L’IA fait beaucoup de bruit, et les grandes entreprises comme Salesforce sont en première ligne. Ils promettent que leur IA révolutionnera votre entreprise, mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous vous demandez probablement ce qu’elle fait réellement et si elle vaut tout ce battage médiatique.
Ce guide est là pour vous donner une réponse claire. Nous allons décortiquer ce que sont les outils d’IA de Salesforce, examiner leurs limites concrètes, et vous montrer comment obtenir des résultats, même si les options intégrées de Salesforce ne sont pas la bonne solution pour votre équipe.
L’IA de Salesforce : un aperçu de la plateforme Einstein
Mettons les choses au clair : quand on parle de « l’IA de Salesforce », on fait presque toujours référence à Einstein. Il ne s’agit pas d’un produit unique que l’on peut activer d’un simple clic. Voyez-le plutôt comme une couche de technologie IA intégrée dans les divers produits de Salesforce, qu’ils appellent « Clouds » (comme Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud).
À l’origine, Einstein faisait deux choses principales :
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IA prédictive : C’était son point de départ. Elle analyse vos données CRM pour prédire ce qui pourrait se passer ensuite, comme noter les prospects pour identifier ceux qui sont les plus susceptibles de devenir des clients.
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IA générative (Einstein GPT) : C’est la partie la plus récente et la plus tape-à-l’œil. Elle utilise des grands modèles de langage (LLM) pour créer du nouveau contenu, comme rédiger des e-mails, résumer des appels téléphoniques ou écrire des articles de base de connaissances.
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’IA de Salesforce est un immense écosystème. C’est à la fois sa plus grande force et, comme nous le verrons, une source majeure de sa complexité.
Fonctionnalités et capacités clés de l’IA de Salesforce
Pour savoir si l’IA de Salesforce est pertinente pour vous, vous devez comprendre ce que ses outils font concrètement. Voici un aperçu de certaines des utilisations courantes pour les équipes de vente et de service client.
Einstein pour Sales Cloud
Pour les commerciaux, Einstein est présenté comme un assistant personnel qui automatise les tâches ingrates et propose des suggestions intelligentes.
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E-mails de vente : L’IA peut générer des e-mails personnalisés en extrayant les informations client de votre CRM, évitant ainsi aux commerciaux de taper sans cesse les mêmes choses.
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Résumés d’appels : Elle peut transcrire et résumer les appels de vente, en extrayant les points d’action clés pour que vous n’oubliiez pas ce qui a été promis.
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Notation des opportunités : Cette fonctionnalité examine vos transactions passées pour prédire lesquelles des opportunités actuelles sont les plus susceptibles de se conclure, aidant ainsi votre équipe à se concentrer sur les bons prospects.
Tout cela semble très pratique, mais il y a un hic : ces fonctionnalités fonctionnent mieux si vous disposez de données parfaitement propres et organisées qui se trouvent uniquement dans votre CRM Salesforce. Si vos données sont désordonnées ou incomplètes, les prédictions de l’IA risquent de ne pas être très utiles.
Einstein pour Service Cloud
Du côté du service client, Einstein est conçu pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.
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Réponses du service client : Il peut rédiger des brouillons de réponses que les agents de support peuvent utiliser dans les chats ou les e-mails, les aidant à répondre plus vite.
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Classification et routage des requêtes : Il lit automatiquement les tickets de support entrants, comprend leur sujet et les envoie à la bonne personne ou à la bonne équipe.
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Génération d’articles de connaissance : Lorsqu’un cas de support est résolu, il peut suggérer de créer un nouvel article de centre d’aide basé sur la solution.
C’est là que l’on commence vraiment à sentir les contraintes d’un système fermé. L’IA n’apprend qu’à partir des données présentes dans Salesforce. Elle est complètement aveugle aux montagnes d’informations utiles que votre équipe a stockées ailleurs, comme dans le wiki Confluence de votre entreprise, les Google Docs partagés, ou les récents fils de discussion de dépannage sur Slack.
Einstein Copilot et Copilot Studio
Einstein Copilot est l’interface de chatbot conviviale que vos employés utilisent pour obtenir de l’aide. En coulisses se trouve le Copilot Studio, qui est la boîte à outils que vos administrateurs utilisent pour ajuster le fonctionnement de l’IA avec des « Prompts », « Skills » et « Models » personnalisés.
Bien que cette personnalisation soit puissante, elle est aussi incroyablement compliquée. C’est loin d’être une solution prête à l’emploi. La création de « skills » personnalisées requiert des connaissances techniques approfondies et un processus de configuration sérieux, ce qui se transforme souvent en un coût caché majeur.
Limites et défis courants de l’IA de Salesforce
Passons maintenant à la partie souvent omise dans les discours de vente. Parlons des vrais défis que les entreprises rencontrent lorsqu’elles essaient d’utiliser l’IA de Salesforce.
C’est complexe et non autonome
Faire en sorte qu’Einstein et Copilot Studio fassent quelque chose de vraiment utile est une tâche ardue. Créer une « skill » personnalisée n’est pas quelque chose qu’un responsable de support peut faire en un après-midi. Cela nécessite un spécialiste qui connaît Salesforce sur le bout des doigts, et souvent, l’aide de consultants coûteux. Il n’y a pas d’option simple « inscrivez-vous et essayez ».
C’est un énorme problème pour les équipes qui ont besoin d’aller vite et de voir des résultats sans un projet de neuf mois. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour être autonomes. Vous pouvez le connecter à des services d’assistance comme Zendesk ou Freshdesk en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Elle a du mal avec les connaissances hors de Salesforce
Nous en avons déjà parlé, mais c’est un point suffisamment important pour le mentionner à nouveau : le cerveau d’Einstein est limité à ce qui se trouve dans Salesforce. Mais la plupart des entreprises ont leurs connaissances éparpillées un peu partout.
Voici le problème que cela crée : un client pose une question, mais la réponse est enfouie dans un Google Doc, sur une page Confluence, ou dans un fil de discussion Slack de mardi dernier. Einstein ne peut pas la trouver. Il donne donc soit une mauvaise réponse, soit il abandonne, laissant vos agents et vos clients frustrés.
Une bonne IA doit connecter toutes vos sources de connaissances. Une plateforme d’IA comme eesel AI se connecte instantanément à plus de 100 sources, y compris Google Docs, Notion et Confluence, ce qui lui donne une vue d’ensemble complète pour répondre aux questions des clients avec précision.
Prouver le retour sur investissement est difficile et risqué
Vous vous souvenez de ces commentaires de forum sur les cas d’utilisation peu clairs ? C’est parce qu’il est difficile de savoir ce que vous obtiendrez d’un grand projet d’IA Salesforce avant d’y être déjà profondément engagé. Vous devez investir beaucoup de temps et d’argent au départ sans avoir une idée claire de ce que sera votre taux d’automatisation ou vos économies. Cela ressemble à un pari.
C’est pourquoi il est si important de pouvoir tester en toute confiance. Avec eesel AI, vous pouvez utiliser un mode de simulation qui exécute l’IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé. Vous obtenez une prévision solide de ses performances et de son retour sur investissement avant de la laisser interagir avec un seul client. Aucune estimation n’est nécessaire.
Explication de la tarification de l’IA de Salesforce
La tarification de Salesforce est notoirement confuse, et ses produits d’IA ne font pas exception. Une grande partie est gardée secrète, mais voici ce que nous savons en général.
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Sales & Service Cloud Einstein : Il est généralement vendu comme un module complémentaire pour environ 50 $ par utilisateur et par mois. Il est inclus dans le plan haut de gamme « Unlimited Edition », mais ce plan coûte une petite fortune.
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Crédits Einstein GPT : C’est là que ça se complique vraiment. Les fonctionnalités d’IA générative ne sont pas illimitées. Au lieu de cela, vous obtenez une allocation de « crédits ». Si votre équipe a un mois chargé et les épuise, vous devez acheter de coûteux « Enterprise Expansion Packs » pour continuer à fonctionner.
Ce système de crédits signifie que vos coûts peuvent être très variables. un pic soudain de tickets de support pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée. Cette approche est à l’opposé de la tarification transparente et prévisible de eesel AI. Nos plans sont simples, sans frais par résolution, vous savez donc toujours exactement ce que vous payez.
| Caractéristique | Salesforce Einstein AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de configuration | Nécessite des développeurs ou des consultants | Totalement autonome, opérationnel en quelques minutes |
| Sources de connaissances | Principalement les données du CRM Salesforce | Unifie plus de 100 sources (Docs, Confluence, Slack) |
| Tests avant lancement | Difficile de prévoir le ROI | Simulation puissante sur vos anciens tickets |
| Modèle de tarification | Frais par utilisateur + packs de crédits imprévisibles | Plans mensuels/annuels prévisibles |
| Intégrations | Verrouillé dans l’écosystème Salesforce | Fonctionne avec votre service d’assistance actuel (Zendesk, etc.) |
L’IA de Salesforce est-elle le bon choix ?
Revenons donc à la question initiale : Salesforce utilise-t-il l’IA ? Oui, absolument. Ils y ont investi beaucoup d’argent. Mais la réalité est que c’est conçu pour les très grandes entreprises qui sont déjà engagées à 100 % dans l’univers Salesforce et qui disposent des équipes techniques et des moyens financiers pour gérer cette complexité.
Pour la plupart des petites et moyennes entreprises, ou même pour des équipes spécifiques qui ont simplement besoin d’une solution flexible et abordable, l’IA de Salesforce est souvent plus une source de problèmes qu’une solution. Les longs délais de configuration, les données cloisonnées et les coûts imprévisibles sont de sérieux inconvénients.
C’est là que les outils d’IA spécialisés et axés sur l’intégration se démarquent vraiment. Ils vous offrent un chemin beaucoup plus rapide, plus flexible et plus honnête pour automatiser votre support sans vous obliger à revoir entièrement votre façon de travailler.
Démarrez avec une IA pratique en quelques minutes
Au lieu de vous enliser dans une mise en œuvre complexe qui prend des mois, vous pouvez voir dès aujourd’hui à quel point l’IA peut être puissante avec vos propres données.
eesel AI se connecte à votre service d’assistance et à vos sources de connaissances existants en quelques clics. Vous pouvez créer et tester un agent IA qui apprend des tickets résolus par votre équipe, rédige des réponses avec la voix de votre marque et gère votre support de première ligne. C’est assez simple pour que n’importe qui puisse le configurer, mais assez puissant pour faire une réelle différence.
Inscrivez-vous pour un essai gratuit et constatez par vous-même à quel point il est facile de lancer un agent de support IA qui fonctionne réellement, dès le premier jour.
Foire aux questions
Einstein est la couche d’IA complète de Salesforce, intégrée dans des produits comme Sales, Service et Marketing Clouds. Il utilise des capacités d’IA prédictive et générative pour automatiser les tâches, fournir des informations et améliorer l’expérience utilisateur.
Pour les équipes de vente, l’IA de Salesforce aide en générant des e-mails personnalisés, en résumant les appels de vente et en notant les opportunités. Ces fonctionnalités visent à rationaliser les flux de travail et à aider les commerciaux à prioriser et à conclure des affaires plus efficacement.
Un défi majeur est la limitation d’Einstein aux données du CRM Salesforce, ignorant souvent des informations cruciales stockées dans des bases de connaissances externes. De plus, sa configuration complexe nécessite généralement des connaissances techniques spécialisées ou des consultants coûteux, ce qui en fait une solution loin d’être autonome.
La personnalisation d’Einstein Copilot via Copilot Studio est très complexe et nécessite une expertise technique approfondie pour créer des « skills » spécifiques. Ce n’est pas un outil prêt à l’emploi et peut entraîner des coûts cachés substantiels en raison du développement spécialisé requis.
La tarification de l’IA de Salesforce implique généralement des frais supplémentaires par utilisateur et un système de crédits imprévisible pour les fonctionnalités d’IA générative. Si une équipe dépasse ses crédits alloués, des « Enterprise Expansion Packs » coûteux doivent être achetés, ce qui entraîne des coûts variables et souvent plus élevés que prévu.
L’IA de Salesforce est la mieux adaptée aux grandes entreprises qui sont profondément intégrées dans l’écosystème Salesforce, possèdent d’importantes équipes techniques et disposent de budgets substantiels. Sa complexité, ses longs délais de mise en œuvre et ses coûts élevés la rendent souvent moins pratique pour les petites et moyennes entreprises ou les équipes à la recherche de solutions d’IA agiles et autonomes.
