Comment utiliser l'API Chat dans Zendesk : un guide étape par étape

Alors, vous cherchez à construire une intégration personnalisée, à extraire des données de chat pour un rapport ou à automatiser quelques flux de travail dans Zendesk. C'est un excellent objectif. L'utilisation de l'API vous donne le pouvoir de personnaliser réellement la plateforme pour qu'elle réponde aux besoins spécifiques de votre équipe.

Zendesk est une plateforme mature et fiable, et une partie de cette force provient de la grande variété d'outils de développement qu'elle propose. Que vous travailliez avec le Live Chat classique ou la nouvelle plateforme Messaging, Zendesk offre un large éventail d'API différentes au choix : REST, Real-Time, et plus encore. Bien que le fait d'avoir autant d'options démontre la profondeur de la plateforme, il est utile d'avoir un guide pour trouver le point de départ idéal.

Ce guide est là pour vous aider à naviguer parmi ces outils puissants. Nous allons parcourir un processus clair, étape par étape, pour utiliser l'API Chat classique fournie par Zendesk. Nous vous montrerons comment choisir les bons outils pour vos objectifs et vous accompagnerons de vos premiers pas jusqu'à votre premier appel API réussi.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer avec l'API Chat de Zendesk

Avant de plonger dans les étapes, effectuons une vérification rapide pour nous assurer que vous avez tout ce qu'il faut. Régler ces détails dès maintenant rendra le processus très fluide.

Voici une liste de contrôle rapide :

• Un compte Zendesk avec accès à l'API. Ceci est disponible sur les forfaits Zendesk Suite Team et supérieurs. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes.

• Des permissions d'administrateur. Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour générer les clés API. Cela garantit que vos intégrations sont gérées de manière sécurisée.

• Un client API. Vous aurez besoin d'un moyen d'envoyer des requêtes à l'API. Un outil comme Postman est fantastique pour cela car il vous permet de tester les appels API avec une interface professionnelle. Alternativement, vous pouvez utiliser cURL directement dans votre terminal ou utiliser votre langage de programmation préféré.

• Des connaissances de base sur les API REST. Avoir une certaine familiarité avec des concepts tels que les points de terminaison (endpoints), les requêtes GET et les en-têtes d'autorisation vous aidera à tirer le meilleur parti de l'écosystème de développement robuste de Zendesk.

Un guide étape par étape pour utiliser l'API Chat de Zendesk

Très bien, maintenant que tous vos outils sont prêts, passons aux choses sérieuses. Nous commencerons par examiner le paysage de Zendesk, puis nous passerons à un véritable appel API.

Étape 1 : Comprendre l'écosystème de l'API Chat de Zendesk (Chat vs Messaging)

Zendesk propose un ensemble complet d'outils de communication, comprenant deux produits de chat distincts : Live Chat et Messaging. Les deux sont des solutions puissantes, et comprendre celle que vous utilisez vous aidera à choisir la bonne API.

Zendesk Live Chat (Le Classique) C'est le produit de chat original, basé sur des sessions, qui alimente le service client en temps réel de milliers d'entreprises. Il est parfait pour les conversations immédiates et en direct. Ce produit utilise un ensemble spécifique d'API, dont l'API REST Chat, sur laquelle nous nous concentrerons dans ce guide. Ces API sont conçues pour gérer ces conversations en temps réel, gérer les agents et extraire les historiques de chat.

Zendesk Messaging C'est l'approche moderne et omnicanale de Zendesk. Elle est conçue pour les conversations asynchrones, permettant aux clients de communiquer via le Web, le mobile ou les canaux sociaux comme WhatsApp à leur propre rythme. Messaging tire parti de son propre kit de développement avancé, incluant Sunshine Conversations.

Étape 2 : Choisir la bonne API pour votre objectif

Au sein de l'environnement Live Chat, Zendesk propose plusieurs API spécialisées, chacune optimisée pour une tâche spécifique.

Voici un aperçu rapide de vos options :

• API REST Chat : C'est un outil polyvalent que vous utiliserez pour la plupart des tâches. Utilisez-le pour obtenir par programmation des données historiques de chat, extraire des transcriptions, gérer vos agents et mettre à jour les informations de chat. Nous l'utiliserons dans notre exemple.

• API Real-Time Chat : C'est une API de streaming haute performance conçue pour la surveillance en direct. Si vous avez besoin d'un tableau de bord affichant les chats actifs ou le statut des agents en temps réel, c'est le choix idéal.

• API Conversations (GraphQL) : Bien que cette API ait été utilisée pour créer des applications de type agent, Zendesk concentre désormais son développement sur de nouveaux outils. Elle est actuellement en mode maintenance, il est donc recommandé d'utiliser l'API REST pour les nouveaux projets.

• Web SDK : Il s'agit d'une bibliothèque JavaScript qui vous permet de créer un widget de chat entièrement personnalisé, vous donnant un contrôle total sur l'expérience utilisateur sur votre site.

Pour que ce soit encore plus clair, voici un tableau simple de ces options :

Nom de l'API	Type	Cas d'utilisation principal	État
API REST Chat	REST	Récupération de données historiques, gestion des chats	Actif
API Real-Time Chat	REST / Streaming	Surveillance des mesures en direct et du statut des agents	Actif
API Conversations	GraphQL	Création de bots et d'applications de type agent	Mode Maintenance
Web SDK	JavaScript	Création d'un widget de chat frontal personnalisé	Actif

Étape 3 : Générer vos identifiants API

Pour interagir avec l'API en toute sécurité, vous devrez créer un client OAuth dans votre tableau de bord Zendesk Chat. C'est un moyen sûr et standardisé de gérer l'accès.

Voici comment procéder :

1. Rendez-vous sur votre tableau de bord Zendesk Chat. Vous pouvez le trouver dans le sélecteur de produits de votre compte principal Zendesk Support.

2. Accédez à Paramètres > Compte, puis cliquez sur l'onglet API et SDK.

3. Cliquez sur le bouton Ajouter un client API.

4. Donnez à votre client un Nom de client (comme « Intégration de données Chat ») et saisissez le nom de votre Entreprise. Pour les URL de redirection, vous pouvez saisir « https://localhost » pour cette configuration.

5. Zendesk générera un ID client et un Secret client. Assurez-vous de sauvegarder le Secret client de manière sécurisée.

6. Ces identifiants vous permettront de générer un jeton d'accès pour vos requêtes. Pour ce guide, nous supposerons que votre jeton d'accès est prêt.

Étape 4 : Effectuer votre premier appel API

Passons maintenant à la partie excitante. Utilisons vos identifiants pour extraire une liste de vos chats les plus récents.

Le point de terminaison (Endpoint) Pour obtenir une liste de tous les chats, le point de terminaison est "GET /api/v2/chats".

Authentification Vous inclurez votre jeton d'accès dans un en-tête « Authorization » en utilisant le format : « Authorization: Bearer VOTRE_JETON_D_ACCÈS ».

Utilisation de cURL Exécutez cette commande dans votre terminal, en remplaçant VOTRE_JETON_D_ACCÈS par votre véritable jeton :

curl https://www.zopim.com/api/v2/chats \
  -H "Authorization: Bearer VOTRE_JETON_D_ACCÈS"

L'infrastructure fiable de Zendesk répondra avec une liste de vos chats au format JSON.

Exemple de réponse Vous verrez une réponse détaillée comme celle-ci :

{
  "chats": [
    {
      "id": "1A2B3C4D5E",
      "visitor": {
        "name": "Jane Doe",
        "email": "jane.doe@example.com"
      },
      "history": [
        {
          "type": "chat.msg",
          "display_name": "Jane Doe",
          "msg": "Bonjour, j'ai une question concernant ma commande récente.",
          "timestamp": 1678886400000
        },
        {
          "type": "chat.msg",
          "display_name": "Agent de support",
          "msg": "Bonjour Jane, je serais ravi de vous aider avec cela !",
          "timestamp": 1678886460000
        }
      ],
      "timestamp": "2026-03-15T12:00:00Z"
    }
  ],
  "count": 1
}

Vous avez utilisé avec succès l'API Chat fournie par Zendesk ! Vous avez maintenant accès aux détails des visiteurs, à l'historique des conversations et plus encore.

Conseils pour une expérience fluide avec l'API Chat de Zendesk

À mesure que vous construisez des intégrations plus avancées, garder ces meilleures pratiques à l'esprit vous aidera à tirer le meilleur parti des capacités de Zendesk.

• 1. Choisissez l'API correspondant à votre produit : Parce que Zendesk propose des outils spécialisés pour le Live Chat et le Messaging, vérifiez toujours quel produit vous ciblez. Cela garantit que votre code fonctionne parfaitement dès le premier jour.

• 2. Respectez les limites de débit pour la stabilité : Pour garantir des performances élevées à tous les utilisateurs, l'API Chat de Zendesk a une limite de débit. Elle est généralement d'environ 200 requêtes par minute. Vous pouvez facilement surveiller l'en-tête « X-Rate-Limit-Remaining » dans la réponse pour gérer vos appels efficacement.

• 3. Concentrez-vous sur les API modernes : Zendesk innove constamment. En utilisant leurs API activement supportées comme l'API REST Chat, vous vous assurez que votre projet repose sur les bases les plus récentes et les plus riches en fonctionnalités.

L'écosystème de Zendesk est vaste et puissant, offrant tout ce dont vous avez besoin pour construire un support de classe mondiale. Si vous cherchez à ajouter une couche d'efficacité supplémentaire, des outils comme eesel AI peuvent compléter votre configuration Zendesk. Il propose un moteur de simulation qui vous permet de voir comment une IA traiterait les tickets en fonction de vos données historiques, vous permettant de déployer l'automatisation avec encore plus de confiance.

Évitez le code de l'API Chat de Zendesk et automatisez avec l'IA

Félicitations ! Vous avez exploré l'API Chat fournie par Zendesk et appris à générer des identifiants et à extraire des données. C'est un excellent moyen de personnaliser votre environnement.

Si vous cherchez à améliorer encore l'efficacité de vos agents et à fournir des résolutions instantanées, il existe également des options prêtes à l'emploi qui fonctionnent au sein de l'écosystème Zendesk.

eesel AI est un outil spécialisé qui s'intègre à votre instance Zendesk en quelques minutes. Il offre des fonctionnalités complémentaires telles qu'un agent autonome et un Copilot IA pour soutenir vos agents humains. C'est un excellent moyen d'ajouter une automatisation puissante tout en tirant parti de la base solide que Zendesk a déjà construite pour votre équipe.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.