Intercom peut-il automatiser des tâches ? Un guide complet pour 2025

Si vous travaillez dans le support client, votre liste de tâches est probablement longue comme le bras. Entre répondre sans cesse aux mêmes questions et jongler avec les demandes urgentes, on a l’impression de ne jamais avoir assez de temps. Il n’est donc pas étonnant que les équipes cherchent des moyens d'automatiser les tâches répétitives. Il ne s’agit pas de paresse, mais de survie et de la nécessité de fournir aux clients les réponses rapides et utiles qu’ils attendent.

Alors, si vous utilisez Intercom, vous vous posez probablement la grande question : Intercom peut-il automatiser des tâches ?

La réponse courte est oui, absolument. Mais la réalité est un peu plus compliquée. Intercom vous propose plusieurs façons de le faire, allant des simples « Workflows » basés sur des règles à son agent IA, Fin. Le hic ? Chacune de ces solutions vient avec son lot de maux de tête, surtout en ce qui concerne le coût et la flexibilité.

Ce guide vous expliquera exactement ce qu’Intercom propose en matière d’automatisation. Nous examinerons les avantages, les inconvénients et les coûts, puis nous explorerons une manière plus moderne de faire le travail sans avoir à tout changer dans votre configuration actuelle.

Qu’est-ce que l’automatisation Intercom ?

À la base, Intercom est une plateforme pour communiquer avec vos clients. L’« automatisation Intercom » consiste simplement à utiliser ses fonctionnalités intégrées pour gérer certaines de ces conversations sans qu’un humain ait besoin d’intervenir. On parle ici de choses comme envoyer automatiquement les nouvelles discussions au bon service, répondre aux questions fréquentes ou demander l’adresse e-mail d’un client dès le début.

Intercom propose essentiellement deux types d’automatisation :

1. La méthode à l’ancienne, basée sur des règles : C’est là que des fonctionnalités comme les « Workflows » et les « Automatisations simples » entrent en jeu. Elles fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, si le message d’un client inclut le mot « facture », alors vous pouvez automatiquement le router vers votre équipe de facturation. C’est simple et prévisible.

2. La méthode basée sur l’IA : C’est ici que « Fin », l'agent IA propre à Intercom, intervient. Fin est conçu pour être plus intelligent, comprenant ce qu’un client demande réellement et trouvant des réponses dans vos articles d’aide.

Les deux peuvent être utiles, mais comme de nombreux responsables de support l’ont découvert, elles s’accompagnent également de sérieux compromis en termes de coût, de flexibilité et de temps que vous passerez à les maintenir. Examinons cela de plus près.

Un regard plus attentif sur les fonctionnalités d’automatisation d’Intercom

Entrons dans le vif du sujet des outils qu’Intercom met à votre disposition. En surface, ils semblent excellents, mais une fois que vous commencez à les utiliser dans le monde réel, des failles commencent à apparaître.

Workflows basés sur des règles et automatisations simples

Les Workflows sont votre premier arrêt pour l’automatisation dans Intercom. Vous pouvez créer une série de règles qui déclenchent des actions en fonction de ce qu’un client tape ou de qui il est. Honnêtement, ils sont plutôt efficaces pour les tâches simples et prévisibles.

Un aperçu des workflows basés sur des règles d'Intercom, qui peuvent automatiser des tâches simples selon des conditions prédéfinies.

Vous pourriez mettre en place un workflow qui tague toute conversation avec « rapport de bug » et l’envoie directement à la file d’attente du support technique. Ou peut-être un autre qui demande automatiquement le numéro de commande d’un client si son message contient « où est ma commande ? ». Ce sont des tâches solides qui permettent de gagner du temps et libèrent vos agents du tri manuel.

Le problème, c’est que les conversations avec les clients sont rarement simples ou prévisibles.

Cette vidéo présente comment les Workflows d'Intercom peuvent être utilisés pour automatiser diverses tâches et améliorer l'efficacité de l'équipe.

Voici où ces systèmes basés sur des règles commencent à montrer leurs limites :

• Ils sont incroyablement rigides. Les workflows sont comme un train sur des rails. Tant que la conversation suit le chemin exact que vous avez tracé, tout va bien. Mais à la seconde où un client pose une question légèrement différente ou utilise un mot que vous n’aviez pas anticipé, le train déraille. L’automatisation se bloque, le client se retrouve coincé dans une boucle, et un humain doit intervenir pour régler le problème.

• La maintenance devient un cauchemar. Lorsque vous n’avez que quelques workflows, c’est gérable. Mais à mesure que votre entreprise se développe, la complexité augmente. Bientôt, vous avez des dizaines de workflows, dont certains peuvent même entrer en conflit les uns avec les autres. On peut avoir l’impression qu’il faut un ingénieur à plein temps juste pour surveiller vos automatisations et s’assurer qu’elles ne cassent pas. Ça ne s’adapte tout simplement pas bien à la croissance.

L’agent IA Fin pour une automatisation avancée

Fin est la solution d’Intercom pour gérer des conversations plus complexes et plus libres. C’est un chatbot IA qui lit votre base de connaissances pour trouver des réponses. Fin peut également être configuré pour effectuer des actions spécifiques, appelées « Tâches Fin », comme vérifier l’état d’une commande en se connectant à un autre système via une API.

Ça ressemble au rêve, n’est-ce pas ? Une IA qui peut réellement faire des choses. Malheureusement, la réalité pour de nombreuses équipes est un retour brutal sur terre.

L'interface de test de Fin, l'agent IA d'Intercom, utilisée pour une automatisation plus avancée.

• Le coût est élevé et imprévisible. C’est le gros problème. Fin fonctionne sur un modèle de paiement à la résolution. Vous payez 0,99 $ pour chaque conversation qu’il résout. Laissez cette information faire son chemin. Si vous avez une semaine chargée et que Fin résout 1 000 tickets, cela représente près de 1 000 $ ajoutés à votre facture Intercom. Ce modèle de tarification vous pénalise essentiellement pour avoir réussi votre automatisation et transforme la budgétisation en un jeu de devinettes.

• Ça devient vite technique. Configurer ces fameuses « Tâches Fin » n’est pas exactement une promenade de santé. Cela nécessite des compétences techniques pour travailler avec les API, ce qui signifie que vous devrez probablement détourner un développeur de ses autres projets. Cela crée un goulot d’étranglement et retire le contrôle à l’équipe de support qui devrait être en mesure de créer et de gérer sa propre automatisation.

• Il peut donner de mauvaises réponses. Fin n’est intelligent que dans la mesure des connaissances que vous lui fournissez. Si votre centre d’aide est un peu désordonné, contient de vieux articles ou des informations contradictoires, Fin peut s’embrouiller. Lorsque cela se produit, il peut donner une réponse complètement fausse à un client, ce qui est souvent pire qu’aucune réponse du tout.

Le véritable coût de l’automatisation d’Intercom

Lorsque vous examinez l’automatisation d’Intercom, vous ne pouvez pas vous contenter de regarder les frais d’abonnement mensuels. Le coût réel est un mélange de ces frais de base et du coût variable de Fin, basé sur l’utilisation.

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent des fonctionnalités d’automatisation :

Le problème ici, ce sont ces frais par résolution. Cela crée une tonne d’incertitude pour votre budget. Vous pourriez hésiter à laisser l’IA gérer plus de tickets car vous savez que chacun d’eux s’ajoute à la facture. Cela vous met dans une situation difficile : soit vous acceptez les coûts imprévisibles, soit vous continuez le travail manuel qui épuise votre équipe.

Heureusement, les outils d’IA modernes s’éloignent de ce type de tarification. Une solution comme eesel AI, par exemple, propose une tarification simple avec des forfaits qui incluent un grand volume d’interactions IA. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d’une facture surprise.

Ajouter une couche d’IA dédiée à Intercom

Alors, quelle est l’alternative ? Au lieu de vous enfermer dans l’écosystème coûteux et rigide d’Intercom, de nombreuses équipes connectent désormais leur service d’assistance à une plateforme d’IA spécialisée. Pensez-y comme si vous ajoutiez un turbocompresseur à une voiture que vous possédez déjà. Vous conservez le service d’assistance auquel votre équipe est habituée, mais vous superposez un moteur d’automatisation beaucoup plus intelligent, flexible et rentable.

De cette façon, vous évitez le processus pénible de migration vers une toute nouvelle plateforme et pouvez simplement rendre les outils que vous avez déjà bien, bien meilleurs.

Ce que vous gagnez à utiliser une plateforme d’IA tierce

Lorsque vous connectez un outil d’IA dédié à Intercom, vous obtenez soudainement une multitude de capacités que les outils natifs ne peuvent tout simplement pas offrir :

• Une source unique de vérité : votre IA peut apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement des articles de votre Centre d’aide Intercom. Cela peut inclure vos wikis internes dans Confluence, des documents de conception dans Google Docs, ou même les milliers de tickets de support résolus qui se trouvent dans Intercom. Plus de connaissances signifie des réponses plus intelligentes et plus précises.

• Vous êtes aux commandes : vous obtenez un contrôle précis sur ce qui est automatisé et comment. Vous pouvez créer des personas d’IA personnalisés pour correspondre au ton de votre marque et créer des actions puissantes sans avoir besoin qu’un développeur écrive du code.

• Un lancement en toute sécurité : les meilleures plateformes disposent d’un mode de simulation. Cela vous permet de tester votre IA sur vos anciens tickets de support pour voir exactement comment elle aurait répondu avant de la laisser parler à un seul vrai client. Cela élimine toute l’incertitude et le risque liés au lancement.

• Des coûts prévisibles : enfin, vous pouvez vous libérer du piège de la tarification à la résolution. Les outils d’IA modernes utilisent des plans d’abonnement simples, vous pouvez donc automatiser en toute confiance et votre facture ne fluctuera pas de manière extravagante d’un mois à l’autre.

Comment eesel AI améliore l’automatisation d’Intercom

eesel AI a été conçu pour être cette couche intelligente qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà. Il se connecte directement à votre service d’assistance et lui offre une mise à niveau majeure avec une automatisation puissante, personnalisable et abordable.

• Commencez en quelques minutes : sérieusement. eesel AI dispose d’une intégration en un clic avec Intercom. Vous pouvez vous inscrire et le faire fonctionner vous-même sans avoir besoin de parler à un vendeur ou d’attendre un développeur.

• Entraînez-la sur les meilleures réponses de votre équipe : c’est l’ingrédient secret. eesel AI apprend des conversations passées de votre équipe dans Intercom. Il s’imprègne de la voix de votre marque, apprend les solutions à vos problèmes clients spécifiques et commence à fournir des réponses précises et utiles immédiatement.

• Testez tout avec le mode simulation : c’est ce qui distingue vraiment eesel AI. Avant d’activer l’agent IA, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets historiques. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d’automatisation potentiel et vous permet d’examiner chaque réponse que l’IA aurait envoyée. Cela élimine complètement l’anxiété liée au lancement d’un nouveau bot.

• Personnalisez tout : avec un éditeur de prompts facile à utiliser et un constructeur de workflows flexible, vous avez un contrôle total. Vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant simplement les questions sur votre politique d’expédition, puis vous développer à partir de là. Vous pouvez définir la personnalité de l’IA, comment il transmet les questions délicates à un humain, et quelles actions personnalisées il peut effectuer.

Intercom peut-il automatiser les tâches de manière intelligente ?

Alors, revenons à la question initiale : Intercom peut-il automatiser des tâches ? Oui, il le peut. Mais ses outils intégrés présentent un choix difficile : vous pouvez soit utiliser les Workflows rigides et difficiles à faire évoluer, soit payer pour Fin et faire face à ses coûts imprévisibles et à sa complexité technique.

Pour la plupart des équipes de support en croissance, la voie la plus intelligente n’est pas d’abandonner Intercom, mais de construire par-dessus. En ajoutant une couche d’IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez résoudre les plus gros problèmes de coût et de contrôle. Vous obtenez un moteur d’automatisation plus intelligent, plus fiable et plus abordable qui fonctionne de manière transparente avec votre service d’assistance existant, donnant à votre équipe le pouvoir de créer, tester et déployer l’automatisation en toute confiance.

Prêt à le constater par vous-même ?

Prêt à voir ce que votre support Intercom pourrait vraiment faire ? Découvrez comment eesel AI peut apporter une automatisation meilleure, plus rapide et plus abordable à votre équipe.

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