Chainstack : Infrastructure blockchain améliorée avec AI Copilot pour Zendesk et Slack.

Le défi de Chainstack n'était pas un manque de connaissances, mais d'en avoir tellement que trouver la bonne réponse devenait difficile

C'était exactement la situation chez Chainstack, un fournisseur d'infrastructure bien connu dans l'espace Web3. Ils sont un fournisseur d'infrastructure majeur qui aide des milliers de développeurs à construire sur la blockchain. L'entreprise repose sur une expertise technique approfondie, offrant des outils qui couvrent plus de 70 - oui, soixante-dix - réseaux blockchain.

Mais tout ce savoir-faire s'accompagnait d'un gros mal de tête. Leur documentation interne était massive et croissait de jour en jour.

Avec eesel AI, ils sont capables de :

• Connecter leur Notion, Zendesk, site web, et plus encore
• Répondre directement dans Slack pour les coéquipiers internes
• Rédiger des réponses et automatiser les processus dans Zendesk

Quand être l'expert devient un problème

Imaginez essayer de trouver une phrase spécifique dans une bibliothèque où de nouveaux livres sont ajoutés chaque heure. C'était la réalité pour l'équipe de Chainstack.

Leurs propres employés, des agents de support aux ingénieurs, avaient du mal à dénicher la bonne information quand ils en avaient besoin. Cela créait quelques obstacles évidents :

• Tout était lent: Trouver des réponses était une perte de temps pour tout le monde. Les agents de support devaient fouiller dans des documents sans fin ou, plus souvent, solliciter un ingénieur pour obtenir de l'aide.
• Les développeurs étaient distraits: Leurs clients sont des développeurs, et les développeurs ont besoin de réponses rapides et techniquement parfaites. Quand ils ne les obtenaient pas, cela ralentissait leurs projets. Et détourner les ingénieurs de Chainstack de leur travail pour répondre à des questions de support n'aidait personne.
• Ils ne pouvaient pas suivre: À mesure que de plus en plus de développeurs commençaient à utiliser Chainstack, les mêmes questions techniques sur la facturation, les spécifications et les performances continuaient d'affluer. L'équipe était submergée par une pile de travail répétitif.

Construire un 'cerveau' avec eesel AI

Chainstack savait qu'ils avaient besoin d'un moyen pour obtenir instantanément les bonnes informations de leur base de connaissances. Ils ont choisi eesel AI car cela leur permettait de créer des assistants sur mesure pour les équipes internes et le support client.

Ils en ont mis en place deux.

D'abord, ils ont construit un assistant AI interne juste pour l'équipe de Chainstack. Ils l'ont alimenté avec toutes leurs connaissances privées et internes - pensez à des diagrammes techniques et des guides de processus. Maintenant, n'importe qui dans l'ingénierie, les ventes ou les opérations peut lui poser une question et obtenir une réponse immédiate.

Intégré dans Slack et formé sur Notion et d'autres sources, cet assistant fournit des réponses directement là où l'équipe travaille chaque jour.

Ensuite, ils ont donné à leur equipe de support client un copilote AI. Ce bot a été formé sur tout ce qui est public : documents pour développeurs, guides API, articles d'aide, vous le nommez. Lorsqu'un client pose une question technique, l'AI suggère une réponse précise, avec des sources, directement pour l'agent de support. L'agent peut l'utiliser telle quelle ou la modifier. Plus besoin de fouiller manuellement.

Ce bot Copilot AI a été formé sur les tickets passés et assiste l'équipe de support directement dans Zendesk.

Chaque assistant a été personnalisé pour correspondre à son public, comme le personnel interne par rapport au support client, afin que les réponses restent précises et appropriées. Ils n'ont jamais à s'inquiéter que les mauvais documents soient utilisés pour des informations destinées aux clients, ou que le formatage ou la formulation de leurs réponses se mélangent entre les parties prenantes internes et externes.

Alors, cela a-t-il vraiment fonctionné?

Oui. Le changement a été assez immédiat.

• Les temps de réponse du support client pour les questions techniques complexes ont été considérablement réduits.
• Les équipes internes économisent des heures par semaine qu'elles passaient auparavant à chercher des informations.
• Une partie significative des questions courantes des clients sur les performances et les spécifications est désormais traitée avec des réponses suggérées par l'AI, libérant ainsi les agents pour travailler sur les problèmes vraiment difficiles.

Rendre la connaissance à nouveau utile

Chainstack a rencontré un problème d'échelle. Leur plus grande force - leur incroyable connaissance technique - devenait trop encombrante pour être utile au quotidien.

En créant quelques 'cerveaux' AI spécialisés avec eesel, ils ont rendu toute cette documentation à nouveau accessible instantanément. C'était une solution simple qui a fini par faire une énorme différence pour leurs clients et leur propre équipe.

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