Cresta vs Intercom : Une analyse 2025 pour les équipes de support

Choisir la bonne plateforme d'IA pour votre équipe de support peut sembler être une décision capitale. Si vous faites le mauvais choix, vous vous retrouvez avec un outil qui frustre vos agents, un trou dans votre budget et un contrat dont il est difficile de se défaire. C'est le problème classique de vouloir faire entrer un carré dans un cercle, mais avec des logiciels en plus.

Cresta et Intercom sont deux grands noms dans le monde du support par IA, mais ils abordent le problème sous des angles complètement différents et pour des équipes très différentes. L'un est un poids lourd conçu pour des opérations vastes et complexes, tandis que l'autre est une solution tout-en-un bien pensée qui fonctionne mieux dans son propre univers.

Ce guide va décortiquer le débat Cresta vs Intercom, mais nous allons nous concentrer sur ce qui compte vraiment : leurs fonctionnalités principales, le casse-tête que peut représenter leur mise en route et ce que cela vous coûtera réellement. Nous examinerons également une troisième option pour les équipes qui ne veulent être enfermées dans aucune de ces deux approches.

Qu'est-ce que Cresta ?

Cresta est une plateforme d'IA générative conçue pour les grands centres de contact complexes. Considérez-la comme l'outil de calibre industriel pour les entreprises qui gèrent des milliers d'appels et de chats chaque jour.

Son objectif n'est pas seulement de répondre à des questions simples. Elle est conçue pour changer fondamentalement le fonctionnement des opérations de support en aidant les agents humains en temps réel et en automatisant des conversations entières. Elle est conçue pour l'évolutivité et est plus à l'aise dans les environnements à haut volume où les chats et les appels sont longs et détaillés.

La plateforme de Cresta s'articule autour de trois idées principales :

1. Agent IA de Cresta : Une IA capable de gérer seule les conversations avec les clients, à la fois par voix et par chat.

2. Assistance d'agent de Cresta : Un copilote qui fournit un coaching et des conseils en direct aux agents humains pendant qu'ils parlent aux clients.

3. Intelligence conversationnelle : Un outil d'analyse qui explore toutes vos conversations pour y déceler des tendances et des informations.

C'est un ensemble d'outils puissants, mais il s'adresse vraiment aux grandes entreprises de la finance, du commerce de détail et des télécommunications, le genre d'entreprises prêtes à consacrer beaucoup de temps et d'argent à repenser leur support de A à Z.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est probablement mieux connu comme une plateforme de service client tout-en-un. Elle regroupe un service d'assistance, des outils de messagerie et son propre chatbot IA, Fin, en un seul système.

L'idée derrière Intercom est de créer un écosystème étroitement intégré où tout fonctionne simplement ensemble. Son IA, Fin, est à son meilleur lorsqu'elle puise des réponses dans les articles d'aide et autres contenus hébergés directement sur la plateforme Intercom. C'est moins une IA autonome qu'une mise à niveau de fonctionnalité au sein d'un outil de communication client plus large.

Les principaux composants d'Intercom incluent :

1. Agent IA Fin : Le chatbot qui répond aux questions en se basant sur votre base de connaissances Intercom.

2. Service d'assistance Intercom : La boîte de réception où votre équipe gère toutes les conversations avec les clients.

3. Support proactif : Des outils pour envoyer des messages aux clients avant même qu'ils ne sachent qu'ils ont un problème.

C'est un choix populaire pour les petites et moyennes entreprises, en particulier celles qui utilisent déjà Intercom pour le chat en direct et qui souhaitent simplement ajouter l'IA sans ajouter un autre outil à leur panoplie.

Cresta vs Intercom : Comparaison des fonctionnalités clés

Bien que Cresta et Intercom promettent tous deux un support alimenté par l'IA, ce qu'ils font réellement est assez différent. Comparons-les sur les trois aspects les plus importants : l'automatisation, l'aide aux agents et les analyses.

Cresta vs Intercom : Agents IA et automatisation

L'agent IA de Cresta est conçu pour gérer des conversations complexes par téléphone et par chat avec de nombreux échanges. Il s'efforce vraiment de suivre le client sur différents canaux, afin qu'une personne qui commence sur le chat puis appelle n'ait pas à tout réexpliquer. C'est puissant, c'est certain, mais pour en arriver là, il faut beaucoup de configuration et de formation.

Le chatbot Fin d'Intercom excelle à fournir des réponses précises basées sur les articles du centre d'aide que vous avez déjà rédigés. Il est conçu pour être un expert sur un ensemble de connaissances spécifiques, mais il peut se retrouver un peu coincé si les informations de votre entreprise se trouvent en dehors d'Intercom. Certains utilisateurs mentionnent qu'ils aimeraient avoir plus de contrôle sur ce que fait Fin lorsqu'il ne trouve pas de réponse.

Ces deux approches ont un inconvénient. La puissance de Cresta est enfermée derrière une porte de complexité et de coûts élevés. La simplicité d'Intercom signifie qu'il est coincé entre ses propres murs. Cela laisse un vide pour les équipes dont les connaissances sont dispersées dans des endroits comme Confluence, Google Docs, ou même simplement dans d'anciens tickets de support, et qui ont besoin de quelque chose qui fonctionne immédiatement.

Cresta vs Intercom : Assistance d'agent et copilotes

C'est un domaine où Cresta met vraiment le paquet. Son 'Agent Assist' est une fonctionnalité principale, offrant des conseils en temps réel à l'écran aux agents pendant qu'ils sont en appel ou en chat. Il suggère quoi dire, donne des rappels et automatise les tâches post-appel fastidieuses comme la rédaction de résumés. Il est conçu pour être un coach actif à l'oreille de l'agent.

Intercom dispose également de fonctionnalités de copilote, qui aident les agents à rédiger des réponses, à résumer les chats et à trouver plus rapidement des articles d'aide. C'est certainement utile, mais cela ressemble plus à un outil pratique au sein du service d'assistance qu'à un coach proactif qui façonne le comportement de l'agent sur le moment.

Fonctionnalité	Assistance d'agent Cresta	Copilote Intercom
Coaching en temps réel	Oui (Une fonctionnalité essentielle avec un guidage en direct)	Non (Plus axé sur les brouillons et les résumés)
Rédaction de réponses	Oui (Suggestions de composition intelligente)	Oui (Rédige des brouillons à partir du contenu d'aide)
Accès aux connaissances	Oui (Fait remonter des réponses spécifiques instantanément)	Oui (Puise dans la base de connaissances d'Intercom)
Résumé automatique	Oui (Réduit le travail post-appel)	Oui (Résume les conversations)

Cresta vs Intercom : Analyses et rapports

Cresta propose des analyses conversationnelles très approfondies. Il examine 100 % de vos interactions clients, et son 'AI Analyst' permet aux responsables de poser des questions normales comme : 'Quelles sont les trois principales raisons pour lesquelles les gens ont demandé un remboursement la semaine dernière ?' et d'obtenir de vraies réponses basées sur des données. Pour une grande organisation qui essaie de repérer des tendances, c'est un avantage majeur.

Intercom vous fournit des rapports solides et faciles à comprendre sur les performances de votre équipe, la vitesse à laquelle vous résolvez les problèmes et la satisfaction des clients. Il couvre les indicateurs clés dont vous avez besoin. Cependant, certains ont trouvé difficile d'obtenir des rapports détaillés spécifiquement sur les conversations gérées par Fin, ce qui rend plus difficile de savoir à quel point il est réellement performant.

En résumé, les analyses de Cresta sont puissantes mais ont une courbe d'apprentissage abrupte. Celles d'Intercom sont conviviales mais pourraient ne pas vous donner la profondeur nécessaire pour repérer les lacunes en matière de connaissances dans toute votre entreprise.

Cresta vs Intercom : Mise en œuvre et convivialité

Un outil d'IA est assez inutile si vous ne pouvez pas le configurer et convaincre votre équipe de l'utiliser. Le processus de mise en place pour Cresta et Intercom ne pourrait pas être plus différent.

L'expérience d'intégration de Cresta

Démarrer avec Cresta suit un processus de vente d'entreprise très traditionnel. Cela signifie assister à plusieurs démonstrations, participer à des appels de vente, puis lancer un projet de mise en œuvre dédié qui peut facilement prendre des semaines, voire des mois.

Cela demande beaucoup de travail de la part de vos équipes informatiques et opérationnelles pour le connecter à votre logiciel de centre de contact, à votre CRM et à vos systèmes téléphoniques. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et l'essayer. Le plus gros problème ici est la barrière à l'entrée. C'est un engagement majeur dès le premier jour.

L'expérience d'intégration d'Intercom

Le processus avec Intercom est beaucoup plus simple, surtout si vous êtes déjà client. Vous pouvez activer Fin assez rapidement et même obtenir un essai gratuit pour le tester.

Le principal travail de votre côté est de vous assurer que votre centre d'aide Intercom est en bon état, car c'est le seul cerveau avec lequel Fin peut travailler. Bien qu'il soit plus facile à configurer, c'est aussi sa plus grande faiblesse : vous êtes enfermé dans le monde d'Intercom. Votre IA ne peut pas apprendre de ce guide de dépannage très utile que vos ingénieurs ont rédigé dans Confluence.

Le coût caché des outils de type 'remplacement complet'

À leur manière, les deux plateformes vous demandent de changer votre façon de travailler pour vous adapter à elles. Cresta exige un projet de mise en œuvre massif, et Intercom fonctionne mieux lorsque l'ensemble de vos opérations de support se trouve à l'intérieur de sa plateforme.

Mais que faire si vous ne voulez pas changer tout votre flux de travail juste pour obtenir de l'aide de l'IA ? L'alternative est d'utiliser un outil qui s'intègre à votre configuration actuelle. Par exemple, eesel AI est conçu pour se connecter à des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk, et même Intercom en quelques minutes seulement. Il est conçu pour être en libre-service, vous pouvez donc le faire fonctionner en un après-midi, pas en un trimestre entier. Cela élimine le besoin d'un projet de 'remplacement complet' pénible et vous permet de voir immédiatement si cela fonctionne.

Cresta vs Intercom : Tarification et valeur

Le modèle de tarification d'une entreprise en dit long sur sa clientèle cible. Cresta et Intercom envisagent les coûts de manières complètement différentes.

Le modèle de tarification d'entreprise de Cresta

Vous ne trouverez pas de page de tarification sur le site web de Cresta. Ils utilisent un modèle sur devis personnalisé et différent pour chaque client. Le prix final dépend généralement du nombre d'agents que vous avez et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Cela signifie presque toujours la signature d'un contrat annuel et le paiement d'une somme importante à l'avance.

Ce modèle fonctionne pour les grandes entreprises avec des budgets importants et prévisibles. Ce n'est tout simplement pas une option pour les équipes plus petites ou pour les entreprises qui veulent commencer petit et prouver la valeur de l'outil avant de s'engager pleinement.

La tarification d'Intercom : Un mélange de sièges et de résolutions

Intercom utilise un modèle hybride. Vous payez des frais mensuels pour chacun de vos agents humains, plus des frais supplémentaires pour chaque ticket que Fin résout avec succès par lui-même. Leur page de tarification mentionne des frais de 0,99 $ par résolution de Fin.

Bien que cela semble faciliter le démarrage, ces frais par résolution peuvent entraîner des factures imprévisibles difficiles à budgétiser. Si vous avez un mois chargé, vous pourriez vous retrouver avec une facture étonnamment élevée. D'une certaine manière, ce modèle vous pénalise pour avoir réussi à automatiser le support : plus votre IA dévie de tickets, plus vous payez.

Une troisième voie : Unifier vos outils sans les remplacer

Alors, où cela vous mène-t-il ? Cresta est puissant, mais il est lent, compliqué et coûteux à mettre en place. Intercom est plus facile à prendre en main, mais il vous enferme dans sa plateforme et a un modèle de tarification qui peut devenir cher à mesure que vous grandissez. Et si vous aviez besoin de la puissance d'un grand outil d'entreprise mais de la simplicité d'un outil moderne ?

C'est là que eesel AI offre une alternative assez intéressante. Il est construit sur une idée simple : travailler avec les outils que vous utilisez déjà.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic et le voir fonctionner sur vos vrais tickets sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Unifiez vos connaissances : Il se connecte à tous les endroits où votre équipe conserve des informations, pas seulement à un seul centre d'aide. Il peut puiser dans Confluence, Google Docs, l'historique de vos anciens tickets, et plus encore. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète dont elle a besoin pour être vraiment utile.

• Testez en toute confiance : Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Il examinera des milliers de vos anciens tickets et vous montrera exactement comment il aurait répondu, vous donnant une prévision réelle de ses performances.

• Tarification transparente et prévisible : eesel AI propose des forfaits mensuels ou annuels simples basés sur l'utilisation, sans frais par résolution. Vos coûts sont prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir dévié plus de tickets.

Cette vidéo aborde les réalités de la création d'une startup en IA, avec des informations pertinentes pour des entreprises comme Cresta et Intercom.

Cresta vs Intercom : Quelle plateforme est faite pour vous ?

Alors, pour en revenir à Cresta vs Intercom. La bonne réponse dépend vraiment de votre équipe.

Cresta est le choix pour les immenses centres de contact de type Fortune 500 qui disposent d'un budget important, d'une équipe informatique dédiée et qui sont prêts à consacrer plusieurs mois à un projet de mise en œuvre majeur.

Intercom est un excellent choix pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme Intercom et qui souhaitent simplement ajouter une couche d'IA à ce qu'elles font déjà, à condition que la tarification par résolution leur convienne.

Mais pour toutes les équipes coincées entre les deux, celles qui veulent une IA puissante sans le coût, la complexité ou le fait d'être enfermées chez un seul fournisseur, eesel AI est le choix évident. Il fonctionne avec vos outils existants, apprend de toutes vos connaissances dispersées et vous permet de commencer aujourd'hui, pas le trimestre prochain.

Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit et voir comment il fonctionne sur vos propres données en quelques minutes seulement.