière basée sur des règles pour adapter le support, ce qui est une grande amélioration par rapport à une approche unique.

Cependant, elles présentent également les inconvénients majeurs de la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, des connaissances cloisonnées et de la complexité manuelle, ce qui peut vraiment vous ralentir à mesure que vous grandissez.

Une plateforme moderne, axée sur les intégrations comme eesel AI offre une solution plus puissante et durable. En connectant toutes vos connaissances et en automatisant les flux de travail sur l'ensemble de vos outils, vous pouvez atteindre un niveau de personnalisation beaucoup plus profond et intelligent sans être bloqué par une seule plateforme. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : une IA puissante qui fonctionne avec les outils que votre équipe connaît et apprécie déjà.

Curieux d'une manière plus intelligente de gérer le support par IA ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez par vous-même à quel point il est facile d'unifier vos connaissances et d'automatiser le support en quelques minutes.