Un guide pour utiliser l'intelligence Atlassian pour créer des incidents à partir d'alertes

Si vous avez déjà été d'astreinte dans une équipe d'opérations informatiques, vous connaissez la chanson. Les alertes n'arrêtent jamais. Les notifications affluent de tous les outils de surveillance que vous possédez, créant un flux constant de bruit qui rend ridiculement difficile de repérer un vrai problème. Essayer de créer manuellement un incident pour chaque problème potentiel est une corvée lente et fastidieuse qui consiste à copier-coller des détails dans un ticket. C'est la recette du burnout et, pire encore, cela signifie que les incidents critiques prennent plus de temps à être traités.

C'est exactement le problème que l'automatisation par l'IA promet de résoudre. L'idée est d'avoir une manière plus intelligente et plus rapide de gérer la réponse aux incidents afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution des problèmes. Atlassian a sa propre approche avec Atlassian Intelligence, conçue pour aider les équipes à mettre de l'ordre dans le chaos de la gestion des alertes.

Dans ce guide, nous examinerons de manière pratique comment Atlassian Intelligence gère la création d'incidents à partir d'alertes. Nous verrons ce qu'il fait, ce qu'il fait bien et, tout aussi important, certaines des limitations concrètes auxquelles vous serez probablement confronté.

Comment Atlassian Intelligence crée-t-il des incidents à partir des alertes ?

Atlassian Intelligence, que vous connaissez peut-être aussi sous le nom de Rovo, est une couche de fonctionnalités d'IA intégrée aux produits d'Atlassian, y compris le très utilisé Jira Service Management (JSM). En matière de gestion d'incidents, son objectif principal est d'analyser le flot d'alertes entrantes de vos outils de surveillance, de repérer des schémas et de vous aider à transformer plus facilement les vrais problèmes en incidents formels.

Vous pouvez le considérer comme un filtre intelligent pour votre équipe d'astreinte. Au lieu que quelqu'un doive lire manuellement des dizaines d'alertes similaires pour comprendre ce qui se passe, l'IA les regroupe. À partir de là, elle aide à créer un incident en suggérant un titre, une description et même un niveau de priorité en fonction de ce qu'elle voit dans les données de l'alerte.

L'objectif global est de réduire le travail manuel et de créer des incidents plus cohérents. En accélérant cette phase initiale de détection et de tri, vous pouvez espérer raccourcir l'ensemble du cycle de vie de l'incident et réduire votre temps moyen de résolution (MTTR).

Fonctionnalités clés pour la création d'incidents à partir des alertes

Alors, à quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Le système d'Atlassian pour transformer les alertes en incidents repose sur quelques capacités essentielles, du regroupement intelligent aux règles d'automatisation configurables.

Regroupement et résumé basés sur l'IA

L'une de ses fonctionnalités les plus immédiatement utiles est la façon dont l'IA regroupe automatiquement les alertes similaires. C'est une réponse directe au problème classique de la « fatigue des alertes », où les ingénieurs reçoivent tellement de notifications qu'ils finissent par les ignorer, y compris les plus importantes.

L'IA recherche les similitudes dans les titres, les descriptions et d'autres données des alertes. Par exemple, si votre base de données passe une mauvaise journée et envoie cinq alertes de « latence élevée » légèrement différentes provenant de divers nœuds, l'IA est assez intelligente pour voir qu'elles sont toutes liées au même événement. Elle les regroupe en un seul ensemble et vous donne ensuite un résumé rapide pour que votre équipe puisse comprendre la situation d'un coup d'œil sans avoir à lire chaque ligne. C'est un moyen assez efficace de réduire le bruit.

Création d'incidents semi-automatisée

Dans la plupart des cas, la création d'un incident avec Atlassian Intelligence n'est pas un processus entièrement autonome. Il est conçu pour impliquer une personne. Un ingénieur d'astreinte verra une alerte (ou un groupe d'alertes) qui semble sérieuse et lancera le processus en cliquant sur « Créer un incident ».

C'est là que l'IA agit comme un assistant utile. Elle pré-remplit le nouveau formulaire d'incident avec un titre suggéré, une description détaillée et un niveau de priorité, le tout extrait du contenu de l'alerte. L'élément clé à retenir est qu'elle n'est pas entièrement autonome. L'ingénieur doit toujours examiner les suggestions de l'IA, apporter des modifications si nécessaire, puis confirmer pour créer officiellement l'incident. C'est plus un copilote qui accélère le processus, pas un système qui gère tout seul.

Règles d'automatisation pour une création sans intervention

Si ce que vous recherchez vraiment est une véritable automatisation sans contact, vous devrez mettre un peu les mains dans le cambouis avec une configuration supplémentaire. Cela se fait en configurant soit Automation for Jira soit les Règles d'Incident, une fonctionnalité qui faisait à l'origine partie d'Opsgenie.

Ces outils fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Un administrateur Jira peut configurer une règle comme : « Si une alerte arrive avec 'Priorité : Critique' ET que la source est notre base de données de production principale, alors créer automatiquement un nouvel incident. » Lorsque ces conditions spécifiques sont remplies, un incident est créé et assigné sans que personne n'ait à intervenir. C'est idéal pour les scénarios de défaillance prévisibles et à fort enjeu, mais cela soulève également un point clé : ce niveau d'automatisation n'est pas activé par défaut. Il faut des compétences techniques pour créer et maintenir ces règles.

Limites et défis de l'utilisation d'Atlassian Intelligence

Bien que l'IA d'Atlassian soit un bon pas dans la bonne direction, elle présente des limitations assez importantes, en particulier pour les équipes qui dépendent de plus que les seuls outils Atlassian pour faire leur travail.

Confiné à l'écosystème Atlassian

Le plus grand obstacle est qu'Atlassian Intelligence vit entièrement dans le monde Atlassian. Il fonctionne très bien si tous vos runbooks, votre documentation et vos procédures sont stockés dans des produits Atlassian comme JSM et Confluence.

Mais soyons honnêtes, ce n'est pas ainsi que la plupart des entreprises fonctionnent. Votre runbook d'incident le plus important pourrait être un Google Doc sur lequel tout le monde collabore. Les procédures opérationnelles standard de votre équipe pourraient être soigneusement organisées dans Notion, et les informations critiques des clients pourraient se trouver dans un centre d'aide distinct comme Zendesk. L'IA d'Atlassian n'a aucune visibilité sur ces connaissances externes, elle ne peut donc pas les utiliser pour créer un incident plus détaillé et riche en contexte.

C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche différente. Il est conçu pour être une couche d'intelligence qui se connecte à toutes vos différentes sources de connaissances (plus de 100). Il peut extraire des informations de Google Docs, de wikis et d'autres applications pour donner à son IA une image complète de la situation, ce qui conduit à une automatisation beaucoup plus intelligente.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances externes, un différenciateur clé par rapport à l'intelligence cloisonnée d'Atlassian.

Complexité de l'installation et de la configuration

Comme mentionné précédemment, parvenir à une automatisation complète nécessite plus qu'une simple case à cocher. Cela dépend d'un administrateur Jira capable de créer, tester et maintenir une bibliothèque de règles d'automatisation. À mesure que vos services et outils de surveillance évoluent, ces règles peuvent devenir compliquées et fragiles, se transformant en un véritable casse-tête de maintenance.

Cette dépendance à un administrateur technique peut devenir un véritable goulot d'étranglement. En revanche, eesel AI est conçu pour que n'importe qui puisse le configurer. Vous pouvez connecter votre centre d'aide et vos sources de connaissances avec des intégrations simples en un clic et avoir des flux de travail IA puissants opérationnels en quelques minutes. Pas besoin de créer un ticket et d'attendre qu'un développeur ou un administrateur Jira écrive des règles personnalisées pour vous.

Flexibilité limitée pour les actions personnalisées

L'automatisation d'Atlassian est douée pour faire des choses à l'intérieur de la suite Atlassian, comme créer des tickets, ajouter des commentaires ou changer le statut d'un problème.

Mais qu'en est-il lorsque la résolution d'un incident nécessite de communiquer avec un système externe ? Peut-être avez-vous besoin de vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou les détails d'un client dans une base de données interne. Avec les outils natifs, cela signifie généralement que quelqu'un doit créer une intégration personnalisée ou se battre avec des webhooks, ce qui peut être fastidieux.

eesel AI gère cela avec un moteur de workflow personnalisable qui inclut des actions API personnalisées. Vous pouvez facilement apprendre à votre agent IA à rechercher des informations en temps réel à partir de n'importe quel système tiers disposant d'une API. Cela signifie qu'il peut faire plus que simplement créer des incidents ; il peut activement aider à les résoudre en collectant les données dont votre équipe a besoin, au moment précis où elle en a besoin.

Tarifs de Jira Service Management

Il est également important de parler du coût. Les fonctionnalités d'Atlassian Intelligence ne font pas partie de tous les forfaits. Pour utiliser le regroupement d'alertes par IA et la création d'incidents, vous devez souscrire à un forfait Premium ou Enterprise pour Jira Service Management. Ces fonctionnalités ne sont pas incluses dans les niveaux Gratuit ou Standard.

Comme Opsgenie n'est plus vendu séparément et que ses fonctionnalités ont été intégrées à JSM, c'est votre forfait JSM qui dicte votre accès à ces capacités d'IA.

Niveau de forfait	IA pour la création d'incidents	Idéal pour
Gratuit	Non disponible	Les petites équipes qui débutent avec un système de tickets de base.
Standard	Non disponible	Les équipes en croissance qui ont besoin des fonctionnalités ITSM de base mais pas de l'IA avancée.
Premium	Inclus (Regroupement d'alertes, création d'incidents assistée par IA)	Les équipes qui ont besoin d'une gestion des incidents robuste et basée sur l'IA.
Enterprise	Inclus (Toutes les fonctionnalités Premium + contrôles avancés)	Les grandes organisations avec des besoins complexes en matière de sécurité et de gouvernance.

Cette structure tarifaire peut être une pilule difficile à avaler pour les équipes qui veulent utiliser l'IA mais ne sont pas prêtes pour une mise à niveau d'abonnement coûteuse. En comparaison, eesel AI offre une tarification simple et prévisible. Tous les produits d'IA de base, y compris l'Agent IA autonome et les outils de tri par IA, sont inclus dans chaque forfait. Les coûts sont basés sur l'utilisation de l'IA, et non sur les fonctionnalités que vous souhaitez débloquer, ce qui en fait une option plus accessible pour un plus grand nombre d'équipes.

Une approche plus flexible de la gestion automatisée des incidents

Quand on met tout cela bout à bout, les défis d'une IA native à une plateforme deviennent assez clairs : les connaissances de votre entreprise se retrouvent coincées en silos, la configuration peut devenir compliquée et l'automatisation n'est souvent pas aussi flexible que ce que les équipes modernes exigent.

C'est pourquoi eesel AI a été créé, pour offrir une alternative plus puissante et adaptable qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, y compris JSM. Il est conçu comme une couche d'intelligence qui se superpose à votre pile technologique existante, et non comme un remplacement qui vous force à un grand projet de migration.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Connecter toutes vos connaissances : Liez JSM avec Confluence, Google Docs, les conversations Slack et même les anciens tickets de n'importe quel centre d'aide pour donner à votre IA une source unique de vérité.

• Être opérationnel en quelques minutes : La plateforme est véritablement en libre-service. Grâce aux intégrations en un clic, vous pouvez commencer à voir des résultats dès le premier jour au lieu d'attendre des mois la fin d'une mise en œuvre complexe.

• Tout tester en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment l'IA aurait traité des milliers de vos alertes et tickets passés. Cela vous permet d'affiner son comportement et d'avoir une idée précise de ses performances avant même de l'activer pour votre équipe.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment l'IA aurait géré les incidents passés, permettant aux équipes de tester et de renforcer leur confiance avant l'activation.

Rationaliser la réponse aux incidents avec Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence offre un bon point d'entrée pour les équipes qui sont profondément engagées dans l'écosystème Atlassian et qui souhaitent explorer la création automatisée d'incidents. Il peut certainement aider à réduire le bruit et à accélérer certaines étapes manuelles.

Cependant, pour la plupart des équipes informatiques et de support modernes qui utilisent un mélange d'outils différents, son approche de jardin clos crée des contraintes sérieuses. L'avenir d'une gestion efficace des incidents ne consiste pas à enfermer votre équipe dans l'écosystème d'un seul fournisseur ; il s'agit de connecter les connaissances et les flux de travail à travers tous les systèmes que vous connaissez et appréciez déjà.

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