Agent IA Fin in-app : Un aperçu pour 2024

Le support client a définitivement tourné la page des chatbots maladroits qui ne comprenaient que des mots-clés. Nous sommes maintenant à l'ère des agents IA capables de saisir le contexte, de suivre une logique complexe et de résoudre des problèmes en plusieurs étapes, souvent sans nécessiter l'intervention d'un humain. Dans ce nouveau monde, Fin d'Intercom s'est fait un nom, promettant de gérer une grande partie des conversations clients de manière autonome.

Mais qu'en est-il de son utilisation au quotidien ? Cet article vous propose un aperçu simple et direct de l'agent IA Fin dans l'application. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, ce qu'il faut réellement pour le mettre en route, son modèle de tarification unique et certaines des limitations majeures que vous devez connaître avant de vous lancer.

Qu'est-ce que l'agent IA Fin dans l'application ?

Fin est l'agent IA propre à Intercom, conçu de A à Z pour automatiser le service client. À la base, il est conçu pour apprendre à partir des informations propres à votre entreprise, comme les articles de votre centre d'aide, vos documents internes et vos conversations de support passées, afin de répondre avec précision aux questions des clients.

Un aperçu de l'interface utilisateur de l'agent IA Fin d'Intercom dans l'application, un outil d'automatisation du service client.

Intercom présente Fin comme « l'agent IA n°1 pour tout votre service client », et sa grande promesse est de pouvoir résoudre des problèmes complexes en plusieurs étapes qui laisseraient un bot plus simple perplexe. Il est conçu pour fonctionner sur tous les canaux que vos clients pourraient utiliser, du chat et de l'e-mail aux appels vocaux.

Bien que Fin puisse se connecter à d'autres helpdesks comme Zendesk et Salesforce, il fait véritablement partie de l'écosystème natif d'Intercom. Cela signifie qu'il fonctionne mieux lorsque vous utilisez déjà Intercom pour tout le reste. C'est un détail assez important à prendre en compte si votre équipe est déjà bien installée et satisfaite de ses outils actuels.

Fonctionnalités clés de l'agent IA Fin dans l'application

Fin est construit autour d'un cycle en quatre étapes qu'Intercom appelle le « Fin Flywheel » : Entraîner, Tester, Déployer et Analyser. Avoir une idée des fonctionnalités de chacune de ces étapes vous donnera un bon aperçu de ce que cet agent peut faire.

Entraîner Fin avec des procédures et des directives

La véritable force de Fin est qu'il peut faire plus que simplement répondre aux FAQ de base. C'est possible grâce à deux méthodes clés pour l'entraîner :

• Procédures : Pensez-y comme des recettes étape par étape qui indiquent à Fin comment gérer des demandes complexes, comme traiter un remboursement ou mettre à jour les informations du compte d'un utilisateur. Vous pouvez écrire ces instructions en anglais simple, ce qui semble assez facile. Le hic, c'est que pour les tâches commerciales critiques, vous avez besoin de précision. Cela signifie souvent que vous devez utiliser des contrôles plus stricts comme une logique de branchement si/alors ou même un peu d'édition de code. Bien que puissantes, la création et la maintenance de ces procédures peuvent rapidement devenir une tâche technique nécessitant la supervision d'une personne ayant un esprit d'ingénieur.

Pour les équipes qui préfèrent ne pas s'embourber dans des workflows complexes, un agent IA comme eesel AI vous permet de définir des actions personnalisées et une persona spécifique dans un simple éditeur de prompts. Vous pouvez le connecter à n'importe quelle API pour rechercher des informations de commande ou traiter une demande sans avoir à construire et gérer un réseau de procédures à branches multiples à partir de zéro.

Tester Fin avec des simulations basées sur l'IA

Avant de lâcher une IA sur vos clients, vous voulez évidemment savoir qu'elle va bien se comporter. Fin tente de résoudre ce problème avec sa fonctionnalité Simulations.

• Simulations : Cet outil vous permet de tester comment l'agent répondra à différentes questions et situations avant de le mettre en ligne. Vous pouvez simuler des conversations entières pour voir exactement ce que fait Fin et où il pourrait se bloquer. Vous pouvez également effectuer des tests chaque fois que vous modifiez une Procédure pour vous assurer que vous n'avez pas accidentellement cassé autre chose.

Le problème, c'est qu'une simulation n'est aussi bonne que les cas de test que vous créez pour elle. Élaborer une liste de tests qui couvre toutes les questions possibles des utilisateurs est une tâche manuelle assez importante. C'est là que des outils avec des tests plus automatisés peuvent vous offrir plus de tranquillité d'esprit. Par exemple, eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des milliers de vos tickets de support passés réels en un instant. Cela vous donne une prévision vraiment précise et basée sur des données de ses performances avant même de l'activer pour vos clients.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui fournit une prévision de performance basée sur des données pour l'alternative à l'agent IA Fin dans l'application.

Déploiement omnicanal

Fin est conçu pour être là où se trouvent vos clients. Vous pouvez le déployer sur de nombreux canaux différents, notamment :

• Chat en direct et e-mail

• Réseaux sociaux comme Facebook et Instagram

• Applications de messagerie comme Slack et WhatsApp

• Appels téléphoniques (avec Fin Voice)

Fin Voice est une fonctionnalité plutôt intéressante, offrant des conversations naturelles et humaines pour automatiser le support téléphonique. Mais faire en sorte que Fin fonctionne bien sur tous ces canaux nécessite une configuration minutieuse pour chacun d'eux. La meilleure et la plus fluide des expériences est, sans surprise, avec le propre Messenger d'Intercom. Si votre équipe utilise un autre helpdesk, faire en sorte que Fin fonctionne parfaitement peut ressembler à un projet majeur.

C'est là qu'un outil agnostique à la plateforme comme eesel AI a vraiment un avantage. Il est conçu pour se connecter directement au helpdesk que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Gorgias, avec des intégrations en un clic. Vous bénéficiez des avantages d'un agent IA de premier plan sans avoir à changer le workflow de votre équipe ou à changer d'outils.

Analyses et informations basées sur l'IA

Une fois que Fin est opérationnel, vous devez voir comment il s'en sort. Intercom vous fournit un ensemble d'outils d'analyse appelés Insights. Cela inclut des choses comme Topics Explorer, qui regroupe automatiquement les conversations par sujet, et CX Score, une métrique basée sur l'IA qui tente de mesurer la qualité du support sans avoir besoin d'enquêtes.

Ces métriques sont utiles, mais elles servent principalement à ajuster les performances de Fin à l'intérieur du monde Intercom. Si vous voulez une vue d'ensemble qui vous aide à améliorer l'ensemble de votre opération de support, vous pourriez vous retrouver à en vouloir plus. Les rapports dans eesel AI, par exemple, ne se contentent pas de vous montrer ce que l'IA a fait ; ils soulignent les lacunes spécifiques de votre base de connaissances en examinant les questions auxquelles elle n'a pas pu répondre. Il peut même rédiger automatiquement de nouveaux articles d'aide basés sur des résolutions de tickets réussies, vous aidant à améliorer votre documentation et votre automatisation en même temps.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI, une alternative à l'agent IA Fin dans l'application, montrant les lacunes de la base de connaissances et les taux de déviation.

Comment configurer et déployer l'agent IA Fin dans l'application

Soyons réalistes : mettre Fin en service n'est pas l'affaire de cinq minutes. Cela nécessite un processus assez structuré qui vous mène de la formation de l'IA jusqu'à son déploiement progressif auprès de vos clients.

Voici les étapes générales que vous devriez suivre :

1. Entraîner Fin : Tout d'abord, vous connectez vos sources de connaissances, les articles du Centre d'aide, les PDF, les pages de sites web publics, etc. Vous définirez également des « Directives » pour définir le ton de la voix de Fin et ce qu'il doit et ne doit pas faire.

2. Configurer les workflows : C'est là que les choses se compliquent. Vous utiliserez le constructeur de workflows d'Intercom pour cartographier la logique de la manière dont Fin parle aux clients. Cela signifie créer différents parcours pour différentes personnes (comme ne montrer Fin qu'aux utilisateurs gratuits), définir des règles pour certains sujets et définir précisément quand Fin doit transférer une conversation à un humain.

3. Tester : En utilisant les outils de simulation et de prévisualisation, vous devrez vraiment mettre Fin à l'épreuve pour vous assurer qu'il répond correctement aux questions.

4. Déployer : Une fois que vous êtes satisfait de ses performances, vous pouvez mettre Fin en ligne. La plupart des équipes commencent avec un petit groupe d'utilisateurs, puis étendent sa portée tout en surveillant son fonctionnement.

L'essentiel à retenir ici est que la configuration de Fin signifie que vous devez investir un temps considérable dans l'apprentissage et la configuration du système de workflow d'Intercom. C'est un outil puissant, mais il est loin de la configuration simple et autonome que de nombreuses équipes espèrent.

graph TD  

    A[Étape 1 : Entraîner Fin] --> B(Connecter les sources de connaissances : Centre d'aide, PDF, etc.);  

    A --> C(Définir les directives : Ton de la voix & Règles);  

    B --> D[Étape 2 : Configurer les workflows];  

    C --> D;  

    D --> E(Mapper la logique client avec le constructeur de workflows);  

    D --> F(Définir des règles pour les sujets & les segments d'utilisateurs);  

    D --> G(Définir les points de transfert à un humain);  

    E --> H[Étape 3 : Tester];  

    F --> H;  

    G --> H;  

    H --> I(Exécuter des simulations & des aperçus);  

    I --> J[Étape 4 : Déployer];  

    J --> K(Mettre Fin en ligne pour un petit groupe d'utilisateurs);  

    K --> L(Surveiller les performances & étendre la portée);  

Ceci contraste vivement avec le fonctionnement de eesel AI. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre helpdesk et vos sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous n'avez pas besoin de devenir un expert dans un nouveau constructeur de workflows complexe juste pour commencer.

Comprendre la tarification et les limites de Fin

Pour de nombreuses équipes, c'est là que les choses se corsent. Le modèle de tarification de Fin est très différent de la plupart des autres logiciels, et il peut avoir un impact important sur votre budget.

La tarification de Fin est de 0,99 $ par résolution.

Intercom dit qu'une résolution se produit « lorsqu'un client confirme que sa question a été résolue... ou quitte la conversation sans demander d'assistance supplémentaire (résolution présumée) ». Ce détail de « résolution présumée » est crucial, car cela signifie que vous pourriez payer pour des chats où le client est simplement parti, frustré.

Ce modèle par résolution présente quelques inconvénients majeurs :

• Coûts imprévisibles : Votre facture mensuelle est directement liée au nombre de tickets de support que vous recevez. Si vous avez un mois chargé, un lancement de nouveau produit ou un bug inattendu qui provoque une augmentation des questions, votre facture pourrait être bien plus élevée que prévu.

• Il pénalise le succès : Mieux Fin fait son travail, plus il résout de problèmes, et plus vous payez. Ce modèle crée une situation étrange où vous êtes presque découragé de maximiser l'efficacité de l'outil.

• Difficulté de budgétisation : Il devient presque impossible de prévoir vos coûts de support mensuels, ce qui peut rendre la planification financière un véritable casse-tête.

Comme alternative directe, eesel AI propose une tarification claire et prévisible basée sur un abonnement forfaitaire. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, quel que soit le nombre de tickets que votre agent IA résout.

Un aperçu de la page de tarification d'eesel AI, qui offre un abonnement forfaitaire prévisible comme alternative au modèle par résolution de l'agent IA Fin dans l'application.

Voici une comparaison rapide :

Fonctionnalité	Agent IA Fin	eesel AI
Modèle de tarification	0,99 $ par résolution	Abonnement forfaitaire mensuel/annuel
Prévisibilité des coûts	Faible (évolue avec le volume)	Élevée (coût fixe et prévisible)
Frais cachés	Aucun, mais les coûts peuvent augmenter de manière inattendue.	Aucun. Les modules complémentaires sont explicites.
Incitation	Résoudre plus de tickets vous coûte plus cher.	Résoudre autant de tickets que possible pour un tarif forfaitaire.
Idéal pour	Les équipes avec des volumes de tickets très faibles et stables.	Les équipes cherchant à faire évoluer l'automatisation sans coûts imprévisibles.

Enfin, il y a le risque d'être enfermé dans leur écosystème. Bien que Fin puisse se connecter à d'autres plateformes, ses meilleures fonctionnalités et son expérience la plus fluide sont profondément liées à l'utilisation de la suite complète d'Intercom. Si vous décidez un jour de changer de helpdesk, vous détacher de Fin pourrait être un véritable défi.

L'agent IA Fin dans l'application : puissant, mais à quel prix

Alors, quel est le verdict ? L'agent IA Fin dans l'application est, sans aucun doute, un outil performant et riche en fonctionnalités pour automatiser le support client. Il est particulièrement doué pour gérer des questions complexes et constitue un choix solide pour les équipes qui sont déjà pleinement engagées dans l'écosystème Intercom.

Cependant, cette puissance s'accompagne de sérieux compromis. La configuration est complexe et vous oblige à devenir un expert du constructeur de workflows d'Intercom. Plus important encore, la tarification par résolution peut entraîner des coûts imprévisibles et croissants, ce qui n'est tout simplement pas viable pour de nombreuses équipes. Avant de vous engager, vous devez vous demander si cette complexité et ce modèle de tarification correspondent vraiment au budget et aux objectifs de votre équipe.

L'alternative plus simple et plus intelligente pour le support IA

Pour les équipes qui veulent la puissance d'un agent IA de premier plan sans les coûts élevés et les maux de tête liés à la configuration, eesel AI est la solution idéale. Il est conçu pour fournir d'excellents résultats, rapidement.

Voici ce qui différencie eesel AI :

• Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme véritablement autonome que n'importe qui dans votre équipe peut configurer.

• Intégrez-vous de manière transparente avec le helpdesk que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou Freshdesk, sans migration requise.

• Payez un tarif forfaitaire et prévisible sans frais cachés par résolution, afin que vous puissiez automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier des factures surprises.

• Testez en toute confiance en simulant l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour obtenir une image claire et basée sur des données de ses performances.

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