Si vous gérez une équipe de support ou informatique, vous êtes probablement familier avec la routine. Les tickets répétitifs s’accumulent, les agents passent plus de temps à trier les files d’attente qu’à résoudre de vrais problèmes, et il semble que chaque réponse soit écrite à partir de zéro. C’est une lutte constante pour suivre le rythme, et l’effort manuel peut être épuisant.
La solution habituelle, l’automatisation traditionnelle, ne suffit souvent pas. Elle repose sur des règles rigides "si-alors" qui se cassent dès qu’un client pose une question d’une manière légèrement différente. Ces systèmes ne comprennent pas le contexte ou l’urgence, ce qui vous laisse avec des flux de travail fragiles nécessitant des ajustements constants.
Les flux de travail alimentés par l’IA fonctionnent différemment. Au lieu de simplement suivre des règles, ils comprennent ce que l’utilisateur veut dire, apprennent des connaissances de votre entreprise et prennent des actions intelligentes. Ils ne sont pas seulement automatisés; ils sont adaptatifs. Ce guide est un manuel simple pour construire votre premier flux de travail IA. Nous passerons en revue un exemple concret d’automatisation du triage des tickets de support du début à la fin.
Ce dont vous aurez besoin pour commencer avec l’IA pour l’automatisation des flux de travail
Construire votre premier flux de travail IA n’est pas aussi compliqué qu’il n’y paraît. Vous n’avez pas besoin d’une équipe de data scientists ou d’un budget énorme. Il s’agit principalement de connecter les outils et les connaissances que vous utilisez déjà. Voici ce dont vous aurez besoin.
- Un Service d’Assistance : C’est là que vivent toutes vos demandes de clients ou d’employés. Cela pourrait être une plateforme comme Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Management.
- Vos Sources de Connaissances : C’est la nourriture intellectuelle pour votre IA. Pensez à votre centre d’aide public, aux wikis internes sur Confluence ou Google Docs, à la documentation produit, et même à l’historique de vos tickets passés.
- Une Plateforme d’Automatisation de Flux de Travail IA : C’est le moteur qui connecte vos outils, comprend votre logique, et exécute les tâches. Pour ce guide, nous utiliserons eesel AI car il est conçu pour fonctionner avec vos outils existants (pas de migration nécessaire) et vous permet de créer des automatisations en utilisant un langage simple et naturel.
Un guide en 6 étapes pour votre première IA pour l’automatisation des flux de travail
Nous allons parcourir la création d’un guide complet à partir de zéro. Notre objectif est de créer un flux de travail qui peut automatiquement trier un ticket de support entrant, ajouter les bons tags, et donner une première réponse utile au client, le tout avant même qu’un agent ne le voie. Commençons.
1. Identifier un flux de travail pilote intelligent
Avant d’essayer d’automatiser tout, il est judicieux de commencer petit, de montrer que cela fonctionne, et de construire à partir de là. Les meilleurs projets pour commencer sont les tâches répétitives, fréquentes, et ayant des objectifs clairs. Essayer de tout aborder en même temps ne se termine généralement pas bien, mais un projet pilote ciblé peut offrir des gains rapides et montrer à votre équipe ce qui est possible.
Pour notre exemple, nous choisirons "Tri des Nouveaux Tickets de Support". C’est un candidat parfait car c’est une tâche manuelle à fort volume qui a un grand impact sur l’efficacité de l’équipe et la satisfaction des clients. Notre objectif est de réduire le temps que les agents passent à trier les tickets et d’obtenir une réponse initiale plus rapide pour le client.
Pour voir si nous réussissons, nous suivrons quelques éléments :
- Combien nous réduisons le temps de première réponse.
- Le pourcentage de tickets triés automatiquement avec les bons tags.
- Combien de temps chaque agent économise sur le tri manuel.
2. Connectez vos sources de connaissances
Une fois que vous avez un objectif, l’étape suivante est de donner à votre IA les informations dont elle a besoin pour être utile. Il ne s’agit pas de construire une nouvelle base de données à partir de zéro. Au lieu de cela, vous connectez simplement les informations spécifiques de votre entreprise à une IA pré-entraînée qui sait comment les utiliser.
Dans une plateforme comme eesel AI, c’est assez simple. Vous allez dans la section "Sources" et utilisez des intégrations en un clic pour connecter vos données. Vous pouvez lier votre centre d’aide public, des documents internes de Confluence, et même votre service d’assistance lui-même, comme Zendesk.
Ce qui rend un outil comme eesel AI différent, c’est sa capacité à apprendre des conversations passées de votre équipe, des macros internes, et des documents privés. C’est quelque chose que les outils IA natifs ne peuvent souvent pas faire, car ils pourraient seulement scanner des articles publics. En apprenant de l’histoire réelle, l’IA comprend beaucoup mieux le contexte des problèmes réels de vos utilisateurs, ce qui l’aide à fournir des réponses plus précises et pertinentes.
3. Définissez la logique de votre flux de travail en anglais simple
Il est maintenant temps de dire à l’IA quoi faire. Avec l’automatisation à l’ancienne, c’est là que vous vous retrouveriez coincé dans un labyrinthe de constructeurs visuels et de logiques conditionnelles déroutantes. C’est souvent si complexe que seul un administrateur certifié peut apporter des modifications. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez sauter les étapes compliquées. Vous définissez l’ensemble du flux de travail en écrivant des instructions en anglais simple, tout comme vous expliqueriez la tâche à un nouveau collègue. Dans la section "Prompt", vous pouvez exposer tout le processus. Voici un exemple de prompt pour notre flux de travail de triage des tickets :
Vous êtes un agent de support amical en première ligne pour [Nom de l’entreprise].
Lorsqu’un nouveau ticket arrive :
- Lisez le ticket pour comprendre le problème de l’utilisateur.
- En fonction du problème, ajoutez l’une des balises suivantes : ‘Facturation’, ‘Rapport de bug’, ‘Demande de fonctionnalité’ ou ‘Problème technique’.
- S’il s’agit d’un problème de ‘Facturation’, assignez-le à l’équipe Finance.
- Rédigez une réponse initiale utile basée sur nos sources de connaissances.
- Si vous ne trouvez pas de réponse, escaladez à un agent humain et dites "Je ne suis pas sûr de cela, laissez-moi faire appel à un humain pour vous aider."
Cette approche en langage simple fait une réelle différence. Elle met le pouvoir de construire et d’ajuster les automatisations entre les mains des personnes qui connaissent le mieux le processus, comme les responsables du support, et leur permet de faire des mises à jour en quelques secondes sans avoir besoin d’aide technique.
4. Dites à votre IA ce qu’elle peut faire
Avoir un ensemble d’instructions est une chose, mais l’IA a besoin de l’autorisation pour réellement faire des choses. Cette étape relie votre demande en anglais simple à des actions réelles dans votre service d’assistance. Une IA qui ne peut que parler est un chatbot; une IA qui peut agir est un outil d’automatisation de flux de travail.
Dans eesel AI, vous configurez cela en utilisant les "Actions IA." Celles-ci donnent au bot la capacité de ajouter des tags, diriger des tickets, mettre à jour des champs, et même fermer des tickets directement dans votre service d’assistance. C’est ce qui donne vie au flux de travail. Pour notre exemple, nous lierions l’instruction "ajouter l’un des tags suivants" de notre demande à l’action "Taguer le Ticket" disponible via l’intégration Zendesk. Les capacités peuvent aller encore plus loin. Par exemple, AI Triage d’eesel AI et AI Agent peuvent être configurés pour appeler des API externes. Cela signifie que votre flux de travail pourrait consulter des informations de commande en direct depuis Shopify ou extraire des détails de compte de votre base de données, le rendant beaucoup plus utile.
5. Testez votre flux de travail avant de le mettre en ligne
Cette étape est incroyablement importante, et c’est quelque chose que beaucoup de plateformes négligent. Vous ne devriez jamais laisser une IA interagir avec des clients en direct sans la tester d’abord sur des données réelles. Deviner comment elle va performer et espérer le meilleur peut conduire à des erreurs embarrassantes.
C’est là qu’une fonctionnalité de simulation, comme celle de eesel AI, est si utile. Au lieu de deviner, vous pouvez exécuter votre nouveau flux de travail IA sur des centaines ou des milliers de vos anciens tickets dans un environnement complètement sûr et isolé.
Le rapport de simulation vous donne un aperçu de la performance de l’IA. Vous pouvez voir :
- À quel point elle trie et tague les tickets avec précision.
- Les réponses exactes qu’elle aurait envoyées.
- Une estimation des économies potentielles de coûts et de temps.
Cette validation sans risque vous permet de repérer les lacunes, d’ajuster vos instructions, et d’obtenir l’adhésion de votre équipe avant qu’elle ne touche jamais une conversation client réelle. Vous passez de deviner à savoir.
6. Déployer, surveiller et améliorer
Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, il est temps de passer en production. Mais vous n’êtes pas obligé de l’activer pour tout le monde en même temps. Un déploiement progressif est toujours une bonne stratégie. Vous pouvez commencer par activer le flux de travail sur une file d’attente de tickets spécifique ou pour un certain type de demande.
Après le déploiement, le travail n’est pas terminé. Vous devez surveiller la performance. Un tableau de bord de reporting, comme celui de eesel AI, vous montrera quelles questions l’IA répond correctement et où elle rencontre des difficultés. Ces "lacunes de connaissances" sont votre feuille de route pour l’amélioration.
L’avantage des flux de travail d’IA est qu'ils s’améliorent avec le temps. Lorsque vous repérez une question à laquelle l’IA n’a pas pu répondre, il vous suffit d’ajouter cette information à votre base de connaissances. La prochaine fois que cette question apparaîtra, l’IA saura quoi faire. Cela crée une boucle de rétroaction simple où votre automatisation devient plus intelligente à chaque ticket qu’elle traite.
Erreurs courantes et conseils pour réussir avec l’IA pour l’automatisation des flux de travail
- Commencez avec un objectif clair : Ne vous contentez pas d’"activer l’IA." Sachez exactement ce que vous voulez améliorer. Un objectif comme "réduire le temps de première réponse de 50%" est bien meilleur qu’un plan vague pour "utiliser l’IA."
- Ne tentez pas de tout faire en même temps : Votre premier flux de travail ne devrait pas être un processus complexe qui résout tous les problèmes. Choisissez une tâche spécifique et fréquente et faites-la bien. Le succès à ce niveau vous donnera l’élan pour des projets plus importants par la suite.
- Faites confiance, mais testez : Ne déployez jamais une IA sans l’avoir testée au préalable. Utilisez toujours une plateforme qui vous permet de simuler ses performances sur vos données réelles. C’est pourquoi une fonctionnalité de simulation, comme celle de eesel AI, est si importante pour un déploiement en toute sécurité.
- Impliquez votre équipe : Il est préférable de présenter l’IA comme un coéquipier utile, et non comme un remplacement. Elle est là pour gérer les tâches répétitives, libérant ainsi vos agents pour se concentrer sur les conversations complexes où leurs compétences sont vraiment nécessaires. Cette approche ‘humain-dans-la-boucle’ est exactement ce pour quoi des outils comme AI Copilot d’eesel AI sont conçus pour aider les agents à travailler plus rapidement sans leur retirer le contrôle.
Commencez à utiliser l’IA pour l’automatisation des flux de travail de la bonne manière
Construire un flux de travail IA efficace n’est plus une idée lointaine réservée aux grandes entreprises. Comme nous l’avons vu, c’est un processus simple de connexion de vos outils existants, de rédaction d’instructions en anglais simple, et de tout tester avant la mise en service. Avec la bonne approche et la bonne plateforme, toute équipe peut commencer à automatiser les tâches fastidieuses, gagner du temps, et permettre aux gens de se concentrer sur le travail qui compte le plus.
Prêt à construire votre premier flux de travail automatisé sans risque ? L’éditeur de prompts puissant d’eesel AI et la simulation sans risque facilitent le démarrage. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
L’automatisation standard suit des règles rigides "si-alors" qui échouent souvent avec de légères variations de langage. L’IA pour l’automatisation des flux de travail comprend le contexte et l’intention derrière la demande d’un utilisateur, ce qui lui permet de gérer des requêtes complexes et de prendre des décisions plus intelligentes.
La confiance se construit par le biais de tests. Une bonne plateforme vous permet de simuler votre flux de travail sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé avant de passer en production. Vous pouvez également intégrer des règles pour que l’IA escalade tout ticket sur lequel elle n’est pas 100% confiante à un agent humain.
Les plateformes modernes sont conçues pour être sans code, donc vous n’avez pas besoin d’un bagage en ingénierie. Si vous pouvez rédiger des instructions pour un nouveau coéquipier en français simple, vous avez toutes les compétences nécessaires pour créer et gérer un flux de travail.
Le triage des tickets est un excellent point de départ, mais c’est juste l’un des nombreux cas d’utilisation. Vous pouvez également l’utiliser pour résoudre complètement des demandes courantes, rédiger des réponses précises pour que les agents les examinent, ou effectuer des actions dans des systèmes externes comme vérifier le statut d’une commande.
Oui, à condition de choisir une plateforme sécurisée par conception. Recherchez des fournisseurs conformes à la norme SOC 2, qui cryptent toutes les données et garantissent que vos informations ne seront jamais utilisées pour entraîner des modèles d’IA généraux, assurant ainsi la confidentialité de vos connaissances.
Concentrez-vous sur des résultats clairs et mesurables qui montrent un retour sur investissement direct. Suivez des indicateurs tels que la réduction du temps de première réponse, le pourcentage de tickets traités sans intervention d’un agent, et le nombre total d’heures d’agent économisées chaque mois.
