Un guide pratique pour la gouvernance des fonctionnalités de HubSpot Breeze AI en 2025

Le lancement de Breeze AI par HubSpot a certainement fait tourner quelques têtes, promettant de changer la façon dont les équipes de marketing, de vente et de service fonctionnent. Mais après le premier effet « wow », les questions pratiques commencent à émerger. Comment contrôler réellement cet outil ? Quel sera le coût réel ? Et comment l'empêcher de dérailler complètement ?

Si vous n'avez pas de plan de gouvernance clair, vous naviguez essentiellement à l'aveugle. Vous pourriez vous retrouver avec une voix de marque incohérente, des factures imprévisibles à cause d'un nouveau système de crédits, et des agents IA agissant sur la base d'informations incomplètes ou tout simplement erronées. C'est la différence entre avoir un copilote utile et un robot chaotique livré à lui-même.

Ce guide vous présentera les essentiels de la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI. Nous décomposerons ce que l'outil peut faire, éclaircirons ses limites et vous donnerons un cadre pour déployer l'IA d'une manière à la fois sûre et réellement utile.

Comprendre HubSpot Breeze AI

Avant d'aborder la gouvernance, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde concernant HubSpot Breeze. Il ne s'agit pas d'un produit unique, mais plutôt d'une marque ombrelle pour tous les outils d'IA intégrés à la plateforme client de HubSpot.

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? L'outil se décompose en quelques parties clés :

• Breeze Copilot : C'est votre acolyte IA qui vit au sein de votre flux de travail HubSpot. Il est conçu pour aider aux tâches quotidiennes comme résumer les fiches clients, rédiger des e-mails, ou brainstormer des idées de contenu.

• Breeze Agents : Pensez à eux comme des travailleurs autonomes. Chaque agent est conçu pour gérer une tâche spécifique et complète pour différentes équipes. Par exemple, l'Agent de Contenu peut rédiger un article de blog, l'Agent de Prospection peut trouver et contacter des prospects, et l'Agent Client peut répondre aux questions du support.

• Breeze Intelligence : C'est le moteur de données qui tourne en arrière-plan. Il ajoute des détails sur les entreprises à vos fiches CRM et utilise les signaux d'intention d'achat pour vous aider à repérer les prospects les plus intéressés.

Les piliers fondamentaux de la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI

Pour maîtriser réellement Breeze, vous avez besoin d'un plan qui couvre trois domaines clés : le contrôle de vos données, la mise en place de garde-fous pour l'automatisation et une surveillance étroite des coûts.

Gérer l'accès et les sources de données

Le principal argument de HubSpot est son modèle de données unifié. Breeze est conçu pour extraire le contexte de l'ensemble de votre CRM, des données structurées comme les informations de contact aux éléments non structurés comme les e-mails et les notes d'appel. L'objectif est de donner à l'IA une vue d'ensemble pour qu'elle soit la plus utile possible.

Mais cette approche « tout-en-un » a un inconvénient. Il peut être difficile d'empêcher sélectivement un agent IA de voir certaines informations. Par exemple, votre agent de support client n'a probablement pas besoin d'accéder aux prévisions de ventes internes sensibles. Comme toutes les données se trouvent dans un grand bassin commun, il est compliqué d'empêcher l'IA d'utiliser un contexte non pertinent ou confidentiel. Vous pourriez découvrir qu'un agent partage trop d'informations ou puise dans le mauvais document.

Une manière beaucoup plus simple et sécurisée de gérer cela est d'utiliser une plateforme conçue pour le contrôle. Avec eesel AI, vous pouvez adopter une approche de « Connaissance Ciblée » (Scoped Knowledge). Au lieu de connecter votre IA à une source de données géante et monolithique, vous dirigez chaque agent uniquement vers les informations spécifiques dont il a besoin. Un agent de support peut être limité à votre centre d'aide public, à un espace Confluence spécifique, ou à un dossier de playbooks approuvés dans Google Docs. Cette méthode maintient vos agents concentrés sur leur sujet et n'utilisant que des informations approuvées dès le départ.

Cette infographie illustre comment l'approche « Connaissance Ciblée » d'eesel AI centralise les informations de diverses sources pour améliorer la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI.

Mettre en place des garde-fous pour les flux de travail et l'automatisation

Les Agents Breeze sont conçus pour exécuter des tâches de manière autonome. Vous pouvez utiliser le « Breeze Studio » et le Marketplace pour configurer des déclencheurs qui indiquent aux agents quand intervenir, comme demander à un Agent Client de répondre automatiquement aux nouveaux e-mails de support.

Le problème ? Lâcher un agent entièrement autonome sans tests appropriés est un pari énorme. Comment savoir s'il adoptera le bon ton avec un client frustré ? Ou s'il suivra correctement votre processus complexe pour escalader les problèmes urgents ? Souvent, la personnalisation est limitée à des déclencheurs prédéfinis qui peuvent ne pas correspondre au fonctionnement réel de votre entreprise.

C'est là qu'un environnement de test dédié est absolument essentiel. Des outils comme eesel AI incluent un Mode Simulation qui vous permet de tester en toute sécurité votre agent IA sur des milliers de vos véritables tickets de support passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu à de vrais problèmes clients, obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et affiner son comportement dans un environnement sécurisé avant même qu'il ne parle à un seul client.

Une capture d'écran du Mode Simulation d'eesel AI, un outil clé pour la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI qui permet de tester et d'affiner en toute sécurité le comportement de l'agent IA.

Un moteur de flux de travail flexible est tout aussi important. Au lieu d'être coincé avec des règles d'automatisation rigides, une plateforme comme eesel AI vous donne un contrôle total. Vous pouvez définir précisément quels tickets l'IA doit gérer et quelles Actions Personnalisées elle peut effectuer, qu'il s'agisse d'un simple étiquetage et triage ou d'appels API en direct pour rechercher des informations de commande dans Shopify ou mettre à jour un enregistrement dans votre base de données interne.

Comprendre le système de crédits et le suivi des performances

HubSpot passe aux « Crédits HubSpot » pour gérer l'utilisation de Breeze AI. C'est un modèle basé sur la consommation où différentes actions de l'IA, comme l'enrichissement d'un contact ou une conversation, consomment votre allocation mensuelle de crédits.

Le casse-tête avec les systèmes basés sur les crédits est l'incertitude budgétaire. Un mois chargé avec un volume élevé de support pourrait entraîner une facture étonnamment élevée ou, pire, une interruption de service si vous manquez de crédits. Ce modèle peut finir par vous pénaliser pour la croissance de votre entreprise et rend la prévision financière très difficile.

Une tarification prévisible fait toute la différence. En revanche, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles, sans frais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc budgétiser correctement sans vous soucier des pics d'utilisation. Cette transparence vous permet de faire évoluer votre IA avec confiance, pas avec crainte. Mieux encore, vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, alors que de nombreux outils d'entreprise vous enferment dans un contrat annuel dès le premier jour.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant un modèle transparent et prévisible qui est un élément essentiel d'une gouvernance efficace des fonctionnalités de Breeze AI.

Tarification et plans de HubSpot Breeze

La tarification de HubSpot peut être un véritable labyrinthe, mais comprendre comment les fonctionnalités et les crédits de Breeze sont attribués est indispensable pour tout plan de gouvernance. Les fonctionnalités ne sont pas simplement « activées » ou « désactivées », elles sont liées à des niveaux d'abonnement spécifiques et souvent coûteux.

Disponibilité des fonctionnalités de Breeze par Hub

Pour obtenir l'ensemble complet des Agents Breeze, vous devrez souscrire aux niveaux les plus élevés de plusieurs produits HubSpot.

• Agent de Contenu : Inclus dans les plans Content Hub Pro+.

• Agent de Réseaux Sociaux : Inclus dans les plans Marketing Hub Pro+.

• Agent Client : Inclus dans les plans Service Hub Pro+.

• Agent de Prospection : Inclus avec Sales Hub (Pro+ et supérieur).

Le modèle des Crédits HubSpot expliqué

Le nouveau modèle de crédits est un grand changement dans la façon dont vous paierez pour HubSpot.

• Comment ça marche : Votre compte HubSpot reçoit une allocation mensuelle de crédits en fonction de votre plan, généralement entre 500 et 5 000. Chaque fois qu'une fonctionnalité d'IA effectue une action, elle utilise une partie de ces crédits.

• Taux de consommation : Selon les premières informations, une seule action d'enrichissement de données coûte environ 10 crédits, tandis qu'une seule conversation IA avec un client peut coûter 100 crédits.

• Le défi de la gouvernance : Ce modèle vous transforme en gardien de crédits. Vous devez constamment surveiller l'utilisation pour éviter de dépasser votre allocation ou de voir votre service interrompu. Il rend également le calcul du retour sur investissement de votre IA beaucoup plus difficile, car le coût réel est caché derrière un système de crédits abstrait. Un mois de support chargé pourrait vous coûter beaucoup plus que prévu.

La tarification transparente d'eesel AI comme alternative

Si cela vous semble compliqué, c'est parce que ça l'est. Il existe une manière beaucoup plus simple.

• Le modèle eesel AI : Au lieu d'un système de crédits déroutant, eesel AI utilise un modèle à plusieurs niveaux, simple et basé sur le nombre d'« interactions IA » que vous utilisez par mois. Une interaction est simple : c'est une réponse de l'IA ou une action de l'IA (comme l'étiquetage d'un ticket). C'est tout.

• Avantages : Cela vous offre une prévisibilité totale des coûts. Vous choisissez un plan qui correspond à votre volume attendu, et votre facture n'est jamais une surprise. Il offre également la flexibilité d'une facturation mensuelle, ce qui est idéal pour les équipes qui veulent commencer petit et évoluer sans être enfermées dans un contrat à long terme.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

Un plan de mise en œuvre sur 90 jours pour la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI

Déployer l'IA de manière responsable ne doit pas être un projet massif d'un an. Un plan structuré sur 90 jours est un excellent moyen de se lancer. Vous pouvez utiliser ce cadre que vous utilisiez Breeze ou une autre plateforme d'IA.

Phase 1 (Jours 1-30) : Fondation et pilotage

• Définir le périmètre : N'essayez pas de vouloir tout faire d'un coup. Choisissez une ou deux tâches à faible risque et à fort impact pour commencer. Pensez à des questions simples et répétitives comme « où est ma commande ? » ou « comment réinitialiser mon mot de passe ? »

• Connecter les connaissances : Limitez votre IA à un ensemble très spécifique d'articles de base de connaissances ou de macros directement liés à vos tâches pilotes. Cela l'empêche de deviner ou de donner des réponses sur des sujets que vous n'avez pas approuvés.

• Établir des garde-fous : Dans les instructions de base de l'IA, soyez explicite sur son ton de voix. Plus important encore, définissez les situations exactes où elle doit transférer un ticket à un humain. Par exemple, « Si un client mentionne 'remboursement' ou 'en colère', escalader immédiatement à l'équipe de support. »

• Pro Tip

  Si votre plateforme le permet, lancez une simulation avant de faire quoi que ce soit d'autre. Avec eesel AI, vous pouvez tester toute cette configuration pilote sur des milliers de vos tickets passés pour vérifier ses performances et obtenir un aperçu réaliste de votre taux de résolution.

Phase 2 (Jours 31-60) : Activation et suivi

• Lancement : Une fois que vous êtes satisfait du pilote, activez l'agent IA, mais faites-le progressivement. Commencez par un seul canal de support (comme l'e-mail) ou activez-le uniquement pour un groupe spécifique de clients.

• Suivre les performances : Gardez un œil attentif sur les chiffres : taux de résolution automatisée, satisfaction client (CSAT) sur les tickets traités par l'IA, et la fréquence à laquelle elle escalade vers un humain. Pour Breeze, c'est aussi à ce moment que vous devez commencer à surveiller de près votre consommation de crédits.

• Identifier les lacunes : Utilisez vos rapports pour voir où l'IA se bloque ou escalade le plus souvent les tickets. C'est un exercice incroyablement utile car il pointe presque toujours vers des lacunes dans votre base de connaissances. Avec eesel AI, vous pouvez même générer automatiquement des brouillons d'articles de base de connaissances à partir de réponses humaines réussies, vous aidant à combler ces lacunes avec des réponses éprouvées.

Cette image montre un tableau de bord eesel AI pour le suivi des performances et l'identification des lacunes de connaissances, une étape essentielle dans un plan de gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI.

Phase 3 (Jours 61-90) : Montée en puissance et optimisation

• Élargir le périmètre : Une fois que le pilote fonctionne bien, vous pouvez commencer à monter en puissance. Donnez progressivement à l'IA des types de tickets plus complexes à gérer ou activez-la sur d'autres canaux comme le chat de votre site web.

• Affiner et améliorer : Utilisez les données de performance que vous avez collectées pour rendre l'IA plus intelligente. Ajustez ses instructions, modifiez ses flux de travail et ajoutez des compétences plus avancées. Par exemple, vous pourriez ajouter une action personnalisée qui permet à l'IA de vérifier le statut d'une commande directement depuis votre plateforme de e-commerce, lui permettant de résoudre le ticket sans aucune aide humaine.

• Formaliser la gouvernance : Maintenant que vous avez un processus qui fonctionne, mettez-le par écrit. Créez des règles internes claires sur qui peut modifier les invites de l'IA, qui est responsable de l'examen des rapports de performance et comment les nouveaux flux d'automatisation sont approuvés.

Prenez le contrôle de votre stratégie IA avec la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI

Breeze AI de HubSpot est un grand pas vers une plateforme client plus intégrée et pilotée par l'IA. Mais pour en tirer le meilleur parti, vous avez besoin d'une approche réfléchie de la gouvernance des fonctionnalités de Breeze AI. Votre succès dépendra de votre capacité à gérer l'accès aux données, à définir des garde-fous clairs pour l'automatisation et à maîtriser vos coûts.

Cela soulève un compromis fondamental. Bien que les plateformes tout-en-un comme HubSpot offrent la commodité, cette facilité se fait parfois au détriment du contrôle détaillé, de la tarification transparente et des fonctionnalités de test robustes dont vous avez besoin pour déployer l'IA en toute confiance.

Pour les équipes qui valorisent la flexibilité, la prévisibilité et une configuration rapide et en libre-service, une couche d'IA dédiée est souvent le choix le plus judicieux. eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance existant comme Zendesk ou Freshdesk et à toutes vos sources de connaissances. Il vous donne le pouvoir de lancer des agents IA hautement contrôlés, efficaces et prévisibles en quelques minutes, pas en quelques mois.