Un guide complet sur l'agent Fin AI dans le Messenger

Les agents IA apparaissent partout dans le service client, et si vous êtes un utilisateur d'Intercom, vous avez presque certainement entendu parler de Fin. C'est l'un des plus grands noms du secteur, et vous vous demandez probablement s'il est temps de l'ajouter à votre boîte à outils de support.

Mais que fait-il vraiment, et est-ce le bon choix pour votre équipe ?

Ce guide offre un aperçu honnête et approfondi de l'agent IA Fin dans le Messenger. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, comment vous pouvez le personnaliser, à quoi ressemble le processus de configuration et, surtout, nous entrerons dans les détails de son modèle de tarification et de ses limites intégrées. À la fin, vous devriez avoir une image beaucoup plus claire pour savoir si Fin est l'outil parfait pour vous, ou si une solution plus flexible pourrait être un meilleur choix à long terme.

Qu'est-ce que l'agent IA Fin dans le Messenger ?

À la base, l'agent IA Fin est le propre chatbot IA d'Intercom qui se trouve dans leur widget de chat, le « Messenger ». Considérez-le comme votre première ligne de défense, un agent de support automatisé conçu pour gérer les conversations des clients là où elles commencent.

Sa tâche principale est de comprendre ce dont un client a besoin, de trouver une réponse dans votre base de connaissances et de fournir une réponse claire et utile. S'il ne trouve pas de réponse ou si le client demande à parler à une personne, il est conçu pour transférer en douceur la conversation à l'un de vos agents humains.

Comme il est fabriqué par Intercom, il est étroitement intégré à toute leur plateforme. Il fonctionne avec leur service d'assistance, utilise leurs outils d'automatisation (qu'ils appellent Workflows) et envoie des données à leurs tableaux de bord d'analyse. L'idée est qu'il ressemble moins à un bot maladroit et plus à un coéquipier utile qui peut décharger votre équipe d'une bonne partie des questions courantes.

Une capture d'écran de l'agent IA Fin d'Intercom dans le Messenger, répondant à une question d'un client.

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Fonctionnalités clés et personnalisation

Vous disposez d'un contrôle assez important sur l'apparence et le comportement de Fin, ce qui est excellent pour s'assurer que l'expérience semble provenir de votre marque, et non d'un robot générique.

Personnalisation de l'apparence et de la personnalité

Les premières impressions comptent. Fin vous permet de contrôler l'ambiance de l'interaction dès le départ. Vous pouvez choisir de « Définir les attentes de l'agent IA » ou de « Correspondre aux attentes des coéquipiers ». Cela change essentiellement l'avatar, le bouton principal (pensez à « Poser une question » pour l'IA contre « Contacter le support » pour une personne) et le message de bienvenue.

Vous pouvez également donner à l'agent son propre nom et son propre avatar pour correspondre à votre marque. Une petite option astucieuse est la possibilité d'afficher ou de masquer l'étiquette « Agent IA », ce qui vous donne le contrôle sur la franchise avec laquelle vous voulez parler du bot. Au-delà de cela, vous pouvez styliser l'ensemble du Messenger avec les couleurs de votre marque, votre logo, et même ajuster l'emplacement de l'icône de lancement sur la page.

Entraîner l'IA sur vos sources de connaissances

Un agent IA n'est bon que si les informations auxquelles il a accès le sont. Fin apprend principalement à partir de vos articles du Centre d'aide d'Intercom, des pages web publiques que vous lui indiquez et de tous les documents que vous téléchargez.

Vous pouvez également lui donner des « Directives » pour orienter son ton et vous assurer qu'il respecte les règles de l'entreprise, comme la manière de traiter les demandes de remboursement.

C'est là que vous pourriez rencontrer votre premier obstacle, cependant. L'approche de Fin fonctionne très bien si toutes vos informations importantes sont déjà dans Intercom ou sur des sites web publics. Mais que se passe-t-il si vos connaissances les plus critiques et les plus à jour sont cachées dans des outils internes comme Confluence ou des Google Docs partagés ? Fin ne peut pas facilement atteindre ces endroits, ce qui peut créer des lacunes dans les connaissances. Un outil comme eesel AI est en fait conçu pour résoudre ce problème exact en connectant toutes vos sources de connaissances dispersées, publiques et privées, en une seule fois.

Automatisation des tâches et déploiement sur plusieurs canaux

Fin peut faire plus que simplement répondre à des questions. Vous pouvez lui assigner des « Tâches » pour gérer des processus simples en plusieurs étapes, comme rechercher une commande et l'annuler. Cela implique généralement de le connecter à vos autres logiciels d'entreprise.

Il est également configuré pour fonctionner sur différents canaux. Vous pouvez utiliser le même agent IA sur votre site web, dans votre application mobile et par e-mail, Slack, WhatsApp et d'autres plateformes de médias sociaux. Cela offre aux clients une expérience cohérente, mais cela signifie que vous devez configurer et gérer chacun de ces canaux depuis Intercom.

Configuration et déploiement de l'agent IA Fin dans le Messenger

Activer Fin n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Il faut un peu de travail pour l'entraîner, le tester et le déployer en utilisant les outils d'automatisation puissants (et parfois compliqués) d'Intercom.

Le processus de configuration : de l'entraînement au test

Préparer Fin suit généralement un cycle « Entraîner, Tester, Déployer, Analyser ». Vous commencez par connecter votre contenu et lui donner des directives. Ensuite, vous passez aux tests.

Intercom vous offre un espace de test où vous pouvez lui poser des questions et voir quel genre de réponses il propose. C'est une étape super importante pour vérifier sa compréhension avant de le lâcher sur de vrais clients. Vous voudrez certainement faire beaucoup de tests en interne avant même de penser à un lancement progressif.

L'environnement de test pour l'agent IA Fin dans le Messenger, où vous pouvez simuler des conversations.

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Bien que les tests d'Intercom soient utiles, ils sont tous basés sur des simulations. Pour un aperçu plus réaliste, certaines plateformes offrent un mode de simulation plus puissant. Par exemple, eesel AI vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos vrais tickets de support passés. Cela vous donne une prédiction très précise de son taux de résolution et vous aide à repérer les lacunes dans les connaissances avant que les clients ne le fassent.

Déploiement simple vs avancé à l'aide des workflows

Intercom vous offre deux principales façons de lancer Fin :

• Déploiement simple : C'est la voie rapide. Vous définissez quelques règles de base pour savoir qui le voit (comme « tous les visiteurs »), décidez de ce qui se passe lorsque Fin ne peut pas répondre, et vous le mettez en ligne. C'est une bonne façon de commencer sans se perdre dans les détails.

• Configuration avancée (Workflows) : Pour un contrôle plus fin, vous pouvez ajouter Fin comme une étape dans un Workflow Intercom. C'est là que vous pouvez vraiment vous amuser. Vous pouvez construire des règles complexes basées sur les données des clients (comme leur plan d'abonnement), ce qu'ils demandent, ou d'autres déclencheurs. Par exemple, vous pourriez laisser Fin gérer toutes les questions de type « comment faire » mais envoyer toutes les questions de « facturation » directement à l'équipe financière.

Pour réaliser ce type d'automatisation avancée, vous devez vous familiariser avec le constructeur de Workflows d'Intercom. C'est un outil très puissant, mais c'est aussi un engagement de temps important qui vous entraîne de plus en plus profondément dans leur plateforme.

Tarification et limitations

Fin est un outil solide, mais son modèle de tarification et sa relation étroite avec la plateforme Intercom sont deux des choses les plus importantes que vous devez considérer avant de vous lancer.

Le modèle de tarification expliqué

Vous ne pouvez pas simplement acheter Fin seul. D'abord, vous avez besoin d'un abonnement à l'un des plans de base d'Intercom (Essentiel, Avancé ou Expert), qui ont leurs propres coûts mensuels, à partir de 39 $ par utilisateur.

En plus de cela, Fin coûte 0,99 $ pour chaque résolution.

Alors, qu'est-ce qu'une « résolution » exactement ? Intercom compte une résolution chaque fois qu'un client confirme que sa question a été répondue (en cliquant sur un bouton « cela m'a aidé », par exemple) ou lorsqu'il met simplement fin à la conversation sans demander un humain. C'est un détail assez important, car cela signifie que vous êtes facturé même si le client était simplement frustré et est parti.

Coûts cachés de la tarification à la résolution

La tarification à la résolution peut sembler assez simple, mais elle s'accompagne de certains maux de tête commerciaux dont vous devez être conscient.

• Coûts imprévisibles : Votre facture de support sera différente chaque mois, en fonction de votre volume de tickets. Un lancement de nouveau produit, un petit bug ou une campagne marketing réussie pourrait faire grimper en flèche votre volume de questions, ainsi que votre facture.

• Cela pénalise le succès : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez plus de clients, et Fin en aidera davantage. Avec ce modèle, vos coûts augmentent parallèlement à ce succès. Cela crée une situation étrange où vous pourriez en fait hésiter à automatiser plus de questions parce que vous savez que cela vous coûtera plus cher.

• La prévision est un cauchemar : Lorsque vos coûts ne sont pas fixes, il devient incroyablement difficile de prédire vos dépenses mensuelles de support, ce qui peut rendre la budgétisation un véritable défi.

C'est une énorme différence par rapport à la tarification simple que vous trouverez avec une plateforme comme eesel AI. Avec eesel AI, vous payez un forfait mensuel ou annuel prévisible basé sur un nombre défini d'interactions IA. Il n'y a pas de frais cachés par résolution, donc vos coûts restent stables et vous n'êtes jamais pénalisé pour aider efficacement vos clients.

Enfermement dans l'écosystème et obstacles à la mise en œuvre

Lorsque vous vous engagez avec Fin, vous vous engagez vraiment avec Intercom. L'IA est conçue pour fonctionner exclusivement dans le monde d'Intercom. Si votre équipe décide un jour de passer à un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vous perdez toute votre configuration IA. Tout le temps et les efforts que vous avez consacrés à la création de workflows et à la formation de l'agent disparaissent, et vous devez tout recommencer à zéro.

Cela rend le changement de plateforme très difficile et coûteux par la suite, ce qui limite votre flexibilité. Vous n'achetez pas seulement un outil IA ; vous vous enfermez dans un jardin clos.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Pour les équipes qui veulent une IA puissante sans la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur et les factures surprises, il y a eesel AI. Elle est conçue pour être une couche d'IA flexible qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà, vous offrant le meilleur des deux mondes.

Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme, eesel AI s'intègre au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Intercom, Zendesk, Gorgias, ou un autre. Elle connecte toutes vos connaissances, pas seulement ce qui se trouve dans votre service d'assistance, et dispose d'une configuration d'une simplicité rafraîchissante qui vous permet de la mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois.

Voici une brève comparaison côte à côte :

Fonctionnalité	Intercom Fin	eesel AI
Modèle de tarification	Plan de base + 0,99 $ par résolution	Forfait mensuel/annuel (pas de frais par résolution)
Intégration Helpdesk	Intercom uniquement (dépendance au fournisseur)	Se connecte à Intercom, Zendesk, Freshdesk, et plus
Sources de connaissances	Base de connaissances Intercom, URL publiques	Connecte toutes les sources (Confluence, Google Docs, tickets passés)
Configuration et prise en main	Configuration approfondie dans Intercom	Super autonome, mise en service en quelques minutes
Test et simulation	Tests dans l'environnement d'Intercom	Simule sur des milliers de tickets passés pour des prévisions précises

L'agent IA Fin dans le Messenger est-il le bon choix pour votre équipe ?

Fin est un agent IA puissant et étroitement intégré. Pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Intercom et qui sont à l'aise avec son modèle de tarification, c'est un choix très solide.

Cependant, la tarification à la résolution, le risque d'être enfermé dans un seul fournisseur et son accès limité aux connaissances en dehors d'Intercom sont de réels inconvénients pour les équipes en croissance qui ont besoin de flexibilité et de coûts prévisibles.

Si vous recherchez une solution IA plus adaptable, transparente et rentable qui s'intègre bien avec les outils que vous avez déjà, il vaut la peine d'explorer vos options. Découvrez comment eesel AI peut aider votre automatisation du support en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo aujourd'hui.