Tout ce que vous devez savoir sur ServiceNow GenAI

Si vous travaillez dans le support ou l'informatique, vous connaissez la chanson. La pression est constante pour résoudre les problèmes plus rapidement, augmenter la productivité et satisfaire tout le monde, tout en gardant un œil attentif sur le budget. L'IA générative est présentée comme la solution à tout, et honnêtement, c'est pour une bonne raison. Elle promet de prendre en charge le travail répétitif qui ralentit les équipes, les libérant pour des tâches plus importantes.

ServiceNow, un grand nom des flux de travail d'entreprise, prend le train de l'IA générative en marche, et de manière significative. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement pour vous et votre équipe ? Laissons de côté le jargon et examinons de manière claire et pratique ce que l'IA générative de ServiceNow peut faire, ce qui fonctionne bien, où se situent les points délicats et ce que vous devez vraiment savoir avant de vous lancer.

Qu'est-ce que ServiceNow GenAI ?

Tout d'abord, ServiceNow GenAI n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter et installer. Il vaut mieux le considérer comme une couche d'IA directement intégrée dans la plateforme ServiceNow. L'idée est d'automatiser des tâches, de générer du contenu utile et d'offrir des informations pertinentes à travers les principales applications de ServiceNow, comme l'ITSM (Gestion des services informatiques), le CSM (Gestion du service client) et le HRSD (Prestation de services RH).

La vedette ici est Now Assist, la marque de ServiceNow pour toutes ses fonctionnalités d'IA générative destinées aux utilisateurs. Elle fonctionne grâce à un mélange de grands modèles de langage (LLM) propres à ServiceNow, entraînés sur leurs données spécifiques, ainsi que des intégrations avec des modèles externes comme Azure OpenAI. Pour ceux qui souhaitent plus de contrôle technique, il existe un Contrôleur d'IA générative qui permet aux entreprises de connecter leurs propres modèles d'IA.

L'ensemble de l'approche est conçu pour être natif, en intégrant l'IA directement dans les flux de travail que vos équipes utilisent déjà au quotidien. C'est un concept puissant, mais il s'accompagne d'un inconvénient majeur : son intelligence est souvent limitée aux données qui se trouvent à l'intérieur de ServiceNow. Pour les entreprises où les connaissances sont réparties entre différents outils, cela peut être un véritable obstacle pour obtenir des réponses IA réellement utiles.

Principales fonctionnalités et capacités de ServiceNow GenAI

Alors, que peut réellement faire cet outil pour vous ? Examinons les principales fonctionnalités et voyons comment elles fonctionnent dans le monde réel.

Now Assist : L'expérience pratique de ServiceNow GenAI

Now Assist est la manière dont la plupart des membres de votre équipe utiliseront l'IA générative sur la plateforme. Ce n'est pas une seule fonctionnalité, mais toute une boîte à outils de compétences conçues pour faciliter un peu le travail.

Voici un aperçu rapide de ce qu'il fait :

• Résumé : Now Assist peut lire de longs historiques de tickets, des notes de cas denses et des transcriptions de chat pour vous fournir un résumé rapide. Cela aide les agents à saisir l'essentiel d'un problème en quelques secondes au lieu de tout reconstituer manuellement.

• Génération de contenu : Il peut rédiger des articles de base de connaissances (KB) à partir de tickets résolus ou rédiger des notes de résolution pour les agents. L'objectif est de capturer les solutions au fur et à mesure qu'elles se présentent et de les rendre faciles à retrouver plus tard.

• Amélioration de l'Agent Virtuel : Il donne un coup de pouce aux chatbots utilisés pour le libre-service des employés et des clients, rendant les conversations plus naturelles et moins robotiques.

• Génération de code : Pour les développeurs, les fonctionnalités de « texte en code » peuvent aider à écrire des scripts et à créer des applications sur la plateforme ServiceNow en utilisant des instructions simples en langage courant.

La génération d'articles de base de connaissances à partir de tickets est une excellente idée pour combler les lacunes en matière de connaissances. Le problème, c'est que le processus nécessite généralement beaucoup de révision manuelle, et il est complètement limité aux données déjà présentes dans ServiceNow. Une manière plus flexible de faire cela est d'utiliser des outils comme eesel AI, qui peut également rédiger des articles à partir de tickets réussis mais peut être entraîné sur des connaissances provenant de l'extérieur de ServiceNow. En se connectant à des sources comme Confluence ou Google Docs, vous obtenez une base de connaissances beaucoup plus complète et utile.

Recherche par IA et requêtes en langage naturel

ServiceNow a également rendu sa fonction de recherche beaucoup plus intelligente. AI Search essaie de comprendre ce qu'un utilisateur recherche réellement (son intention) et de lui donner une réponse directe et résumée au lieu d'une simple liste de liens vers des articles de la base de connaissances.

La requête en langage naturel (NLQ) va encore plus loin, permettant aux utilisateurs de demander des données et des rapports simplement en tapant une phrase normale. Au lieu de créer un rapport complexe, un manager pourrait simplement demander : « Montre-moi tous les incidents de haute priorité du mois dernier », et obtenir une réponse.

Automatisation et création de flux de travail

L'IA générative est également ajoutée aux outils de développement low-code de ServiceNow comme Flow Designer et App Engine. L'idée est de permettre aux utilisateurs de décrire un flux de travail souhaité en langage courant, et la plateforme génère la structure de base pour eux. Cela facilite la création d'automatisations personnalisées pour un plus grand nombre de personnes, sans nécessiter de compétences techniques approfondies.

Bien que ces outils low-code soient puissants, ils nécessitent toujours une solide compréhension de la plateforme ServiceNow et une configuration assez importante. C'est une philosophie assez différente de celle d'un outil comme eesel AI, qui vise à vous rendre opérationnel en quelques minutes. Les intégrations avec des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Management se font en un seul clic, ce qui rend l'ensemble de la configuration incroyablement simple et fournit des résultats presque immédiatement.

Cas d'utilisation courants de ServiceNow GenAI

Maintenant que nous avons passé en revue les fonctionnalités, voyons comment les entreprises les utilisent réellement.

Améliorer la gestion des services informatiques (ITSM)

Pour les équipes informatiques, l'IA générative vise à travailler plus intelligemment et à libérer les agents des tâches fastidieuses.

• Acheminement et tri des tickets : Les tickets informatiques entrants peuvent être automatiquement triés et envoyés à la bonne équipe en fonction de leur contenu, faisant gagner un temps précieux aux responsables du service d'assistance.

• Résolution des incidents : Now Assist peut montrer aux agents des résumés d'incidents passés similaires et suggérer des solutions possibles, ce qui peut accélérer le dépannage.

• Libre-service : Un Agent Virtuel intelligent peut guider les employés pour résoudre leurs propres problèmes informatiques en puisant des réponses dans la base de connaissances, ce qui signifie que moins de tickets sont créés au départ.

Améliorer la gestion du service client (CSM)

Dans le monde du support client, l'accent est mis sur la fourniture d'une aide plus rapide et plus cohérente.

• Réponses plus rapides : Now Assist peut rédiger des réponses aux questions courantes des clients par e-mail et par chat. Cela garantit un ton cohérent et permet aux agents de se concentrer sur les cas plus complexes.

• Support proactif : En identifiant les tendances dans les discussions et les tickets des clients, l'IA générative peut aider les équipes à identifier les problèmes généralisés avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

• Support 24/7 : Vous pouvez placer des Agents Virtuels sur votre site web ou dans votre application pour gérer les questions courantes à tout moment, afin que les clients puissent obtenir de l'aide même lorsque votre équipe n'est pas disponible.

Une bonne automatisation du support client dépend cependant entièrement de l'accès aux bonnes connaissances. Bien que ServiceNow soit excellent pour analyser ses propres données de tickets, de nombreuses réponses se trouvent dans d'autres systèmes. Une plateforme d'IA comme eesel AI a été spécialement conçue pour résoudre ce problème. Elle brille en rassemblant les connaissances de partout : tickets passés, centres d'aide, pages de produits Shopify et wikis internes. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète, lui permettant de fournir des réponses réellement complètes, ce qui nécessite souvent une intégration personnalisée difficile et coûteuse dans ServiceNow.

Limites et considérations pour ServiceNow GenAI

ServiceNow GenAI est un outil puissant, mais il ne va pas résoudre tous vos problèmes d'un coup de baguette magique. Avant de vous engager, il est important de comprendre ses limites et ce qu'il faut réellement pour le faire fonctionner correctement.

Implémenter ServiceNow GenAI : C'est un grand projet

Malgré le discours « low-code », la mise en place de l'IA générative dans ServiceNow est un projet d'entreprise à part entière. Cela implique une planification minutieuse, le nettoyage de vos données, la mise en place de programmes pilotes et une véritable stratégie pour aider votre équipe à s'adapter. « Commencer petit » dans l'univers de ServiceNow peut souvent signifier un projet qui prend des semaines, voire des mois, et nécessite du personnel dédié ou des partenaires d'implémentation coûteux.

C'est un monde très différent de l'approche en libre-service d'eesel AI. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en quelques minutes et lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés avant même de passer en production. Cela vous permet d'obtenir une prévision précise de vos taux de résolution et de vos économies, afin que vous puissiez déployer l'automatisation en toute confiance, une file d'attente à la fois.

Le défi des connaissances dispersées

C'est probablement le plus grand obstacle. ServiceNow GenAI est à son meilleur lorsque toutes les connaissances de votre entreprise sont déjà sur la plateforme. Mais soyons réalistes, ce n'est presque jamais le cas. La plupart des entreprises ont des informations importantes dispersées dans des dizaines d'outils : la documentation technique dans Confluence, les plans de projet dans Google Docs, les discussions internes dans Slack et les mises à jour de produits dans Notion.

Rassembler toutes ces connaissances externes dans ServiceNow peut être un projet d'intégration complexe et coûteux, et il est rarement synchronisé en temps réel, ce qui est nécessaire pour qu'une IA fournisse des réponses toujours précises.

C'est exactement le problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il a été pensé dès le premier jour pour unifier les connaissances provenant de partout. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il se connecte instantanément et en toute sécurité à toutes vos sources, garantissant que votre IA dispose d'une vue complète et à jour sans un projet informatique pénible de plusieurs mois.

Le mystère de la tarification de ServiceNow GenAI

ServiceNow ne publie pas ses prix pour les fonctionnalités d'IA générative. Pour y avoir accès, vous avez généralement besoin d'un contrat de niveau entreprise et d'une longue discussion avec une équipe de vente. Cela rend l'ensemble du processus un peu une boîte noire et peut rendre difficile l'estimation du coût total ou la réalisation d'un petit projet pilote sans un engagement financier énorme.

En revanche, vous pouvez trouver la tarification d'eesel AI directement sur leur site web. Les plans sont transparents, prévisibles et basés sur l'utilisation, sans frais cachés qui vous pénalisent pour vos bons résultats. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous permet de tester les choses et de monter en puissance lorsque vous êtes prêt, sans être lié par un contrat à long terme.

Cette vidéo présente cinq fonctionnalités clés de l'IA générative dans ServiceNow que vous devriez connaître, offrant un excellent aperçu de ses capacités.

ServiceNow GenAI est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict final ? ServiceNow GenAI est une solution sérieuse pour les grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow. Si toutes vos données, flux de travail et équipes vivent déjà sur la plateforme, elle offre une intégration profonde et native qui peut réellement améliorer votre façon de travailler.

Cependant, pour la plupart des entreprises, la complexité de sa mise en place, la réalité des connaissances dispersées et le modèle de tarification peu clair peuvent être des inconvénients majeurs. Pour les équipes à la recherche d'une voie plus rapide et plus flexible vers un support alimenté par l'IA, le coût et le temps nécessaires peuvent être difficiles à justifier.

Si vous souhaitez voir des résultats concrets de l'automatisation du support en quelques minutes, et non en quelques mois, et connecter toutes vos sources de connaissances sans un projet informatique massif, eesel AI est une excellente alternative. Il fonctionne de manière transparente avec les outils que vous utilisez déjà, vous offrant une couche d'IA puissante et en libre-service qui fonctionne avec l'ensemble de votre pile technologique.

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