Guide d'utilisation d'Atlassian Intelligence pour créer des incidents à partir d'alertes

Si vous avez déjà été d'astreinte dans une équipe d'opérations informatiques (IT ops), vous connaissez la chanson. Les alertes ne s'arrêtent jamais. Des notifications surgissent de chaque outil de surveillance que vous possédez, créant un flux constant d'informations qui rend difficile le repérage d'un véritable départ de feu. Essayer de créer manuellement un incident pour chaque problème potentiel est un processus chronophage consistant à copier-coller des détails dans un ticket. Cela peut représenter beaucoup de gestion et, plus important encore, cela signifie que les incidents critiques mettent plus de temps à être traités.

C'est exactement le problème que l'automatisation par l'IA promet de résoudre. L'idée est d'avoir un moyen plus intelligent et plus rapide de gérer la réponse aux incidents afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution. Atlassian propose sa propre vision de cela avec Atlassian Intelligence, conçu pour aider les équipes à mettre de l'ordre dans le volume de la gestion des alertes.

Dans ce guide, nous jetterons un regard pratique sur la manière dont Atlassian Intelligence gère la création d'incidents à partir d'alertes. Nous passerons en revue ce qu'il fait, ce qu'il fait bien et, tout aussi important, certaines des considérations clés pour votre configuration.

Comment Atlassian Intelligence crée-t-il des incidents à partir d'alertes ?

Atlassian Intelligence, que vous pourriez également entendre appeler Rovo, est une couche de fonctionnalités d'IA intégrée aux produits d'Atlassian, y compris le très utilisé Jira Service Management (JSM). En ce qui concerne la gestion des incidents, son objectif principal est d'analyser le déluge d'alertes entrantes de vos outils de surveillance, de repérer des modèles et de vous aider à faire remonter plus facilement les problèmes réels en incidents formels.

Vous pouvez le voir comme un filtre intelligent pour votre équipe d'astreinte. Au lieu que quelqu'un doive lire manuellement des dizaines d'alertes similaires pour comprendre ce qui se passe, l'IA les regroupe. À partir de là, elle aide à créer un incident en suggérant un titre, une description et même un niveau de priorité en fonction de ce qu'elle voit dans les données d'alerte.

L'objectif global est de réduire le travail manuel et de créer des incidents plus cohérents. En accélérant cette phase initiale de détection et de tri, vous pouvez raccourcir l'ensemble du cycle de vie de l'incident et améliorer votre temps moyen de résolution (MTTR - Mean Time to Resolution).

Fonctionnalités clés pour la création d'incidents à partir d'alertes

Alors, à quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Le système d'Atlassian pour transformer les alertes en incidents repose sur quelques capacités de base, du regroupement intelligent aux règles d'automatisation configurables.

Regroupement et résumé alimentés par l'IA

L'une de ses fonctionnalités les plus immédiatement utiles est la façon dont l'IA regroupe automatiquement les alertes similaires. C'est une réponse directe au problème classique de la fatigue liée aux alertes (alert fatigue), où les ingénieurs reçoivent tellement de notifications qu'il devient difficile d'identifier les plus critiques.

L'IA recherche des similitudes dans les titres d'alerte, les descriptions et d'autres données. Par exemple, si votre base de données connaît une journée chargée et envoie cinq alertes « latence élevée » légèrement différentes provenant de divers nœuds, l'IA est assez intelligente pour voir qu'elles sont toutes liées au même événement. Elle les regroupe en un seul ensemble et vous donne ensuite un résumé rapide pour que votre équipe puisse comprendre la situation en un coup d'œil sans lire chaque ligne. C'est un moyen très efficace d'organiser les données entrantes.

Création d'incidents semi-automatisée

Pour l'essentiel, la création d'un incident avec Atlassian Intelligence implique un réviseur professionnel. Elle est conçue pour maintenir une personne dans la boucle. Un ingénieur d'astreinte verra une alerte (ou un groupe d'alertes) qui semble sérieuse et lancera les choses en cliquant sur « Créer un incident ».

C'est là que l'IA agit comme un assistant utile. Elle pré-remplit le nouveau formulaire d'incident avec un titre suggéré, une description détaillée et un niveau de priorité, le tout extrait du contenu de l'alerte. L'élément clé à retenir est qu'elle permet une révision par un expert. L'ingénieur peut examiner les suggestions de l'IA, apporter des modifications éventuelles, puis confirmer pour créer officiellement l'incident. C'est un copilote robuste qui rend le processus beaucoup plus rapide.

Règles d'automatisation pour une création sans intervention

Si ce que vous recherchez vraiment est une automatisation sans intervention, vous pouvez configurer cela en utilisant des paramètres supplémentaires. Cela se fait en configurant soit Automation for Jira soit des règles d'incident (Incident Rules), une fonctionnalité puissante qui faisait initialement partie d'Opsgenie.

Ces outils fonctionnent selon une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Un administrateur Jira peut configurer une règle telle que : « Si une alerte arrive avec 'Priorité : Critique' ET que la source est notre base de données de production principale, alors créer automatiquement un nouvel incident. » Lorsque ces conditions spécifiques sont remplies, un incident est créé et attribué automatiquement. C'est idéal pour les scénarios de défaillance prévisibles et à enjeux élevés, et cela souligne comment Jira permet aux administrateurs d'avoir un contrôle précis sur leurs flux de travail.

Considérations relatives à l'utilisation d'Atlassian Intelligence

Bien que l'IA d'Atlassian soit un grand pas en avant, il y a certaines considérations à garder à l'esprit, en particulier pour les équipes qui utilisent une variété d'outils aux côtés de leur suite Atlassian.

Intégration profonde au sein de l'écosystème Atlassian

Un aspect notable est qu'Atlassian Intelligence est conçu pour briller au sein de l'écosystème Atlassian. Il fonctionne exceptionnellement bien si vos fiches réflexes (runbooks), votre documentation et vos procédures sont stockées dans des produits Atlassian comme JSM et Confluence.

De nombreuses entreprises utilisent également des outils externes pour des besoins spécifiques. Votre équipe peut avoir un Google Doc pour la collaboration ou des procédures opérationnelles standard dans Notion, tandis que les détails des clients peuvent se trouver dans un centre d'assistance comme Zendesk. Bien que l'IA d'Atlassian soit concentrée sur sa propre suite, elle reste un outil puissant pour ceux qui sont dédiés à cet écosystème.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut servir de complément. Il est conçu pour être une couche d'intelligence qui se connecte à différentes sources de connaissances (plus de 100 d'entre elles). Il peut extraire des informations de Google Docs, de wikis et d'autres applications pour donner à son IA une vue d'ensemble de la situation, travaillant aux côtés de votre configuration Jira.

Configuration avancée pour une automatisation sur mesure

Comme mentionné précédemment, parvenir à une automatisation complète nécessite une configuration dédiée. Cela repose sur un administrateur Jira capable de construire, tester et maintenir une bibliothèque de règles d'automatisation. Cela garantit que l'automatisation est exactement adaptée à la logique et aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Ce niveau de contrôle est excellent pour les équipes qui souhaitent une surveillance précise. En revanche, eesel AI est conçu pour une configuration rapide par n'importe qui. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances avec des intégrations simples et avoir des flux de travail d'IA opérationnels en peu de temps, offrant une autre option pour les équipes qui souhaitent avancer rapidement sans nécessiter une configuration d'administration approfondie.

Flexibilité ciblée pour des actions personnalisées

L'automatisation d'Atlassian est excellente pour effectuer des actions au sein de la suite Atlassian, telles que la création de tickets, l'ajout de commentaires ou la mise à jour du statut d'un ticket.

Si la résolution d'un incident nécessite une interaction avec un système externe, comme la recherche d'une commande dans Shopify ou la consultation d'une base de données interne, les équipes peuvent utiliser des webhooks ou des intégrations personnalisées.

eesel AI complète cela avec un moteur de flux de travail personnalisable qui inclut des actions d'API personnalisées. Vous pouvez apprendre à votre agent d'IA comment rechercher des informations en temps réel à partir de divers systèmes tiers. Cela signifie qu'il peut travailler aux côtés de Jira pour aider à résoudre les incidents en rassemblant les données supplémentaires dont votre équipe a besoin.

Tarification de Jira Service Management

Il est également important de considérer l'investissement. Les fonctionnalités d'Atlassian Intelligence sont disponibles sur des niveaux spécifiques. Pour utiliser le regroupement d'alertes alimenté par l'IA et la création d'incidents, vous devrez être sur un plan Premium ou Enterprise pour Jira Service Management. Ces plans offrent les ensembles de fonctionnalités les plus robustes et les plus matures.

Étant donné que les fonctionnalités d'Opsgenie ont été intégrées à JSM, c'est votre plan JSM qui permet d'accéder à ces capacités d'IA avancées.

Niveau de plan	IA pour la création d'incidents	Idéal pour
Free (Gratuit)	Non disponible	Petites équipes qui débutent avec une billetterie de base.
Standard	Non disponible	Équipes en pleine croissance ayant besoin des fonctionnalités ITSM de base.
Premium	Inclus (Regroupement d'alertes, création d'incidents assistée par IA)	Équipes ayant besoin d'une gestion d'incidents robuste et alimentée par l'IA.
Enterprise	Inclus (Toutes les fonctionnalités Premium + contrôles avancés)	Grandes organisations ayant des besoins complexes en matière de sécurité et de gouvernance.

Cette structure tarifaire reflète la nature professionnelle de ces outils. Pour les équipes recherchant un modèle de tarification différent, eesel AI propose des options claires. Tous les produits de base, y compris l'agent d'IA autonome et les outils de tri par IA (AI triage), sont accessibles via tous les plans, avec des coûts basés sur l'utilisation de l'IA.

Une approche plus flexible de la gestion automatisée des incidents

En examinant les options, l'IA native de la plateforme offre une expérience sécurisée et unifiée. Parallèlement, les équipes modernes cherchent souvent des moyens de connecter leurs connaissances à travers divers silos avec une automatisation flexible.

C'est pourquoi eesel AI a été créé : pour offrir une alternative puissante et adaptable qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà, y compris JSM. Il est destiné à être une couche d'intelligence qui se superpose à votre pile technologique existante, améliorant ce que vous pouvez faire avec Jira.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Connecter toutes vos connaissances : Liez JSM avec Confluence, Google Docs, les conversations Slack et même les anciens tickets d'autres centres d'assistance.

• Être opérationnel en quelques minutes : La plateforme est en libre-service. Grâce aux intégrations en un clic, vous pouvez commencer à voir des résultats rapidement.

• Tout tester en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment l'IA aurait traité des milliers de vos alertes et tickets passés. Cela vous permet d'affiner son comportement avant de l'activer.

Rationaliser la réponse aux incidents avec Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence offre un point d'entrée solide et fiable pour les équipes investies dans l'écosystème Atlassian et souhaitant explorer la création automatisée d'incidents. C'est une plateforme mature qui aide efficacement à réduire le bruit et accélère les étapes manuelles.

Pour de nombreuses équipes informatiques et de support qui utilisent un mélange de différents outils, l'ajout d'une couche complémentaire comme eesel AI peut offrir encore plus de flexibilité. Une gestion efficace des incidents consiste à disposer des outils les plus performants, et Jira reste la référence que ces intégrations sont conçues pour améliorer.

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