Comment exporter les données Zendesk vers Excel ou Power BI : Un guide complet

Soyons honnêtes : votre compte Zendesk regorge de données client utiles, mais les extraire vers un outil comme Excel ou Power BI peut être un vrai casse-tête. Vous savez que des tendances et des indicateurs clés se cachent dans vos tickets, mais les tableaux de bord intégrés ne suffisent tout simplement pas. Vous vous retrouvez coincé avec des exportations manuelles fastidieuses, des connecteurs lents, ou la perspective de devoir faire appel à des développeurs pour une intégration API personnalisée.

Dans ce guide, nous allons détailler les méthodes courantes pour exporter les données Zendesk vers Excel ou Power BI. Nous examinerons les avantages, les inconvénients et les écueils de chaque méthode, des outils propres à Zendesk aux options plus avancées. Nous aborderons également une approche différente qui pourrait vous permettre de vous passer complètement du processus d'exportation.

Pourquoi exporter les données Zendesk vers Excel ou Power BI ?

Zendesk Explore propose des rapports corrects prêts à l'emploi, mais ils peuvent sembler un peu limités. Lorsque vous importez vos données dans un outil plus flexible comme Power BI ou Excel, vous pouvez vraiment commencer à creuser et à découvrir des éléments qui peuvent véritablement améliorer vos opérations de support.

Voici quelques raisons pour lesquelles les équipes se donnent la peine de déplacer leurs données :

• Créez des tableaux de bord qui ont réellement du sens pour vous : Vous pouvez dépasser les widgets préconçus et visualiser les indicateurs qui vous importent vraiment. Pensez au volume de tickets pour une gamme de produits spécifique, à la performance des agents pendant vos heures de pointe, ou à l'impact d'un nouveau bogue sur votre file d'attente de support.

• Combinez les données du support avec d'autres informations de l'entreprise : Les données du support sont utiles en elles-mêmes, mais elles deviennent beaucoup plus puissantes lorsque vous les combinez avec des données d'autres services. Vous pourriez voir comment les interactions du support affectent la valeur à vie du client à partir de votre CRM ou lier les pics de tickets à de récentes campagnes marketing.

• Améliorez votre capacité à repérer les tendances : En analysant les données plus en profondeur, vous pouvez identifier des problèmes récurrents, trouver des lacunes dans votre base de connaissances et mieux maîtriser la prévision du volume de support. L'idée est de passer de la gestion des urgences à leur prévention.

• Conservez une sauvegarde sécurisée : Exporter régulièrement vos données signifie que vous disposez d'une copie indépendante. C'est excellent pour la tranquillité d'esprit et peut vous sauver la vie en matière de conformité, d'audits ou si quelque chose tourne mal.

Méthode 1 : Utiliser les fonctionnalités d'exportation intégrées de Zendesk

Votre premier réflexe pourrait être d'utiliser les outils d'exportation déjà présents dans Zendesk. C'est la voie la plus directe, mais elle s'accompagne de contraintes importantes, notamment en ce qui concerne les forfaits qui y ont accès et la fraîcheur des données.

Exporter des jeux de données depuis Zendesk Explore

Si votre entreprise dispose d'un forfait Professional ou supérieur, vous pouvez exporter des jeux de données entiers depuis le module Explore. Cela vous permet de récupérer les données brutes et non filtrées des domaines principaux comme les Tickets, les SLA et les Mises à jour des agents.

Vous pouvez effectuer une exportation ponctuelle pour une période définie (comme les 30 derniers jours) ou planifier des exportations récurrentes pour qu'elles s'exécutent automatiquement. Vous obtiendrez un ensemble de fichiers CSV que vous pourrez ensuite importer dans Excel ou Power BI.

Points de vigilance :

• Dépend de votre forfait : Cette fonctionnalité est réservée aux abonnés des forfaits Suite Professional, Enterprise ou des forfaits similaires plus anciens.

• Les limites de lignes peuvent être un problème : Bien que vous puissiez dépasser la limite de 50 000 lignes des rapports individuels, la gestion des fichiers CSV peut rester fastidieuse pour les comptes avec un très grand volume de données.

• C'est un travail manuel : Les données ne sont pas en direct. Chaque fois que vous souhaitez actualiser vos rapports, vous devez vous connecter, télécharger les nouveaux CSV et les importer dans l'outil de votre choix.

Exporter des rapports individuels et des onglets de tableau de bord

Besoin de récupérer les données d'un seul rapport ou tableau de bord ? Vous pouvez l'exporter directement dans plusieurs formats, y compris CSV, Excel et PDF.

Cela fonctionne pour un instantané rapide, mais ce n'est pas une excellente solution pour construire un tableau de bord digne de ce nom. L'exportation Excel est plafonnée à 50 000 lignes et ne conservera aucune de vos mises en forme ou de vos graphiques. C'est un processus manuel qui devient vite lassant si vous avez besoin de mettre à jour votre analyse plus d'une fois tous les trente-six du mois.

Méthode 2 : Utiliser l'API Zendesk et les connecteurs directs

Si vous recherchez quelque chose de plus automatisé, l'étape suivante consiste généralement à se connecter à Zendesk via son API ou un connecteur dédié dans Power BI. Ces méthodes peuvent créer un pipeline de données en direct, mais elles apportent aussi leur lot de casse-têtes techniques.

Utiliser le connecteur Zendesk de Power BI

Microsoft Power BI dispose d'un connecteur intégré pour Zendesk. En théorie, il vous suffit d'aller dans « Obtenir des données », de sélectionner Zendesk, de saisir votre sous-domaine, et Power BI importe vos tickets, utilisateurs et organisations.

Ça a l'air génial, non ? Malheureusement, de nombreux utilisateurs trouvent cette solution frustrante. Un rapide coup d'œil sur les forums de la communauté Power BI montre que le connecteur peut être terriblement lent, prenant parfois des heures pour actualiser un jeu de données qui n'est même pas si volumineux. De plus, les tables standard qu'il importe peuvent ne pas inclure les champs personnalisés sur lesquels vous comptez, vous obligeant à trouver des solutions de contournement manuelles.

Créer une solution API personnalisée

Pour un contrôle maximal, il y a l'API Zendesk. C'est le moyen le plus puissant d'extraire des données, vous permettant de récupérer par programmation presque tout ce qui se trouve dans votre compte, y compris les commentaires de tickets et les historiques d'audit que vous ne pouvez pas obtenir avec les exportations CSV.

Mais c'est un projet d'envergure. Construire et maintenir une intégration API personnalisée est une tâche considérable qui nécessite des développeurs. Votre équipe devrait gérer :

• L'authentification : Gérer les jetons d'API en toute sécurité.

• La pagination : Écrire des scripts capables de parcourir potentiellement des milliers de pages de résultats pour obtenir toutes les données de vos tickets.

• Les limites de débit : Créer une logique pour éviter d'atteindre les limites d'appels de l'API Zendesk, ce qui peut interrompre votre flux de données si vous n'êtes pas prudent.

• L'entreposage de données : Mettre en place et payer pour une base de données (comme BigQuery ou Snowflake) pour stocker toutes les données avant même de pouvoir les charger dans Power BI.

Cela vous donne une flexibilité totale, mais pour la plupart des équipes de support, le coût et la complexité sont tout simplement trop élevés.

Une alternative à l'exportation des données Zendesk

Cela soulève une question différente : et si l'objectif n'était pas seulement de déplacer les données, mais d'en obtenir des réponses ? Au lieu de jongler avec des données brutes dans des feuilles de calcul, certains outils d'IA plus récents peuvent les analyser directement là où elles se trouvent et vous fournir les informations que vous cherchiez.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à votre compte Zendesk et utilise vos données de tickets historiques, celles-là mêmes que vous essayez d'exporter, pour fournir immédiatement des informations utiles.

Obtenez des informations automatisées sans les feuilles de calcul

Plutôt que de passer des heures dans Power BI à essayer de faire le lien entre les informations, le tableau de bord analytique d'eesel AI peut le faire pour vous. Il analyse automatiquement vos tickets résolus pour :

• Repérer les lacunes dans les connaissances : Il trouve les questions les plus fréquentes que les clients posent et auxquelles votre centre d'aide ne répond pas. Il peut même rédiger de nouveaux articles pour vous en se basant sur les meilleures réponses de vos agents.

• Trouver des opportunités d'automatisation : Le mode simulation analyse des milliers de vos anciens tickets pour vous montrer exactement combien d'entre eux auraient pu être automatisés. Cela vous donne une image claire du retour sur investissement potentiel avant de vous engager.

Cette approche vous fournit les informations stratégiques que vous recherchiez, mais sans toute l'exportation manuelle et la création de rapports.

Le tableau de bord eesel AI montrant les analyses et les résultats de simulation, une alternative à l'exportation manuelle des données Zendesk vers Excel ou Power BI.

Transformez vos données en un agent IA

Au-delà de vous fournir des informations, eesel AI pour Zendesk vous permet de mettre vos données à profit. Il entraîne un agent IA sur vos anciens tickets, macros et articles de base de connaissances. Cette IA peut alors aider au support de première ligne en :

• Répondant instantanément aux questions courantes des clients.

• Triant et étiquetant automatiquement les nouveaux tickets.

• Transmettant les problèmes complexes au bon agent humain.

En apprenant à partir des données que vous possédez déjà, eesel AI aide à boucler la boucle. Il ne se contente pas de vous montrer ce qui se passe ; il vous aide à agir en conséquence.

Comparaison des options d'exportation des données Zendesk

Alors, quelle méthode vous convient le mieux ? Cela dépend vraiment de votre budget, des compétences techniques de votre équipe et de ce que vous cherchez à accomplir au final. Voici un bref résumé pour vous aider à comparer.

Caractéristique	Exportation intégrée de Zendesk	API / Connecteur direct	eesel AI (Automatisation des insights)
Facilité d'utilisation	Moyenne (nécessite configuration et importations manuelles)	Faible (nécessite des développeurs)	Élevée (libre-service, opérationnel rapidement)
Fraîcheur des données	Anciennes (selon la date du dernier export)	Quasi temps réel (si bien configuré)	En direct
Coût	Inclus dans les forfaits les plus chers	Élevé (temps de développement, stockage des données)	Abonnement prévisible
Avantage principal	Sauvegarde de base des données	Contrôle total sur vos données	Informations et actions automatisées

Tarification des options d'exportation de données Zendesk

Votre capacité à extraire des données de Zendesk est directement liée au montant que vous leur payez. Les options d'exportation les plus simples sont généralement réservées aux forfaits les plus chers.

Tarification de Zendesk Suite

Selon la page de tarification de Zendesk, la possibilité d'exporter des jeux de données complets n'est disponible que sur les forfaits Suite Professional (115 $/agent/mois) et Suite Enterprise (169 $/agent/mois) (facturation annuelle). Si vous êtes sur le forfait Suite Team (55 $/agent/mois), vous devrez vous fier à l'API ou à un outil tiers.

Tarification de Microsoft Power BI

Power BI propose également plusieurs niveaux :

• Gratuit : Pour les personnes qui souhaitent simplement créer des rapports pour leur propre usage. Vous ne pouvez pas les partager.

• Pro : 14,00 $ par utilisateur/mois. Permet de publier et de partager des rapports avec d'autres.

• Premium par utilisateur : 24,00 $ par utilisateur/mois. Ajoute des fonctionnalités d'IA plus avancées et gère des jeux de données plus volumineux.

Si vous optez pour la solution API, n'oubliez pas de prendre en compte les coûts cachés, comme les salaires des développeurs, les frais de stockage des données et la maintenance continue. En revanche, des outils comme eesel AI offrent une tarification simple sans frais surprises, ce qui facilite grandement la budgétisation.

Au-delà de l'exportation : une manière plus intelligente d'utiliser les données Zendesk

Bien que l'importation de données Zendesk dans Excel ou Power BI vous offre une grande liberté d'analyse, le processus est souvent manuel, techniquement exigeant et coûteux à maintenir. Les exportations natives de Zendesk sont limitées, les connecteurs peuvent être lents, et une solution API personnalisée représente un projet d'ingénierie majeur.

Ces méthodes traitent vos données comme quelque chose que vous devez inspecter manuellement. Mais une approche plus moderne consiste à utiliser ces données pour alimenter une automatisation intelligente.

Des plateformes comme eesel AI offrent une alternative convaincante. Elles analysent vos données de support là où elles se trouvent pour vous fournir des informations utiles et aider à automatiser les résolutions. Au lieu de simplement créer des rapports qui vous disent ce qui n'a pas fonctionné la semaine dernière, vous pouvez déployer une IA qui améliore activement vos opérations de support aujourd'hui. Il s'agit moins de regarder en arrière que d'avancer, intelligemment.

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