Comment mesurer les métriques de performance de l'IA pour votre équipe de support

Ça y est, vous l'avez fait. Vous avez lancé un agent de support IA. Il est désormais dans la nature, à répondre aux tickets, interagir avec les clients et travailler aux côtés de votre équipe. Mais voici la vraie question : est-ce qu'il aide vraiment ?

C'est une chose d'avoir l'impression que ça fonctionne, mais c'en est une autre d'aller voir votre patron et de lui dire : « Nous avons augmenté notre efficacité de 27 %. » Passer d'une intuition à un chiffre concret nécessite un plan solide pour mesurer son impact.

Suivre les bons indicateurs de performance de l'IA ne consiste pas seulement à cocher une case pour un rapport. C'est ainsi que vous prouvez la valeur de l'outil, trouvez des moyens de l'améliorer et vous assurez que votre investissement est réellement rentable pour vos clients, vos agents et votre entreprise. Ce guide vous offre une méthode pratique, étape par étape, pour suivre les chiffres qui comptent vraiment.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer à mesurer les indicateurs de performance de l'IA

Avant de pouvoir commencer à mesurer, vous devez mettre de l'ordre dans vos affaires. Pensez-y comme si vous rassembliez vos ingrédients avant de commencer à cuisiner. Vous n'avez pas besoin d'un diplôme en science des données, mais vous aurez besoin de quelques éléments bien en place :

• Des objectifs clairs : À quoi ressemble une « victoire » pour vous ? Est-ce de réduire les tickets de niveau 1 de 30 % ? Ou peut-être d'accélérer votre temps de première réponse de moitié ? Quoi qu'il en soit, écrivez-le.

• Un accès aux analyses de votre service d'assistance : Vous devrez être en mesure d'extraire des données de votre service d'assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom) pour voir ce qui change une fois votre IA en service.

• Une base de référence des performances : Vous ne pouvez pas mesurer l'amélioration si vous ne savez pas d'où vous partez. Extrayez les rapports des 30 à 60 derniers jours sur vos indicateurs clés avant de déployer l'IA.

• Une plateforme d'IA avec de bons rapports : Votre outil d'IA doit vous permettre de voir facilement ce qu'il fait. Des plateformes comme eesel AI ont des tableaux de bord intégrés qui suivent les éléments importants, vous n'avez donc pas à deviner.

Un guide en 5 étapes pour mesurer vos indicateurs de performance de l'IA

Une fois que vous avez vos objectifs et une base de référence, vous pouvez suivre ce processus pour obtenir une image complète des performances de votre IA.

Étape 1 : Établissez votre base de référence avec des indicateurs opérationnels

Tout d'abord, vous avez besoin d'une photo « avant » de vos opérations de support. Ce sont les statistiques de base qui montrent comment votre équipe fonctionne seule. En obtenant cette base de référence, vous aurez un point de comparaison clair pour voir à quel point l'IA fait la différence.

Plongez dans les données du dernier mois ou des deux derniers mois et notez ces chiffres clés :

• Temps de première réponse (FRT) : Combien de temps un client attend-il pour cette première réponse ? C'est un indicateur majeur de la réactivité de votre équipe.

• Durée moyenne de traitement (AHT) : Quel est le temps moyen qu'un agent passe sur un seul ticket, de son ouverture à sa clôture ? Ce chiffre en dit long sur l'efficacité des agents.

• Volume de tickets : Combien de tickets recevez-vous chaque jour ou chaque semaine ? Il est également utile de le décomposer par sujets courants comme les « questions de facturation » ou les « réinitialisations de mot de passe » pour voir où le temps est réellement consacré.

• Arriéré de tickets : Combien de tickets sont simplement en attente dans la file, attendant d'être résolus ? Si ce nombre est toujours élevé, c'est un bon signe que votre équipe est débordée.

Ces chiffres sont votre point de départ. Au fur et à mesure que vous déploierez l'IA, vous pourrez observer et voir exactement comment elle modifie ces indicateurs clés.

Étape 2 : Suivez les indicateurs de performance clés de l'IA pour l'efficacité et l'automatisation

Une fois votre base de référence établie, il est temps de voir ce que l'IA fait réellement. Ces indicateurs concernent la manière dont l'IA gère les tickets et soulage votre équipe des tâches répétitives, ce qui est généralement la raison pour laquelle vous en acquérez une.

Voici les éléments clés à surveiller :

• Taux d'automatisation (ou taux de déviation) : C'est le plus important. C'est le pourcentage de tickets que l'IA résout complètement seule, sans qu'un humain n'y touche jamais. Un taux d'automatisation élevé est un signe direct que votre équipe gagne du temps.

• Interactions de l'IA par ticket : Pour les conversations que l'IA gère, combien de messages d'échanges faut-il pour résoudre le problème ou le remonter ? Moins d'interactions signifient généralement que l'IA comprend le client et lui donne rapidement la bonne réponse.

• Précision du tri : Si vous utilisez l'IA pour étiqueter et acheminer automatiquement les tickets, à quelle fréquence obtient-elle la bonne catégorie, la bonne priorité ou la bonne affectation d'agent ? Lorsque cela est précis, les tickets arrivent plus rapidement à la bonne personne, ce qui accélère tout.

Une bonne plateforme d'IA vous donne beaucoup de contrôle ici. Par exemple, eesel AI vous permet de configurer des règles spécifiques pour décider exactement quels tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez commencer petit avec des choses à fort volume comme le « statut de la commande » et dire à l'IA de remonter tout le reste. Ce contrôle, ainsi que des outils comme son produit AI Triage, vous aident à augmenter en toute confiance votre taux d'automatisation au fil du temps.

Cette image montre un tableau de bord eesel AI affichant des indicateurs de performance clés de l'IA comme le taux de déviation et les lacunes dans les connaissances.

Étape 3 : Mesurez les indicateurs de performance de l'IA axés sur le client

Fermer les tickets plus rapidement est génial, mais pas si cela rend vos clients malheureux. Cette étape consiste à vérifier ce que les gens pensent de leurs interactions avec votre IA. Une excellente IA n'est pas seulement rapide ; elle est aussi réellement utile.

Gardez un œil sur ces indicateurs axés sur le client :

• Satisfaction client (CSAT) : C'est le moyen le plus direct de vérifier le bonheur des clients. Une fois qu'un ticket est clos, demandez-leur simplement de noter l'expérience. L'astuce ici est de séparer les scores CSAT pour les tickets traités uniquement par l'IA de ceux traités par vos agents humains.

• Score d'effort client (CES) : Posez une question simple : « A-t-il été facile de résoudre votre problème ? » Si les clients ont l'impression d'avoir dû se battre avec l'IA pour obtenir une réponse, votre CES vous le dira. Une expérience à faible effort est presque toujours une bonne expérience.

• Taux de résolution en une seule interaction : Quel pourcentage de problèmes sont résolus en une seule interaction ? Lorsque l'IA peut trouver une solution du premier coup, cela montre qu'elle comprend vraiment le problème et votre base de connaissances.

Si ces chiffres sont bons, vous savez que votre IA n'est pas seulement une machine à efficacité, elle crée des expériences positives. S'ils commencent à baisser, c'est le signal pour examiner les réponses de l'IA et les sources de connaissances pour voir ce qui ne va pas.

Étape 4 : Évaluez les indicateurs de performance de l'IA axés sur les agents

Le succès d'un agent IA dépend aussi de sa capacité à bien travailler avec votre équipe humaine. Une bonne IA devrait être perçue comme un collègue super utile, pas comme un autre outil ennuyeux. Ces indicateurs sont souvent oubliés, mais ils sont si importants pour le moral de l'équipe et pour s'assurer que les gens utilisent réellement l'outil.

Voici ce qu'il faut examiner :

• Taux d'adoption par les agents (pour les Copilotes) : Si votre IA dispose d'une fonctionnalité qui suggère des réponses aux agents, l'utilisent-ils réellement ? Si c'est le cas, c'est un bon signe que les suggestions sont précises et leur font gagner du temps.

• Réduction des tickets répétitifs : Examinez les types de tickets que vos agents traitent maintenant. Sont-ils toujours bloqués sur des réinitialisations de mot de passe, ou sont-ils passés à des problèmes clients plus complexes ? Ce changement est une énorme victoire pour la satisfaction au travail.

• Satisfaction des employés (eNPS) : Une équipe plus heureuse est une meilleure équipe. En les déchargeant du travail ennuyeux et répétitif, l'IA peut réduire le stress et rendre leur travail plus intéressant. Sondez votre équipe et demandez-leur s'ils ont l'impression que l'IA leur facilite la vie professionnelle.

Des outils comme le Copilote IA d'eesel AI sont conçus pour améliorer la vie des agents. Il rédige instantanément des réponses conformes à votre marque en utilisant vos anciens tickets et votre base de connaissances, aidant les agents à aller plus vite et à être plus cohérents. Cela a un effet direct sur la durée de traitement et le CSAT pour les conversations qu'ils gèrent.

Une capture d'écran du copilote eesel AI suggérant une réponse dans un client de messagerie, illustrant les indicateurs de performance de l'IA axés sur les agents.

Étape 5 : Calculez les indicateurs de performance de l'IA pour la valeur commerciale et le ROI

Enfin, et ce n'est pas le moins important, vous devez faire le lien avec l'argent. C'est ainsi que vous montrez à la direction que l'investissement en valait la peine et que vous plaidez pour une utilisation encore plus grande.

Concentrez-vous sur ces deux indicateurs au niveau de l'entreprise :

• Coût par résolution : Tout d'abord, déterminez le coût moyen pour résoudre un ticket avec un agent humain (pensez au salaire, aux avantages sociaux, aux logiciels, etc.). Ensuite, calculez le coût d'un ticket résolu par l'IA en fonction du prix de votre plateforme. La différence représente vos économies directes chaque fois que l'IA gère quelque chose par elle-même.

• Retour sur investissement (ROI) : C'est la preuve ultime. Additionnez toute la valeur que votre IA a créée (économies de coûts, agents plus productifs, peut-être même une meilleure rétention des clients) et comparez-la à ce que vous avez dépensé pour la plateforme. Un ROI positif montre que l'outil rapporte de l'argent à l'entreprise.

Calculer le ROI est beaucoup plus facile lorsque vous savez ce que vous allez dépenser. Cela peut devenir compliqué avec les plateformes qui vous facturent par résolution, car votre facture peut varier. Une plateforme comme eesel AI, qui offre une tarification forfaitaire et prévisible, vous permet de prévoir vos coûts sans aucune supposition. Vous n'êtes pas pénalisé par une facture surprise pour avoir eu un mois réussi avec un volume de tickets élevé, ce qui maintient vos calculs de ROI clairs et simples.

La page de tarification publique d'eesel AI, démontrant le modèle de tarification forfaitaire et transparent qui simplifie les calculs de ROI pour les indicateurs de performance de l'IA.

Conseils de pro et erreurs courantes à éviter lors du suivi des indicateurs de performance de l'IA

Mesurer les performances de l'IA n'est pas une tâche ponctuelle. Voici quelques conseils pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos données et à éviter certains pièges courants.

Le mode de simulation dans eesel AI aide les utilisateurs à prévoir les indicateurs de performance de l'IA avant une mise en œuvre complète.

• Erreur courante : se concentrer uniquement sur le taux d'automatisation.

  Un taux d'automatisation de 90 % peut paraître incroyable dans une présentation, mais c'est un échec total si votre score CSAT s'effondre parce que les réponses sont terribles. Examinez toujours vos indicateurs d'efficacité (comme le taux d'automatisation) parallèlement à vos indicateurs de qualité (comme le CSAT).

• Erreur courante : utiliser une IA générique et prête à l'emploi.

  Une IA qui n'a pas été formée sur votre entreprise ne sera pas en mesure de donner des réponses spécifiques et utiles. Ses performances seront toujours médiocres. Les meilleurs résultats proviennent d'une IA qui apprend de vos données. C'est pourquoi eesel AI se connecte directement à vos anciens tickets et à vos documents internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs pour donner des réponses réellement adaptées à votre entreprise.

Des indicateurs de performance de l'IA à la maîtrise

Mesurer les indicateurs de performance de votre IA n'est pas quelque chose que vous faites une fois pour ensuite l'oublier. Pensez-y comme une boucle constante : vous suivez, vous comprenez ce que les chiffres signifient, et vous améliorez les choses. En suivant ces étapes, vous pouvez dépasser les suppositions et développer une compréhension claire et basée sur les données des performances réelles de votre agent IA. Cette connaissance vous aide à affiner ses paramètres, à combler les lacunes dans les connaissances et à créer une meilleure expérience de support pour toutes les personnes impliquées.

Prêt à voir vos indicateurs de performance de l'IA en action ? eesel AI facilite non seulement la mise en service d'un puissant agent IA en quelques minutes, mais aussi la mesure de son succès grâce à des outils de simulation et de rapport intégrés.

Commencez votre essai gratuit