Intercom a-t-il l’IA ? Un aperçu complet pour 2025

Alors, vous vous demandez : « Intercom a-t-il une IA ? » La réponse courte est un oui catégorique. Intercom dispose d’une suite d’IA assez puissante, centrée sur son agent IA, Fin. Ils ont été l’un des premiers grands noms de la communication client, et ils misent gros sur l’IA pour conserver leur place de leader.

Mais voilà le problème : le monde de l’IA générative a évolué à une vitesse fulgurante. Ce qui était à la pointe de la technologie il y a quelques années ne semble plus toujours être le choix le plus judicieux aujourd’hui. De nombreuses équipes examinent maintenant l’IA d’Intercom et se demandent si c’est la bonne décision sur le long terme, surtout en matière de coût et de flexibilité.

Ce guide est un aperçu direct de ce que fait l’IA d’Intercom, de ce qu’elle vous coûtera et des points où elle pourrait poser problème. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, démêlerons sa tarification controversée et la comparerons à certaines des nouvelles alternatives disponibles.

Découvrez Fin : l’agent IA d’Intercom

L’acteur principal dans l’univers de l’IA d’Intercom est Fin. C’est leur agent IA, et il faut le considérer comme bien plus qu’un simple chatbot. Fin est conçu pour gérer les conversations de support client du début à la fin. Il se connecte aux sources de connaissances de votre entreprise, comme un centre d’aide ou une FAQ publique, pour trouver des informations et fournir les bonnes réponses aux clients.

L’idée est que Fin résolve les problèmes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que vos agents humains n’aient pas à le faire. Il est entraîné à comprendre ce que les clients demandent en langage naturel. Et s’il se retrouve bloqué sur une question vraiment délicate, il est conçu pour transférer la conversation à un membre de l’équipe humaine sans accroc.

Intercom propose Fin de deux manières principales. Vous pouvez l’obtenir dans le cadre de leur suite de service client Intercom tout-en-un, ou vous pouvez l’utiliser comme un agent IA autonome en plus d’un centre d’aide que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou Salesforce. Cela semble flexible, mais comme vous le verrez, la véritable puissance (et les coûts les plus élevés) se trouvent généralement lorsque vous êtes entièrement sur leur plateforme.

Principales fonctionnalités de l’IA d’Intercom

L’IA d’Intercom n’est pas une seule chose ; c’est un ensemble de plusieurs outils censés fonctionner ensemble. Il est assez important de savoir ce que chacun fait si vous essayez de déterminer si c’est une bonne solution pour vous.

Fin : L’agent IA autonome

Fin est l’élément principal. C’est l’IA qui parle réellement à vos clients et essaie de résoudre leurs problèmes. Elle est conçue pour gérer des conversations qui nécessitent un peu d’échange, pas seulement pour donner une seule réponse.

Un aperçu de l'interface de l'IA Fin d'Intercom répondant à la question d'un client. Intercom a-t-il une IA ? Oui, et voici son agent principal.

Intercom a ajouté de plus en plus de capacités pour rendre Fin plus puissant. Par exemple, Fin Vision permet à l’IA d’analyser des images. Si un client envoie une capture d’écran d’un message d’erreur étrange, Fin est censé pouvoir la « lire » pour comprendre le problème, ce qui est mieux que de demander au client de le décrire. Ils se lancent également dans le support téléphonique avec Fin Voice, qui est destiné à gérer les appels avec une voix naturelle. Vous pouvez également configurer Fin Tasks & Guidance pour lui apprendre des actions spécifiques (comme rechercher le statut d’une commande) ou pour qu’il respecte le ton de votre marque.

Copilot : Un assistant IA pour les agents

Il est très facile de confondre Fin et Copilot, mais ils ont des rôles complètement différents. Fin discute avec les clients. Copilot est un assistant IA destiné uniquement à vos agents humains. Il fonctionne directement dans la boîte de réception d’Intercom pour aider votre équipe à traiter les tickets plus rapidement.

Copilot peut faire des choses comme résumer un très long fil de conversation, rédiger des réponses basées sur des tickets passés similaires et aider les agents à trouver rapidement le bon article dans votre base de connaissances. C’est un outil pour aider vos agents, pas pour les remplacer.

Workflows : Le moteur d’automatisation

Les Workflows sont l’outil sans code d’Intercom pour créer des automatisations. C’est leur version élégante des systèmes traditionnels basés sur des règles que vous avez peut-être déjà vus. C’est ce qui gère une grande partie de la logique en arrière-plan.

Par exemple, vous pourriez créer un workflow qui envoie tout ticket contenant le mot « remboursement » à l’équipe de facturation, ou un qui collecte automatiquement le numéro de commande d’un client avant même que la conversation ne commence. Les workflows sont là pour faciliter la vie de Fin et de votre équipe humaine en s’occupant des tâches ennuyeuses et répétitives.

Comprendre le modèle de tarification d’Intercom

Ok, c’est là que ça se complique. La tarification d’Intercom comporte plusieurs niveaux, et la partie IA peut vous causer un choc tarifaire assez sérieux si vous n’y prêtez pas attention.

Le modèle comporte deux coûts principaux : des frais mensuels pour chaque agent utilisant la plateforme, et des frais distincts pour chaque fois que l’IA résout un problème.

1. Coût par agent : Vous payez des frais mensuels par agent de support. Le prix varie en fonction de votre forfait : Essential, Advanced ou Expert.

2. Coût par résolution : C’est le plus important. En plus de vos licences d’agent, Intercom facture 0,99 $ pour chaque résolution gérée par Fin. Une « résolution » se produit lorsqu’un client déclare que son problème est résolu ou cesse simplement de répondre après le dernier message de Fin.

Le problème de ce modèle par résolution est assez évident : il crée des factures imprévisibles qui augmentent avec le volume de votre support. Plus vos clients l’utilisent et plus Fin s’améliore, plus vous payez. On peut avoir l’impression d’être pénalisé pour la croissance de son entreprise, et cela rend la budgétisation très compliquée.

Pour toute équipe qui prévoit de se développer, ce modèle de tarification est un élément énorme à prendre en compte. En revanche, d’autres plateformes comme eesel AI ont une tarification simple et prévisible basée sur des frais mensuels fixes pour un certain nombre d’interactions IA, sans frais surprises.

Limites de l’IA d’Intercom

L’IA d’Intercom est certainement puissante, mais il faut y aller les yeux ouverts. Voici quelques frustrations courantes que les équipes rencontrent.

Le modèle de tarification vous pénalise pour votre croissance

Nous venons d’en parler, mais c’est honnêtement le plus gros problème. Ces frais par résolution sont un facteur rédhibitoire pour de nombreuses entreprises. Lorsque vos coûts de support sont directement liés au nombre de clients qui vous contactent, il est presque impossible de prévoir vos dépenses mensuelles. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, ce qui n’est tout simplement pas une façon durable de fonctionner si vous cherchez à vous développer. On peut avoir l’impression d’être pénalisé pour son propre succès.

La configuration n’est pas aussi simple qu’il y paraît

Même avec son design élégant, faire fonctionner correctement l’IA d’Intercom n’est pas une simple affaire de « brancher et utiliser ». Pour en tirer le meilleur parti, vous devrez probablement planifier des sessions d’intégration, regarder des démos de produits et discuter avec un commercial. C’est loin d’être un outil moderne et en libre-service que vous pouvez mettre en place en un après-midi.

De plus, toute la plateforme d’Intercom est conçue pour vous inciter à tout migrer chez eux. Pour bénéficier de tous les avantages de l’IA, ils veulent vraiment que vous migriez tout votre système de support vers leur suite. Pour les équipes qui aiment déjà leur centre d’aide, ce type de projet « tout arracher et remplacer » est une entreprise colossale. C’est là qu’un outil comme eesel AI est beaucoup mieux adapté, car il se connecte simplement à vos outils existants sans vous obliger à tout recommencer à zéro.

On ne peut pas vraiment le tester en toute confiance

Comment savoir si Fin sera réellement utile pour vos clients ? Avec Intercom, c’est une question difficile à répondre à l’avance. Il existe des moyens de tester les choses, mais il lui manque un mode de simulation solide et sans risque. Il est difficile de prédire comment Fin se comportera avec les questions réelles de vos clients ou quel sera votre taux de résolution avant d’appuyer sur l’interrupteur. Et une fois que vous l’activez, vous payez pour chaque résolution, bonne ou mauvaise.

C’est là que les outils plus récents ont vraiment un avantage. Par exemple, eesel AI dispose d’un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d’automatisation et pouvez ajuster le comportement de l’IA dans un environnement sûr avant qu’un seul client ne le voie.

Une alternative plus intelligente : Comment eesel AI résout les défis d’Intercom

Si toutes ces limitations vous font hésiter, vous n’êtes pas le seul. De nombreuses équipes sont à la recherche d’un outil plus moderne qui leur donne plus de contrôle, de simplicité et des coûts prévisibles. Et c’est exactement pour cela que eesel AI a été créé.

Il est conçu pour résoudre précisément les points de friction que les gens rencontrent avec les anciennes plateformes comme Intercom.

• Une tarification claire et prévisible. eesel AI a un prix mensuel forfaitaire. Vous payez pour un nombre défini d’interactions IA, et c’est tout. Pas de frais par résolution, donc votre facture est toujours la même, même pendant vos mois les plus chargés. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel sans engagement.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les longs appels commerciaux et les démos obligatoires. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d’aide en un clic (y compris Intercom) et mettre votre agent IA en service en quelques minutes.

• Unifiez toutes vos connaissances. Une IA n’est aussi bonne que les informations qu’elle peut trouver. eesel AI commence par s’entraîner sur vos tickets de support passés pour apprendre la voix de votre marque et les problèmes courants. Il se connecte également facilement aux connaissances réparties dans d’autres outils comme Google Docs, Confluence et Slack, pas seulement à un centre d’aide formel.

• Testez et déployez en toute confiance. Le mode de simulation d’eesel AI est un avantage énorme. Il exécute votre IA sur des milliers de vos tickets historiques pour vous donner une prévision solide de votre retour sur investissement et de votre taux de résolution avant de passer en production. Cela vous permet de déployer l’automatisation progressivement et en toute confiance.

Cette vidéo présente une démonstration de Fin d'Intercom, l'agent IA n°1 pour le service client.

Le mot de la fin : L’IA d’Intercom est-elle faite pour vous ?

Alors, revenons à la question de départ. Intercom a-t-il une IA ? Oui, et c’est un outil compétent et riche en fonctionnalités, surtout si votre équipe vit et respire déjà dans l’écosystème d’Intercom. Il peut automatiser les conversations, aider vos agents et traiter des questions assez complexes.

Mais cette puissance s’accompagne de compromis importants : un modèle de tarification compliqué et potentiellement très coûteux, un processus de configuration tout sauf libre-service, et un manque de bons outils de test sans risque. Ce ne sont pas de petits détails ; ce sont de réels défis qui peuvent perturber votre budget, ralentir votre équipe et compliquer votre croissance.

Pour les entreprises qui veulent une solution d’IA plus flexible, contrôlable et rentable qui s’intègre bien avec les outils qu’elles utilisent déjà, il vaut la peine d’examiner d’autres options.

Prêt à voir comment une plateforme de support IA véritablement en libre-service et prévisible pourrait changer les choses pour votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement et simulez votre taux d’automatisation potentiel en quelques minutes seulement.