Un guide pratique pour créer un copilote IA interne pour les agents

Tout le monde parle de la façon dont l'IA va changer le support client, mais soyons honnêtes. Mettre en place quelque chose qui fonctionne réellement ressemble souvent à une entreprise massive et compliquée. On a l'impression qu'il faut soit une équipe de développeurs et des mois de travail, soit se contenter d'un outil qui n'est tout simplement pas à la hauteur.

Si vous avez déjà eu une idée brillante pour un assistant IA mais que vous vous êtes retrouvé coincé avec une plateforme no-code qui n'était pas conçue pour de vrais besoins professionnels, vous n'êtes pas le seul. D'un autre côté, les plateformes d'entreprise tentaculaires peuvent être si complexes que le simple fait de savoir par où commencer est un projet en soi. C'est une frustration courante et tout à fait légitime.

C'est là qu'intervient l'idée d'un « copilote IA interne pour les agents ». C'est une solution pratique qui donne des super-pouvoirs à votre équipe de support au lieu d'essayer de la remplacer. Ce guide vous expliquera le quoi, le pourquoi et le comment en construire un, en se concentrant sur les éléments essentiels à maîtriser et les choix de plateforme qui mèneront au succès sans les maux de tête habituels.

Qu'est-ce qu'un copilote IA interne pour les agents ?

Tout d'abord, clarifions de quoi nous parlons. Un copilote IA interne pour les agents n'est pas une autre application de productivité personnelle pour gérer une liste de tâches. C'est un assistant IA central et partagé qui se connecte directement à la base de votre équipe, comme votre service d'assistance. Pensez-y comme un partenaire de réflexion pour toute votre équipe de support.

Sa tâche principale est de rédiger des réponses, de rechercher des informations dans toutes vos sources de connaissances éparpillées et de gérer les tâches répétitives qui absorbent le temps de vos agents. C'est assez différent des autres outils d'IA que vous avez peut-être vus. Ce n'est pas un chatbot public qui répond aux FAQ de base pour les clients, et ce n'est pas une « IA agentique » entièrement autonome qui essaie de tout faire toute seule. Un copilote est conçu pour être collaboratif ; il est là pour assister un agent humain.

L'objectif est assez simple : rendre vos agents plus rapides, plus cohérents et mieux préparés à gérer les problèmes délicats qui nécessitent vraiment une touche humaine. Il améliore la vie de vos agents et de vos clients, sans essayer de mettre les gens sur la touche.

Composants clés pour créer un copilote IA interne pour les agents

Un bon copilote, c'est bien plus qu'un simple modèle d'IA sophistiqué. C'est tout le système que vous construisez autour. Pour bien faire les choses, vous devez connecter les bonnes informations, configurer les bonnes actions et avoir un plan solide pour le mettre entre les mains de votre équipe.

Composant 1 : Rassembler vos connaissances en un seul endroit

Un copilote IA n'est intelligent que si les informations auxquelles il a accès le sont. L'un des plus grands obstacles est que la connaissance de l'entreprise est rarement centralisée. Elle est généralement répartie sur des dizaines d'applications, de dossiers et de documents.

Pour être utile, votre copilote doit pouvoir puiser dans toutes ces sources :

• Données du service d'assistance : C'est votre mine d'or. Les tickets passés, les macros et les réponses enregistrées contiennent la sagesse collective de votre équipe.

• Wikis internes : Tous ces guides pratiques et documents de processus qui se trouvent dans Confluence, Notion ou SharePoint.

• Documents : Des détails importants sont souvent enfouis dans des Google Docs, des PDF et d'autres guides internes.

• Canaux de discussion : Vous seriez surpris de voir la quantité de contexte utile qui flotte dans les conversations publiques de Slack ou Microsoft Teams.

Beaucoup de plateformes d'IA ne peuvent se connecter qu'à un centre d'aide formel, ce qui limite immédiatement leur utilité. La vraie magie opère avec des outils capables de rassembler instantanément les connaissances de toutes ces différentes sources. Par exemple, eesel AI se connecte à plus de 100 sources et peut même s'entraîner sur vos tickets historiques. Cela lui permet d'apprendre automatiquement le ton de votre marque et les solutions courantes dès le premier jour, sans que vous ayez à lui enseigner quoi que ce soit manuellement.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de diverses sources, un composant clé pour la création d'un copilote IA interne pour les agents.

Composant 2 : Définir des actions utiles

Un bon copilote doit faire plus que simplement trouver des réponses ; il doit pouvoir agir directement là où vos agents travaillent. C'est ce qui distingue une simple barre de recherche d'un véritable assistant.

Voici quelques exemples d'actions que votre copilote devrait être capable de gérer :

• Rédiger des réponses : Créer des réponses intelligentes et contextuelles que les agents peuvent rapidement examiner, modifier et envoyer.

• Automatiser le triage : Marquer, router ou changer automatiquement le statut d'un ticket en fonction de son sujet.

• Consulter des données en direct : Vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou extraire les détails d'un client d'un CRM pour que l'agent n'ait pas à changer d'onglet.

• Transmettre les problèmes : Transférer intelligemment une conversation à la bonne équipe ou à un agent senior lorsqu'il détecte un problème complexe.

C'est là que de nombreux constructeurs low-code ont tendance à échouer. Ils ont du mal à créer ce type d'actions personnalisées et dynamiques. Une plateforme conçue pour cela, comme eesel AI, vous offre un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton de voix et les actions exactes qu'elle peut entreprendre, le tout sans une configuration ridiculement compliquée.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de workflow des actions dans eesel AI, utile pour créer un copilote IA interne pour les agents.

Composant 3 : Le déployer sans tout casser

Mettre un nouvel outil d'IA entre les mains de votre équipe (et de vos clients) peut être un peu angoissant. Il y a de réelles préoccupations concernant la sécurité, la conformité et la simple crainte que l'IA donne une réponse erronée ou non conforme à la marque. Vous ne pouvez pas simplement appuyer sur un interrupteur et croiser les doigts.

Un déploiement progressif et des tests approfondis sont essentiels. Malheureusement, de nombreuses plateformes manquent de bons environnements de test, vous forçant à tester sur des clients réels. C'est là qu'un outil spécialisé brille vraiment. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre copilote sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté, obtenir des prédictions précises sur le nombre de problèmes qu'il aurait pu résoudre et corriger toute anomalie avant qu'un seul client ne la voie. C'est un moyen sans risque de renforcer la confiance et de s'assurer que tout se passe bien.

Le mode simulation dans eesel AI permet des tests sans risque lors de la création d'un copilote IA interne pour les agents.

Comparaison des plateformes

En ce qui concerne la construction proprement dite, vous avez généralement trois options. Chacune a ses avantages et ses inconvénients, et choisir la bonne pour vous est une décision importante.

L'approche de la plateforme low-code d'entreprise (par exemple, Microsoft Copilot Studio)

Ce sont les grandes plateformes puissantes conçues pour s'intégrer profondément dans un écosystème spécifique, comme Microsoft 365.

• Avantages : Elles sont incroyablement flexibles. Si vous pouvez l'imaginer, vous pouvez probablement le construire avec suffisamment de temps et d'efforts. Elles sont livrées avec des tonnes de connecteurs et de modèles.

• Inconvénients et limitations : Toute cette puissance a un prix. En configurer une est souvent un projet informatique à part entière qui nécessite beaucoup de planification et de compétences techniques. Bien qu'appelée « low-code », la courbe d'apprentissage est raide, et la documentation ne vous aide pas toujours à surmonter les passages difficiles. Ces plateformes préfèrent également leur propre écosystème, donc la connexion à des services d'assistance externes comme Zendesk ou Intercom peut sembler maladroite. Elles manquent également de fonctionnalités clés conçues pour les équipes de support, comme la simulation de tickets ou l'apprentissage automatique à partir des conversations passées.

L'approche générique no-code/DIY

C'est la méthode du « bricolage », où vous assemblez une solution en utilisant des outils d'automatisation généraux comme Zapier ou Make, ainsi que des frameworks d'IA de base.

• Avantages : Il peut être bon marché de démarrer et offre beaucoup de flexibilité, ce qui le rend tentant pour une expérience rapide.

• Inconvénients et limitations : Ces configurations sont rarement prêtes pour une utilisation professionnelle. Comme beaucoup de gens l'ont découvert, elles sont souvent une « impasse pour les entreprises réelles » car elles manquent d'éléments comme une sécurité, une journalisation et une prise en charge de la facturation adéquates. Elles peuvent être fragiles, se briser si vous changez un petit détail, et n'ont aucune compréhension réelle du fonctionnement d'un service d'assistance ou des subtilités du support client.

L'approche de la plateforme d'intégration IA spécialisée (eesel AI)

Cette approche utilise une plateforme construite de A à Z pour se connecter aux outils et aux flux de travail de support que vous avez déjà.

• Avantages et points forts : C'est vraiment le meilleur des deux mondes. Une plateforme comme eesel AI est véritablement en libre-service, vous permettant de connecter votre service d'assistance en un clic et d'obtenir un copilote fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Aucun appel commercial obligatoire ni temps de développeur n'est nécessaire. Elle fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, vous n'avez donc pas à tout jeter et à recommencer à zéro. Elle vous donne la puissance des actions et des workflows personnalisés avec la sécurité d'un mode de simulation, vous offrant un contrôle total sans le risque. Et parce qu'elle est conçue pour les équipes de support, elle comprend simplement le service client, avec des fonctionnalités uniques comme l'entraînement sur les tickets passés et la détection automatique des lacunes dans votre base de connaissances.

Le copilote eesel AI rédigeant une réponse dans un client de messagerie, une fonctionnalité clé lors de la création d'un copilote IA interne pour les agents.

Considérations sur la tarification

Parlons argent, car la tarification de l'IA peut être confuse et imprévisible, rendant la budgétisation presque impossible. Comprendre comment vous serez facturé est tout aussi important que les fonctionnalités.

Le modèle basé sur la consommation (Microsoft Copilot Studio)

De nombreuses plateformes d'entreprise, y compris celle de Microsoft, utilisent un modèle basé sur la consommation. Vous payez à l'utilisation ou achetez des packs de « messages » (par exemple, 200 $ pour 25 000 d'entre eux).

• Le problème : Cela peut être un cauchemar budgétaire. Qu'est-ce qui compte comme un « message » ou un « crédit » ? Les définitions sont souvent vagues, et vos coûts peuvent grimper de manière inattendue lorsque vous êtes occupé. Ce modèle vous pénalise essentiellement pour votre succès. Plus votre équipe utilise l'outil et plus vous aidez de clients, plus votre facture augmente. Cela rend la prévision de vos dépenses incroyablement difficile.

Le modèle transparent, basé sur les fonctionnalités (eesel AI)

L'alternative est un modèle de tarification clair et prévisible qui a réellement du sens pour votre entreprise.

• L'avantage : Avec un modèle clair comme la tarification d'eesel AI, vous ne payez pas par résolution. Les plans sont basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles, où une interaction est simplement une réponse ou une action. Vous n'êtes jamais pénalisé par une facture plus élevée pour avoir fait un excellent travail. Tous les produits principaux, Copilot, AI Agent, Triage, sont inclus, il n'y a donc pas de frais cachés pour les choses dont vous avez réellement besoin. De plus, il propose des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui est un avantage énorme par rapport aux concurrents qui vous enferment souvent dans un contrat d'un an juste pour commencer.

La page de tarification publique d'eesel AI, un exemple de tarification transparente pour la création d'un copilote IA interne pour les agents.

Plan	Mensuel (facturé mensuellement)	Effectif /mois (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	299 $	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, intégration Slack, rapports
Business	799 $	639 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur les tickets passés, MS Teams, Actions IA, simulation en masse
Custom	Contacter le service commercial	Personnalisé	Illimité	Actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations personnalisées

Une approche plus intelligente pour créer un copilote IA interne pour les agents

Créer un copilote IA interne utile pour vos agents ne doit pas être un projet massif et compliqué qui épuise votre temps et votre budget. Le secret est de choisir une plateforme conçue pour fonctionner avec vos outils existants, qui vous donne un contrôle total sur son comportement et vous permet de le déployer en toute confiance.

Le bon outil vous permet d'arrêter de vous soucier des configurations complexes et de vous concentrer sur ce qui compte : offrir à vos clients un support meilleur, plus rapide et plus cohérent.

Au lieu de vous embourber dans un projet complexe ou d'atteindre les limites d'un constructeur générique, vous pouvez obtenir un copilote IA puissant, sécurisé et entièrement intégré en quelques minutes. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance, unifier vos connaissances et commencer à automatiser en toute sécurité grâce à ses outils de simulation. Voyez par vous-même en commençant un essai gratuit dès aujourd'hui.