Un aperçu pratique de Customer.io : Fonctionnalités, tarifs et alternatives

Alors, vous vous intéressez à Customer.io. C’est un nom qui revient souvent lorsque les équipes souhaitent sérieusement envoyer des messages personnalisés et basés sur les données à leurs utilisateurs. Il promet un monde au-delà des e-mails de masse génériques, avec des séquences automatisées et des notifications in-app conçues pour maintenir l’engagement des utilisateurs. Mais soyons honnêtes, les outils puissants s’accompagnent souvent d’une courbe d’apprentissage abrupte et d’un prix tout aussi élevé.

Si vous essayez de déterminer si Customer.io est le bon choix pour vous, vous avez besoin de la véritable histoire. Que fait-il vraiment bien ? Quelle quantité de travail faut-il pour le mettre en place ? Et quels sont ses points faibles ?

Ce guide vous expliquera tout : les fonctionnalités, les tarifs et la configuration. Nous parlerons également de la seule grande chose qu’il ne fait pas : gérer les conversations de support client que vos excellentes campagnes marketing ne manqueront pas de générer.

Qu’est-ce que Customer.io ?

Au fond, Customer.io est une plateforme d’engagement client conçue pour les marketeurs qui sont à l’aise avec les données. Sa fonction principale est de vous aider à envoyer des messages automatisés par e-mail, notifications push et SMS. L’ingrédient magique est sa capacité à utiliser des données en temps réel pour décider quoi envoyer, et quand.

Cela signifie que vous pouvez aller au-delà d’une newsletter universelle. Vous pouvez mettre en place des campagnes intelligentes et personnalisées basées sur ce que les gens font (ou ne font pas) réellement dans votre application. Imaginez envoyer automatiquement une série de bienvenue lorsqu’une personne s’inscrit, un rappel amical si elle n’a pas terminé la configuration de son profil, ou une offre spéciale à vos clients les plus fidèles.

Il fonctionne en rassemblant toutes vos données first-party pour créer des profils détaillés pour chaque utilisateur. Cela vous permet de découper et d’analyser votre audience en segments très spécifiques, c’est pourquoi il est un favori parmi les entreprises SaaS, les applications mobiles et les entreprises de e-commerce qui veulent que leur communication soit plus personnelle et pertinente.

Présentation des fonctionnalités clés de Customer.io

Customer.io a beaucoup à offrir, mais la plupart de ses fonctionnalités se regroupent en quelques catégories principales. Comprendre celles-ci vous donnera une bonne idée de la façon dont tout s’articule.

Les Parcours (Journeys) de Customer.io et le générateur de flux de travail visuel

Le cœur de Customer.io est son générateur de flux de travail visuel, qu’ils appellent Journeys (Parcours). C’est un outil de type glisser-déposer qui vous permet de cartographier une campagne entière du début à la fin. Vous pouvez définir un déclencheur (comme « l’utilisateur ajoute un article au panier »), ajouter un délai, créer des branches basées sur une logique si/alors, et envoyer différents messages en fonction de ce que fait un utilisateur ensuite.

C’est fantastique pour construire des campagnes complexes en plusieurs étapes qui semblent réactives à chaque utilisateur. Le revers de la médaille est que la construction et la gestion de ces parcours peuvent facilement devenir un travail à plein temps, surtout si vous avez une petite équipe.

Données, segmentation et intégrations de Customer.io

Customer.io n’est efficace que si les données que vous lui fournissez le sont. Il est conçu pour se connecter à des outils comme Segment et Amplitude pour récupérer les données d’événements de votre produit en temps réel. À partir de là, vous pouvez créer des segments dynamiques qui sont toujours à jour. Par exemple, vous pourriez créer un segment « Utilisateurs avancés » qui inclut automatiquement toute personne qui s’est connectée plus de 10 fois au cours du dernier mois.

Bien que cela soit incroyablement puissant, la configuration peut devenir assez technique. Vous aurez probablement besoin de l’aide d’un développeur pour implémenter les codes de suivi et faire fonctionner correctement les API. Si vos données sont désordonnées ou votre suivi est incomplet, vous n’obtiendrez tout simplement pas les résultats que vous souhaitez.

Messagerie omnicanale avec Customer.io

Une fois que vos données circulent et que vos segments sont prêts, Customer.io vous offre plusieurs moyens d’atteindre les gens :

• E-mail : pour envoyer à la fois des campagnes automatisées et des diffusions ponctuelles.

• Notifications push : pour attirer l’attention des utilisateurs sur leurs téléphones.

• SMS : pour des alertes ou des promotions opportunes envoyées par messages texte.

• Messages in-app : pour parler aux utilisateurs pendant qu’ils utilisent activement votre produit.

Avoir tous ces canaux en un seul endroit vous aide à créer une expérience plus cohérente pour vos clients.

Les aperçus basés sur l’IA dans Customer.io

Vous verrez Customer.io mentionner être « basé sur l’IA », mais il est bon de comprendre ce que cela signifie dans ce contexte. L’IA ici se concentre sur vous donner des aperçus pour améliorer votre marketing. Elle pourrait suggérer un nouveau segment d’audience à cibler, offrir des conseils pour améliorer le texte de vos e-mails, ou analyser les résultats de campagne pour vous montrer où vous pouvez vous améliorer.

Pensez-y plus comme un assistant analytique qu’un robot qui automatise votre travail. Ce n’est pas une IA conçue pour comprendre et résoudre les questions de support client. Si vous cherchez à automatiser les conversations de support, vous auriez besoin d’un outil différent. Par exemple, un agent IA de eesel AI peut apprendre de votre historique de helpdesk et de votre base de connaissances pour gérer les tickets de support par lui-même, ce qui est une tâche complètement différente de celle pour laquelle Customer.io est conçu.

Démarrer avec Customer.io : le processus de configuration

Customer.io propose un essai gratuit de 14 jours, mais ne vous méprenez pas, il ne s’agit pas d’une expérience simple et prête à l’emploi. L’intégrer complètement est un projet technique, et c’est un gros problème pour les équipes qui n’ont pas de développeurs à portée de main.

La phase d’intégration des données de Customer.io

Première chose : vous devez importer vos données. Vous avez plusieurs choix ici :

• Snippet JavaScript : L’approche classique consistant à ajouter un morceau de code à votre site web pour suivre ce que font les gens.

• Intégration API : La méthode la plus puissante, mais aussi la plus complexe. Cela implique d’envoyer des données directement depuis vos systèmes backend.

• Intégration CDP : Si vous utilisez déjà une plateforme de données client comme Segment, vous pouvez la connecter pour transférer des événements.

• Importation CSV : Vous pouvez toujours importer manuellement une liste d’utilisateurs, mais ce n’est pas idéal pour l’automatisation en temps réel.

Cette partie du processus implique généralement pas mal d’allers-retours entre les équipes marketing et d’ingénierie pour s’assurer que tout est suivi correctement.

Configuration des canaux de messagerie dans Customer.io

Une fois les données en place, vous devez ensuite configurer vos canaux. Pour l’e-mail, cela signifie vérifier votre domaine d’envoi et manipuler les enregistrements DNS (comme SPF et DKIM) pour vous assurer que vos e-mails atterrissent bien dans la boîte de réception. Vous pouvez également configurer un serveur SMTP personnalisé, ce qui ajoute une autre couche de complexité. C’est une étape nécessaire pour construire une bonne réputation en tant qu’expéditeur.

La courbe d’apprentissage et l’engagement en ressources de Customer.io

L’avantage de Customer.io est sa flexibilité, mais c’est aussi ce qui rend la courbe d’apprentissage si abrupte. Comprendre comment construire des parcours efficaces, gérer tous vos segments et donner un sens aux analyses prend du temps et de la concentration. Il n’est pas rare d’entendre des gens admettre qu’ils n’utilisent qu’une infime partie de ce que la plateforme peut faire.

C’est un contraste assez marqué avec certains des nouveaux outils d’IA disponibles sur le marché. Une plateforme comme eesel AI, par exemple, est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre helpdesk et d’autres sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. L’IA se met immédiatement au travail en apprenant de vos données existantes, sans nécessiter de pipeline de données complexe.

Tarifs et forfaits de Customer.io expliqués

La tarification de Customer.io est basée sur le nombre de « profils » d’utilisateurs que vous avez, avec différents niveaux débloquant plus de fonctionnalités. Cela peut sembler gérable lorsque vous êtes petit, mais les coûts peuvent grimper rapidement à mesure que vous grandissez ou que vous avez besoin d’accéder à des outils plus avancés.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Forfait	Prix de départ (mensuel)	Fonctionnalités clés	Idéal pour
Essentials	100 $/mois pour 5 000 profils	1 million d’e-mails/mois, 2 types d’objets, intégrations de données de base, générateur de flux de travail visuel.	Les petites entreprises qui débutent dans l’automatisation du marketing.
Premium	1 000 $/mois (facturé annuellement)	Volume de profils/e-mails personnalisé, 10 types d’objets, support premium, conformité HIPAA, intégrations de données premium.	Les entreprises en croissance qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées et d’un support personnalisé.
Enterprise	Personnalisé	Tout ce qui est inclus dans Premium, plus un support dédié (CSM), une aide à la migration et des fonctionnalités de sécurité avancées.	Les grandes organisations ayant des besoins complexes et mondiaux.

Pour de nombreuses entreprises en croissance, le plus grand obstacle est le passage du forfait Essentials au forfait Premium. Des fonctionnalités importantes comme les intégrations premium et des limites plus élevées sont bloquées derrière ce mur payant de 1 000 $/mois. C’est une pilule parfois difficile à avaler pour les équipes de taille moyenne qui ont besoin de plus de puissance mais ne sont pas tout à fait prêtes pour ce niveau d’engagement financier.

C’est aussi une manière de penser la tarification différente de celle de nombreuses plateformes axées sur l’IA. Jetez un œil à la tarification d’eesel AI, elle est basée sur les interactions de l’IA, pas sur le nombre d’utilisateurs que vous avez. Cela signifie que vous n’êtes pas pénalisé pour la croissance de votre base de clients, et les coûts sont plus prévisibles.

Dans quels cas utiliser Customer.io (et dans quels cas ne pas l’utiliser)

Customer.io est un outil fantastique pour une tâche très spécifique : le marketing proactif et axé sur les données. Il est à son meilleur lorsque votre équipe marketing l’utilise pour automatiser les messages sortants afin d’intégrer de nouveaux utilisateurs, de nourrir des prospects et d’encourager les gens à utiliser davantage votre produit. Si votre objectif principal est de créer des campagnes de messagerie personnalisées basées sur le comportement des utilisateurs, c’est l’un des concurrents les plus solides sur le marché.

Mais voici le hic : il se concentre entièrement sur l’envoi de messages, et non sur la gestion des réponses. C’est une distinction très importante.

Quand un client reçoit l’un de vos e-mails parfaitement synchronisés et répond par : « Salut, est-ce que cette fonctionnalité est compatible avec mon forfait ? » ou « Mon code de réduction ne fonctionne pas », Customer.io ne peut pas vous aider. Cette conversation doit être dirigée vers un véritable service d’assistance client comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom.

C’est exactement là qu’une IA dédiée au service client comble cette lacune. Un outil comme eesel AI se connecte directement à votre helpdesk et à d’autres sources de connaissances (comme Confluence ou Google Docs) pour fournir des réponses instantanées et automatisées à ces questions entrantes.

Pour le dire simplement :

• Customer.io sert à envoyer le bon message à la bonne personne.

• eesel AI sert à gérer les questions et les tickets de support qui en découlent.

Essayer d’utiliser Customer.io pour du support réactif, c’est comme essayer de visser avec un marteau : ce n’est tout simplement pas le bon outil pour la tâche.

Le mot de la fin sur Customer.io

Customer.io est une plateforme sérieusement puissante pour toute entreprise prête à investir dans l’automatisation du marketing. Sa capacité à utiliser des données en temps réel pour créer des parcours personnalisés sur différents canaux est un avantage énorme pour stimuler la croissance. Mais cette puissance a un coût, tant en termes financiers qu’en ressources techniques dont vous aurez besoin pour bien faire les choses.

C’est un outil spécialisé pour les marketeurs, pas une plateforme de service client tout-en-un. Pour les équipes qui veulent automatiser l’ensemble du parcours client, l’approche la plus judicieuse est de coupler Customer.io avec un outil de support IA dédié. Tandis que Customer.io attire les utilisateurs et les maintient engagés, un outil comme eesel AI s’assure qu’ils obtiennent une aide rapide et précise dès qu’ils la demandent.

Si votre plus grand casse-tête actuel est de faire évoluer votre support et d'automatiser les réponses aux questions des clients, il est peut-être temps de voir ce qu’un agent IA spécialement conçu peut faire pour vous.

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