Un guide complet du tableau de bord Fin AI

Si vous gérez une équipe de support client, vous savez que les données sont votre meilleur allié. La grande promesse de l'IA est de pouvoir passer au crible toutes ces données pour vous fournir des informations précieuses, afin de réduire les délais de résolution, d'améliorer la satisfaction client et de fluidifier le travail de votre équipe. L'un des noms bien connus dans ce domaine est Intercom, avec son agent IA Fin et tous les outils d'analyse qui l'accompagnent, que la plupart des gens appellent simplement le tableau de bord Fin AI.

Ce tableau de bord est censé vous donner une vision claire des performances de votre IA, en vous montrant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Mais est-ce vraiment le meilleur outil pour chaque équipe ? Plongeons dans le sujet. Dans ce guide, nous examinerons les principaux composants du tableau de bord Fin AI, ses forces et ses faiblesses, ainsi que sa comparaison avec d'autres solutions en libre-service qui pourraient vous offrir un peu plus de liberté.

Qu'est-ce que le tableau de bord Fin AI ?

Tout d'abord, le tableau de bord Fin AI n'est pas une seule et même chose. Il s'agit en réalité d'un ensemble de fonctionnalités au sein de l'univers Intercom, toutes dédiées au suivi et à l'ajustement de leur agent IA, Fin. L'objectif est de donner aux responsables du support un aperçu en temps réel des performances de leurs agents IA et humains, des questions récurrentes des clients et des domaines où des améliorations sont possibles.

Intercom appelle cela le « Fin Flywheel ». Vous entraînez l'IA, vous la laissez faire, vous observez ses performances dans le tableau de bord, puis vous utilisez ce que vous avez appris pour la rendre plus intelligente. Assez simple.

Les principales pièces de ce puzzle sont :

• Le tableau de bord des performances : Votre outil de référence pour les chiffres clés, comme la fréquence à laquelle l'IA résout un problème par elle-même.

• Le score CX : Un score généré par l'IA destiné à remplacer les enquêtes de satisfaction client (CSAT) traditionnelles.

• L'explorateur de sujets : Un outil qui regroupe automatiquement les conversations pour que vous puissiez repérer les tendances.

• Le tableau de bord d'optimisation : Cette partie signale les points de friction de l'IA et suggère des moyens de les corriger.

Tout cela semble assez puissant, mais il y a un hic : tout est conçu pour Intercom. Si votre équipe utilise avec satisfaction un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vous êtes face à un choix difficile. Soit vous devez tout abandonner et passer à Intercom, soit vous devez utiliser une version de Fin moins intégrée et plus lourde.

Caractéristique clé n°1 : Suivi des performances et analyses

Toute stratégie d'IA repose sur la capacité à mesurer son impact. Le tableau de bord Fin AI vous offre quelques outils pour cela, mais il est important d'examiner de plus près ce que ces chiffres vous disent réellement, et surtout, ce qu'ils ne vous disent pas.

Le tableau de bord des performances et le score CX

Le tableau de bord des performances de Fin est l'endroit où vous passerez une grande partie de votre temps. Il vous donne une ventilation visuelle de la manière dont les conversations sont traitées, en affichant son taux de résolution (combien de problèmes il résout réellement) et son taux d'implication (dans combien de conversations il intervient). Ceci est couplé au score CX, un chiffre de 1 à 5 généré par l'IA qui évalue l'expérience du client en fonction de son sentiment et de la résolution de son problème.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports Intercom, affichant les scores CSAT, ce qui est pertinent pour le score CX discuté dans les fonctionnalités du tableau de bord Fin AI.

C'est une nette amélioration par rapport aux enquêtes CSAT traditionnelles que, soyons honnêtes, presque personne ne remplit. En analysant chaque conversation, vous obtenez une image beaucoup plus complète de la satisfaction client. Mais ces métriques sont toutes réactives. Elles vous disent ce qui s'est déjà passé. C'est utile pour les analyses post-mortem de ce qui a bien ou mal fonctionné, mais cela ne vous aide pas à anticiper les problèmes. Vous regardez toujours dans le rétroviseur.

L'explorateur de sujets : Découvrir les tendances

L'explorateur de sujets est une autre fonctionnalité intéressante. Il utilise l'IA pour regrouper automatiquement les conversations par sujet, vous évitant ainsi de passer des heures à étiqueter manuellement les tickets. Vous pouvez rapidement voir ce qui fait grimper votre volume de tickets et filtrer par score CX pour trouver les sujets qui rendent les clients mécontents.

C'est très pratique pour trouver les lacunes dans votre base de connaissances. Par exemple, si vous voyez soudainement une série de conversations sur le « statut de remboursement », c'est un signal assez clair que vous devez enrichir votre contenu d'aide sur ce sujet.

La limite : une approche réactive

Bien que toutes ces informations soient bonnes à avoir, elles vous maintiennent dans un cycle d'examen des performances passées. Vous devez attendre que l'IA échoue, vérifier les chiffres, puis essayer de corriger le tir. Tout ce processus peut être d'une lenteur exaspérante.

Une manière plus moderne de procéder est de simuler comment l'IA se comportera avant même qu'elle ne parle à un client. Par exemple, une plateforme comme eesel AI vous permet d'exécuter son IA en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Au lieu d'attendre que les données réelles arrivent lentement, vous obtenez une prévision instantanée des performances de l'IA, de son taux de résolution et des sujets qu'elle peut traiter dès le départ. Cela vous permet de construire, de tester et de lancer en toute confiance, car vous savez déjà comment elle se comportera dès le premier jour.

Caractéristique clé n°2 : Optimisation et flux de travail basés sur l'IA

Au-delà de la simple présentation de chiffres, le tableau de bord Fin AI tente de vous aider à améliorer les performances de votre IA avec son tableau de bord d'optimisation et ses suggestions d'IA. C'est là que le tableau de bord passe du simple reporting à l'action concrète.

Le tableau de bord d'optimisation et les suggestions

Le tableau de bord d'optimisation analyse les conversations où Fin a été bloqué et a dû transmettre le ticket à un humain. Il trouve des lacunes dans votre base de connaissances et génère ensuite des suggestions, qui sont des conseils basés sur l'IA pour améliorer votre contenu.

Une capture d'écran montrant l'IA d'Intercom fournissant des conseils et des suggestions, illustrant la fonctionnalité du tableau de bord d'optimisation.

Par exemple, si les agents humains répondent sans cesse à la même question que Fin ne peut pas traiter, il pourrait suggérer un nouvel article d'aide ou une modification d'un ancien. Il pourrait même rédiger le nouveau contenu pour que vous l'approuviez. Vous pouvez accepter ces suggestions en un clic, ce qui vous aide à combler ces lacunes de contenu au fil du temps.

Limite : Contrôle contre suggestions

Tout cela est utile, mais vous restez dans le bac à sable d'Intercom. L'IA suggère des modifications de contenu, mais vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur sa personnalité de base ou les actions qu'elle peut effectuer. Et si le problème d'un client ne nécessite pas un nouvel article ? Et s'il fallait que l'IA recherche le statut d'une commande sur Shopify ou vérifie un détail de compte dans votre base de données interne ?

C'est là qu'un moteur de flux de travail véritablement personnalisable fait toute la différence. Au lieu de simplement recevoir des conseils sur le contenu, une plateforme comme eesel AI vous met aux commandes.

• Personnalité de l'IA personnalisable : Vous pouvez utiliser un éditeur de prompt pour affiner la personnalité et le ton de l'IA, en vous assurant qu'elle correspond exactement à votre marque.

• Actions personnalisées : Vous pouvez configurer l'IA pour faire bien plus que simplement répondre à des questions. Configurez-la pour extraire des données en direct via des appels API, étiqueter et trier les tickets dans votre service d'assistance, ou envoyer un ticket à une équipe spécifique en fonction des règles que vous créez.

• Automatisation sélective : Vous choisissez exactement les types de tickets que l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit avec les questions simples et répétitives et lui faire remonter tout le reste. Vous avez un contrôle total sur son déploiement.

Ce niveau de contrôle signifie que vous ne vous contentez pas d'alimenter une base de connaissances, vous construisez un véritable coéquipier IA capable de gérer des tâches complexes conçues spécifiquement pour votre entreprise.

Configuration, intégration et tarification

La dernière pièce du puzzle, et souvent la plus importante, est la manière dont un nouvel outil s'intègre à votre configuration et à votre budget actuels.

Intégrations et configuration

Fin est conçu pour vivre et respirer au sein de la suite Intercom. Il offre quelques intégrations pour d'autres services d'assistance comme Zendesk, mais il est vraiment conçu pour remplacer vos flux de travail actuels, pas pour travailler avec eux. Cela peut signifier un projet massif de « remplacement complet » ou simplement devoir supporter une expérience peu fluide.

Cette image montre comment Intercom se connecte à diverses sources de connaissances, ce qui est pertinent pour la discussion sur la configuration et l'intégration.

Pour les équipes qui sont satisfaites de leur service d'assistance, c'est un énorme casse-tête. Une solution véritablement agnostique devrait se brancher directement sur vos outils existants sans causer de problème. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez vous connecter à Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias et plus de 100 autres outils en quelques minutes. Elle est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc être opérationnel immédiatement sans avoir à assister à des démonstrations commerciales ou à des appels d'intégration.

Tarification vs une alternative prévisible

C'est peut-être la plus grande différence de toutes. La tarification de Fin est principalement basée sur l'utilisation, ce qui peut rendre votre facture mensuelle totalement imprévisible.

Tarification de Fin AI (fin 2024) :

• 0,99 $ pour chaque résolution.

• Ceci s'ajoute à ce que vous payez déjà pour le Helpdesk Intercom, qui commence à 29 $ par agent et par mois.

• Ce modèle signifie que votre facture augmente avec le volume de votre support et à mesure que l'IA s'améliore dans son travail. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée.

D'une certaine manière, ce modèle par résolution vous pénalise pour votre croissance. En revanche, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible sans mauvaises surprises.

Caractéristique	Fin AI	eesel AI
Modèle de tarification	0,99 $ par résolution	Abonnement forfaitaire mensuel/annuel
Prévisibilité des coûts	Faible (évolue avec le volume)	Élevée (coût fixe)
Helpdesk	Vous incite à utiliser Intercom	Fonctionne avec votre helpdesk existant
Configuration	Nécessite des démos et un onboarding	Radicalement en libre-service (opérationnel en quelques minutes)
Contrôle	Limité aux suggestions et règles de base	Actions et flux de travail entièrement personnalisables

Avec les forfaits d'eesel AI, vous payez un tarif forfaitaire basé sur le nombre d'interactions IA dont vous avez besoin, ce qui couvre à la fois les réponses et les actions. Cela vous donne un coût prévisible que vous pouvez réellement budgétiser, sans avoir à craindre qu'une IA performante ne finisse par vous coûter une fortune.

Le tableau de bord Fin AI est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Le tableau de bord Fin AI dispose d'outils réellement utiles, en particulier pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème Intercom. Ses tableaux de bord et ses suggestions d'IA peuvent vous donner des informations solides pour améliorer votre agent IA.

Mais sa nature réactive, sa personnalisation limitée et sa tarification imprévisible sont des inconvénients assez importants. Pour les équipes qui ont besoin d'aller vite, qui veulent un contrôle total et qui doivent respecter un budget, les inconvénients pourraient l'emporter sur les avantages.

Si vous voulez une solution qui se connecte à vos outils existants en quelques minutes, vous donne un contrôle complet sur les flux de travail de votre IA et est proposée à un prix simple et prévisible, il est peut-être temps de regarder en dehors d'un écosystème fermé. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour les équipes de support d'aujourd'hui, offrant une IA puissante et en libre-service qui travaille pour vous, et non l'inverse.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.