Triage des tickets, répondre aux mêmes questions des dizaines de fois par jour, saisie manuelle de données… ça vous dit quelque chose ? Si votre équipe est coincée dans une boucle de tâches répétitives, vous ne perdez pas seulement du temps, vous perdez de l’élan et risquez l’épuisement. C’est là que les flux de travail automatisés peuvent faire une énorme différence.
En termes simples, les flux de travail automatisés utilisent des logiciels pour gérer ces tâches répétitives. Cela libère votre équipe pour se concentrer sur le travail qui nécessite réellement un cerveau humain, comme résoudre des problèmes complexes et penser stratégiquement. Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment trouver, concevoir et lancer des flux de travail automatisés qui améliorent réellement le fonctionnement de votre entreprise.
Ce dont vous aurez besoin avant de commencer vos flux de travail automatisés
Il peut être tentant de se lancer directement dans la création d’une automatisation, mais un peu de préparation peut vous éviter bien des maux de tête par la suite.
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Un objectif clair : Que cherchez-vous réellement à résoudre ? Soyez précis. Essayez-vous de réduire les temps de première réponse, de diminuer le nombre de tickets que reçoit votre équipe, ou simplement de faciliter la vie de vos agents ?
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Un processus solide : Vous devez bien comprendre le processus manuel que vous souhaitez automatiser. Si le processus actuel est un désordre, l’automatiser ne fera qu’accélérer le désordre.
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Les bons accès : Assurez-vous d’avoir les permissions d’administrateur ou d’éditeur pour les outils avec lesquels vous allez travailler, comme votre service d’assistance.
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Vos sources de connaissances : Où votre équipe trouve-t-elle ses réponses ? Cela pourrait être un centre d’aide formel, mais c’est aussi tout ce qui se trouve dans les documents internes, les anciens tickets de support et les réponses enregistrées. La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin d’une base de connaissances parfaitement polie. Les outils modernes d’IA comme eesel AI peuvent se connecter directement là où votre équipe travaille déjà, que ce soit dans Confluence, Google Docs, ou même votre historique de tickets, en utilisant ces informations existantes pour alimenter vos automatisations.
Connexion des sources de connaissances pour les flux de travail automatisés dans eesel AI.Votre guide en 5 étapes pour les flux de travail automatisés
D’accord, avec les bases posées, passons à la partie amusante. Voici comment passer du travail manuel à l’efficacité automatisée en cinq étapes.
Étape 1 : Trouver les bonnes tâches pour les flux de travail automatisés
Tout d’abord, vous devez décider de ce qui vaut vraiment la peine d’être automatisé. Vous recherchez les gains rapides, les tâches qui vous feront gagner le plus de temps et de frustration. Cherchez des choses qui sont :
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Faites encore et encore : Pensez aux questions auxquelles votre équipe répond chaque jour. "Comment réinitialiser mon mot de passe ?" ou "Où est ma facture ?" sont des exemples classiques.
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Chronophages mais simples : Quelles tâches prennent des heures d’effort manuel mais ne nécessitent pas beaucoup de réflexion approfondie ? Cela inclut souvent des choses comme catégoriser les tickets, les assigner à la bonne personne, ou collecter des informations de base d’un client.
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Faciles à rater : Chaque fois que quelqu’un copie et colle des informations manuellement, il y a un risque d’erreur. L’automatisation le fait de la même manière, à chaque fois.
Un bon point de départ est de fouiller dans vos anciens tickets de support. Recherchez des sujets et des mots-clés communs. Cela vous montrera exactement quels problèmes vos clients et collègues rencontrent le plus souvent.
Astuce Pro : Au lieu de passer manuellement au crible des milliers de tickets, vous pouvez utiliser des plateformes d’IA spécialisées. Par exemple, eesel AI peut analyser l’ensemble de l’historique de votre service d’assistance pour faire remonter automatiquement les sujets les plus courants et même repérer les lacunes dans votre documentation actuelle.
Identification des tâches pour les flux de travail automatisés à l'aide de l'analyse IA.Étape 2 : Cartographier votre processus actuel
Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir. Avant de pouvoir automatiser un processus, vous devez comprendre exactement comment il fonctionne actuellement. Cela peut sembler une corvée, mais croyez-moi, ça en vaut la peine. Prenez un tableau blanc (ou un tableau numérique) et esquissez le processus du début à la fin.
Assurez-vous d’inclure ces éléments :
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Déclencheurs : Qu’est-ce qui lance le tout ? (par exemple, un client envoie un e-mail).
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Actions : Quelles sont les étapes réelles que quelqu’un prend ? (par exemple, lire l’e-mail, comprendre de quoi il s’agit, créer un ticket).
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Décisions : Où les gens doivent-ils faire un choix ? (par exemple, est-ce une question de vente ou de support ?).
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Transferts : Où la tâche est-elle transmise d’une personne à une autre ?
Il n’est pas nécessaire que ce soit un chef-d’œuvre. Un simple organigramme est parfait pour obtenir une image claire.
Étape 3 : Concevoir les nouveaux flux de travail automatisés
Maintenant que vous avez votre image "avant", il est temps de créer l’image "après." Regardez la carte que vous venez de faire et commencez à repérer les opportunités. Pour chaque case de votre organigramme, posez une question simple : "Un outil pourrait-il faire cela pour moi ?"
En utilisant l’exemple ci-dessus, un nouveau flux de travail pourrait ressembler à ceci :
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Déclencheur : Un nouveau ticket est créé.
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Action 1 : L’IA lit le ticket et comprend ce que la personne demande.
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Action 2 : L’IA étiquette automatiquement le ticket avec "Réinitialisation de mot de passe," "Facturation," ou "Question sur le produit."
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Action 3 : En fonction de l’étiquette, l’IA dirige le ticket directement vers la bonne équipe (IT, Finance ou Support).
Dans cette version, le ticket arrive instantanément à la bonne personne, et un agent n’a pas eu à lever le petit doigt. L’objectif est de construire un processus plus rapide, plus précis, et qui permet à votre équipe de se concentrer sur les tâches qui nécessitent réellement leur expertise.
Un diagramme des nouveaux flux de travail automatisés pour le routage des tickets.Étape 4 : Choisir votre outil pour les flux de travail automatisés
D’accord, vous avez un plan. Maintenant, vous avez besoin du bon outil pour le travail. Vos options se répartissent généralement en trois catégories.
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Fonctionnalités intégrées du service d’assistance : La plupart des services d’assistance ont quelques règles d’automatisation de base. Pensez à des choses simples comme "si le sujet contient ‘facturation,’ alors assigner à la Finance." Elles conviennent pour des tâches simples mais ne peuvent pas vraiment comprendre ce qu’un utilisateur veut dire et ne se connectent généralement pas à des sources de connaissances externes.
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Plateformes d’automatisation générale : Des outils comme Zapier sont excellents pour faire communiquer différentes applications entre elles. Mais ils peuvent devenir compliqués et coûteux rapidement, et vous devez construire chaque connexion vous-même. Ils n’ont pas vraiment été conçus avec les besoins uniques d’une équipe de support à l’esprit.
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Plateformes d’IA spécialisées : C’est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. Les outils conçus spécifiquement pour cela, comme eesel AI, sont conçus pour gérer la réalité complexe du travail de support et d’IT. Ils offrent des intégrations faciles avec votre service d’assistance et vos sources de connaissances. Au lieu de s’appuyer sur des règles rigides, ils utilisent l’IA pour comprendre de quoi il s’agit, rédiger une réponse utile, et même prendre des actions comme rechercher le statut d’une commande. C’est une approche plus puissante qui est beaucoup plus facile à mettre en place.
| Fonctionnalité | Règles natives du service d’assistance | Automatisateurs généraux | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Complexité de configuration | Faible | Moyenne à Élevée | Très Faible |
| Intelligence | Basée sur des règles (Mots-clés) | Basée sur des règles | Basée sur l’IA (Intention) |
| Sources de connaissances | Limitées au centre d’aide | Connexions manuelles | Se connecte partout |
| Actions | Basiques (Étiqueter, Assigner) | Larges (Multi-applications) | Avancées (Appels API) |
| Idéal pour | Routage simple et répétitif | Transfert de données entre applications | Automatisation complète du support |
Étape 5 : Construire, tester et lancer vos flux de travail automatisés
Il est temps de donner vie à votre nouveau flux de travail. La clé ici est de commencer petit et de tout tester. Personne ne veut lâcher une IA incontrôlée sur ses clients.
La grande question est toujours, "Comment puis-je faire confiance à l’IA pour faire la bonne chose ?" C’est là qu’un environnement de test, ou "bac à sable," est un sauveur. La meilleure façon de déployer l’IA est de la laisser s’entraîner sur vos données passées dans un espace sécurisé.
Par exemple, l’Agent IA de eesel AI dispose d’un mode simulation qui fonctionne sur des milliers de vos tickets historiques. Il vous montre exactement comment l’IA aurait répondu, quelle aurait été sa précision, et combien de temps elle aurait fait gagner à votre équipe. Cela vous permet de tout ajuster correctement et de prouver que cela fonctionne avant que cela ne touche une conversation en direct.
Test et validation des flux de travail automatisés dans un environnement de simulation.Pièges courants avec les flux de travail automatisés (et comment les éviter)
Construire des automatisations peut être un énorme succès, mais il est facile de trébucher. Voici quelques erreurs courantes que j’ai vues les équipes commettre, et comment vous pouvez les éviter.
Ne pas automatiser un désordre
Si votre processus manuel actuel est confus ou maladroit, l’automatiser ne fera qu’accélérer la confusion. Prenez le temps de nettoyer et de simplifier le processus avant de le confier à une machine.
Commencez petit, puis grandissez
Ne tentez pas de tout automatiser d’un coup. Choisissez une tâche qui a un impact élevé mais qui n’est pas trop compliquée. Maîtrisez celle-là, puis utilisez ce que vous avez appris (et la bonne volonté que vous avez gagnée) pour aborder des flux de travail plus complexes.
Impliquer votre équipe
Vos agents sont les experts. Ils savent ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et quelles parties de leur journée sont les plus frustrantes. Impliquez-les dès le début du processus. Demandez leur avis lors de la conception et des tests. Cela garantit que la solution finale est réellement utile et les motive à l’utiliser.
Gardez un œil dessus
L’automatisation n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement configurer et oublier. Vérifiez vos flux de travail pour voir comment ils fonctionnent. Les outils modernes ont des tableaux de bord qui vous montrent des choses comme les taux de précision de l’IA et quels sujets reviennent le plus souvent, vous donnant les informations dont vous avez besoin pour continuer à améliorer les choses.
Surveillance de la performance des flux de travail automatisés actifs avec un tableau de bord.Les flux de travail automatisés concernent plus que l’efficacité
En fin de compte, l’automatisation des flux de travail ne consiste pas seulement à gagner quelques secondes sur les temps de réponse. Il s’agit de donner à votre équipe l’espace pour faire le travail qui compte vraiment, résoudre des problèmes complexes, parler aux clients et penser stratégiquement.
Avec les plateformes d’IA devenant tellement plus faciles à utiliser, une automatisation puissante n’est plus hors de portée. En suivant ces étapes, vous pouvez commencer à construire une opération plus productive et moins stressante dès aujourd’hui.
Prêt à essayer les flux de travail automatisés ?
Si vous en avez assez des automatisations de base basées sur des règles qui se cassent facilement, il est peut-être temps de voir ce qu’une plateforme d’IA conçue à cet effet peut faire. eesel AI propose des outils comme l'Agent IA pour gérer les tickets de manière autonome et le Copilote IA pour aider votre équipe en temps réel. Il se connecte à votre configuration existante, vous permettant de voir des résultats rapidement.
Vous voulez voir par vous-même ? Commencez un essai gratuit ou réservez une démo avec notre équipe.
Le Copilote IA de eesel assistant un agent dans le cadre de leurs flux de travail automatisés.
Questions fréquemment posées
Concentrez-vous sur le retour sur investissement (ROI). Expliquez qu’en gérant les tâches répétitives, ces flux de travail libèrent votre équipe pour des travaux à forte valeur ajoutée comme la résolution de problèmes complexes et l’engagement client. Cela impacte directement la productivité globale et réduit les erreurs coûteuses dues à la saisie manuelle des données.
Présentez l’automatisation comme un outil qui élimine les parties les plus fastidieuses de leur journée, comme le marquage manuel des tickets ou répondre à la même question pour la dixième fois. Soulignez que cela leur permet de se concentrer sur des défis plus intéressants où leur expertise humaine est essentielle et impliquez-les dans le processus de conception.
Oui, vous devriez éviter d’automatiser les tâches qui nécessitent une profonde empathie, des décisions stratégiques complexes ou la construction de relations personnelles. Les meilleures candidates pour l’automatisation sont les tâches à fort volume et basées sur des règles qui ne nécessitent pas une touche humaine nuancée pour être effectuées correctement.
Cela dépend de l’outil que vous choisissez. Bien que certaines plateformes nécessitent du codage, de nombreux outils modernes alimentés par l’IA sont conçus pour les utilisateurs non techniques avec des interfaces simples sans code. Cela permet à quiconque de créer des automatisations puissantes sans être développeur.
Commencez petit avec une seule tâche à fort impact. Cherchez un processus qui est effectué fréquemment et cause beaucoup de frustration, comme l’acheminement des demandes de réinitialisation de mot de passe à l’équipe informatique. Réussir ce premier succès crée un élan et démontre la valeur de l’automatisation à tous les participants.
Bien qu’ils ne soient pas complètement "configurés et oubliés," les bons outils nécessitent un entretien minimal. Il est judicieux de vérifier périodiquement leurs tableaux de bord de performance pour s’assurer qu’ils fonctionnent correctement et d’apporter de petits ajustements à mesure que vos processus métier évoluent, garantissant ainsi leur efficacité dans le temps.
