La promesse des agents de support IA (IA support agents) est tentante, n'est-ce pas ? Un monde où les questions répétitives trouvent une réponse automatique, où votre équipe est libre de s'occuper des dossiers difficiles et où les clients reçoivent de l'aide 24h/24 et 7j/7. HubSpot a mis en place une plateforme mature et fiable pour faire de cela une réalité. Pour tirer le meilleur parti de ces outils, il vous suffit de savoir comment utiliser les paramètres disponibles pour guider le comportement de votre IA.
C'est là que les réglages entrent en jeu, et ce guide est entièrement consacré aux paramètres de comportement de Breeze Agent de HubSpot. Nous passerons en revue ce que vous pouvez faire et nous vous montrerons comment l'approche structurée de HubSpot, combinée à un peu de flexibilité supplémentaire, peut vous donner le contrôle nécessaire pour créer une IA qui aide véritablement votre équipe.
Que sont les Breeze Agents de HubSpot et leurs paramètres de comportement ?
Tout d'abord, un petit rappel. Les Breeze Agents sont les propres assistants IA (AI assistants) de HubSpot, conçus pour aider à accomplir des tâches sur l'ensemble de la plateforme, du marketing et des ventes au service client. L'idée est qu'ils gèrent efficacement les flux de travail, comme la rédaction de contenu, la qualification de leads ou la réponse aux questions courantes du support.
HubSpot en propose plusieurs types, comme un Agent Client, un Agent de Prospection et un Agent de Base de Connaissances, chacun étant conçu pour une mission spécifique. Ils résident entièrement à l'intérieur de l'écosystème fiable de HubSpot, puisant des informations directement dans votre CRM HubSpot pour déterminer la marche à suivre. C'est un concept impressionnant : une IA profondément intégrée qui connaît vos données clients dès le départ.
Un regard plus attentif sur les paramètres de comportement de Breeze Agent
Pour peaufiner le comportement de ces agents, vous passerez du temps dans ce que HubSpot appelle le Breeze Studio. Ces paramètres sont votre principal panneau de commande pour influencer l'IA, et HubSpot les a rendus assez simples à naviguer.
Détaillons les principales options dont vous disposez.
Attribution des rôles et de la personnalité
Vous pouvez commencer par donner à votre agent un rôle général (Support, Ventes ou Marketing), puis choisir parmi une liste de personnalités telles que Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Spirituel. Cela permet d'établir un ton cohérent pour l'agent lorsqu'il s'adresse aux clients.
C'est un excellent point de départ qui garantit que votre agent a l'air professionnel dès le premier jour. Ces personnalités prédéfinies fournissent un cadre solide pour la voix de votre marque, vous aidant à maintenir un standard de communication élevé sans avoir à créer un persona de toutes pièces.
Définition des sources de connaissances
Ensuite, vous formez votre Breeze Agent en l'orientant vers vos sources de connaissances. Il est incroyablement efficace pour apprendre à partir de contenus que vous possédez déjà dans HubSpot, comme les articles de la base de connaissances, les articles de blog et les pages de site Web. Vous pouvez également télécharger des documents internes ou fournir un lien public vers votre centre d'aide.
En centralisant vos données dans HubSpot, vous créez une source unique de vérité (single source of truth) puissante pour votre agent. Si votre équipe utilise divers autres outils pour des spécifications internes ou des mises à jour, vous pouvez toujours compléter les connaissances de base de HubSpot avec des intégrations supplémentaires pour garantir que votre IA dispose de toutes les informations nécessaires pour fournir des réponses complètes.
Configuration des règles de transfert
Savoir quand passer une conversation à un humain est un élément vital d'une excellente expérience client. Dans Breeze, HubSpot propose des règles de transfert (handoff) faciles à utiliser lorsque l'IA a besoin d'assistance. Les options consistent soit à envoyer le chat à une personne ou une équipe spécifique, soit à le déposer dans la boîte de réception principale pour que n'importe qui puisse s'en charger, soit à faire envoyer par le bot un message indiquant qu'il doit trouver un humain.
C'est un moyen fiable de garantir que les clients reçoivent toujours l'aide dont ils ont besoin. Pour les équipes ayant des exigences d'escalade très complexes, ces déclencheurs de base servent de fondation robuste qui peut être enrichie par des outils de flux de travail spécialisés pour construire un véritable système de triage intelligent.
Maximiser le potentiel de vos paramètres de comportement Breeze Agent
Les paramètres fournis par HubSpot sont un moyen fantastique pour les équipes de se lancer dans l'IA. À mesure que votre équipe de support s'agrandit, vous pourriez chercher des moyens de personnaliser davantage ces agents pour répondre à vos besoins évolutifs. Penser à ces améliorations dès le début vous aidera à offrir la meilleure expérience possible à votre équipe et à vos clients.
S'appuyer sur les personas prédéfinis
La voix de votre marque est un élément majeur de votre expérience client. Bien que la liste prédéfinie de HubSpot couvre les tons professionnels les plus importants, vous pouvez toujours chercher à ajouter une personnalisation plus granulaire à mesure que vous évoluez. Cela garantit que votre bot s'exprime exactement comme votre entreprise lorsqu'il gère des interactions plus complexes.
Élargir la portée de vos connaissances
HubSpot excelle dans la gestion de vos données primaires orientées client. Pour rendre votre IA encore plus utile, vous pouvez réfléchir à la manière d'intégrer des informations provenant d'autres domaines que votre équipe pourrait utiliser. Cela aide l'IA à éviter de faire remonter des tickets (escalation) qui pourraient être résolus avec l'accès à un guide interne dans Notion ou à une mise à jour rapide dans un canal Slack. Combiner la puissance centrale de HubSpot avec un accès plus large aux connaissances donne à votre IA une vision d'ensemble.
Ajouter des couches de tests avancés
Le mode de prévisualisation de HubSpot est un outil utile pour vérifier les réponses. À l'approche d'un lancement complet, vous pourriez envisager d'utiliser des outils de simulation complémentaires pour voir comment votre agent gère un volume élevé de questions clients réelles. Cette couche de test supplémentaire peut vous donner encore plus de confiance avant que le bot ne s'adresse à un client en direct.
Améliorer votre écosystème HubSpot avec un véritable moteur de flux de travail IA
C'est là qu'un outil spécialisé, comme eesel AI, peut être un excellent complément à votre pile technologique. Plutôt que de remplacer votre configuration actuelle, eesel AI fonctionne comme un moteur de flux de travail flexible qui complète votre environnement HubSpot. Il est conçu pour vous donner un contrôle encore plus précis et granulaire sur les détails spécifiques du comportement de votre IA.
Créer un persona IA spécialisé
Alors que HubSpot définit le standard professionnel, vous pouvez utiliser l'éditeur de prompts d'eesel AI pour définir la voix exacte et les règles fondamentales de l'IA pour des cas d'utilisation spécialisés. Vous pouvez fournir des instructions spécifiques sur la manière de parler à différents types de clients ou sur les actions qu'elle peut entreprendre, comme consulter une commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira, tout en travaillant au sein de votre flux de support existant.
Unifier toutes vos sources de connaissances
eesel AI peut aider à combler le fossé entre HubSpot et vos autres outils en se connectant à plus de 100 sources. Vous pouvez le brancher sur des centres d'assistance (help desks), des wikis d'entreprise et des outils de chat. Il peut même apprendre des conversations de support passées de votre équipe, ce qui l'aide à comprendre immédiatement votre contexte commercial unique et la voix de votre marque.
Affiner votre configuration avec une simulation sans risque
Pour ajouter un filet de sécurité supplémentaire à votre déploiement HubSpot, eesel AI propose un mode de simulation. Cela vous permet de tester votre configuration sur des milliers de tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions, vous donnant ainsi une prévision solide de son taux de résolution et vous aidant à affiner votre base de connaissances avant la mise en ligne.
Intégration simple et rapide
L'amélioration de votre configuration HubSpot n'a pas besoin d'être un projet majeur. eesel AI propose des intégrations en un clic avec les centres d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou Freshdesk. Cela vous permet d'améliorer rapidement votre flux de travail sans une refonte complète.
| Fonctionnalité | Paramètres de Breeze Agent HubSpot | Moteur de flux de travail eesel AI |
|---|---|---|
| Persona IA | Personnalités prédéfinies | Entièrement personnalisé via l'éditeur de prompts |
| Sources de connaissances | Intégration profonde HubSpot | Plus de 100 intégrations (tous helpdesks, wikis) |
| Actions personnalisées | Création d'enregistrements simplifiée | Appels API avancés, triage de tickets |
| Tests | Mode de prévisualisation utile | Simulation complète sur les tickets historiques |
| Configuration | Plateforme HubSpot native et fiable | Intégration en un clic avec les outils existants |
Comprendre la valeur : HubSpot Breeze vs eesel AI
Lorsque vous envisagez votre investissement, il est important d'examiner la valeur que chaque outil apporte à votre organisation.
HubSpot Breeze : HubSpot propose une solution de classe entreprise où les Breeze Agents sont inclus dans les forfaits Professional et Enterprise. Par exemple, HubSpot propose des forfaits échelonnés comme le Service Hub Professional à partir de 450 $ par mois (facturé annuellement). Cet investissement vous donne accès à un écosystème massif et fiable d'outils qui alimentent l'ensemble de votre entreprise.
eesel AI : eesel AI offre une option flexible et complémentaire avec un modèle de tarification simple. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités que vous souhaitez et votre volume d'interactions, sans frais de résolution surprise. Avec des forfaits mensuels, c'est un moyen facile d'ajouter des capacités d'IA spécialisées à votre configuration HubSpot existante.
Tirer le meilleur parti de vos paramètres de comportement Breeze Agent
La plateforme Breeze de HubSpot est un excellent moyen, mature, de se lancer dans l'automatisation par l'IA (AI automation). Ses paramètres de comportement Breeze Agent offrent une base fiable et conviviale pour toute équipe de support. En comprenant comment travailler avec ces paramètres et quand ajouter des outils complémentaires, vous pouvez construire un système de support hautement efficace.
Le véritable succès vient de la combinaison de l'infrastructure robuste de HubSpot avec le contrôle précis des moteurs spécialisés. Des plateformes comme eesel AI offrent la personnalisation dont vous avez besoin pour garantir que votre système de support IA est parfaitement aligné avec les objectifs de votre équipe.
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Questions fréquemment posées
Les paramètres de comportement de Breeze Agent sont le panneau de configuration de HubSpot permettant d'influencer le fonctionnement de leurs agents IA. Ils vous permettent de définir le rôle d'un agent, de définir sa personnalité, de spécifier les sources de connaissances dont il peut s'inspirer et d'établir des règles pour le moment où il doit passer la main à un humain.
Vous pouvez attribuer un rôle général (par exemple, Support, Ventes), puis choisir parmi une liste de personnalités prédéfinies comme Amical, Professionnel ou Empathique. Cela garantit que l'agent conserve un ton et un style cohérents lors de ses interactions avec les clients.
Vous pouvez orienter votre Breeze Agent vers du contenu existant dans HubSpot, tel que des articles de la base de connaissances, des articles de blog et des pages de site Web. Il prend également en charge le téléchargement de documents internes ou la fourniture de liens publics vers des centres d'aide, ce qui en fait un centre d'information robuste.
HubSpot offre un moyen structuré et convivial de déployer l'IA. Les avantages incluent des personnalités prédéfinies pour la cohérence de la marque, une intégration profonde avec les données du CRM HubSpot et des déclencheurs de transfert simplifiés qui facilitent la transition du bot à l'humain.
HubSpot propose des fonctionnalités de prévisualisation afin que vous puissiez voir comment vos paramètres affectent les réponses de l'agent. Pour les équipes à la recherche de tests encore plus avancés, il existe des outils complémentaires capables de simuler des données historiques pour affiner davantage les performances.
Vous pouvez configurer des règles de transfert lorsque l'IA est incapable de répondre à une question. Les options incluent l'envoi du chat à une personne ou une équipe spécifique, son routage vers une boîte de réception générale, ou l'envoi par le bot d'un message indiquant qu'un humain est nécessaire.
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Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de la part de ses chiens qui réclament de l'attention.
