Un guide pratique pour l'optimisation du support IA

De nombreuses entreprises se lancent tête baissée dans le support par l'IA, pensant qu'il s'agit d'un bouton magique qui réduira les coûts et rendra chaque client heureux. Mais pour beaucoup, la réalité n'est pas tout à fait à la hauteur de la promesse. Elles se retrouvent avec un bot maladroit qui crée plus de confusion qu'il n'en résout.

Voici le problème : l'IA n'est pas une solution miracle qu'il suffit d'activer. Sa performance est un cas classique de "données erronées en entrée, résultats erronés en sortie". Si vous l'entraînez sur un amas d'informations désordonnées et mal organisées, vous obtiendrez des réponses désordonnées et inexactes. Cela ne fait qu'engendrer plus de travail pour vos agents humains et beaucoup de frustration pour vos clients.

C'est là que l'optimisation du support par l'IA entre en jeu. C'est le travail continu d'ajustement de vos données, de votre modèle d'IA et des processus de votre équipe pour obtenir les performances que vous espériez et voir un réel retour sur votre investissement.

Ce guide vous présentera les trois piliers de l'optimisation du support par l'IA : vos connaissances, vos modèles et vos flux de travail. C'est parti.

Qu'est-ce que l'optimisation du support par l'IA ?

L'optimisation du support par l'IA est simplement le processus visant à rendre continuellement vos systèmes de support par l'IA meilleurs, plus intelligents et plus efficaces. Ce n'est pas quelque chose que l'on met en place une fois pour l'oublier ensuite. Considérez-le comme une stratégie pour vous assurer que votre IA est réellement un atout, et non un fardeau, pour votre équipe de support.

Pour y parvenir, vous devez vous concentrer sur trois domaines clés :

1. Vos connaissances et vos données : Il s'agit de tout ce que vous fournissez à l'IA. Les informations sur lesquelles elle apprend sont-elles de haute qualité, pertinentes et faciles à comprendre ? Cela signifie qu'il faut mettre de l'ordre dans vos sources de connaissances pour donner à l'IA une base solide sur laquelle s'appuyer.

2. Votre modèle d'IA et vos prompts : C'est ici que vous façonnez le "cerveau" de l'IA. Vous pouvez affiner sa personnalité, ce qu'elle sait et ce qu'elle peut faire pour correspondre à votre marque et à votre entreprise. Une IA générique et prête à l'emploi n'aura tout simplement pas la nuance dont vous avez besoin.

3. Vos flux de travail et vos processus : Cette partie concerne la manière dont l'IA s'intègre dans vos opérations quotidiennes. Il s'agit de l'intégrer en douceur à vos outils existants, de tester ses performances en toute sécurité et de vous assurer qu'elle fonctionne bien avec vos agents humains, et non contre eux.

Vous ne pouvez pas vous concentrer sur un seul de ces aspects et espérer d'excellents résultats. Vous pourriez avoir les articles d'aide les plus impeccables du monde, mais si votre modèle d'IA n'est pas configuré correctement, cela ne fera aucune différence. Vous devez vous attaquer aux trois pour que le support par l'IA fonctionne vraiment.

Pilier 1 : Préparer votre base de connaissances pour l'IA

Pour la plupart des entreprises, le plus grand obstacle est que leurs connaissances sont un véritable chaos. Elles sont souvent dispersées entre des articles d'aide, de vieux Google Docs, des pages Confluence oubliées et des milliers d'anciens tickets de support. L'idée de tout corriger manuellement suffit à donner envie à n'importe qui d'abandonner.

Mais voici la bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de vous lancer dans une refonte de contenu massive et éreintante. Au lieu de cela, vous pouvez vous concentrer sur quelques principes clés pour rendre vos connaissances existantes plus adaptées à l'IA.

Comment créer une base de connaissances adaptée à l'IA

• Tenez-vous-en à un seul sujet par article. Une IA peut être confuse si vous entassez trop d'idées différentes dans un seul document. Le fait de consacrer chaque article à un sujet spécifique l'aide à trouver la meilleure réponse unique sans être détournée par d'autres informations.

• Soyez simple et clair. Écrivez comme si vous expliquiez quelque chose à un tout nouveau client. Évitez autant que possible le jargon interne et les acronymes, et si vous devez les utiliser, assurez-vous d'expliquer ce qu'ils signifient. L'objectif est de ne laisser aucune place à une mauvaise interprétation.

• Utilisez une mise en forme simple. Les titres, sous-titres et listes à puces sont comme des panneaux de signalisation pour votre IA. Ils l'aident à comprendre la structure de votre contenu et à déterminer quelles informations sont les plus importantes.

• Rédigez des phrases complètes. Cela peut sembler anodin, mais c'est un point crucial. Au lieu d'écrire simplement "Oui", une meilleure réponse serait : "Oui, notre produit peut exporter des données vers un fichier CSV". Cela donne à l'IA le contexte dont elle a besoin pour formuler une réponse réellement utile pour le client.

• Supprimez les contenus anciens et contradictoires. Une IA ne peut pas faire la différence entre un document d'aide de 2018 et un autre de la semaine dernière. Si elle trouve deux articles avec des informations contradictoires, elle ne fera que deviner, et elle pourrait se tromper. Faire un grand nettoyage régulier de votre contenu est essentiel pour maintenir la précision de votre IA.

Je sais, cela semble encore représenter une tonne de travail. Heureusement, les outils modernes sont conçus pour gérer ce genre de désordre. Avec une plateforme comme eesel AI, vous n'avez pas besoin d'une base de connaissances parfaitement peaufinée pour commencer. Elle peut se connecter instantanément et en toute sécurité à tous les endroits où vos connaissances se trouvent déjà, comme votre centre d'aide, vos wikis internes, et même les conversations passées de votre équipe dans Zendesk. Elle apprend des meilleures réponses que vos propres agents ont déjà rédigées, ce qui lui permet d'adopter le ton de votre marque et le contexte dès le départ.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment l'IA se connecte à plusieurs applications d'entreprise pour construire sa base de connaissances en vue de l'optimisation du support par l'IA.

Mieux encore, eesel AI peut vous aider à améliorer votre base de connaissances au fil du temps. Elle peut rédiger automatiquement de nouveaux articles d'aide en se basant sur des résolutions de tickets réussies, ce qui vous aide à combler les lacunes avec un contenu que vous savez déjà efficace pour vos clients.

Pilier 2 : Affiner votre modèle d'IA et vos prompts

Une IA prête à l'emploi est généralement trop générique pour être utile. Pour qu'elle fonctionne vraiment pour vous, vous devez personnaliser son comportement pour l'adapter à votre marque, à vos produits et au mode de fonctionnement de votre équipe. C'est comme donner à votre IA une description de poste claire ; vous devez définir son rôle et ses responsabilités en utilisant des prompts et des règles.

Prendre le contrôle du comportement de votre IA

• Donnez-lui une personnalité. Vous avez un contrôle total sur la façon dont votre IA se présente. Voulez-vous qu'elle soit formelle et professionnelle, ou plus amicale et décontractée ? Vous pouvez définir ces directives avec un simple prompt, comme : "Tu es un agent de support serviable et amical pour Acme Inc. Ton ton est décontracté mais professionnel."

• Définissez ce qu'elle sait (et ce qu'elle ne sait pas). L'un des plus grands risques avec une IA mal configurée est qu'elle essaiera de répondre à des questions auxquelles elle n'a aucune légitimité à répondre. Vous devez être en mesure de limiter ses connaissances à certains sujets ou sources. Cela permet de garder ses réponses pertinentes et l'empêche de sortir du cadre, ce qui est crucial pour la précision et la sécurité de la marque.

• Donnez-lui des choses à faire. Répondre aux questions n'est qu'un début. Une IA bien optimisée devrait être capable d'agir. Elle pourrait rechercher le statut de la commande d'un client, étiqueter correctement un ticket ou transmettre un problème complexe à la bonne personne de votre équipe.

Le problème est que de nombreuses plateformes d'IA, en particulier celles intégrées aux services d'assistance, sont des "boîtes noires". Elles ont des règles rigides que vous ne pouvez pas changer, ne vous laissant presque aucun contrôle sur la personnalité de l'IA ou ce qu'elle peut faire. Les personnaliser nécessite généralement beaucoup de temps de développement et d'attente.

C'est là qu'un outil comme eesel AI vous met aux commandes sans avoir besoin d'écrire la moindre ligne de code. Son éditeur de prompts facile à utiliser vous permet de définir le ton, la personnalité et les règles d'escalade de votre IA. Vous pouvez créer des "Actions IA" personnalisées qui recherchent des informations dans d'autres systèmes ou qui trient les tickets directement dans votre service d'assistance. Vous pouvez également limiter facilement les connaissances qu'elle utilise, de sorte que vous pouvez avoir différents bots pour gérer différents sujets sans qu'ils se marchent sur les pieds.

Une image de l'interface des paramètres d'eesel AI où un utilisateur peut définir des garde-fous et des règles spécifiques pour son IA dans le cadre de l'optimisation du support par l'IA.

Pilier 3 : Réussir le déploiement de votre IA et vos flux de travail

Ok, vous avez mis de l'ordre dans vos connaissances et configuré votre modèle d'IA. Maintenant, la partie la plus stressante : l'activer réellement. Comment pouvez-vous être sûr qu'elle ne va pas dérailler, ennuyer vos clients et nuire à la réputation de votre entreprise ?

La dernière pièce du puzzle de l'optimisation du support par l'IA est d'avoir un plan de déploiement sûr et intelligent. Vous avez besoin d'un moyen de vous lancer en toute confiance.

Comment déployer l'IA sans prise de tête

• Testez-la sur vos conversations passées. La meilleure façon de voir comment votre IA se comportera est de l'exécuter sur vos propres données historiques dans un environnement sûr. Cela vous permet de voir exactement comment elle aurait géré de vraies questions de clients par le passé. Cela vous donne une bonne idée de son taux de résolution potentiel et vous aide à repérer les domaines à améliorer avant même qu'elle ne parle à un seul client.

• Commencez petit et étendez progressivement. Ne lâchez pas l'IA sur tout le monde en même temps. Commencez avec un groupe plus petit et contrôlé. Vous pouvez peut-être la faire gérer un seul canal, un type de ticket spécifique ou un certain groupe de clients. Par exemple, vous pourriez commencer par la laisser traiter les questions simples du type "où est ma commande ?" et lui faire transmettre tout le reste à un humain.

• Observez, apprenez et améliorez. Une fois qu'elle est en service, gardez un œil sur les analyses pour voir comment elle se débrouille. Portez une attention particulière aux questions avec lesquelles elle a du mal. Ces retours sont de l'or en barre, ils vous montrent exactement où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances et vous donnent une feuille de route claire pour savoir quoi améliorer ensuite.

Un grand défaut de nombreux outils d'IA est leur manque de bonnes fonctionnalités de test. On vous demande souvent de simplement appuyer sur un interrupteur et de croiser les doigts, sans moyen réel de savoir comment elle se comportera ou combien d'argent elle pourrait vous faire économiser.

eesel AI a été conçu pour un lancement sans risque. Son mode de simulation vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets pour obtenir une prévision précise de votre taux de déviation. Vous pouvez voir précisément comment l'IA aurait répondu à de vrais problèmes de clients. Lorsque vous êtes satisfait, vous pouvez la déployer progressivement avec des règles spécifiques qui vous donnent un contrôle total. Le tableau de bord de reporting ne vous donne pas seulement des indicateurs de vanité ; il signale les lacunes exactes à combler dans vos connaissances, ce qui simplifie l'amélioration continue.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité clé pour l'optimisation du support par l'IA qui prédit les performances en se basant sur des données historiques.

Commencez l'optimisation de votre support par l'IA dès aujourd'hui

Une stratégie de support par l'IA réussie se résume vraiment à trois choses : optimiser vos connaissances, votre modèle et vos flux de travail. Ce n'est pas un projet ponctuel que vous pouvez cocher sur une liste ; c'est un cycle continu d'ajustement et d'amélioration.

La bonne plateforme rend tout ce cycle simple et réalisable. Au lieu d'un projet de plusieurs mois qui nécessite une équipe de développeurs, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Prêt à dépasser le battage médiatique et à voir ce que l'IA peut réellement faire pour votre équipe de support ? eesel AI est une plateforme d'une simplicité rafraîchissante qui vous donne un contrôle total pour optimiser votre support par l'IA. Connectez votre service d'assistance en un seul clic et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets pour voir votre taux de résolution potentiel. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.