Votre agent IA gère donc les conversations. Parfait. Mais comment savoir réellement s'il fait du bon travail ?
C'est la question que tous les responsables du support se posent en ce moment. Nous sommes entrés dans une ère où l'IA prend en charge une part énorme du support de première ligne, mais nos anciennes méthodes de mesure de la performance semblent un peu dépassées, comme utiliser un téléphone à clapet à l'ère des smartphones. Certes, elles font le travail, mais vous passez à côté de tellement de choses.
Le CSAT de Fin AI d'Intercom est l'une des tentatives les plus populaires pour résoudre ce casse-tête. Il est conçu pour mesurer la satisfaction client juste après une interaction avec l'IA. Mais vous donne-t-il une vue d'ensemble complète ?
Ce guide vous expliquera en détail ce qu'est le CSAT de Fin AI, comment il fonctionne, ses limites, et à quoi ressemblent les méthodes de mesure de la performance de l'IA plus efficaces et complètes.
Qu'est-ce que le CSAT de Fin AI ?
Le CSAT de Fin AI est une fonctionnalité d'Intercom conçue pour recueillir les scores de satisfaction client juste après une discussion avec l'agent IA "Fin". Imaginez simplement le sondage classique avec des smileys que vous recevez après une conversation avec le support, mais spécifiquement pour le bot.
Selon Intercom, il fonctionne en envoyant un sondage à des moments clés. Cela peut se produire après qu'un client dise quelque chose comme "merci !", lorsqu'une conversation est transférée à un humain, ou si le client reste silencieux pendant un certain temps. L'idée est de créer un canal de feedback direct afin que les équipes puissent se faire une idée de ce que les clients pensent de l'aide de l'IA et identifier les points à améliorer.
Comment configurer et consulter les rapports du CSAT de Fin AI
Mettre en place le CSAT de Fin AI signifie que vous devez mettre les mains dans le cambouis dans les workflows d'Intercom. Bien que cela vous donne le contrôle, cela montre aussi par combien d'étapes il faut passer juste pour mettre en place un simple outil de feedback.
Configurer le CSAT de Fin AI dans les workflows
Pour l'activer, vous devez vous rendre dans les "Workflows" d'Intercom. Vous ajouterez une étape "Laisser Fin répondre" à votre processus, puis vous pourrez basculer l'interrupteur pour activer le sondage CSAT.
Ensuite, vous devez décider ce qui déclenche le sondage. Les déclencheurs habituels sont les retours positifs d'un client ou une période d'inactivité. Intercom ajoute même un petit délai pour donner aux gens une chance de poser des questions de suivi avant que le sondage n'apparaisse. Cette configuration vous donne beaucoup de contrôle, mais cela signifie également que vous construisez manuellement la logique pour savoir quand et comment demander un retour. Pour les équipes qui veulent simplement se lancer, on peut avoir l'impression de construire quelque chose à partir d'un kit au lieu de simplement l'activer.
Consulter les rapports du CSAT de Fin AI
Une fois que vous commencez à recevoir des réponses, Intercom vous fournit des rapports affichant votre score CSAT global de Fin AI, les tendances hebdomadaires, et une répartition des évaluations des clients de "Génial" à "Terrible". Vous pouvez également cliquer sur des conversations spécifiques pour voir ce qui s'est réellement passé.
Ce sont des informations correctes, mais il y a un énorme hic : cela ne fonctionne que si les clients remplissent réellement le sondage. Vous ne voyez que les retours de la minuscule fraction de personnes qui prennent le temps de répondre.
Une capture d'écran du tableau de bord des rapports CSAT de Fin AI dans Intercom, montrant les scores globaux et les tendances.C'est une approche totalement différente de plateformes comme eesel AI, qui ne se contentent pas d'attendre les sondages. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Vous obtenez une prévision de son taux de résolution et une image claire de ses performances dès le premier jour, sans avoir à attendre que les réponses au sondage arrivent au compte-gouttes.
Le tableau de bord du mode simulation d'eesel AI, prévoyant les taux de résolution de l'IA basés sur les données des tickets historiques, offrant une alternative à l'attente des retours du CSAT de Fin AI.Les défauts cachés de l'utilisation du CSAT de Fin AI
Baser toute votre stratégie de performance de l'IA sur un sondage comme le CSAT de Fin AI, c'est comme essayer de comprendre un film en ne regardant que la bande-annonce. Vous avez une idée générale, mais vous manquez la quasi-totalité de l'intrigue et chaque once de nuance. Les données sur l'efficacité des sondages révèlent des lacunes assez importantes.
L'angle mort de 92 % avec le CSAT de Fin AI
L'une des études les plus révélatrices sur le CSAT a révélé qu'en moyenne, des sondages ne sont envoyés que pour environ 39 % des conversations. Parmi celles-ci, seulement 21 % des clients prennent la peine de répondre. Quand on fait le calcul, cela signifie que seulement 8 % de toutes vos conversations obtiennent un score CSAT.
Cela vous laisse avec un angle mort massif de 92 %. Vous prenez des décisions importantes concernant votre IA, la formation de vos agents et vos articles d'aide en vous basant sur les retours d'une minuscule tranche non représentative de vos clients. Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes que vous ne voyez pas, et le CSAT traditionnel laisse la plupart d'entre eux dans l'ombre.
Des résultats CSAT de Fin AI faussés par le biais de réponse
Les problèmes ne s'arrêtent pas au faible taux de réponse. Les données que vous obtenez sont souvent biaisées. Comme le souligne un article, les personnes les plus susceptibles de remplir un sondage sont celles qui ont eu une expérience vraiment excellente ou vraiment terrible. La "majorité silencieuse" qui a eu une interaction tout à fait correcte et moyenne ne dit généralement rien.
Cela crée un biais de réponse qui vous donne une image inexacte. La même analyse a révélé que les conversations qui ont obtenu un score CSAT avaient un score d'Expérience Client (CX) piloté par l'IA supérieur de 13 % à celui des conversations qui n'en ont pas eu. En d'autres termes, les résultats du sondage étaient artificiellement optimistes car ce sont principalement les clients les plus satisfaits qui répondaient.
C'est là qu'un outil qui analyse chaque interaction vous donne une mesure beaucoup plus juste de la performance. eesel AI apprend de 100 % de vos tickets passés et de vos conversations en cours pour comprendre ce qui se passe, sans avoir besoin de sondages biaisés. Son tableau de bord analytique met en évidence les lacunes de connaissances et les tendances à partir de l'ensemble de votre volume de support, et non d'un petit échantillon biaisé.
L'avenir au-delà du CSAT de Fin AI : l'analyse pilotée par l'IA pour une couverture à 100 %
La bonne nouvelle, c'est que nous ne sommes plus limités par les contraintes des sondages. Une manière plus intelligente de mesurer l'expérience client est arrivée, une manière qui vous offre une couverture à 100 % en laissant l'IA analyser directement vos conversations.
Du CSAT de Fin AI à un Score d'Expérience Client (CX)
Au lieu de demander aux clients ce qu'ils ressentent, la nouvelle approche consiste à laisser une IA le déterminer en analysant la conversation elle-même. C'est ce qu'on appelle souvent un Score d'Expérience Client (CX). Il est généralement basé sur trois signaux principaux :
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Résolution : Le problème du client a-t-il été réellement résolu ? A-t-il dû se répéter sans cesse ?
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Sentiment : Quel était le ton du client ? A-t-il commencé frustré pour finir satisfait ?
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Qualité du service : La réponse a-t-elle été rapide, compétente et sur le bon ton ?
En évaluant chaque conversation par rapport à ces points, vous obtenez un score cohérent et non biaisé qui élimine les angles morts et le biais de réponse. C'est une vision complète et précise de la qualité de votre support.
Transformer l'information en action
Le véritable avantage d'un Score CX n'est pas seulement d'obtenir un meilleur chiffre ; c'est de pouvoir en faire quelque chose. Parce que l'IA examine chaque interaction, elle peut vous dire exactement quelles conversations ont mal tourné et, plus important encore, pourquoi.
Cela aide les équipes à anticiper les problèmes au lieu de simplement y réagir. Vous pouvez repérer des tendances que vous auriez manquées autrement, comme une lente baisse de satisfaction autour d'une nouvelle fonctionnalité ou une question récurrente qui signale une lacune dans vos articles d'aide. Vos conversations de support deviennent soudainement une mine d'or d'informations utiles.
C'est une force essentielle d'eesel AI. Notre plateforme ne se contente pas de vous donner un score ; elle fournit des rapports exploitables. Elle trouve automatiquement les lacunes dans vos connaissances et peut même rédiger des brouillons d'articles d'aide pour vous en se basant sur les résolutions de tickets réussies. Vous obtenez une feuille de route claire sur ce qu'il faut améliorer, alimentée par les informations de toutes vos interactions clients. De plus, avec un moteur de workflow entièrement personnalisable, vous avez un contrôle total pour automatiser certains types de tickets et définir des règles personnalisées, afin que l'IA s'améliore exactement là où vous en avez besoin.
Le tableau de bord d'eesel AI montrant des rapports exploitables sur les lacunes de connaissances, une alternative supérieure au fait de se fier uniquement au CSAT de Fin AI.Comprendre le modèle de tarification d'Intercom pour Fin AI et le CSAT de Fin AI
Lorsque vous examinez un outil, le prix est tout aussi important que les fonctionnalités. La tarification d'Intercom pour Fin est basée sur un modèle de paiement à la résolution, ce qui peut être une bénédiction mitigée.
Fin coûte 0,99 $ pour chaque conversation qu'il résout. Cela s'ajoute à leur abonnement de base au service d'assistance, qui commence à 29 $ par utilisateur et par mois. Bien que cela semble simple, un modèle à la résolution signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles. À mesure que votre volume de support augmente ou que Fin devient plus intelligent et résout plus de tickets, votre facture augmente. Ce modèle peut involontairement vous pénaliser pour votre succès et rend la budgétisation un véritable casse-tête, surtout si votre équipe est en pleine croissance.
| Fonctionnalité | Tarification Intercom Fin |
|---|---|
| Agent IA | 0,99 $ / résolution |
| Frais de plateforme | À partir de 29 $ / utilisateur / mois |
| Modèle de coût | Basé sur l'utilisation |
| Prévisibilité | Faible (les coûts augmentent avec le volume) |
En revanche, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités et le volume dont vous avez réellement besoin. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un mois chargé parce que vous avez réussi à automatiser davantage de support. Avec des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous gardez le contrôle total de votre budget sans être pénalisé pour être devenu plus efficace.
La page de tarification transparente et prévisible d'eesel AI, qui contraste avec le modèle basé sur l'utilisation des outils qui utilisent le CSAT de Fin AI.Arrêtez de deviner, commencez à savoir
La manière dont nous mesurons la performance de nos agents IA est en train de changer pour le mieux. Nous nous éloignons de la vision étroite du CSAT basé sur des sondages pour nous diriger vers la visibilité complète à 100 % de l'analyse pilotée par l'IA.
Se fier à une métrique comme le CSAT de Fin AI aujourd'hui, c'est comme naviguer avec une boussole alors que tout le monde a un GPS. Il peut vous orienter dans la bonne direction, mais il vous manque une image complète, précise et en temps réel. Cela vous laisse dans l'incertitude quant à ce que ressent réellement la grande majorité de vos clients.
Pour vraiment comprendre et améliorer votre expérience client, vous avez besoin d'une plateforme qui voit tout. Il est temps de chercher une solution qui vous permette de tester en toute confiance, qui vous donne des informations exploitables à partir de toutes vos conversations, et qui a un modèle de tarification qui soutient réellement votre croissance.
Foire aux questions
Le CSAT de Fin AI est une fonctionnalité d'Intercom conçue pour recueillir les scores de satisfaction client spécifiquement après une interaction avec leur agent IA "Fin". Il agit comme un sondage post-conversation, visant à évaluer ce que les clients pensent de l'aide fournie par l'IA.
Intercom configure le sondage pour qu'il se déclenche à des moments clés d'un workflow, par exemple lorsqu'un client exprime sa gratitude, lorsqu'une conversation est transférée à un agent humain, ou après une période d'inactivité du client. Un léger délai est souvent ajouté pour permettre des questions de suivi.
Une limitation importante est le faible taux de réponse, ce qui signifie que seule une petite fraction de toutes les conversations reçoit un score CSAT, créant ainsi un angle mort massif. De plus, le biais de réponse fausse souvent les résultats, car les clients ayant des expériences très fortes (positives ou négatives) sont les plus susceptibles de répondre.
Malheureusement, le CSAT de Fin AI ne peut pas fournir une vue complète et non biaisée. Le faible taux de participation au sondage laisse la plupart des conversations sans mesure, et le biais de réponse inhérent signifie que les retours reçus proviennent souvent d'un échantillon de clients non représentatif et faussé.
Intercom facture Fin AI à 0,99 $ pour chaque conversation qu'il résout, ce qui s'ajoute à leur abonnement standard à la plateforme par utilisateur. Ce modèle basé sur l'utilisation signifie qu'à mesure que votre IA résout plus de tickets, vos coûts peuvent devenir moins prévisibles et augmenter.
L'alternative recommandée est l'analyse pilotée par l'IA, qui attribue un Score d'Expérience Client (CX) à 100 % des conversations. Ce score est basé sur des facteurs tels que le succès de la résolution, le sentiment du client et la qualité du service, offrant une mesure cohérente et non biaisée de la performance de l'IA.
