« Fin AI » d'Intercom révolutionne le support client, mais suivez-vous les bons indicateurs pour mesurer son succès ? Comme pour tout autre outil de votre arsenal technologique, comprendre ses performances est essentiel pour maximiser votre retour sur investissement (ROI).
Ce guide détaillera les indicateurs essentiels de Fin AI que vous devez surveiller. Nous expliquerons ce qu'ils sont, pourquoi ils sont importants et comment les suivre efficacement. De plus, nous verrons comment des outils comme eesel AI peuvent décupler les capacités de votre Fin AI en lui fournissant la base de connaissances nécessaire pour résoudre encore plus de requêtes clients.
Qu'est-ce que Fin AI d'Intercom ?
Fin AI est un chatbot conversationnel sophistiqué basé sur l'IA, développé par Intercom et conçu pour automatiser et améliorer le support client. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s'appuient sur des scripts rigides et préprogrammés, Fin AI exploite la puissance des grands modèles de langage (LLM), y compris GPT-4, pour offrir des conversations plus naturelles, proches de l'humain.
Il est conçu pour fournir des réponses instantanées et précises aux questions des clients en puisant directement dans votre contenu de support existant, comme les articles de votre base de connaissances. Cela permet à Fin de résoudre une part importante des requêtes courantes sans intervention humaine, libérant ainsi votre équipe de support pour qu'elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes.
« [Fin] représente un changement radical pour les équipes de support. C'est une avancée majeure dans le domaine de l'IA qui vous aidera à réduire les coûts et à améliorer votre expérience client. » - Paul Adams, Chief Product Officer chez Intercom.
Pourquoi est-il important de suivre les indicateurs de Fin AI ?
Suivre les indicateurs de Fin AI est crucial pour plusieurs raisons :
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Mesurer le ROI : Vous avez investi dans Fin AI ; il est maintenant temps de voir les retours. Les indicateurs vous aident à quantifier la valeur qu'il apporte en termes d'économies de coûts, de gains d'efficacité et d'amélioration de la satisfaction client.
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Optimiser les performances : Les informations basées sur les données vous permettent d'identifier les domaines où Fin AI excelle et ceux où il pourrait être en difficulté. Cela vous aide à affiner sa base de connaissances, à ajuster ses paramètres et à améliorer son efficacité globale.
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Améliorer l'expérience client (CX) : En surveillant des indicateurs comme les taux de résolution et la satisfaction client, vous pouvez vous assurer que Fin AI aide réellement vos clients et ne provoque pas de frustration.
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Efficacité de l'équipe : Comprendre l'impact de Fin AI sur la charge de travail de votre équipe de support peut vous aider à allouer les ressources plus efficacement et à garantir que vos agents se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Les indicateurs clés de Fin AI que vous devriez suivre
Intercom fournit un ensemble robuste d'outils d'analyse pour vous aider à mesurer les performances de Fin. Voici les indicateurs essentiels à surveiller de près.
Taux de résolution
C'est sans doute le plus important de tous les indicateurs de Fin AI. Il vous indique le pourcentage de conversations que Fin AI parvient à résoudre sans avoir à les transférer à un agent humain.
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Pourquoi c'est important : Un taux de résolution élevé est un indicateur direct de l'efficacité de Fin AI et de votre ROI. Plus il résout de requêtes, plus votre équipe gagne du temps.
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Comment le suivre : Cet indicateur est disponible directement dans votre tableau de bord d'analyse Intercom. Recherchez « Conversations avec une réponse de Fin » et « Pourcentage de conversations clôturées uniquement par Fin ».
Satisfaction client (CSAT)
Les scores CSAT pour les conversations gérées par Fin AI mesurent le degré de satisfaction des clients vis-à-vis du support automatisé qu'ils reçoivent.
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Pourquoi c'est important : Des scores CSAT élevés indiquent que Fin AI ne se contente pas de clore des tickets, mais qu'il offre également une expérience client positive. Des scores bas peuvent être un signe avant-coureur que Fin comprend mal les requêtes ou fournit des réponses inutiles.
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Comment le suivre : Vous pouvez déclencher des enquêtes CSAT à la fin des conversations gérées exclusivement par Fin. Surveillez les scores et lisez les commentaires pour comprendre le « pourquoi » derrière les chiffres.
Taux de transfert
C'est l'inverse du taux de résolution. Il mesure le pourcentage de conversations que Fin AI doit transférer à un agent humain.
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Pourquoi c'est important : Un taux de transfert élevé peut suggérer que votre base de connaissances manque d'informations, que les questions sont trop complexes pour l'IA, ou que Fin ne comprend pas correctement l'intention de l'utilisateur. L'analyse de ces transferts peut révéler des lacunes dans votre contenu de support.
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Comment le suivre : Ces données sont disponibles dans les rapports d'Intercom. Plongez dans les conversations qui sont transférées pour identifier les thèmes ou les sujets récurrents avec lesquels Fin a des difficultés.
Temps de réponse
Cet indicateur mesure la rapidité avec laquelle Fin AI répond à la requête initiale d'un client.
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Pourquoi c'est important : L'un des plus grands avantages de l'IA est la vitesse. Fin est conçu pour fournir des réponses instantanées, un facteur clé de la satisfaction client. Le suivi de cet indicateur garantit que le système fonctionne de manière optimale.
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Comment le suivre : Les rapports d'Intercom incluent des indicateurs sur les temps de réponse pour les bots et les agents humains, ce qui permet une comparaison directe.
Réduction du volume de tickets
Cet indicateur mesure la diminution du nombre de tickets de support que vos agents humains doivent traiter après la mise en place de Fin AI.
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Pourquoi c'est important : C'est un indicateur clair des économies de coûts et des gains d'efficacité. Il démontre la part de la charge de support que Fin assume, libérant ainsi votre équipe pour un travail plus stratégique.
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Comment le suivre : Comparez le volume de tickets entrants avant et après avoir mis en œuvre Fin. Observez les tendances au fil du temps pour voir l'impact.
Volume de conversations
Cet indicateur suit le nombre total de conversations auxquelles Fin AI participe.
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Pourquoi c'est important : Cet indicateur vous aide à comprendre l'ampleur des opérations de Fin. Un volume de conversations en hausse indique que davantage de clients interagissent avec le bot, ce qui peut être un signe positif d'adoption par les utilisateurs.
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Comment le suivre : C'est un indicateur standard dans la suite d'analyse d'Intercom. Vous pouvez le segmenter par canal (site web, application, etc.) pour voir où Fin est le plus actif.
Comment améliorer vos indicateurs Fin AI avec eesel AI
Bien que Fin AI soit puissant, son efficacité est directement liée à la qualité et à l'exhaustivité de votre base de connaissances. Si l'information n'y est pas, Fin ne peut pas fournir la réponse. C'est là qu'intervient eesel AI.
eesel AI est une plateforme no-code qui crée et maintient automatiquement une base de connaissances complète et précise à partir de tous les documents et outils dispersés de votre entreprise, comme Slack, Google Docs, Notion et Confluence.
Voici comment eesel AI peut directement améliorer vos indicateurs clés de Fin AI :
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Augmenter le taux de résolution : En alimentant Fin avec une base de connaissances plus complète créée par eesel AI, vous lui donnez les moyens de répondre à un plus large éventail de questions. eesel AI capture les connaissances de sources que vous n'auriez peut-être pas documentées manuellement, transformant le savoir informel en une ressource que Fin peut utiliser.
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Diminuer le taux de transfert : Lorsque Fin a accès à des informations plus complètes via eesel AI, il est moins susceptible d'être déconcerté par une requête. Cela signifie moins de transferts à vos agents humains, ce qui réduit directement le taux de transfert.
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Améliorer les scores CSAT : Des réponses plus précises et complètes mènent à des clients plus satisfaits. eesel AI garantit que les connaissances utilisées par Fin sont toujours à jour en se synchronisant automatiquement avec vos documents sources, empêchant le bot de donner des informations obsolètes ou incorrectes.
Essentiellement, eesel AI agit comme le moteur de connaissances parfait pour Fin AI, garantissant qu'il dispose toujours des meilleures informations possibles pour travailler.
Dernières réflexions sur le suivi des indicateurs de Fin AI
Le suivi des indicateurs de Fin AI ne consiste pas seulement à générer des rapports ; il s'agit de transformer les données en informations exploitables. En surveillant constamment des indicateurs comme le taux de résolution, le CSAT et le taux de transfert, vous pouvez déterminer avec précision les performances de votre chatbot IA et identifier les opportunités d'amélioration.
N'oubliez pas que l'intelligence de Fin est le reflet de votre base de connaissances. Pour libérer véritablement son potentiel et booster vos indicateurs, vous devez lui fournir des informations complètes et à jour. Des outils comme eesel AI sont inestimables pour cela, car ils créent automatiquement la source de connaissances parfaite pour vous aider à maximiser votre investissement dans Fin AI d'Intercom.
