Dévérouillage des e-mails vers le chat à l'aide de résumés d'IA

Soyons honnêtes : personne n'aime voir une boîte de réception d'e-mails qui déborde de questions de clients. Les équipes de support sont submergées par les mêmes demandes répétitives, et les clients doivent attendre des heures (voire des jours) pour une réponse simple. C'est une situation perdant-perdant. C'est là que la déviation des e-mails vers le chat entre en jeu. C'est une façon intelligente de donner aux clients des réponses plus rapides, au moment précis où ils en ont besoin.

L'objectif n'est pas seulement de réduire le nombre d'e-mails dans votre file d'attente. Il s'agit de résoudre les problèmes des clients, instantanément. Lorsque vous le faites correctement, vous remarquerez moins d'e-mails entrants, un coût par interaction client plus faible, et une belle augmentation de vos scores de satisfaction client (CSAT) parce que les gens obtiennent de l'aide immédiatement. L'outil qui rend tout cela possible, ce sont les résumés par IA. Ils permettent à un chatbot de comprendre le problème d'un client en quelques secondes et d'assurer un transfert fluide à un agent humain si nécessaire, afin que vos clients n'aient jamais à se répéter.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans la construction de votre système de déviation des e-mails vers le chat, vous aurez besoin de quelques éléments en place. Considérez-les comme les composants essentiels pour une configuration de support plus intelligente et plus automatisée.

1. Un service d'assistance (Help Desk) : C'est votre base pour toutes les conversations avec les clients. Vous utilisez probablement déjà quelque chose comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom pour gérer les tickets et tout suivre.

2. Une base de connaissances centrale : C'est le cerveau que votre IA utilisera. Elle doit être complète et facile d'accès. Je ne parle pas seulement de vos articles de centre d'aide publics ; cela inclut toutes vos connaissances internes, comme les wikis dans Confluence, les documents dans Google Docs, et toutes les informations utiles enfouies dans vos anciens tickets de support.

3. Une plateforme d'automatisation par IA : Vous aurez besoin d'un outil capable de connecter votre service d'assistance à vos sources de connaissances, de faire fonctionner le chatbot et de gérer les flux de travail. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI trouve sa place. Elle est conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, vous n'avez donc pas à changer de service d'assistance ou à passer par une configuration compliquée qui prend des mois.

Un guide étape par étape pour configurer la déviation des e-mails vers le chat

Ok, vous avez vos outils. Voyons maintenant comment configurer concrètement votre flux de travail de déviation des e-mails vers le chat, de la planification au lancement.

Étape 1 : Analysez votre trafic d'e-mails pour trouver ce qu'il faut automatiser

Votre première action n'est pas de construire un bot. C'est de déterminer ce que vous devriez automatiser en premier lieu. Si vous essayez de dévier chaque e-mail, vous ne ferez qu'irriter les clients. L'approche intelligente consiste à commencer petit et à construire à partir de là.

Recherchez les questions simples et à fort volume qui encombrent constamment votre boîte de réception. Ce sont celles que votre équipe en a probablement marre de traiter. Des choses comme :

• « Où est ma commande ? »

• « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? »

• « Quelle est votre politique de remboursement ? »

• « Puis-je mettre à jour mon adresse de livraison ? »

C'est là que les plateformes d'IA modernes peuvent vraiment aider. Au lieu de fouiller manuellement dans des milliers de tickets pour deviner lesquels sont de bons candidats à l'automatisation, vous pouvez laisser les données vous guider. Par exemple, un outil comme eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur vos anciens tickets. Il vous suffit de connecter votre service d'assistance et, en quelques minutes, la plateforme analyse vos conversations passées et vous indique exactement quelles requêtes un agent IA aurait pu traiter. Cela vous donne une idée réaliste de votre taux de déviation potentiel avant même de commencer à construire quoi que ce soit. Cela élimine les suppositions et vous permet de démarrer avec confiance.

Tableau de bord des résultats de simulation et d'analyse d'eesel AI, montrant comment configurer la déviation des e-mails vers le chat à l'aide de résumés par IA.

Étape 2 : Unifiez vos sources de connaissances pour votre IA

Une IA n'est aussi bonne que les informations que vous lui donnez. Si les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout, votre IA donnera des réponses confuses, incomplètes ou carrément fausses. Pour construire un bot qui soit réellement utile, vous devez le connecter à une source d'information unique et fiable.

Cela signifie connecter votre plateforme d'IA à tous les endroits où des connaissances utiles sont stockées. Commencez par les plus évidents :

• Articles du centre d'aide : Votre documentation officielle, accessible au public.

• Documents internes : N'oubliez pas les informations que votre propre équipe utilise. Celles-ci peuvent se trouver dans des wikis comme Confluence ou Notion, ou cachées dans des Google Docs et des PDF sur un lecteur partagé.

• Conversations passées : C'est l'une des ressources les plus précieuses que les gens oublient souvent. Vos anciens tickets de support regorgent d'informations utiles. Former votre IA sur ces conversations est une fonctionnalité clé de eesel AI pour une bonne raison. Cela aide l'IA à apprendre le ton spécifique de votre entreprise, à repérer les solutions de contournement courantes qui ne figurent pas dans les guides officiels, et à voir comment vos meilleurs agents résolvent de vrais problèmes.

Une fois que tout est connecté, il est également important de contrôler les informations que l'IA utilise dans certaines situations. Vous devriez pouvoir « cadrer » ses connaissances, en lui disant de ne consulter que des documents spécifiques pour certains types de questions. Cela l'aide à donner des réponses pertinentes sans se perdre ou extraire des informations du mauvais endroit.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les sources de connaissances pour une stratégie efficace de déviation des e-mails vers le chat à l'aide de résumés par IA.

Étape 3 : Configurez votre chatbot IA

Il est maintenant temps de mettre votre plan en action. L'idée est de remplacer ce classique lien « contactez-nous par e-mail » sur votre page de contact par quelque chose d'interactif qui donne des réponses immédiates aux gens.

Tout d'abord, vous devrez modifier le fonctionnement de votre page de contact. Au lieu d'un simple lien « mailto: » qui ouvre un e-mail, vous intégrerez un widget de chat. Ce widget aura une zone de texte où l'utilisateur pourra taper sa question, ce qui déclenchera l'automatisation.

Dès qu'un utilisateur tape sa question, l'IA se met au travail. Sa première tâche est de lire le texte et de créer un résumé rapide de ce que l'utilisateur souhaite. Par exemple, si quelqu'un tape : « Bonjour, j'ai commandé un pull bleu la semaine dernière et je ne trouve pas les informations de suivi », l'IA résume cela comme suit : « L'utilisateur demande une mise à jour sur le statut de la commande n°12345 ».

Le chatbot IA s'adresse ensuite à l'utilisateur pour s'assurer qu'il a bien compris : « Il semble que vous demandiez le statut de votre commande récente. Est-ce correct ? » Ce résumé rapide et précis renforce la confiance et montre au client qu'il a été entendu. À partir de là, le bot peut récupérer les informations de suivi depuis vos autres systèmes et résoudre le problème sur-le-champ.

Vous voudrez également vous assurer que la personnalité de l'IA correspond à votre marque. Avec des plateformes comme eesel AI, vous pouvez définir le ton de l'IA avec un simple éditeur de prompt. Vous n'avez pas besoin d'un développeur ; vous pouvez simplement lui dire d'être amical, formel ou même un peu drôle pour qu'il semble faire partie de votre équipe.

Étape 4 : Mettez en œuvre un transfert transparent

Soyons réalistes, un bot ne peut pas tout résoudre. Et ce n'est pas grave. Un bon système automatisé n'est pas celui qui n'a jamais besoin d'aide ; c'est celui qui sait comment demander de l'aide avec élégance. Une mauvaise escalade peut gâcher une expérience client autrement bonne.

La partie la plus importante d'un transfert en douceur est le contexte. Lorsque le chatbot détermine qu'il est temps qu'un humain intervienne, il doit automatiquement envoyer la conversation à la bonne personne ou équipe sans que le client ait à faire quoi que ce soit de plus. Mais la vraie magie, c'est ce qu'il envoie à l'agent.

L'IA doit fournir à l'agent humain la transcription complète de la conversation, ainsi qu'un court résumé par IA de ce qui s'est passé jusqu'à présent. Quelque chose comme ceci :

« Le client a posé une question sur la commande n°12345. Le bot a confirmé le statut de l'expédition (en transit). Le client signale maintenant que le colis est endommagé et a téléchargé une photo. »

Ce petit résumé est incroyablement utile. Il évite à l'agent d'avoir à lire une longue transcription et, plus important encore, cela signifie que le client n'a pas à expliquer son problème à nouveau. Nous sommes tous passés par là, coincés dans un transfert « à froid » où la nouvelle personne n'a aucune idée de qui nous sommes ou pourquoi nous appelons. C'est l'une des choses les plus agaçantes dans le service client, et les résumés par IA l'éliminent complètement.

Étape 5 : Testez, simulez et déployez votre flux de travail

Une fois votre flux de travail construit, il est tentant de simplement l'activer pour tout le monde. Ne le faites pas. Un lancement massif et soudain est risqué. Un déploiement plus lent et plus contrôlé est une bien meilleure approche.

Avant que de vrais clients ne parlent à votre bot, vous devriez le tester minutieusement dans un environnement sûr. C'est un autre domaine où une plateforme comme eesel AI est pratique. Son mode de simulation vous permet de tester l'ensemble de votre flux de travail sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir comment l'IA aurait répondu, vérifier sa logique et obtenir des chiffres solides sur ses performances. Cela vous permet de corriger les problèmes et d'être confiant avant de passer en production.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant la phase de test et de simulation de la configuration de la déviation des e-mails vers le chat à l'aide de résumés par IA.

Quand vous êtes prêt à lancer, faites-le par étapes. Voici quelques façons de procéder :

• Commencez par activer le flux de travail pour un petit pourcentage des visiteurs de votre site web.

• Ou, activez-le uniquement pour des catégories spécifiques à faible risque que vous avez identifiées à l'étape 1, comme « réinitialisation de mot de passe » ou « question de facturation ».

• Gardez un œil attentif sur vos analyses pour voir comment le bot se comporte et apportez des modifications au fur et à mesure.

Erreurs courantes à éviter

La mise en place d'un système de déviation des e-mails vers le chat peut être d'une grande aide, mais il y a quelques pièges courants à éviter. Les éviter vous aidera à créer une meilleure expérience pour vos clients et votre équipe.

• Forcer la déviation sur des problèmes complexes : N'essayez pas de tout automatiser. Pour les sujets urgents, sensibles ou émotionnels, les clients ont besoin de parler à une personne. Donnez-leur toujours un moyen clair et facile de contourner le bot et de contacter un agent. Une bonne plateforme d'IA comme eesel AI vous donne un contrôle total pour automatiser uniquement les sujets avec lesquels vous êtes à l'aise, en veillant à ce que les cas difficiles aillent toujours à un humain.

• Créer des impasses : Rien n'est pire qu'un bot qui se bloque et dit : « Je ne comprends pas. Veuillez nous envoyer un e-mail à support@example.com. » Cela sape complètement l'objectif de la déviation. Votre chatbot doit toujours avoir une porte de sortie vers un agent en direct.

• Ignorer la base de connaissances : La principale raison pour laquelle l'IA donne de mauvaises réponses est une base de connaissances obsolète ou incomplète. Votre IA n'est qu'un reflet de votre documentation. Vous devez avoir un moyen de la maintenir à jour. C'est pourquoi eesel AI dispose d'une fonctionnalité qui peut rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances à partir de résolutions de tickets réussies. Elle trouve des solutions qui ont fonctionné et facilite leur ajout à vos documents officiels, comblant les lacunes de contenu avec des réponses que vous savez être bonnes.

• Transferts maladroits aux agents : Ne faites pas en sorte que vos clients se répètent. Comme nous l'avons mentionné, le résumé généré par l'IA est indispensable pour une bonne expérience client. Assurez-vous que votre système donne à l'agent tout le contexte dont il a besoin pour qu'il puisse reprendre la conversation là où le bot l'a laissée.

De la surcharge à l'efficacité

La mise en place de la déviation des e-mails vers le chat à l'aide de résumés par IA peut sembler un grand projet, mais c'est un projet tout à fait réalisable qui peut vraiment améliorer le quotidien de votre équipe de support. Il offre à vos clients une aide instantanée, 24h/24 et 7j/7, libère vos agents pour qu'ils travaillent sur des problèmes plus intéressants, et aide à transformer votre équipe de support d'un groupe réactif en un groupe efficace.

Prenez le contrôle de votre file d'attente d'e-mails dès aujourd'hui

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