Un guide pratique des suggestions de Fin IA en 2025

Soyons honnêtes, maintenir une base de connaissances à jour s'apparente à une corvée sans fin. Vous passez un temps fou à vérifier les articles, mais votre équipe passe quand même à côté de certaines choses. Avant même de vous en rendre compte, les clients reçoivent des réponses vagues et vos agents de support sont pris dans une boucle, répondant aux mêmes questions jour après jour.

C'est là que les suggestions basées sur l'IA sont censées aider. La promesse est qu'elles peuvent automatiser le travail fastidieux de recherche et de comblement des lacunes dans votre contenu, vous permettant de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Cet article est un aperçu direct de la fonctionnalité d'Intercom, Fin AI Suggestions. Nous examinerons son fonctionnement, ses points forts, son modèle de tarification et les domaines où elle pourrait ne pas être la solution idéale pour les équipes ayant besoin d'un peu plus de contrôle.

Qu'est-ce que Fin AI Suggestions ?

Fin AI Suggestions est une fonctionnalité intégrée à Intercom, conçue pour rendre son agent IA, Fin, un peu plus intelligent. Considérez-la comme un processus de révision interne pour votre support automatisé.

Sa tâche principale est d'examiner les conversations où Fin n'a pas pu trouver de réponse ou en a donné une mauvaise. Il compare ensuite ces discussions infructueuses avec les réponses pertinentes envoyées par vos agents humains. À partir de cette comparaison, il suggère des ajustements et des mises à jour spécifiques pour votre base de connaissances.

Intercom met en avant quelques avantages clés :

• Vous savez ce qu'il faut corriger : La fonctionnalité vous montre exactement où Fin a bloqué et vous donne des recommandations claires sur la manière de mettre à jour votre contenu.

• Moins de travail manuel : Elle passe automatiquement en revue les conversations non résolues, vous évitant ainsi de passer votre journée à lire des transcriptions pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné.

• Concentrez-vous sur l'essentiel : Les suggestions sont classées en fonction de leur impact potentiel, ce qui vous aide à vous attaquer en priorité aux corrections qui résoudront les problèmes les plus courants.

• Vous gardez le contrôle : Rien n'est mis en ligne automatiquement. Chaque suggestion doit être examinée, modifiée et approuvée par une personne de votre équipe.

Comment fonctionne Fin AI Suggestions

Pour commencer, il faut comprendre où ces suggestions apparaissent et comment vous pouvez concrètement y donner suite.

Où trouver et examiner les suggestions de Fin AI

Vous interagirez principalement avec ces suggestions à deux endroits, chacun étant conçu pour un rôle différent au sein de votre équipe :

1. Le tableau de bord d'optimisation : C'est la vue d'ensemble, conçue pour les responsables du support ou les chefs d'équipe. Il vous donne plus de contexte en affichant les suggestions à côté des sujets qui génèrent des volumes de tickets élevés ou des clients mécontents. Il aide à faire le lien entre une lacune de contenu et un problème commercial.

2. La page des suggestions : Il s'agit plutôt d'une liste de tâches ciblée pour la personne de votre équipe en charge de la base de connaissances. C'est une simple liste de modifications recommandées, ce qui facilite leur traitement une par une.

Le processus de révision lui-même est assez simple. Pour chaque suggestion, vous pouvez cliquer pour voir les conversations clients originales qui l'ont déclenchée, ce qui est pratique pour avoir le contexte complet. Les modifications proposées sont surlignées : en vert pour le nouveau texte, en rouge pour ce qui doit être supprimé. À partir de là, vous pouvez modifier la suggestion, l'accepter ou simplement la rejeter.

Les types de suggestions que vous verrez avec Fin AI

Fin AI Suggestions fait plus que simplement recommander des modifications à un texte existant. Il peut proposer plusieurs types d'améliorations.

Parfois, il suggérera d'ajouter du contenu entièrement nouveau sous forme d'« extraits ». D'autres fois, il recommandera de modifier un article existant, de signaler des articles en double qui pourraient embrouiller l'IA, ou de souligner des informations contradictoires entre deux documents d'aide différents.

Pour les équipes utilisant un centre d'aide synchronisé depuis une plateforme comme Zendesk ou Salesforce, il existe une astuce de flux de travail intéressante. Une fois que vous approuvez une modification dans Fin, vous pouvez la publier directement dans votre centre d'aide. Bien que cela semble pratique, il est bon de se rappeler que ce type d'intégration étroite peut vous enfermer dans une configuration spécifique. Cela demande une configuration minutieuse et suppose essentiellement que votre source unique de vérité est l'une de ces plateformes.

Les avantages et les inconvénients de Fin AI Suggestions

Bien que la fonctionnalité ait certainement ses avantages, il est important d'avoir une vue d'ensemble, y compris les aspects qui pourraient vous laisser sur votre faim.

Les points forts de Fin AI Suggestions

Commençons par les points positifs.

• Publication directe : La possibilité de publier les modifications approuvées directement dans un centre d'aide Zendesk ou Salesforce synchronisé fait vraiment gagner du temps. Cela élimine quelques étapes manuelles dans le processus de mise à jour du contenu.

• Détection des doublons et des contradictions : Une base de connaissances claire et cohérente est indispensable pour que toute IA fonctionne correctement. La capacité de Fin à signaler les articles répétitifs ou qui se contredisent est une aide précieuse pour maintenir cette hygiène de contenu.

• Priorisation basée sur l'impact : Toutes les lacunes de contenu ne se valent pas. En classant les suggestions, Fin aide les équipes à concentrer leur énergie sur les changements qui auront un réel impact pour leurs clients.

Les limites de Fin AI Suggestions

Passons maintenant aux aspects où vous pourriez vous sentir un peu à l'étroit.

Premièrement, c'est un outil réactif, et non proactif. Fin AI Suggestions ne fonctionne qu'en analysant les échecs passés. Un client doit d'abord avoir une mauvaise expérience pour qu'une lacune de contenu soit portée à votre attention. C'est un peu comme attendre qu'un rapport de bogue arrive avant de corriger votre code. Une approche plus avancée, comme le moteur de simulation de eesel AI, vous permet d'anticiper cela. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets historiques avant qu'elle n'interagisse avec un client réel, détectant ainsi les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Un aperçu du moteur de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur IA de manière proactive sur des tickets historiques avant le déploiement, contrairement à la nature réactive de Fin AI Suggestions.

Deuxièmement, ses connaissances sont un peu cloisonnées. Les suggestions de Fin sont principalement basées sur ce qui se trouve dans les articles de votre centre d'aide et vos extraits internes. Mais pour la plupart des équipes aujourd'hui, les connaissances sont éparpillées un peu partout. En revanche, eesel AI peut se connecter à toutes sortes de sources dès le départ, comme Confluence, Google Docs, Notion, et même au contexte tiré des tickets de support passés. Cela donne à votre IA un « cerveau » beaucoup plus large pour apprendre, et non pas seulement une bibliothèque isolée.

Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre à de multiples sources de connaissances comme Confluence et Google Docs, contrastant avec l'approche plus cloisonnée de Fin AI Suggestions.

Enfin, c'est un écosystème fermé. Les meilleures fonctionnalités, comme la publication directe, sont vraiment conçues pour les services d'assistance profondément liés à Intercom. Si votre base de connaissances se trouve ailleurs ou si vous utilisez un autre service d'assistance, vous ne bénéficiez pas de ce même flux de travail fluide. C'est une grande différence par rapport à eesel AI, qui est conçu pour être indépendant de toute plateforme. Il est conçu pour se connecter au service d'assistance et aux outils que vous utilisez déjà, sans vous obliger à tout changer.

Le coût de Fin AI Suggestions

La tarification peut être le facteur décisif pour n'importe quel outil, et le modèle de Fin mérite un examen attentif.

Fin est facturé à 0,99 $ par résolution, avec un minimum de 50 résolutions par mois. Vous pouvez également l'obtenir dans le cadre d'un pack avec le Helpdesk d'Intercom, ce qui ajoute un coût par poste d'agent en plus.

Le principal inconvénient d'un modèle par résolution est que vos coûts deviennent imprévisibles et augmentent à mesure que vous améliorez votre automatisation. Plus votre IA résout de problèmes, plus votre facture augmente. Cela peut rendre la budgétisation très compliquée, surtout si le volume de votre support varie d'un mois à l'autre. En somme, vous payez une pénalité pour votre succès.

C'est là que la tarification d'eesel AI offre une voie beaucoup plus prévisible. Nos forfaits sont basés sur des frais mensuels ou annuels fixes, liés au nombre d'interactions IA que vous prévoyez d'avoir. Il n'y a pas de frais par résolution. Vos coûts restent les mêmes, peu importe le nombre de tickets que votre IA traite avec brio.

Pour vous donner une idée, les forfaits d'eesel AI se présentent comme suit :

• Team Plan : Pour 239 $/mois (facturé annuellement), vous obtenez jusqu'à 1 000 interactions IA par mois et pouvez entraîner votre IA sur vos documents et utiliser le Copilote pour agent.

• Business Plan : Pour 639 $/mois (facturé annuellement), vous obtenez jusqu'à 3 000 interactions et débloquez des fonctionnalités plus avancées, comme l'entraînement de l'IA sur les tickets passés et l'exécution de simulations en masse.

• Custom Plan : Pour les équipes plus importantes ayant des besoins illimités, nous proposons des intégrations personnalisées et des configurations avancées.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses forfaits d'abonnement à tarif fixe comme une alternative prévisible au modèle par résolution de Fin AI Suggestions.

Fin AI Suggestions est-il le bon outil pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Fin AI Suggestions est une fonctionnalité correcte pour les équipes qui sont déjà totalement investies dans l'écosystème Intercom. Si Fin est votre principal agent IA et que votre base de connaissances est connectée à une plateforme comme Zendesk, elle offre un moyen assez simple de maintenir votre contenu à jour.

Mais ses inconvénients sont assez clairs pour toute équipe qui a besoin de plus de flexibilité et de puissance. L'approche réactive signifie que vous êtes toujours en train de rattraper les problèmes des clients. Les sources de connaissances limitées signifient que votre IA travaille avec une main attachée dans le dos. Et la tarification imprévisible peut compliquer la budgétisation à mesure que vous grandissez.

Pour les équipes qui veulent un contrôle total, des tests proactifs et des coûts prévisibles, eesel AI est conçu pour être une meilleure solution. Avec la capacité de connecter toutes vos sources de connaissances, un mode de simulation pour tout tester avant la mise en ligne, et une tarification transparente à tarif fixe, eesel AI vous donne les outils pour construire un agent de support plus intelligent qui fonctionne avec la configuration que vous avez déjà.

Prêt à voir comment une approche plus puissante et prévisible peut améliorer votre support ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez comment notre moteur de simulation peut faire passer votre automatisation du support au niveau supérieur.