Atlassian Intelligence suggère les types de requêtes : Un aperçu complet

Soyons honnêtes, la mise en place d'un nouveau projet de service peut être une véritable corvée. Avant de pouvoir réellement commencer à aider les gens, vous devez essayer de prédire tout ce dont ils pourraient avoir besoin. C'est un long processus de définition des types de demande, de création de formulaires, et de croisement des doigts pour ne rien avoir oublié d'important. Pour les équipes qui débutent avec l'ITSM, cela ressemble souvent à beaucoup de conjectures.

Atlassian tente de soulager une partie de cette difficulté en intégrant des fonctionnalités d'IA directement dans ses outils. L'une des plus discutées est la capacité de l'IA à suggérer des types de demande dans Jira Service Management (JSM).

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur cette fonctionnalité. Nous couvrirons ce qu'elle est, comment elle fonctionne, où elle excelle et, peut-être le plus important, les limites dont vous devriez être conscient. Nous verrons également comment une plateforme d'IA plus spécialisée peut prendre le relais là où l'outil d'Atlassian s'arrête et vraiment améliorer votre centre de services.

Qu'est-ce que la suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence ?

Tout d'abord, une brève introduction. Atlassian Intelligence est le nom d'un ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui apparaissent dans ses produits cloud comme Confluence, Jira et JSM. L'idée est de vous donner un « coéquipier virtuel » pour vous aider à travailler plus rapidement.

La fonctionnalité de suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence est l'un de ces outils, conçu spécifiquement pour Jira Service Management. Elle utilise une simple instruction textuelle d'un administrateur pour générer une liste de types de demande pour un projet de service. Ainsi, au lieu de réfléchir vous-même à toutes les demandes possibles, il vous suffit de décrire ce que fait votre équipe, et l'IA vous donne une liste de départ.

Son rôle principal est d'accélérer la configuration initiale de votre catalogue de services, facilitant ainsi la création d'un portail clair pour vos clients ou employés. Cela fait partie d'une plus grande initiative d'IA dans JSM qui aide également à des choses comme suggérer des champs de formulaire et trier les tickets entrants.

Comment fonctionne la fonctionnalité de suggestion de types de demande

L'IA d'Atlassian est conçue pour vous aider à deux moments clés : lorsque vous créez votre centre de services pour la première fois, et lorsque vous gérez la file d'attente quotidienne des tickets. Voici comment cela se passe.

Génération de nouveaux types de demande

C'est là que la fonctionnalité s'avère vraiment utile, surtout lorsque vous partez de zéro. Si vous êtes un administrateur JSM, le processus est assez simple :

1. Rendez-vous dans Paramètres du projet > Gestion des demandes > Types de demande.

2. Cliquez sur Créer un type de demande et choisissez l'option Créer avec l'IA.

3. Une zone de texte apparaîtra. C'est ici que vous décrivez votre équipe. Par exemple, vous pourriez taper : « Nous sommes une équipe des services généraux qui gère les demandes de maintenance, les commandes de fournitures de bureau et les réservations de salles de réunion. »

4. Atlassian Intelligence prend votre instruction, réfléchit un instant, puis génère une liste de suggestions de types de demande, comme « Demander la maintenance du bâtiment », « Commander des fournitures de bureau » ou « Réserver une salle de conférence ».

5. Vous pouvez ensuite examiner la liste, choisir celles qui conviennent à votre équipe et les créer en une seule fois.

Les suggestions sont généralement accompagnées de quelques champs système et personnalisés de base, vous offrant ainsi un modèle de départ.

Suggestion de champs pertinents pour vos formulaires

Une fois que vous avez vos types de demande, la tâche suivante consiste à créer les formulaires correspondants. Atlassian Intelligence peut également vous aider. Après avoir créé un type de demande (que ce soit avec l'IA ou par vous-même), vous pouvez utiliser la fonctionnalité Suggérer des champs.

En se basant sur le nom et la description du type de demande, l'IA recommandera les champs existants à ajouter ou suggérera même de nouveaux champs personnalisés à créer. Pour une « Demande de nouvel ordinateur portable », elle pourrait suggérer des champs pour « Département », « Logiciels requis » et « Justification commerciale ». Cela permet de s'assurer que votre équipe obtient toutes les informations nécessaires dès le départ, réduisant ainsi les allers-retours par e-mail.

Triage et mise à jour des demandes existantes

L'aide de l'IA ne s'arrête pas une fois la configuration terminée. Elle peut également aider à gérer votre file d'attente de tickets grâce au triage assisté par l'IA. C'est particulièrement utile pour les demandes qui arrivent par e-mail, car elles sont souvent simplement placées dans un seau générique « Demande par e-mail ».

Vous pouvez sélectionner un groupe de ces tickets non triés, et Atlassian Intelligence les lira pour suggérer de meilleurs types de demande. Par exemple, un e-mail avec pour objet « Ma souris est cassée » pourrait être correctement déplacé vers le type de demande « Signaler un problème matériel ». Vous pouvez examiner et appliquer ces changements en masse, ce qui épargne à votre équipe une tonne de tri manuel.

Les limites de la suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence

Bien qu'Atlassian Intelligence vous offre un bon point de départ, sa nature intégrée s'accompagne de réels compromis qui peuvent vous freiner. C'est un peu comme un outil multifonction : pratique en cas de besoin, mais que vous n'utiliseriez pas pour construire une maison.

Elle ne fonctionne que dans l'écosystème Atlassian

Le plus gros problème est que l'IA est coincée dans un jardin clos. Elle ne peut apprendre que de vos produits Atlassian, comme les pages Confluence et les tickets Jira. Mais réfléchissez-y : où votre équipe conserve-t-elle réellement ses connaissances ?

La plupart des entreprises ont des informations importantes réparties un peu partout : dans des Google Docs, sur des wikis Notion internes, dans d'anciennes conversations sur Zendesk ou Intercom, et enfouies dans d'innombrables fils de discussion Slack. Atlassian Intelligence ne peut rien voir de tout cela. Cela signifie que votre IA travaille avec une main attachée dans le dos, ce qui conduit à des suggestions incomplètes et à une incapacité à répondre aux questions qui nécessitent des informations extérieures à Atlassian. Il vous reste deux options peu réjouissantes : soit passer un temps fou à copier tout dans Confluence, soit simplement accepter que votre IA manque la majeure partie du tableau.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, contrairement à l'approche en silo de certains outils intégrés.

Manque de personnalisation avancée et de contrôle

La simplicité du système de prompt est aussi sa plus grande faiblesse. Vous ne pouvez pas entraîner l'IA sur le ton spécifique de votre équipe à partir des tickets passés, et vous ne pouvez pas configurer des workflows complexes à plusieurs étapes.

L'automatisation est assez basique, limitée au remplissage de champs et au changement de catégories. Vous ne pouvez pas, par exemple, créer une action qui permet à l'IA de consulter le statut d'une commande dans Shopify, de vérifier le niveau d'abonnement d'un utilisateur dans votre propre base de données, ou de faire remonter un ticket parce qu'elle a détecté un client en colère. Cela maintient l'IA dans un rôle purement consultatif, l'empêchant de prendre le genre d'actions utiles et indépendantes qui résolvent réellement les problèmes et libèrent votre équipe.

Cette image montre l'interface d'eesel AI, mettant en évidence les puissantes règles de personnalisation et de workflow que vous pouvez créer.

Fonctionnalités de simulation et de reporting basiques

Pour les équipes qui tiennent à bien faire les choses du premier coup, ce point pourrait être le plus préoccupant. Les fonctionnalités d'IA d'Atlassian sont activées directement dans votre projet en production. Il n'y a pas de véritable sandbox ou de mode de simulation où vous pouvez tester en toute sécurité comment l'IA se comportera avec vos données réelles avant de la lâcher dans la nature.

Cette approche « on active et on croise les doigts » est risquée. Vous n'avez aucun moyen réel de prédire sa précision, comment elle affectera vos workflows, ou si elle pourrait accidentellement mal catégoriser un incident critique. Vous ne découvrez ce qui ne va pas qu'une fois qu'elle a déjà touché à vos tickets. Pour quiconque a besoin d'être sûr que son automatisation est fiable dès le premier jour, c'est un obstacle majeur.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester les performances de l'IA sur des données historiques avant le déploiement.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Pour les équipes qui veulent surmonter ces limitations, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI offre une manière plus puissante, connectée et sûre de faire les choses. Elle se connecte directement à vos outils, y compris une intégration transparente avec Jira Service Management, pour vous apporter une automatisation qui fonctionne réellement comme vous.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement une partie

Contrairement au jardin clos d'Atlassian, eesel AI est conçu pour briser les silos d'information. Il se connecte à toutes vos applications dès le départ, apprenant des tickets Jira, de Confluence, des Google Docs, de Notion, et même des conversations passées du service d'assistance depuis des plateformes comme Zendesk.

Cela signifie que votre agent IA est entraîné sur une vision complète des connaissances de votre entreprise. Le résultat est une automatisation beaucoup plus précise et contextuelle, que ce soit pour répondre à des questions ou pour le triage des tickets. eesel AI peut même analyser vos meilleures résolutions de tickets et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances, vous aidant à combler les lacunes d'information avec un contenu dont vous savez déjà qu'il fonctionne.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

Avec eesel AI, vous avez le contrôle total. Un puissant éditeur de prompts et un constructeur de workflows vous permettent de définir la personnalité exacte de l'IA, son ton, et les actions spécifiques qu'elle est autorisée à entreprendre.

Les Actions Personnalisées sont là où les choses deviennent vraiment intéressantes. Elles permettent à votre agent IA de se connecter à n'importe quel système externe via une API. Il peut consulter les détails d'une commande dans Shopify, vérifier les autorisations d'un utilisateur dans votre panneau d'administration interne, ou créer un nouveau ticket dans un projet de développement séparé. Cela transforme votre IA d'un simple assistant en un agent capable de résoudre des problèmes du début à la fin. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA gère, vous pouvez donc commencer petit et développer votre automatisation à mesure que vous devenez plus à l'aise.

Testez en toute confiance grâce à de puissantes simulations

L'un des plus grands avantages d'eesel AI est son mode simulation. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez exécuter votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sandbox sécurisé.

Cela vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies demandes de vraies personnes. Vous pouvez obtenir des prédictions précises sur les taux de résolution, repérer les lacunes dans votre base de connaissances et ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un client. Ce test sans risque vous permet de déployer en toute confiance et vous donne des rapports clairs sur ce qu'il faut améliorer ensuite.

Tarifs de la suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence

Alors, combien tout cela coûte-t-il ? Les fonctionnalités d'Atlassian Intelligence, y compris la suggestion de types de demande, ne font pas partie de tous les plans. Elles sont uniquement incluses dans les plans cloud Premium et Enterprise de Jira Service Management.

Cela signifie que si vous êtes sur le plan Free ou Standard, vous ne pourrez pas utiliser ces outils d'IA sans une mise à niveau d'abonnement assez conséquente. La tarification est par agent, donc le coût peut augmenter rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit.

Attention : Les prix sont approximatifs et peuvent changer. Consultez la page de tarification officielle d'Atlassian pour les informations les plus récentes.

Suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence : un bon début, mais pas une solution complète

La suggestion de types de demande d'Atlassian Intelligence est une fonctionnalité vraiment utile pour les équipes déjà bien ancrées dans l'univers Atlassian qui ont besoin d'un moyen rapide de lancer un projet JSM. Elle rend le démarrage un peu moins intimidant et peut certainement vous faire gagner du temps lors de la configuration initiale.

Cependant, on ne peut ignorer ses défauts. Parce qu'elle ne fonctionne que dans son propre écosystème et manque de personnalisation approfondie, de fonctionnalités de test solides et d'une véritable automatisation des workflows, elle donne l'impression d'être une solution incomplète. Pour les équipes qui veulent sérieusement utiliser l'IA pour fournir un service rapide, intelligent et fiable, un outil intégré ne sera probablement pas suffisant.

Pour une couche d'IA vraiment puissante, flexible et sûre qui fonctionne avec tous vos outils, une plateforme dédiée est la meilleure solution. Découvrez comment eesel AI peut transformer vos workflows Jira Service Management dès aujourd'hui.