J’ai analysé des dizaines de marques pour trouver les 7 meilleurs exemples d’engagement client pour 2025.

Soyons honnêtes, capter et garder l’attention d’un client semble plus difficile que jamais. L’ancienne méthode des campagnes marketing génériques ne fonctionne plus. Pour faire revenir les gens, vous devez créer de vraies relations, ce qui implique d’échanger avec eux d’une manière authentique.

Voilà le sujet de cet article. J’ai étudié ce que font certaines des meilleures marques en ce moment et j’ai retenu 7 exemples solides d’engagement client. Nous verrons ce qu’elles font, pourquoi ça marche, et comment vous pouvez vous inspirer de leurs idées, notamment comment l’IA peut vous donner un coup de pouce sans être intrusif.

C’est quoi, l’engagement client, au juste ?

Alors, de quoi parle-t-on exactement ? L’engagement client, ce n’est pas juste un achat ponctuel ou un bon avis. C’est toute la relation qu’un client entretient avec votre marque, construite au fil de toutes les petites interactions qu’il a avec vous dans le temps.

Les règles du jeu ont clairement changé. Il s’agit moins de transactions que de conversations. Il s’agit de bâtir une communauté et d’être utile, parfois même avant que le client ne le demande. C’est là que l’IA commence à faire une vraie différence, en permettant aux entreprises d’offrir une assistance instantanée et personnalisée d’une manière inimaginable il y a encore quelques années.

Nos critères de sélection de ces exemples d’engagement client

Pour que cette liste soit vraiment utile, je ne me suis pas contenté de citer les plus grands noms. J’ai choisi ces exemples selon quelques critères dont toute entreprise peut s’inspirer.

D’abord, j’ai cherché des marques qui font sentir aux clients qu’ils sont des individus, pas juste une ligne dans un tableur. L’expérience devait aussi être cohérente, que l’on soit sur le site web, dans l’app ou en boutique. Je voulais également des usages malins de la technologie, pas de la techno pour la techno. Et surtout, je me suis concentré sur des stratégies qui prouvent leur efficacité, avec de meilleurs taux de rétention ou plus de ventes.

Comparatif rapide des meilleurs exemples d’engagement client

Exemple/Marque	Stratégie clé	Canal(aux) principal(aux)	Technologie clé	Idéal pour
La boutique e-commerce moderne	Support proactif propulsé par l’IA	Help desk, e-mail, chat	AI Agent (intégré)	Entreprises souhaitant faire évoluer leur support efficacement.
Spotify	Hyper-personnalisation	Application mobile, e-mail	Apprentissage automatique	Services par abonnement avec un fort volume de données utilisateurs.
Sephora	Communauté & fidélité	Site web, application mobile	Plateforme communautaire, CRM	Détaillants cherchant à bâtir une clientèle fidèle et enthousiaste.
Duolingo	Gamification	Application mobile	Moteur de gamification	Applications axées sur la formation d’habitudes et l’usage quotidien.
Warby Parker	Expérience omnicanale	Site web, application mobile, magasins physiques	Réalité augmentée (AR)	Marques D2C qui mêlent expériences en ligne et en magasin.
Grammarly	Accompagnement axé sur la valeur	E-mail, dans le produit	Automatisation marketing	Produits SaaS cherchant à augmenter l’adoption des fonctionnalités.
Wendy’s	Personnalité de marque & interactions sociales	Réseaux sociaux (Twitter)	Outils d’écoute sociale	Marques visant un public plus jeune avec de l’humour.

7 exemples percutants d’engagement client pour 2025

Voici sept marques qui fixent la barre en matière d’engagement client. Voyons ce qu’elles font et pourquoi ça parle autant aux gens.

1. La boutique e-commerce moderne et le support proactif propulsé par l’IA

Imaginez une boutique en ligne où l’on a l’impression qu’une personne serviable est prête à répondre à votre question dès qu’elle vous vient à l’esprit. C’est ce que peut offrir un bon support IA. Les marques e‑commerce les plus futées intègrent désormais des agents IA à leurs help desks et à leurs widgets de chat. Ces bots sont entraînés sur toutes les informations internes de l’entreprise, les anciens tickets de support, la base d’aide, et même les détails produits issus de plateformes comme Shopify.

Résultat : des réponses instantanées, 24 h/24 et 7 j/7, aux questions les plus fréquentes, comme "Où en est ma commande ?" et "Quelle est votre politique de retour ?"

Pourquoi ça marche : Cette approche a tout simplement du sens. Les clients obtiennent des réponses immédiates aux questions simples, donc ils sont plus satisfaits. Pendant ce temps, l’équipe humaine n’a plus à répondre pour la dixième fois aux mêmes questions et peut se concentrer sur les problèmes plus complexes, là où elle est vraiment utile. L’IA peut aussi trier et étiqueter les nouveaux tickets, pour les envoyer à la bonne personne. L’idée, c’est d’aller plus vite sans perdre la touche humaine.

• Avantages : Super efficace, des clients plus satisfaits grâce aux réponses instantanées, et une capacité à absorber la croissance sans devoir embaucher une énorme équipe.

• Limites : Cela ne fonctionne que si votre base de connaissances interne est en bon état. L’IA a besoin de données fiables pour apprendre.

2. Spotify et l’hyper-personnalisation grâce aux données

Spotify est incroyablement doué pour vous donner l’impression qu’il comprend vos goûts musicaux. Son récapitulatif annuel "Wrapped" fait parler tout le monde, mais le vrai travail se fait toute l’année en coulisses avec des playlists comme "Discover Weekly." La plateforme analyse ce que vous écoutez, ce que vous passez, et vos artistes favoris pour créer des playlists qui donnent l’impression d’avoir été faites par un ami pour vous.

Pourquoi ça marche : Spotify transforme toutes ces données d’écoute en une expérience personnelle. On a le sentiment que le service est taillé sur mesure pour vous, ce qui fait passer l’app de simple lecteur de musique à quelque chose avec lequel on crée un vrai lien. C’est un niveau de fidélité difficile à concurrencer.

• Avantages : Renforce fortement la fidélité à la marque et génère énormément de promotion gratuite lorsque les gens partagent leurs résultats "Wrapped" en ligne.

• Limites : Ce niveau de personnalisation exige beaucoup de données utilisateurs, ce qui peut rebuter les personnes très attachées à leur vie privée.

3. Sephora et la création d’une communauté avec le Beauty Insider Program

Le programme Beauty Insider de Sephora, c’est bien plus qu’une simple carte de fidélité. Il comporte plusieurs niveaux (Insider, VIB et Rouge) qui donnent un sentiment de statut, mais la vraie magie, c’est sa communauté en ligne. C’est un espace où les gens partagent des photos de leurs looks, demandent des recommandations de produits et publient des avis détaillés.

Pourquoi ça marche : Le programme crée une communauté où les clients ont le sentiment d’appartenir à un groupe. Cette communauté devient une immense source de contenus générés par les utilisateurs et d’avis sincères, que les nouveaux acheteurs jugent bien plus crédibles qu’une pub léchée. Les paliers de récompenses donnent l’impression d’un club exclusif, incitant à rester fidèle à la marque pour débloquer davantage d’avantages.

• Avantages : Favorise les achats répétés, transforme des clients ordinaires en fans passionnés et fournit un flux constant de contenus authentiques.

• Limites : Gérer une communauté et la garder positive et active demande un effort réel et continu. On ne peut pas la lancer puis l’oublier.

4. Duolingo et une gamification qui crée l’habitude

Duolingo a trouvé comment transformer l’apprentissage d’une langue — souvent fastidieux — en un jeu agréable. Ils utilisent un mélange de tactiques malines : séries quotidiennes (streaks) pour vous faire revenir, classements pour un peu de compétition amicale, points pour terminer les leçons et badges pour les étapes clés.

Pourquoi ça marche : Cela exploite des ressorts psychologiques de base. On aime voir ses progrès, gagner des récompenses et se comparer aux autres. Ces mécaniques ludiques donnent envie d’ouvrir l’app chaque jour, transformant un outil d’apprentissage en habitude quotidienne.

• Avantages : Redoutablement efficace pour favoriser un usage quotidien et la fidélisation sur le long terme.

• Limites : L’équilibre est délicat : trop de jeu, et on peut perdre de vue l’apprentissage lui-même.

5. Warby Parker et une expérience omnicanale fluide

Warby Parker a trouvé une façon astucieuse de relier ses boutiques en ligne et physiques. Ils savaient que le gros casse-tête de l’achat de lunettes en ligne, c’est qu’on ne peut pas les essayer. Ils ont donc proposé deux solutions. Leur application utilise la réalité augmentée (AR) pour vous faire "essayer" des montures virtuellement, et ça marche étonnamment bien. Il y a aussi leur programme "Home Try-On", qui vous envoie cinq montures à tester gratuitement chez vous.

Pourquoi ça marche : Cela élimine le principal point de friction pour leurs clients. En utilisant la technologie pour résoudre un vrai problème, Warby Parker permet d’acheter comme on se sent le plus à l’aise, depuis son canapé ou en magasin.

• Avantages : Supprime presque toute hésitation à l’achat, crée une expérience client mémorable et marie parfaitement leurs univers digital et physique.

• Limites : Les coulisses logistiques doivent être un vrai casse-tête : gestion des envois, des retours et de la techno AR — c’est complexe et coûteux.

6. Grammarly et l’accompagnement des utilisateurs avec du contenu à forte valeur ajoutée

Grammarly utilise ses e-mails hebdomadaires pour rester en lien avec les utilisateurs d’une manière réellement utile. Au lieu d’essayer simplement de vous vendre quelque chose, ils vous envoient un rapport personnalisé sur votre écriture. J’en reçois moi-même, et ils sont étonnamment utiles. Ils vous montrent vos erreurs les plus fréquentes, votre niveau de productivité, et même comment se situe votre vocabulaire par rapport aux autres utilisateurs.

Pourquoi ça marche : Chaque e-mail vous rappelle discrètement pourquoi le produit est utile. C’est comme un mini bulletin qui montre vos progrès, ce qui garde la marque à l’esprit et vous encourage à l’utiliser davantage.

• Avantages : Renforce la confiance, positionne la marque comme experte et obtient d’excellents taux d’ouverture sans jamais paraître trop commercial.

• Limites : Produire ce type de rapports détaillés et personnalisés pour chaque utilisateur demande une solide puissance d’analyse de données.

7. Wendy's et l’engagement avec une personnalité de marque assumée

Sur Twitter, Wendy’s a carrément jeté le manuel corporate par la fenêtre. Leur ton est vif, drôle, et parfois carrément piquant. Ils plaisantent avec les clients, chambrent leurs concurrents et commentent les tendances d’une manière étonnamment lucide pour une grande marque.

Pourquoi ça marche : Cela humanise la marque. Cette approche mémorable et relatable transforme leur compte social en un contenu que l’on suit pour se divertir. Elle leur vaut énormément d’attention gratuite et donne aux clients l’impression d’interagir avec un ami.

• Avantages : Fort potentiel viral, construit une identité de marque unique et coûte peu à mettre en œuvre.

• Limites : Stratégie à haut risque : une blague ratée peut créer de gros soucis, et ce ton ne convient pas à tous les secteurs.

Comment bâtir une stratégie gagnante à partir de ces exemples d’engagement client avec l’IA

D’accord, ces exemples sont inspirants, mais comment faire tout ça chez vous ? Se lancer avec l’IA n’est pas aussi compliqué que ça en a l’air. Voici une façon simple de l’aborder.

Commencez par votre connaissance existante

Le meilleur point de départ, c’est l’information que vous avez déjà. Vos anciens tickets de support et vos articles d’aide sont une mine d’or des questions et problèmes les plus courants de vos clients. C’est exactement ce dont une IA a besoin pour apprendre les spécificités de votre activité.

Automatisez le simple, réservez votre équipe pour le complexe

Parcourez vos tickets et identifiez les 5 à 10 questions auxquelles votre équipe répond en boucle. Du type "Où est ma commande ?" ou "Comment réinitialiser mon mot de passe ?". C’est parfait pour une IA. L’objectif n’est pas de remplacer votre équipe, mais de la libérer des tâches répétitives afin qu’elle se concentre sur les sujets qui nécessitent un cerveau humain.

Testez et simulez avant de vous lancer

Laisser une IA parler à vos clients peut faire un peu peur. La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à croiser les doigts et espérer que tout se passe bien. Les bons outils vous permettent de tester l’IA d’abord sur vos anciens tickets de support, pour voir exactement comment elle aurait répondu. Vous obtenez ainsi une vision claire de ses performances avant toute mise en production. Par exemple, un outil comme eesel AI se connecte directement à des help desks comme Zendesk ou Freshdesk. Vous pouvez le configurer rapidement, l’entraîner sur vos données et lancer ces simulations pour constater les résultats par vous-même, sans risque.

Choisissez des plateformes aux tarifs transparents

Petit avertissement sur la tarification : méfiez-vous des outils qui vous facturent chaque ticket résolu par l’IA. L’addition peut devenir imprévisible très vite, surtout les mois chargés. Il vaut généralement mieux choisir une plateforme à forfait clair. Ainsi, vous savez exactement ce que vous payez. Par exemple, la tarification d’eesel AI est simple, et vous pouvez même commencer avec une offre mensuelle résiliable si ce n’est pas pour vous.

Libérer l’engagement client grâce à l’IA, avec Kimberly Boyd de Thoughtworks qui montre comment l’IA permet une personnalisation à grande échelle et des insights clients plus profonds.

Enseignements tirés de ces exemples d’engagement client : être à la fois personnel et efficace

S’il y a une chose à retenir de ces exemples d’engagement client, c’est ceci : vous n’avez plus à choisir entre personnalisation et efficacité. Les marques qui prennent de l’avance font les deux, en utilisant généralement la technologie avec intelligence. L’objectif final est de rendre l’expérience client si fluide et utile que vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs.

Vous voulez voir comment cela pourrait fonctionner pour votre équipe support ? Avec eesel AI, vous pouvez mettre en place un agent IA en quelques minutes, entraîné sur la connaissance de votre propre entreprise. C’est une manière simple de automatiser ces questions répétitives et de donner à votre équipe plus de temps pour le travail qui compte vraiment.

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