Comment automatiser votre travail grâce aux sentiments des clients : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, la file d'attente du support peut parfois ressembler à un puits sans fond. Un client en colère confronté à une panne critique de son système se retrouve noyé sous une douzaine de questions simples et une poignée de messages du type "vous êtes géniaux !". Essayer de trier ce désordre manuellement est lent, stressant et signifie que les personnes qui ont besoin de vous maintenant sont laissées en attente. Nous sommes tous passés par là.

Et si votre système pouvait simplement... comprendre ce que ressentent vos clients ? En utilisant l'IA pour détecter des sentiments comme la frustration, l'urgence ou la satisfaction, vous pouvez créer des flux de travail qui signalent automatiquement les problèmes critiques et traitent les demandes simples de manière autonome. Il s'agit de travailler plus intelligemment, pas seulement plus dur.

Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment mettre cela en place. Vous apprendrez comment gagner un temps précieux, réduire vos délais de réponse et permettre à vos agents de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : résoudre les problèmes complexes de vos clients.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir commencer à créer ces flux de travail automatisés, vous aurez besoin de quelques éléments. Ne vous inquiétez pas, ce n'est pas aussi compliqué que ça en a l'air, et vous disposez probablement déjà de la plupart de ces outils.

• Un service d'assistance : C'est votre base pour les conversations avec les clients, que vous utilisiez Zendesk, Freshdesk, Intercom ou un outil similaire.

• Une source de connaissances : Il peut s'agir de votre centre d'aide officiel, d'une collection de documents internes, ou même simplement de votre historique de tickets résolus. L'IA a besoin de ce contexte pour en apprendre davantage sur votre entreprise et vos clients.

• Un outil d'automatisation par IA : Vous aurez besoin d'un outil capable de lire du texte, de comprendre le sentiment, puis de déclencher des actions dans votre service d'assistance. Les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour s'intégrer à votre configuration existante en quelques minutes seulement, vous n'avez donc pas besoin de tout démanteler et de repartir de zéro.

Comment configurer l'automatisation basée sur les sentiments : un guide en six étapes

Bien, passons maintenant au processus pratique en six étapes pour mettre en place votre première automatisation basée sur les sentiments.

Étape 1 : Identifiez les sentiments clés des clients

L'analyse des sentiments va bien au-delà de la simple classification en "positif" ou "négatif". Pour créer des automatisations réellement utiles, vous devez identifier les émotions spécifiques qui nécessitent des actions différentes. Commencez par réfléchir aux humeurs courantes que vous observez dans vos tickets de support.

En vous basant sur le langage utilisé par vos clients, vous pouvez définir des sentiments tels que :

• Urgent : Pensez à des phrases comme "J'ai besoin d'aide au plus vite", "c'est critique" ou "mon système est en panne". Ce sont les tickets qui ne peuvent pas attendre.

• Menaçant : C'est là que les choses deviennent sérieuses. Vous pourriez voir "Je vais annuler mon abonnement", "remboursez-moi maintenant" ou des mentions d'actions en justice.

• Confus : Ce sont vos questions du type "comment faire". Cherchez des expressions comme "Je ne comprends pas comment..." ou "où puis-je trouver... ?"

• Promoteur : Le meilleur pour la fin ! C'est quand les clients disent "J'adore votre produit", "votre équipe est la meilleure" ou "vous m'avez sauvé la mise !"

Le simple fait de réaliser cet exercice transforme une idée vague en un plan solide.

Sentiment	Exemples de phrases déclencheuses
Urgent	"J'ai besoin d'aide au plus vite", "c'est critique", "mon système est en panne"
Menaçant	"Je vais annuler mon abonnement", "remboursez-moi maintenant", "action en justice"
Confus	"Je ne comprends pas comment...", "où puis-je trouver... ?"
Promoteur	"J'adore votre produit", "votre équipe est la meilleure", "vous m'avez sauvé la mise"

Étape 2 : Associez les sentiments à des actions automatisées

Une fois que vous avez défini vos sentiments, vous devez décider de ce qui se passe lorsque l'IA en détecte un. C'est essentiellement la logique "si ceci, alors cela" de votre flux de travail. L'idée est de créer une réponse claire et automatique pour chaque scénario, afin que la conversation continue sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Voici quelques exemples pour vous lancer :

• Si le sentiment est Urgent : Augmentez automatiquement la priorité du ticket à "Élevée", ajoutez une étiquette "Urgent" et envoyez peut-être une notification sur un canal Slack spécifique pour attirer immédiatement l'attention.

• Si le sentiment est Promoteur : Étiquetez-le comme "Promoteur" et ajoutez-le à un flux de travail qui envoie un e-mail de suivi un jour plus tard pour demander un avis sur G2 ou Trustpilot.

• Si le sentiment est Menaçant : Acheminez instantanément ce ticket vers un agent senior ou un manager et étiquetez-le pour un examen interne afin d'éviter, si possible, le désabonnement.

graph TD  

    A[Ticket de support entrant] --> B{Analyse des sentiments par IA};  

    B -- Urgent --> C[Définir la priorité : Élevée, Ajouter l'étiquette : Urgent, Notifier Slack];  

    B -- Promoteur --> D[Ajouter l'étiquette : Promoteur, Planifier un e-mail de demande d'avis];  

    B -- Menaçant --> E[Acheminer vers un manager senior, Ajouter l'étiquette : Risque de désabonnement];  

    B -- Confus --> F[Ajouter l'étiquette : Procédure, Suggérer un article d'aide pertinent];  

Étape 3 : Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances

Votre IA n'est aussi intelligente que les informations que vous lui fournissez. Pour détecter avec précision les sentiments et prendre les bonnes mesures, elle doit être connectée à vos systèmes. C'est souvent à cette étape que les projets se retrouvent bloqués en raison d'obstacles techniques, mais cela ne doit vraiment pas être un problème.

Les plateformes modernes sont conçues pour être simples. Par exemple, eesel AI propose des intégrations en un clic qui peuvent se connecter instantanément à des services d'assistance comme Zendesk ou Gorgias et puiser dans des sources de connaissances comme vos anciens tickets ou votre wiki Confluence. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète, lui permettant de comprendre les moindres détails de vos conversations clients, la rendant bien plus précise que les outils qui se contentent de lire un centre d'aide statique. Vous pouvez tout connecter en quelques minutes, pas en quelques mois.

Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre à diverses sources de connaissances pour automatiser votre travail en utilisant les sentiments des clients.

Étape 4 : Configurez vos règles d'automatisation

Passons maintenant à la partie amusante : la création des flux de travail que vous avez planifiés à l'étape 2. C'est ici que vous dites à l'IA exactement quoi faire. Certaines plateformes ont des constructeurs de règles complexes et peu pratiques qui vous donnent l'impression d'avoir besoin d'un diplôme d'ingénieur, mais les meilleurs outils vous offrent flexibilité et contrôle.

Recherchez un système qui vous permet de définir la personnalité, le ton et les actions de l'IA en langage clair. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail qui correspondent à votre façon de travailler, sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez simplement lui dire : "Si le sentiment est urgent et que le ticket mentionne une 'panne', applique l'étiquette 'P0-Panne' et transmets-le à l'équipe d'ingénierie." Ce type de contrôle signifie que l'automatisation s'adapte à votre processus, et non l'inverse.

Une capture d'écran de l'interface d'eesel AI, où vous pouvez facilement configurer des règles pour automatiser votre travail en utilisant les sentiments des clients.

Étape 5 : Testez et simulez avant de passer en production

Quoi que vous fassiez, ne lancez pas une nouvelle automatisation sur des clients réels sans l'avoir testée au préalable. Une règle mal configurée peut créer un chaos absolu, allant du mauvais acheminement de tickets urgents à l'envoi de réponses totalement bizarres. La peur que cela se produise est ce qui empêche de nombreuses équipes d'automatiser quoi que ce soit.

C'est là que la simulation est votre filet de sécurité. Avant d'activer le système, vous devriez pouvoir tester vos nouvelles règles sur vos anciens tickets. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui fait exactement cela, en exécutant vos nouveaux flux de travail sur des milliers d'anciennes conversations dans un environnement sécurisé. Il vous montre exactement combien de tickets auraient été correctement étiquetés, acheminés ou résolus, afin que vous puissiez faire des ajustements et lancer le tout en toute confiance. C'est comme avoir un aperçu de l'avenir de votre file d'attente de support.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une étape clé pour automatiser votre travail en toute sécurité en utilisant les sentiments des clients.

Étape 6 : Lancez-vous et surveillez votre automatisation

Une fois que vous êtes satisfait de votre configuration, il est temps de passer en production. Mon conseil ? Commencez petit. Activez vos règles basées sur les sentiments pour un seul canal ou un type de demande spécifique au début. Cela vous permet de voir l'impact de manière contrôlée avant de tout déployer.

Surveillez attentivement vos analyses. Les délais de réponse pour les tickets urgents s'améliorent-ils réellement ? Recevez-vous plus d'avis positifs de la part de ces promoteurs que vous avez identifiés ? Utilisez ces données pour affiner vos règles. De bons rapports, comme ceux que vous trouverez dans eesel AI, peuvent même signaler des lacunes dans vos documents d'aide qui, une fois comblées, rendront votre détection des sentiments encore plus précise au fil du temps.

Un aperçu du tableau de bord d'analyse d'eesel AI, qui vous aide à surveiller les performances lorsque vous automatisez votre travail en utilisant les sentiments des clients.

Conseils de pro et erreurs courantes à éviter

• Commencez par les gains les plus importants. N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Concentrez-vous sur les deux ou trois sentiments qui feront la plus grande différence, comme repérer les tickets urgents pour réduire les escalades et identifier les promoteurs pour aider à générer des avis positifs.

• Prévoyez toujours une porte de sortie. Assurez-vous que les clients puissent facilement contacter un humain s'ils en ont besoin. Une bonne automatisation ne consiste pas à construire un mur autour de votre équipe, mais à diriger le client vers la bonne personne, plus rapidement.

• Erreur courante : Se fier uniquement aux mots-clés. La simple correspondance de mots-clés est un peu dépassée et peut facilement être trompée. Un client pourrait dire "C'est incroyable !" ou "C'est incroyable...ment mauvais." Une véritable IA comprend le contexte environnant pour déterminer ce qu'ils veulent vraiment dire.

• "Les gens sur les forums en ligne ont souligné à juste titre que l'utilisation d'outils d'IA non vérifiés peut exposer des données sensibles de clients et d'entreprises." (Reddit) Assurez-vous de choisir une plateforme de niveau entreprise comme eesel AI qui est sécurisée par conception et n'utilise jamais vos données pour entraîner ses modèles pour d'autres entreprises. Vos données ne devraient jamais être utilisées que pour vous aider.

Passez d'un support réactif à un support proactif

Utiliser les sentiments des clients pour automatiser votre travail peut complètement changer la dynamique de votre équipe de support. En suivant ces étapes, en définissant les sentiments, en planifiant les actions, en connectant vos outils, en créant des règles et en testant le tout, vous pouvez transformer votre service de support d'un groupe qui passe son temps à éteindre des incendies en un système intelligent et proactif.

Vous libérerez votre équipe du travail fastidieux de tri des tickets, vous vous assurerez que les problèmes les plus critiques de vos clients reçoivent l'attention qu'ils méritent, et vous créerez une expérience de support meilleure et plus évolutive pour tout le monde.

Prenez le contrôle total de votre automatisation du support avec eesel AI

Si vous êtes prêt à mettre en œuvre l'automatisation basée sur les sentiments sans toute la complexité et les risques, eesel AI vous donne le contrôle et la confiance dont vous avez besoin.

Contrairement à d'autres outils qui vous enferment dans de longs appels de vente et nécessitent l'aide de développeurs pour démarrer, vous pouvez être opérationnel avec eesel AI en quelques minutes. Connectez votre service d'assistance en un clic, utilisez notre mode de simulation pour tester vos flux de travail sans risque, et déployez une automatisation du support parfaitement adaptée à votre entreprise.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui ou réservez une démo pour voir à quel point il est facile d'automatiser votre travail en utilisant les sentiments des clients.