Comment DAGO Express a étendu le soutien logistique européen avec Zendesk et eesel AI

• Une entreprise logistique européenne a utilisé eesel AI pour automatiser le support à la fois pour les clients et les partenaires de transport.
• Ils opèrent dans 38 pays, desservant 15 000 clients professionnels et plus de 50 000 partenaires de transport.
• Leur effectif total ? Moins de 50 employés.
• Le défi : deux publics très différents (clients d’entreprise et conducteurs) posant sans cesse les mêmes questions.
• La solution : des bots IA spécialisés qui fournissent un support rapide, précis, 24/7.
• Le résultat : moins de tickets répétitifs, une équipe moins épuisée, et plus de concentration sur la gestion logistique à grande échelle.

Le problème : une foule de gens avec une foule de questions

DAGO‘s équipe de support était essentiellement coincée dans une boucle.

D’un côté, vous aviez des clients posant des questions sur la passation de commandes, le paiement des factures, et d’autres questions de facturation. Des choses assez standard. De l’autre, vous aviez un vaste réseau de partenaires de transport posant des questions sur l’inscription, les documents nécessaires, et comment confirmer une offre. Des mondes totalement différents.

Cela a créé quelques maux de tête :

• Deux publics très différents : Ce qu’un client payant a besoin de savoir est complètement différent de ce qu’un conducteur a besoin de savoir. Un bot générique, universel, n’allait jamais fonctionner et finirait par frustrer tout le monde.
• Répondre aux mêmes questions Pour une petite équipe, répondre manuellement aux mêmes questions jour après jour était une énorme perte de temps. Cela les empêchait de traiter des expéditions complexes ou d’autres problèmes nécessitant réellement une intervention humaine.
• La logistique ne dort jamais : Les camions sont sur la route 24/7, ce qui signifie que les gens ont besoin d’aide à toute heure. Pour une petite équipe centralisée, essayer de couvrir tous les fuseaux horaires en Europe était une tâche ardue.

La solution : des bots intelligents et spécialisés

Au lieu d’une approche universelle qui ennuie généralement tout le monde, DAGO Express a utilisé eesel AI pour être un peu plus spécifique. Le tout se résumait à deux étapes principales.

1. Donner un cerveau aux bots : Tout d’abord, DAGO a connecté eesel AI à tous les endroits où leurs informations étaient stockées. Ce n’était pas juste un coup d’œil rapide à une page FAQ. On parle de leur site Web public, de leurs documents de processus internes dans Notion, et de l’ensemble de leur instance Zendesk – articles d’aide, macros, anciens tickets, tout y est passé. Soudainement, l’IA avait tout le contexte nécessaire pour donner des réponses réelles et utiles qui semblaient vraiment provenir de DAGO.

2. Mettre les bots au travail : Avec toutes ces connaissances intégrées, DAGO a créé trois bots différents pour servir leurs différents publics.

• Un bot pour les clients : Déployé sur leur site principal en utilisant le Chatbot IA eesel, ce bot est prêt à aider les clients 24/7 avec les questions habituelles : “Comment passer une commande ?” ou “Qu’en est-il de ma facture ?” C’est la première ligne de défense, traitant les questions simples pour que l’équipe n’ait pas à le faire.
• Des bots pour les partenaires : Pour aider leur vaste réseau de plus de 50 000 partenaires de transport, ils ont mis en place des bots spécialisés juste pour eux. Que ce soit un conducteur solo ou une grande entreprise de transport, ils pouvaient obtenir des réponses instantanées sur comment s’inscrire, quels documents étaient nécessaires, ou comment fonctionnait le processus d’enchères.

Comment ça s’est passé ?

L’intégration de eesel AI a vraiment changé la façon dont l’équipe de support de DAGO fonctionne.

• L’équipe a récupéré son temps : Au lieu de répondre aux mêmes questions faciles toute la journée, ils pouvaient se concentrer sur les casse-têtes logistiques complexes qui nécessitaient réellement un cerveau humain.
• Aide 24/7 : Les clients et partenaires dans n’importe lequel de leurs 38 pays pouvaient obtenir de l’aide instantanément, peu importe le fuseau horaire.
• Une petite équipe accomplissant de grandes choses : L’équipe de support réduite pouvait désormais gérer un grand nombre d’utilisateurs sans se sentir totalement dépassée.
• Intégration plus rapide pour les partenaires : Les nouveaux conducteurs et transporteurs pouvaient obtenir leurs réponses sur-le-champ, ce qui signifiait moins de friction et un processus d’inscription beaucoup plus rapide.
• Ils peuvent croître sans se casser : DAGO peut désormais ajouter plus de clients et de conducteurs à leur réseau sans avoir à embaucher une nouvelle personne de support pour chaque poignée d’utilisateurs.

Ce que DAGO Express a réussi est un parfait exemple d’utilisation intelligente de l’IA. Ils n’ont pas simplement lancé un chatbot générique en espérant qu’il fonctionne. Ils ont utilisé eesel AI pour créer des outils spécifiques pour des groupes de personnes spécifiques, en s’appuyant sur les informations qu’ils avaient déjà dans des endroits comme Zendesk et Notion.

Leur équipe peut cesser d’être une FAQ ambulante et revenir à la gestion des expéditions critiques à travers l’Europe. Ce qui, après tout, est le but principal.

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