Foire aux questions
Les chemins d'escalade de Fin AI définissent les règles selon lesquelles l'IA Fin d'Intercom doit transférer une conversation client à un agent humain. Ils sont cruciaux car un transfert fluide garantit que les clients se sentent écoutés et soutenus, ce qui a un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation.
Vous pouvez configurer les chemins d'escalade de Fin AI via deux méthodes principales : les « Guidance », qui utilisent des instructions textuelles simples pour des scénarios directs, ou les « Workflows » plus avancés, qui offrent un éditeur visuel pour une logique complexe et des règles de routage au sein de la plateforme Intercom.
Les principales limitations des chemins d'escalade de Fin AI incluent un contrôle rigide menant à une dépendance vis-à-vis du fournisseur si vous utilisez des fonctionnalités avancées, une tarification imprévisible en raison d'un modèle par résolution, et un manque de capacités de test proactif, ce qui signifie que les changements sont souvent du type « lancer et prier ».
La tarification des chemins d'escalade de Fin AI est de 0,99 $ par résolution. Ce modèle par résolution rend les coûts imprévisibles, car votre facture mensuelle peut fluctuer de manière significative en fonction du volume de conversations, ce qui rend la budgétisation à long terme difficile.
Avec les chemins d'escalade de Fin AI, les tests proactifs sur des données historiques ne sont pas directement pris en charge ; les changements sont généralement déployés en direct puis surveillés de manière réactive. Cela signifie que les ajustements sont faits avec un certain degré d'incertitude quant à leur impact immédiat sur l'expérience client.
Les chemins d'escalade avancés de Fin AI construits avec les Workflows d'Intercom sont exclusivement liés à l'écosystème Intercom. Cela signifie qu'une intégration profonde avec d'autres systèmes de service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk pour un routage sophistiqué n'est pas une fonctionnalité directe sans une migration de plateforme significative.
