Soyons honnêtes, la gestion du suivi client est une tâche fastidieuse. C'est l'une de ces missions absolument essentielles pour maintenir la satisfaction des clients, mais elle est aussi répétitive et prend énormément de temps. Si vous le faites bien, vos clients sentent que vous les soutenez. Si vous ratez le coche, vous risquez de les perdre pour de bon.
C'est là que l'IA est intervenue, promettant d'automatiser l'ensemble du processus. Fin d'Intercom est l'un des grands noms dans ce domaine, conçu pour intervenir dans les conversations avec les clients, résoudre les problèmes et garder le tout sur les rails sans qu'un humain n'ait besoin de le surveiller constamment.
Mais est-il vraiment efficace lorsqu'il s'agit du suivi concret ? Ce guide vous donnera l'heure juste sur le système de suivi de l'IA Fin. Nous examinerons ses fonctionnalités, passerons en revue la configuration, analyserons la tarification et soulignerons quelques limitations clés que vous devez connaître avant de vous lancer à fond.
Qu'est-ce que le système de suivi par l'IA Fin d'Intercom ?
Considérez l'IA Fin comme l'agent IA interne d'Intercom pour votre équipe de support. Son objectif principal est de répondre automatiquement aux questions des clients, peu importe d'où elles proviennent : le chat en direct de votre site web, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est conçu pour être la première ligne de défense, traitant les questions courantes afin que vos agents humains puissent se concentrer sur les cas plus complexes.
Sous le capot, Fin fonctionne grâce à son « Moteur d'IA », ce qui est une manière élégante de dire qu'il lit la question d'un client, fouille dans votre base de connaissances pour trouver la bonne information, puis tente de rédiger une réponse claire.
Il est conçu pour gérer plus que de simples questions. Il peut gérer des conversations qui nécessitent plusieurs échanges pour arriver à une résolution. C'est là que ses fonctionnalités de suivi entrent vraiment en jeu, en utilisant un mélange de workflows automatisés et de procédures plus complexes pour guider un client du début à la fin.
Comment gérer un suivi par l'IA Fin avec les workflows
L'outil principal que vous utiliserez pour contrôler un suivi par l'IA Fin est les « Workflows » d'Intercom. C'est là que vous définissez la logique qui indique à Fin quoi faire dans différents scénarios. L'élément clé du puzzle est l'étape « Laisser Fin répondre », que vous pouvez simplement glisser dans n'importe quel workflow pour laisser l'IA prendre en charge la conversation.
Une capture d'écran de l'interface des Workflows d'Intercom, montrant comment un suivi par l'IA Fin peut être configuré.Une fois que Fin fait partie d'un workflow, vous avez un contrôle considérable sur son comportement :
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Cibler votre audience : Vous pouvez utiliser une logique de branchement pour offrir des expériences complètement différentes à différents types de clients. Par exemple, vous pourriez le configurer pour qu'un client payant soit dirigé beaucoup plus rapidement vers un agent humain, tandis qu'un utilisateur gratuit est d'abord orienté vers des articles en libre-service.
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Contrôler les canaux : Vous pouvez choisir précisément où Fin est actif. Peut-être le voulez-vous sur le chat de votre site web, mais pas pour vos e-mails de support. C'est à vous de décider.
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Définir les règles de transfert : Vous décidez quand il est temps pour un humain d'intervenir. Si un client donne un avis négatif ou demande explicitement à parler à quelqu'un, vous pouvez créer une règle qui transmet immédiatement la conversation à la bonne équipe.
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Clore les conversations : Vous pouvez demander à Fin de réclamer automatiquement un score CSAT après qu'il estime qu'un problème est résolu. Vous pouvez également lui dire de clore les conversations si un client cesse de répondre, ce qui aide à éviter que la boîte de réception de votre équipe ne soit encombrée.
Bien que les workflows d'Intercom vous permettent de tout ajuster, la configuration initiale peut être un projet en soi. Pour les équipes qui veulent se lancer sans un investissement initial en temps considérable, d'autres outils peuvent simplifier les choses. Par exemple, eesel AI peut être opérationnel en quelques minutes en se connectant directement à votre service d'assistance. Il dispose également d'un mode de simulation très utile où vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir comment elle aurait performé. Cela vous permet d'obtenir une prévision de performance solide avant même de l'activer pour les clients en direct.
Utiliser les procédures et les tâches pour les suivis complexes
Mais qu'en est-il des suivis qui ne sont pas de simples questions ? Pour ces problèmes plus complexes en plusieurs étapes, Fin dispose d'une fonctionnalité appelée « Procédures ». Celles-ci sont conçues pour les processus qui impliquent un peu plus de logique métier, comme la vérification de conditions spécifiques ou la récupération de données à partir d'autres outils.
Voici un aperçu rapide du fonctionnement des Procédures :
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Instructions en langage clair : Vous pouvez rédiger les étapes d'une procédure comme vous le feriez pour un nouveau membre de l'équipe. Vous pouvez même copier-coller vos procédures opérationnelles standard (SOP) existantes ou demander à l'IA de rédiger une procédure à partir d'un bref aperçu.
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Règles strictes : Même si les instructions sont écrites en langage naturel, vous pouvez ajouter une logique si/sinon stricte pour vous assurer que Fin suit les règles à chaque fois. Par exemple, si une commande a moins de 30 jours, alors lancer le processus de remboursement ; sinon, informer le client qu'il a dépassé le délai de retour.
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Connecteurs de données : C'est ainsi que Fin communique avec vos autres logiciels. Vous pouvez le connecter à des systèmes comme Shopify ou Stripe pour extraire des informations en direct, comme le statut d'expédition d'une commande ou le plan d'abonnement d'un client, et utiliser ces informations pour décider de la prochaine étape.
Un exemple classique est une demande de remboursement. Un client demande le remboursement de son argent, ce qui déclenche la « Procédure de remboursement ». Fin utilise alors un connecteur de données pour vérifier la date de la commande dans votre système. Sur la base de la politique de 30 jours que vous avez définie, il procède au remboursement ou explique au client pourquoi il ne peut pas le faire.
Attention cependant, la création et le test de ces Procédures peuvent devenir techniques assez rapidement. Le « langage naturel » semble simple, mais s'assurer que la logique est parfaite demande une configuration minutieuse et de nombreux tests. Vous êtes également limité aux connecteurs de données proposés par Intercom, et faire développer une intégration personnalisée peut être un véritable casse-tête.
Les actions personnalisées sont la clé pour débloquer une automatisation réelle, mais vous ne devriez pas avoir besoin d'un développeur sous la main pour les configurer. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un moteur de workflow entièrement personnalisable et conçu pour être autonome. Vous pouvez créer vos propres actions API pour extraire des informations de n'importe quel système et alimenter l'IA avec des connaissances provenant de toutes vos sources, de Google Docs aux tickets passés, sans être limité à un ensemble restreint de connecteurs.
Tarification de l'IA Fin : ce que vous coûtera un suivi
Bon, parlons de ce que tout le monde se demande vraiment : le prix. Le modèle de tarification de Fin est un peu différent de votre abonnement mensuel standard, et il peut sérieusement affecter votre budget si vous n'êtes pas prudent.
La tarification de Fin est basée sur un modèle à la résolution. Voici comment cela fonctionne :
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Les frais : Fin coûte 0,99 $ par résolution.
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Ce qui est considéré comme une « résolution » : Intercom compte une « résolution » chaque fois que Fin donne une réponse et que le client dit qu'elle a été utile (« résolution confirmée ») ou quitte simplement la conversation (« résolution supposée »). Vous êtes facturé une fois par conversation, même si Fin répond à plusieurs questions au sein de celle-ci.
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Coûts du service d'assistance : Ces frais de 0,99 $ s'ajoutent en plus de votre abonnement au service d'assistance. Si vous utilisez l'ensemble de la suite Intercom, vous payez les frais par résolution plus le prix de votre licence, qui commence à environ 29 $ par licence par mois.
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Minimums : Si vous utilisez Fin avec un autre service d'assistance comme Zendesk ou Salesforce, vous devez payer pour au moins 50 résolutions par mois.
Le plus gros casse-tête ici, c'est le manque de prévisibilité. Un modèle à la résolution signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre. Si vous avez une saison chargée, lancez un nouveau produit ou rencontrez un bug qui inonde vos canaux de support, votre facture d'IA pourrait être beaucoup plus élevée que prévu. Cela peut vous mettre dans une position étrange où vous avez presque peur d'automatiser à l'excès à cause du coût potentiel.
Ce modèle de tarification n'est pas unique à Fin, mais il peut être un cauchemar pour quiconque a besoin d'un budget prévisible. Pour les équipes qui apprécient la certitude des coûts, il existe des alternatives avec une tarification plus simple. Par exemple, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur votre volume global d'interactions, et non sur le nombre de tickets que l'IA résout. Cela signifie que votre facture n'augmente pas automatiquement avec le volume de vos tickets, vous permettant d'automatiser l'esprit tranquille.
| Fonctionnalité | Coût (Service d'assistance autonome) | Coût (avec la suite Intercom) |
|---|---|---|
| Par résolution | 0,99 $ | 0,99 $ |
| Minimum mensuel | 50 résolutions | N/A |
| Licence service d'assistance | N/A (utilise votre service existant) | À partir de 29 $/licence/mois |
| Modèle de facturation | Imprévisible (évolue avec le volume) | Imprévisible (évolue avec le volume) |
Le plus gros casse-tête ici, c'est le manque de prévisibilité. Un modèle à la résolution signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre. Si vous avez une saison chargée, lancez un nouveau produit ou rencontrez un bug qui inonde vos canaux de support, votre facture d'IA pourrait être beaucoup plus élevée que prévu. Cela peut vous mettre dans une position étrange où vous avez presque peur d'automatiser à l'excès à cause du coût potentiel.
Ce modèle de tarification n'est pas unique à Fin, mais il peut être un cauchemar pour quiconque a besoin d'un budget prévisible. Pour les équipes qui apprécient la certitude des coûts, il existe des alternatives avec une tarification plus simple. Par exemple, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur votre volume global d'interactions, et non sur le nombre de tickets que l'IA résout. Cela signifie que votre facture n'augmente pas automatiquement avec le volume de vos tickets, vous permettant d'automatiser l'esprit tranquille.
Un suivi par l'IA Fin est-il le bon choix pour vous ?
En fin de compte, Fin est-il le meilleur outil pour gérer vos suivis ? Cela dépend vraiment de votre situation. L'IA Fin est un système puissant et étroitement intégré, et si vous êtes déjà entièrement immergé dans l'écosystème Intercom, ses Workflows et Procédures vous offrent un contrôle énorme.
Mais cette puissance s'accompagne de sérieux compromis. La configuration peut être compliquée et prendre beaucoup de temps, surtout pour les Procédures les plus avancées. Plus important encore, la tarification à la résolution peut rendre la budgétisation un défi constant, ce qui est un problème majeur lorsque vous essayez de faire évoluer votre support. Cela vous lie également encore plus étroitement à une seule plateforme, ce qui pourrait limiter vos options plus tard.
La question se résume donc à ceci : recherchez-vous un système puissant et êtes-vous prêt à gérer le coût et la complexité potentiels, ou un outil plus flexible, facile à utiliser et au prix prévisible serait-il plus adapté à votre équipe ?
Si vous voulez les avantages de l'automatisation par l'IA sans les factures surprises et la configuration compliquée, il pourrait être intéressant d'examiner une option plus flexible. eesel AI est une plateforme simple et autonome qui se connecte à votre service d'assistance actuel, importe instantanément les connaissances de toutes vos sources et offre une tarification forfaitaire et prévisible. Commencez un essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support en toute confiance.
Foire aux questions
Un système de suivi par l'IA Fin est conçu pour automatiser les interactions initiales avec les clients, répondre aux questions courantes sur divers canaux et gérer les conversations via des workflows en libre-service ou guidés. Son objectif principal est de libérer les agents humains pour qu'ils puissent se consacrer à des problèmes plus complexes.
Bien que la configuration initiale pour les fonctions de base via les workflows puisse être relativement simple, la configuration de « Procédures » complexes avec une logique métier spécifique et des connecteurs de données peut être longue et quelque peu technique. Obtenir des fonctionnalités avancées nécessite souvent une planification minutieuse et des tests approfondis.
Oui, un suivi par l'IA Fin peut gérer des problèmes complexes en plusieurs étapes grâce à sa fonctionnalité de « Procédures ». Celles-ci vous permettent de définir des règles strictes et de vous connecter à des systèmes externes comme Shopify ou Stripe pour extraire des données en direct, permettant à Fin de gérer des processus sophistiqués tels que les demandes de remboursement basées sur des conditions spécifiques.
La principale préoccupation concernant la structure des coûts d'un suivi par l'IA Fin est son modèle de tarification à la résolution, qui facture 0,99 $ pour chaque conversation résolue. Cela rend la budgétisation imprévisible, car votre facture mensuelle peut fluctuer de manière significative en fonction des variations du volume d'interactions avec les clients.
La mise en place d'un suivi par l'IA Fin est judicieuse si votre équipe est déjà profondément intégrée dans l'écosystème Intercom et que vous avez besoin d'un agent IA puissant et hautement personnalisable pour automatiser les demandes courantes des clients. Il offre un contrôle étendu grâce à ses Workflows et Procédures.
Les principales limitations d'un suivi par l'IA Fin incluent la configuration potentiellement complexe et longue pour les fonctionnalités avancées, le modèle de tarification imprévisible à la résolution qui peut compliquer la budgétisation, et la dépendance aux connecteurs de données spécifiques d'Intercom, ce qui pourrait limiter les intégrations personnalisées.
Un suivi par l'IA Fin offre une intégration profonde si vous êtes un utilisateur d'Intercom, mais peut être rigide en ce qui concerne ses options d'intégration personnalisée et sa tarification à la résolution. D'autres outils, comme eesel AI, visent une personnalisation plus flexible et autonome, des capacités d'intégration plus larges et une tarification prévisible basée sur le volume global d'interactions.
