Un guide pratique des segments d'audience Fin d'Intercom

Soyons honnêtes, le support client générique par IA peut être assez frustrant. Les clients s'attendent à des conversations qui semblent personnelles, pas à avoir l'impression de parler à un disque rayé. Pour résoudre ce problème, l'Agent IA Fin d'Intercom dispose d'une fonctionnalité appelée segmentation d'audience, conçue pour vous aider à fournir un support plus ciblé.

Une illustration de l'interface de l'Agent IA Fin d'Intercom, représentant un point de départ pour un support IA personnalisé.

Dans ce guide, nous allons détailler ce que sont réellement les segments d'audience de Fin, comment les mettre en place et, surtout, les limitations importantes que vous devez connaître. Nous examinerons également une approche plus flexible de l'automatisation par IA qui vous donne le contrôle que vous recherchez vraiment.

Que sont les segments d'audience de Fin d'Intercom ?

En bref, les segments d'audience de Fin vous permettent de contrôler quels utilisateurs ou prospects peuvent discuter avec votre Agent IA Fin. Tout fonctionne sur la base de règles et d'attributs que vous configurez dans Intercom. Considérez-le comme un videur pour votre IA. Au lieu de laisser Fin parler à chaque personne qui vous contacte, vous pouvez créer des groupes spécifiques avec lesquels il interagira.

L'idée principale ici est d'aider les équipes à déployer leur agent IA avec prudence. Vous pouvez le tester d'abord sur un petit groupe à faible risque, créer des expériences différentes pour les clients (comme les utilisateurs gratuits par rapport aux VIP), et le laisser progressivement gérer plus de conversations à mesure que vous êtes plus à l'aise avec ses performances.

Les règles que vous créez peuvent être basées sur toutes sortes de points de données, notamment :

• Les détails de l'utilisateur comme son e-mail, son type d'abonnement ou sa localisation.

• Les informations sur l'entreprise si vous êtes dans le secteur B2B.

• Ce qu'un utilisateur fait sur votre site, comme la page spécifique qu'il consulte.

Vous pouvez configurer ces segments dans les Workflows d'Intercom ou directement depuis les pages de configuration de Fin pour le chat et l'e-mail. C'est un bon premier pas vers la personnalisation du support par IA, mais comme vous le verrez, cela comporte de sérieuses contraintes.

Comment configurer et utiliser les segments d'audience de Fin

Se lancer avec les segments d'audience de Fin est un mélange de définition de règles et de planification d'un déploiement lent et progressif. Bien que tout soit intégré à la plateforme Intercom, c'est un processus manuel qui demande beaucoup de réflexion, surtout si l'on tient compte des tests et de combien cela va vous coûter.

Configuration des règles d'audience

Vous pouvez trouver les paramètres d'audience à quelques endroits différents dans votre tableau de bord Intercom. Les endroits les plus courants sont sous Agent IA Fin > Déployer > Chat (ou E-mail) dans la section "Qui verra Fin", ou dans les paramètres de déclenchement d'un Workflow spécifique.

C'est ici que vous ajouterez des filtres pour créer votre audience. Par exemple, vous pourriez créer une règle pour n'afficher Fin qu'aux utilisateurs dont l'attribut « Plan est Gratuit ». C'est une façon assez courante de tâter le terrain avec un groupe spécifique avant de se lancer complètement.

Une stratégie de déploiement progressif : Tester avec votre équipe interne

Intercom suggère que la première chose à faire est d'activer Fin pour votre propre équipe. Vous pouvez le faire en configurant un segment d'audience à l'aide d'un filtre d'e-mail, comme « L'e-mail contient @votreentreprise.com ». Cela permet à votre équipe de tester l'IA dans un environnement réel et de détecter les problèmes flagrants.

Mais voici le hic majeur : Intercom est très clair sur le fait que "Fin sera facturé par résolution", même lorsque vous testez simplement en interne. Cela signifie que vous commencez à payer dès que vous l'activez, transformant chaque conversation de test en un coût réel. C'est une manière assez coûteuse de découvrir les faiblesses de votre IA.

C'est un contraste énorme avec la manière dont les plateformes d'IA modernes gèrent les tests. Par exemple, eesel AI vous offre un mode simulation qui exécute votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support avant même qu'elle ne parle à une personne réelle. Vous obtenez une prévision claire de ses performances et des économies potentielles, le tout sans dépenser un centime ni risquer une mauvaise interaction client.

Déploiement auprès des clients

Une fois que vous vous sentez prêt à aller au-delà de votre équipe interne, vous pouvez commencer à créer des segments de clients plus spécifiques. Voici quelques exemples pratiques de la manière dont vous pourriez utiliser les règles de Fin :

• Par niveau : Vous pourriez cibler les utilisateurs d'un abonnement spécifique en utilisant un attribut personnalisé comme « Plan est Gratuit », ou éloigner l'IA de certains groupes avec une règle comme « Client VIP est faux ».

• Par région ou récence : Vous pourriez combiner des filtres comme « Dernière visite » et « Région » pour créer un segment de nouveaux utilisateurs dans un pays particulier.

• Par type d'utilisateur : Vous pouvez également séparer les « Utilisateurs » connectés des « Prospects » anonymes, et offrir des expériences IA différentes à chacun.

• Par comportement sur le site web : En utilisant l'attribut « URL de la page actuelle », vous pouvez activer Fin uniquement sur les pages qui reçoivent beaucoup de trafic, comme vos pages de tarification ou de support où vous savez que les gens posent sans cesse les mêmes questions.

Bien que ces règles vous donnent un certain contrôle, elles dépendent toutes d'une chose essentielle : disposer de données personnalisées précises et à jour dans Intercom. Si vos données sont désordonnées, incomplètes ou tout simplement inexistantes, votre capacité à créer des segments utiles est pratiquement nulle.

Principales limitations des segments d'audience de Fin (et une meilleure alternative)

Bien que les segments basés sur des règles soient un point de départ décent, ils présentent des contraintes majeures qui peuvent vous empêcher de construire un système d'automatisation vraiment intelligent et évolutif. Analysons les principaux problèmes et examinons une manière plus efficace d'aborder cela.

Le défi de la logique rigide basée sur des règles

Le ciblage de Fin est limité aux attributs utilisateur que vous avez déjà définis. Il décide d'intervenir dans une conversation en se basant sur qui est le client (son abonnement, sa localisation), et non sur quel est réellement son problème. Si un client fidèle a un problème très complexe ou sensible, Fin pourrait quand même essayer de le gérer simplement parce que son profil correspond à une règle, ce qui entraînerait une transition maladroite vers un agent humain et un client frustré.

C'est là qu'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, comme celui d'eesel AI, brille vraiment. Au lieu de simplement filtrer les utilisateurs, vous pouvez construire une logique d'automatisation autour du contenu et de l'intention du message lui-même. Cela permet une véritable automatisation sélective. Vous pouvez le configurer pour que l'IA ne traite que les questions simples et courantes et transmette en toute confiance tout le reste à un agent humain. Cela vous donne un niveau de contrôle qui n'est tout simplement pas possible avec des attributs utilisateur de base.

La connaissance est cloisonnée dans Intercom

Fin fonctionne mieux avec les connaissances que vous avez stockées dans votre centre d'aide Intercom. Mais si votre entreprise est comme la plupart, vous avez des informations importantes dispersées dans toutes sortes d'endroits. Si ces informations ne sont pas dans Intercom, votre IA ne peut pas les utiliser. Cela crée des lacunes dans les connaissances et signifie que votre IA ne peut répondre qu'à une petite fraction des questions des clients.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ce problème en rassemblant toutes vos sources de connaissances en un seul clic. Il se connecte à votre centre d'aide, mais aussi à des outils comme Confluence, Google Docs et Notion. Mieux encore, il peut s'entraîner sur l'historique de vos anciens tickets pour apprendre automatiquement le contexte de votre entreprise, les solutions courantes et même le ton de votre marque dès le premier jour.

Déploiements risqués et coûts imprévisibles

Le plus gros casse-tête avec le "déploiement progressif en direct" d'Intercom est le risque financier. Vous payez pour chaque résolution (et chaque erreur) que votre IA effectue dès le début. Cela rend la budgétisation totalement aléatoire et vous oblige à corriger les problèmes après qu'ils aient déjà affecté vos clients et vos résultats financiers.

C'est là qu'eesel AI offre une approche fondamentalement meilleure, basée sur la confiance et la prévisibilité.

• Simulation sans risque : Avant que votre IA ne parle à un client, eesel AI vous permet de la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé (sandbox). Vous obtenez une prévision précise, basée sur des données, de son taux de résolution et des économies que vous pourriez réaliser. Vous pouvez voir exactement comment elle répondra aux questions réelles, ajuster son comportement et ne la lancer que lorsque vous êtes 100 % confiant.

• Tarification prévisible : Contrairement au modèle coûteux par résolution d'Intercom, eesel AI propose des forfaits transparents basés sur le volume d'interactions. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, vous n'aurez donc jamais de facture surprise après une semaine chargée.

Tableau comparatif : segments d'audience de Fin vs eesel AI

Caractéristique	Segments d'audience de Fin d'Intercom	eesel AI
Logique d'automatisation	Filtre les utilisateurs en fonction de qui ils sont	Comprend quel est le problème
Sources de connaissances	Limité à Intercom et aux applications connectées	Unifie toutes les sources (Centre d'aide, Docs, Confluence, anciens tickets)
Test & Déploiement	Test en direct avec un risque de « paiement à l'utilisation »	Simulation gratuite et sans risque sur les tickets historiques
Configuration	Configuration manuelle dans les Workflows d'Intercom	Radicalement en libre-service, opérationnel en quelques minutes
Modèle de tarification	Par résolution (coûts imprévisibles)	Forfait fixe et prévisible basé sur les interactions

Dépassez les segments d'audience de base de Fin pour une automatisation intelligente

Alors, quel est le verdict ? Les segments d'audience de Fin d'Intercom vous donnent un levier de base pour contrôler qui interagit avec votre IA. Pour les équipes qui débutent dans le support par IA, cela peut être un outil utile pour un ciblage simple et des déploiements prudents.

Cependant, sa dépendance à des règles rigides, à des connaissances cloisonnées et à un modèle risqué de "payer pour tester" empêche les équipes d'atteindre une automatisation vraiment intelligente et évolutive. Pour construire une opération de support de premier ordre, il vous faut plus qu'un simple gardien. Vous avez besoin d'un système intelligent qui comprend le contexte, apprend de toutes vos données dispersées et vous permet de travailler en toute confiance.

Pour les équipes qui veulent un contrôle total, des tests sans risque et une IA qui apprend de toutes les connaissances de leur entreprise, une solution plus avancée est la seule voie à suivre. eesel AI est une plateforme en libre-service qui se connecte à vos outils existants, vous offre un puissant moteur de simulation pour renforcer votre confiance, et propose une tarification prévisible qui évolue avec votre succès, pas avec vos problèmes.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser le support en toute confiance ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI ou réservez une démo pour en savoir plus.