Soyons honnêtes un instant. Répondre aux mêmes questions jour après jour est probablement l’une des parties les plus épuisantes de tout travail de support. Cela consomme le temps et l’énergie de votre équipe, leur laissant peu de place pour s’attaquer aux problèmes complexes où ils peuvent vraiment briller.
Pendant des années, la solution de référence a été une base de connaissances. Mais en construire une à l’ancienne est un processus lent et coûteux. Plus souvent qu’autrement, vous vous retrouvez avec une bibliothèque poussiéreuse d’articles que ni vos clients ni votre propre équipe ne font confiance.
Ce guide vous propose une approche différente, axée sur l’IA. Nous vous montrerons comment vous libérer du cycle de création de contenu manuel et construire une base de connaissances qui reste fraîche, autonomisant à la fois vos clients et votre équipe.
Définir l’objectif de créer une base de connaissances
En surface, une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service avec des informations sur votre produit ou service. Son rôle est de fournir aux gens des réponses rapides aux questions courantes, d’offrir des guides de dépannage et de fournir des instructions simples.
Mais une base de connaissances vraiment utile est plus qu’une simple page FAQ glorifiée. Elle devrait être la source unique de vérité pour tout le monde, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de votre entreprise. Le véritable objectif est de permettre aux gens de résoudre leurs propres problèmes, à leur propre rythme, sans avoir à attendre qu’une personne leur réponde. Lorsqu’elle fonctionne, vos agents de support sont libérés pour se concentrer sur les conversations intéressantes et à fort impact au lieu d’être submergés par les mêmes vieilles questions.
Le problème avec l’ancienne méthode de création d’une base de connaissances
Pendant longtemps, construire une base de connaissances était un énorme projet mobilisant toutes les ressources. Cette approche traditionnelle est remplie d’obstacles frustrants qui mènent souvent à un outil qui crée plus de maux de tête qu’il n’en résout.
Les conjectures dans la création d’une base de connaissances
Comment décidez-vous de quoi écrire ? Traditionnellement, quelqu’un doit fouiller manuellement dans… les tickets de support, essayant de repérer des motifs. C’est un processus lent et fastidieux qui n’est pas toujours précis.
Pire encore, cela signifie éloigner vos experts en la matière de leurs véritables tâches pour des interviews et des révisions de contenu. Cela crée un énorme goulot d’étranglement qui ralentit tout. Le résultat est souvent une base de connaissances qui couvre ce que l’entreprise pense que les clients devraient savoir, pas ce qu’ils demandent réellement.
Créer une base de connaissances : Le projet d’écriture massif
Une fois que vous avez une liste de sujets, le véritable travail commence. Rédiger manuellement des dizaines, voire des centaines, d’articles prend énormément de temps et de personnes. Vous devez soit embaucher des rédacteurs, soit ajouter cela à la charge déjà pleine de votre équipe de support.
Ensuite, vous devez déterminer comment tout organiser. Trouver les bonnes catégories et structure est un processus délicat qui ne correspond souvent pas à la façon dont vos utilisateurs recherchent réellement des informations. Essayer de maintenir un style et un ton cohérents à travers tout ce contenu est un autre défi, surtout à mesure que votre équipe grandit et que votre produit évolue.
La bataille perdue de la mise à jour lors de la création d’une base de connaissances
Voici la partie qui piège tout le monde : une base de connaissances est pratiquement obsolète dès qu’elle est mise en ligne. Vos produits, politiques et processus changent constamment, ce qui signifie que vos articles doivent changer avec eux.
C’est la raison numéro un pour laquelle les gens cessent de faire confiance à une base de connaissances. S’ils trouvent un article erroné ou obsolète, ils supposeront que tout le reste est également peu fiable et reviendront directement à déposer un ticket de support. Découvrir où se trouvent ces lacunes de contenu est généralement réactif, ne se produisant qu’après qu’un client frustré en ait signalé une. Il n’y a pas de bonne boucle de rétroaction pour vous dire quels articles aident et lesquels ne font que causer plus de confusion.
La méthode moderne : Une approche alimentée par l’IA pour créer une base de connaissances
Au lieu de lutter constamment contre un contenu obsolète et un travail manuel, cette nouvelle approche utilise l’IA pour automatiser les parties les plus pénibles du processus. Elle transforme votre base de connaissances d’un projet statique en un système dynamique qui s’améliore de lui-même.
Laissez l’IA déterminer les besoins des utilisateurs pour créer une base de connaissances
Oubliez l’analyse manuelle des tickets. Une approche moderne commence par se connecter à votre service d’assistance, qu’il s’agisse de Zendesk, Freshdesk ou Intercom, et laisser l’IA analyser l’historique complet de vos tickets. En quelques minutes, elle peut faire ressortir les questions les plus courantes, les points de douleur des clients et les solutions réussies, vous donnant un plan de contenu basé sur des données réelles dès le premier jour.
Des outils comme eesel AI analysent vos conversations de support passées pour identifier exactement ce que votre base de connaissances doit couvrir, éliminant les suppositions de l’équation. Il voit ce que vos clients demandent et comment vos meilleurs agents répondent, vous donnant une feuille de route claire pour ce qu’il faut construire.
Créer une base de connaissances en tirant parti des sources existantes
Vous ne devriez pas avoir à partir de zéro. La plupart des entreprises ont déjà une tonne de bonnes informations, mais elles sont éparpillées partout, enfermées dans différentes applications et formats.
Un système moderne de base de connaissances ne vous oblige pas à tout déplacer en un seul endroit. Au lieu de cela, il se connecte directement à vos outils existants et apprend des informations là où elles se trouvent. Avec des intégrations en un clic, eesel AI peut instantanément apprendre de vos articles du centre d’aide, macros et documents internes dans Confluence, Google Docs, SharePoint ou Notion. Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre équipe de support sans un projet de migration douloureux.
Créer une base de connaissances : Générer et maintenir du contenu avec moins d’effort
Le plus grand changement est d’utiliser l’IA pour créer réellement le contenu pour vous. Cela transforme ce qui était autrefois un énorme projet d’écriture en un flux de travail simple de révision et de publication.
Par exemple, eesel AI peut surveiller vos conversations de support et rédiger automatiquement des articles basés sur des résolutions réussies. Lorsqu’un agent donne une réponse claire et efficace à un problème, l’IA peut transformer cet échange en un article d’aide soigné, prêt à être approuvé. Cela vous permet d’élargir continuellement votre base de connaissances avec du contenu que vous savez déjà résoudre de vrais problèmes clients. La maintenance passe d’une corvée constante à un processus automatisé qui fonctionne en arrière-plan.
Créer une base de connaissances et la mettre au travail avec l’IA
La véritable magie d’une base de connaissances alimentée par l’IA n’est pas seulement d’avoir une bibliothèque bien garnie ; c’est de transformer cette connaissance en un moteur de support automatisé actif qui travaille pour vous 24/7.
Créer une base de connaissances pour un agent IA autonome dans votre service d’assistance
Une fois que votre connaissance est connectée, elle devient le "cerveau" pour un agent IA qui peut travailler directement dans votre service d’assistance. Cet agent utilise votre base de connaissances pour fournir des réponses instantanées et précises aux nouveaux tickets, tout comme le ferait une personne.
L'Agent IA eesel peut gérer une grande partie de vos tickets de support de première ligne par lui-même, étiqueter correctement les problèmes pour votre équipe, et transmettre intelligemment les requêtes complexes au bon agent humain, le tout basé sur les connaissances que vous avez déjà créées.
Créer une base de connaissances pour alimenter un chatbot IA 24/7
Cette même base de connaissances peut également alimenter un chatbot IA orienté client sur votre site web ou dans votre application. Cela donne à vos visiteurs un moyen d’obtenir des réponses immédiates à toute heure, qu’ils aient une question de support ou qu’ils soient simplement curieux de votre produit. Il peut guider les utilisateurs, résoudre des problèmes et même capturer des leads, le tout sans prendre le temps de votre équipe.
Créer une base de connaissances pour des réponses instantanées pour votre propre équipe
Votre base de connaissances n’est pas seulement pour les clients. Vous pouvez la connecter à vos outils internes comme Slack ou Microsoft Teams pour créer un service d’assistance interne. Avec le Chat Interne d’eesel AI, vos employés peuvent poser des questions sur tout, des politiques informatiques et procédures RH aux flux de travail de vente, et obtenir des réponses instantanées pour votre propre équipe. Cela libère vos équipes internes de répondre aux mêmes questions encore et encore.
Créer une base de connaissances en minutes, pas en mois
Cette approche moderne de la construction d’une base de connaissances est axée sur la rapidité. Vous n’avez pas à passer des mois à planifier et à écrire. Au lieu de cela, vous connectez vos outils existants, laissez l’IA faire le gros du travail, et la mettez au travail là où vous en avez le plus besoin.
Une plateforme comme eesel AI est conçue pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance et vos sources de connaissances, et avoir une IA fonctionnant avec votre propre connaissance en quelques minutes, sans besoin d’appel commercial.
Le meilleur de tout, vous pouvez le tester en toute confiance. eesel AI vous permet de simuler pour voir comment l’IA fonctionnerait sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision précise de son taux de résolution avant qu’elle ne parle jamais à un client en direct.
Créer une base de connaissances : Arrêtez de construire, commencez à automatiser
L’idée de créer une base de connaissances a changé. Il ne s’agit plus de se lancer dans un projet de contenu massif et manuel qui est obsolète avant même d’être terminé. Il s’agit de connecter les connaissances que vous avez déjà et de laisser l’IA les transformer en un moteur de support automatisé qui travaille pour vous en continu.
Une base de connaissances ne devrait pas être juste un autre système que votre équipe doit gérer. Elle devrait être le système qui gère le support pour vous. Il est temps d’arrêter le cycle sans fin d’écriture, de mise à jour et de supposition, et de commencer à automatiser.
Prêt à construire une base de connaissances de manière intelligente ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et transformez vos connaissances existantes en une centrale de support automatisée dès aujourd’hui.
Découvrez comment vous pouvez construire une base de connaissances IA pour votre entreprise à partir de zéro sans écrire de code.
Questions fréquemment posées
L’approche IA est nettement plus rapide, prenant des minutes au lieu de mois. Plutôt que de planifier et rédiger manuellement des articles, vous connectez simplement vos sources de données existantes, et l'IA construit la base à partir de vos conversations de support et documents réels.
Vous n’avez pas besoin d’organiser tout d’abord. Un système IA moderne se connecte directement aux sources dispersées comme Google Docs, Confluence et Slack, apprenant des informations là où elles se trouvent sans nécessiter un projet de migration perturbateur.
L’IA n’invente pas de réponses ; elle puise l’information directement dans la documentation de confiance et les conversations de support réussies que vous lui fournissez. Tous les brouillons générés par l’IA sont basés sur les solutions éprouvées de votre équipe, que vous pouvez facilement revoir et approuver avant publication.
L’IA aide à automatiser la maintenance en identifiant les lacunes de connaissances à partir des nouveaux tickets de support. Elle peut ensuite rédiger automatiquement de nouveaux articles basés sur les résolutions réussies des agents, garantissant que votre contenu évolue continuellement au rythme des questions des clients.
Gagner du temps n’est que le début. La véritable valeur réside dans la transformation de cette connaissance en un moteur de support actif qui peut alimenter un agent IA pour résoudre des tickets, opérer un chatbot 24/7, et donner à votre équipe interne des réponses instantanées, libérant tout le monde pour des tâches plus complexes.
