Un guide complet sur l'agent Fin AI d'Intercom pour le chat

Tout le monde rêve d'un support client 24h/24 et 7j/7. Soyons honnêtes, ce n'est plus un simple avantage ; les clients s'y attendent. Les agents conversationnels IA comme Fin d'Intercom sont apparus avec la promesse d'être la solution parfaite : toujours disponibles, toujours utiles et prêts à résoudre les problèmes sur-le-champ.

Mais comme pour la plupart des choses dans la tech, la promesse et la réalité peuvent être deux histoires différentes. Mettre en place un agent IA est rarement aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Ce guide est un aperçu direct et sans fioritures de ce qu'il faut vraiment pour utiliser l'agent IA Fin par chat. Nous allons détailler le processus de configuration, ses fonctionnalités et sa tarification compliquée. Nous aborderons également les obstacles courants, comme une mise en œuvre délicate, des coûts imprévisibles et le sentiment d'être enfermé dans l'écosystème d'une seule entreprise.

Qu'est-ce que l'agent IA Fin par chat ?

Fin est le chatbot IA maison d'Intercom, conçu pour gérer les conversations de service client directement sur leur plateforme. Il est alimenté par certains des modèles d'IA les plus récents (comme GPT-4) et utilise une méthode qui lui permet de rechercher des réponses dans la base de connaissances de votre entreprise au lieu de simplement les inventer.

Son objectif principal est de comprendre ce que les clients demandent en langage naturel, de leur donner une réponse rapide et précise, et de savoir quand passer la conversation à un humain si les choses se compliquent.

Une capture d'écran montrant l'interface du chatbot IA d'Intercom, qui est au cœur de l'expérience de l'agent IA Fin par chat.

Il est important de savoir que Fin n'est pas un outil que vous pouvez simplement prendre et connecter à n'importe quel système que vous utilisez. C'est un module complémentaire directement lié à la plateforme Intercom. Cette intégration étroite présente certains avantages, bien sûr, mais elle a aussi un impact majeur sur la configuration, le coût et la liberté que vous avez de faire les choses à votre manière.

Comment configurer et entraîner l'agent IA Fin par chat

Intercom suggère un modèle "Former, Tester et Déployer" pour préparer Fin. Cela semble simple sur le papier, mais chacune de ces étapes comporte une série de démarches qui peuvent prendre un temps surprenant. Voyons ce que cela implique réellement.

Étape 1 : Enseigner à Fin ce qu'il doit savoir

Tout d'abord, vous devez fournir des informations à Fin. Il commence par se connecter aux articles de votre Centre d'aide Intercom, qu'il considère comme sa principale source de vérité. Vous pouvez également lui donner des liens de sites web publics, des documents internes et d'autres contenus pour enrichir ses connaissances.

Cette image montre le processus de connexion de diverses sources de connaissances pour former l'agent IA Fin par chat.

Mais voici le hic. Ce processus est le plus fluide lorsque toutes vos informations importantes se trouvent déjà dans Intercom. Pour la plupart des équipes, ce n'est tout simplement pas réaliste. Les véritables connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées dans Google Docs, Confluence ou d'autres wikis internes. Faire en sorte que Fin apprenne à partir de ces sources externes peut être un véritable casse-tête.

Vous devez également passer du temps dans la fonctionnalité "Guidance", où vous rédigez manuellement des instructions pour enseigner à Fin le ton de votre marque et la manière de gérer des situations spécifiques. Ce n'est pas une tâche ponctuelle ; il faut beaucoup d'ajustements pour obtenir le bon résultat.

Étape 2 : Vérifier les devoirs de Fin

Une fois que Fin a des connaissances à sa disposition, Intercom vous donne un espace de test où vous pouvez lui poser des questions et voir ce qu'il répond. Vous pouvez examiner ses réponses, les marquer comme bonnes ou mauvaises, et donner votre avis pour l'aider à s'améliorer.

Une capture d'écran de l'environnement de test de l'agent IA Fin par chat, où les utilisateurs peuvent examiner et affiner ses réponses.

C'est utile pour des vérifications rapides, mais c'est un processus très manuel. Vous testez une question à la fois, ce qui ne vous montre pas vraiment comment Fin gérerait les milliers de conversations clients réelles que vous recevez. Il est donc difficile d'avoir une bonne idée de son taux de résolution potentiel ou des économies qu'il pourrait vous faire réaliser avant de vous engager pleinement.

Étape 3 : Laisser Fin parler aux clients

Lorsque vous vous sentez prêt à passer en production, vous avez deux choix principaux : un "Déploiement simple" ou une "Configuration avancée via les Workflows".

L'option simple vous permet de définir quelques règles de base, comme les clients qui voient le bot et quand il doit transmettre une conversation à votre équipe. C'est rapide, mais cela ne vous donne pas beaucoup de contrôle.

Pour tout ce qui est plus complexe, vous devez utiliser les Workflows d'Intercom. Cela signifie construire des logiques de branchement pour gérer différents sujets, types de clients ou canaux de support. Cela peut être puissant, mais on peut aussi avoir rapidement l'impression de coder au lieu de simplement configurer un outil de support.

Un exemple du constructeur de workflows d'Intercom, nécessaire pour la configuration avancée de l'agent IA Fin par chat.

Principales fonctionnalités et limitations de Fin

Aucun outil n'est parfait, et Fin ne fait pas exception. Il a des atouts indéniables, surtout si votre équipe vit et respire Intercom, mais il présente aussi des limitations majeures que vous devez connaître.

Les points forts de Fin

• Fonctionne sur différents canaux : Vous pouvez utiliser Fin pour le chat web, l'email, les SMS, et même les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, ce qui assure une expérience client cohérente.

• S'intègre parfaitement avec Intercom : Étant une fonctionnalité native, Fin s'intègre parfaitement à la boîte de réception, aux données utilisateur et aux rapports d'Intercom. Tout semble connecté car tout fait partie du même système.

• Combine les réponses : Fin peut extraire des informations de plusieurs articles pour composer une réponse complète, ce qui est idéal pour les questions plus complexes.

Les points faibles de Fin

Malgré ses bons côtés, la conception de Fin crée quelques problèmes majeurs pour les équipes qui ont besoin d'un peu plus de flexibilité et de contrôle.

• C'est un écosystème fermé : Fin est conçu pour fonctionner au mieux avec du contenu qui se trouve déjà à l'intérieur d'Intercom. Si les connaissances de votre équipe sont dispersées dans des outils comme SharePoint, Notion ou un dossier partagé de Google Docs, vous allez devoir faire beaucoup de copier-coller pour intégrer ces informations dans le bot. C'est un problème énorme pour les entreprises qui ne gèrent pas toute leur activité sur une seule plateforme. D'un autre côté, des outils comme eesel AI sont faits pour unifier instantanément toutes vos connaissances dispersées. Il se connecte à des dizaines de sources et peut même apprendre des tickets passés dans d'autres services d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester à grande échelle : Comme nous l'avons mentionné, vous pouvez poser des questions individuelles à Fin, mais il n'y a pas de bon moyen de voir comment il aurait géré des milliers de vos tickets de support passés. Cela signifie que vous devez essentiellement deviner quel sera votre taux de résolution et votre retour sur investissement avant de commencer à payer. En revanche, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui fait exactement cela. Vous pouvez exécuter l'IA sur vos données historiques dans un environnement sûr, voir exactement comment elle se serait comportée et obtenir des chiffres fiables sur les performances et les économies de coûts. Cela vous permet de gagner en confiance et d'affiner votre configuration avant même qu'un seul client ne lui parle.

• Les règles d'automatisation sont rigides : Si vous voulez personnaliser le comportement de Fin au-delà des bases, vous êtes contraint d'utiliser ce constructeur de workflows compliqué. Vous ne disposez pas de contrôles simples pour décider quels types de tickets spécifiques l'IA doit traiter et lesquels elle doit immédiatement envoyer à un humain. Il est donc difficile de déployer l'automatisation lentement et en toute sécurité.

Décortiquer la tarification de Fin

Bon, parlons du prix. C'est là que les choses se compliquent, et c'est l'une des

plus grandes frustrations pour de nombreux utilisateurs d'Intercom

Reddit

. La tarification de Fin n'est pas un chiffre unique ; c'est un système en deux parties qui le rend plus cher et imprévisible qu'il n'y paraît.

Premièrement, vous devez avoir un plan de support Intercom payant. Ces plans commencent à 39 $ par agent, par mois et vont jusqu'à 139 $ par agent, par mois, voire plus.

Deuxièmement, en plus de ces frais mensuels, Intercom vous facture 0,99 $ pour chaque résolution fournie par l'IA.

Une "résolution" par IA se produit chaque fois qu'un client dit que son problème est résolu ou met simplement fin à la conversation sans demander à parler à un humain. Le problème est évident : ce modèle entraîne des coûts imprévisibles et vous pénalise en cas de succès. Plus votre IA est performante et plus elle répond à de questions, plus vous payez. Cela rend la budgétisation cauchemardesque et peut facilement anéantir les économies que vous espériez réaliser.

Ce modèle par résolution est un problème courant pour les équipes de support. Si vous avez besoin de savoir ce que vous dépensez chaque mois, une alternative comme eesel AI est une option beaucoup plus sûre. Avec sa tarification claire et prévisible, vous obtenez une suite complète d'outils d'IA pour un tarif forfaitaire unique. Vous n'aurez jamais de facture surprise, peu importe le nombre de milliers de tickets que votre agent IA résout.

L'agent IA Fin par chat est-il le bon choix pour votre support par chat ?

Alors, quel est le verdict final sur Fin d'Intercom ? Cela dépend vraiment. Si votre équipe est entièrement investie dans la plateforme Intercom, si toutes vos connaissances s'y trouvent, et si vous avez le budget pour une facture fluctuante basée sur l'utilisation, Fin peut être un outil puissant et bien intégré.

Cependant, pour la plupart des équipes, ces avantages s'accompagnent de lourds inconvénients. Vous faites face à une configuration potentiellement longue et compliquée, un "écosystème fermé" qui ne s'intègre pas bien avec les connaissances externes, et un modèle de tarification qui peut facilement devenir incontrôlable.

Pour les entreprises qui valorisent la flexibilité, la simplicité et les coûts prévisibles, une solution d'IA tierce dédiée est presque toujours un meilleur pari à long terme.

Une manière plus intelligente d'automatiser votre support

eesel AI vous offre toute la puissance d'un agent IA de premier plan sans vous enfermer dans un système fermé. Il est conçu pour être simple, flexible et efficace.

• Passez en production en quelques minutes, pas en quelques mois : Avec une configuration en libre-service simple et des intégrations en un clic, vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt à l'emploi en moins de temps qu'il n'en faut pour boire une tasse de café.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Connectez-vous à votre service d'assistance, à Google Docs, Confluence, Slack et des dizaines d'autres outils en un seul clic. Fini les silos de données.

• Testez en toute confiance : Utilisez le mode de simulation pour voir comment l'IA se serait comportée sur vos données historiques réelles, afin de savoir exactement à quoi vous attendre.

• Payez un prix unique et prévisible : Oubliez les frais par résolution. Nos plans transparents vous offrent des résolutions illimitées, vous permettant de croître sans vous soucier d'une facture surprise.

Prêt à voir à quel point le support par IA peut être simple ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et créez votre premier agent IA en moins de cinq minutes.