Si vous travaillez dans l’informatique, vous connaissez ce sentiment. La file d’attente des tickets ne semble jamais diminuer. Vous êtes submergé par les mêmes demandes répétitives, éteignant des incendies à gauche et à droite, tandis que les projets plus importants et plus stratégiques sont relégués au second plan. On a souvent l’impression de faire du surplace, en essayant simplement de suivre le rythme.
Depuis longtemps, l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est le guide de référence pour mettre de l’ordre dans le chaos. Il s’agit d’un ensemble solide de meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM) que des milliers d’organisations ne jurent que par lui. Mais que se passe-t-il lorsque vous associez ce cadre de confiance à la puissance de l’intelligence artificielle ?
Vous obtenez une manière plus intelligente, plus rapide et beaucoup plus efficace de gérer l’informatique. Ce guide vous présentera le cadre IA et ITIL, vous montrera à quoi il ressemble dans le monde réel et vous expliquera comment vous pouvez commencer à l’utiliser sans le casse-tête d’une refonte logicielle massive.
Qu’est-ce que le cadre ITIL ?
Analysons cela. À la base, le cadre ITIL est un ensemble de meilleures pratiques pour s’assurer que les services informatiques correspondent réellement aux besoins de l’entreprise. Considérez-le comme un guide pour tout gérer, d’un simple ticket de service d’assistance à l’ensemble de votre stratégie informatique à long terme.
La version la plus récente, ITIL 4, a marqué un changement assez important. Elle est moins rigide et conçue pour s’adapter aux méthodes de travail modernes, comme Agile et DevOps. Au lieu de se concentrer uniquement sur des processus rigides, l’objectif principal est de créer une réelle valeur pour l’entreprise. ITIL 4 est construit autour de quelques idées clés :
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Les quatre dimensions : Ce modèle s’assure simplement que vous examinez la gestion des services sous tous les angles : Organisations et Personnes, Information et Technologie, Partenaires et Fournisseurs, et Flux de valeur et Processus. C’est un moyen d’éviter une situation où l’amélioration d’une chose entraîne accidentellement l’aggravation d’une autre.
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Le système de valeur des services (SVS) : Il s’agit du modèle opérationnel de haut niveau. Il montre comment toutes les parties de votre organisation collaborent pour prendre une demande (comme un utilisateur ayant besoin d’accéder à une nouvelle application) et la transformer en valeur (il obtient l’accès dont il a besoin et peut faire son travail).
ITIL vous donne un excellent plan pour ce que devrait être une excellente gestion des services informatiques. Le problème, c’est que tenter de suivre ce plan manuellement dans le monde d’aujourd’hui est un défi de taille. Et c’est là que l’IA entre en jeu.
Comment l’IA donne vie au cadre IA et ITIL
L’IA n’élimine pas l’ITIL ; elle le rend simplement beaucoup plus performant. L’ITIL vous dit quoi faire (le processus de traitement d’un incident), et l’IA vous donne une manière beaucoup plus rapide et plus intelligente de le faire. Lorsque vous combinez la structure de l’ITIL avec l’intelligence de l’IA, les choses commencent à devenir intéressantes.
Passer d’un support réactif à un support proactif
Traditionnellement, le support informatique basé sur l’ITIL est réactif. Quelque chose tombe en panne, un utilisateur ouvre un ticket, et un agent s’en occupe quand il le peut. Vous êtes toujours sur la défensive. L’IA vous aide à passer à l’offensive. En analysant les données des incidents passés et ce que disent vos outils de surveillance, l’IA peut repérer des modèles et prédire les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Cela correspond parfaitement à l’idée d’amélioration continue de l’ITIL, mais cela se produit à une vitesse et à une échelle qu’aucune équipe humaine ne pourrait espérer égaler.
Automatiser les tâches de routine
Saviez-vous que 58 % des équipes informatiques passent de 5 à 20 heures par semaine uniquement à des tâches répétitives ? C’est une quantité de temps stupéfiante perdue en réinitialisations de mots de passe, en demandes d’accès à des logiciels et en suivis interminables de type « quel est le statut de mon ticket ? ».
C’est exactement le genre de travail pour lequel l’IA est excellente. Elle peut traiter ces problèmes courants de niveau 1 instantanément, 24h/24 et 7j/7, sans intervention humaine. Cela libère vos agents qualifiés pour s’attaquer aux problèmes complexes et à fort impact où vous avez vraiment besoin de leur matière grise.
Construire une base de connaissances unifiée et plus intelligente
L’un des aspects les plus difficiles de toute configuration ITIL est la gestion des connaissances. Essayer de construire et de maintenir une base de connaissances à jour et utile est une tâche ingrate. Les articles deviennent obsolètes et les informations importantes finissent éparpillées dans une douzaine d’endroits différents.
L’IA moderne change complètement la donne. Elle peut se connecter à tous les endroits où vos connaissances existent déjà, que ce soit dans Confluence, Google Docs, ou enfouies profondément dans d’anciens tickets de support, et fournir des réponses instantanées et pertinentes. Certaines plateformes, comme eesel AI, vont encore plus loin. Elles peuvent examiner vos tickets résolus avec succès et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances à partir de ceux-ci, garantissant que votre documentation reste à jour et reflète ce qui se passe réellement.
Une infographie démontrant comment le cadre IA et ITIL peut unifier les connaissances de diverses sources comme Confluence et Google Docs pour fournir des réponses instantanées.:Applications concrètes du cadre IA et ITIL
Bien, soyons concrets. Voici comment la combinaison de l’IA avec le cadre ITIL change la façon dont vous gérez les tâches informatiques quotidiennes.
Gestion des incidents
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L’ancienne méthode : Un employé envoie un e-mail vague au service d’assistance. Un agent doit le lire, essayer de comprendre ce qu’il veut réellement, lui attribuer une catégorie et une priorité, puis le transmettre à la bonne équipe. C’est lent et sujet aux erreurs.
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Avec l’IA : Les chatbots alimentés par l’IA deviennent la première ligne de défense. Ils peuvent comprendre ce qu’un utilisateur demande en langage clair, résoudre les problèmes simples sur-le-champ, et s’il s’agit d’un problème plus complexe, catégoriser et acheminer automatiquement le ticket vers le bon expert. Un processus qui prenait autrefois des heures peut maintenant être réalisé en quelques secondes.
Un diagramme de flux de travail montrant comment un cadre IA et ITIL automatise la gestion des incidents, de la création du ticket à sa résolution.:Gestion des problèmes
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L’ancienne méthode : Comprendre pourquoi le même incident se répète signifiait généralement qu’une équipe de personnes devait fouiller manuellement dans des semaines de données de tickets, en espérant faire le lien. C’est un processus lent, pénible et souvent imprécis.
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Avec l’IA : Une IA peut analyser des milliers d’incidents en un instant, trouvant des schémas et des liens subtils qu’une personne manquerait probablement. Elle peut regrouper automatiquement les tickets connexes et signaler un problème sous-jacent, aidant votre équipe à passer de l’extinction constante d’incendies à leur prévention.
Habilitation au changement
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L’ancienne méthode : L’évaluation du risque d’un nouveau déploiement logiciel ou d’une mise à jour système se résumait souvent à des examens manuels et à l’intuition de vos membres d’équipe les plus expérimentés. Cela peut être subjectif et vous laisser avec de sérieux angles morts.
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Avec l’IA : Un modèle d’IA peut analyser les données de changements passés, les dépendances système et les anciens rapports d’incidents pour prédire l’impact et le risque probables d’un changement proposé. Cela vous permet de prendre des décisions basées sur des données, et non plus seulement sur l’intuition, et de déployer des changements avec beaucoup plus de confiance.
Gestion des connaissances
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L’ancienne méthode : La gestion des connaissances est une corvée. Vos experts en la matière sont déjà débordés, et maintenant vous voulez qu’ils arrêtent ce qu’ils font pour écrire et mettre à jour des articles ? Le résultat est prévisible : les connaissances sont cloisonnées, difficiles à trouver et généralement obsolètes.
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Avec l’IA : L’IA brise ces silos. Elle peut extraire les connaissances de toutes vos différentes sources et les rendre instantanément disponibles. Elle peut alimenter une barre de recherche intelligente directement dans les outils que votre équipe utilise déjà, comme Slack ou Microsoft Teams, fournissant des réponses sans que les gens aient à chercher dans un portail peu pratique. Un outil comme eesel AI se connecte directement à vos wikis et documents existants, vous n’avez donc pas à déplacer ou copier quoi que ce soit. Il apprend même des conversations passées de votre équipe pour répondre aux questions avec la voix unique de votre entreprise, rendant la gestion des connaissances presque sans effort.
Une capture d'écran montrant un chatbot IA intégré au cadre IA et ITIL, fournissant des réponses instantanées directement dans Slack.:Choisir les bons outils
Les avantages d’un cadre IA et ITIL semblent excellents, mais tout dépend du choix des bons outils. De nombreux logiciels d’IA d’entreprise comportent des problèmes cachés qui peuvent faire échouer votre projet avant même qu’il ne commence. Voici ce à quoi il faut faire attention.
Ne tombez pas dans le piège du « tout remplacer »
De nombreuses solutions d’IA plus anciennes exigent que vous vous débarrassiez de votre service d’assistance existant, comme Zendesk ou Jira Service Management, et que vous déplaciez tout sur leur plateforme tout-en-un. Cela signifie un projet de migration long, coûteux et perturbateur que personne n’a le temps de gérer.
Au lieu de cela, recherchez une plateforme qui fonctionne avec les outils que vous aimez déjà. Les solutions modernes devraient offrir des intégrations faciles en un clic. Par exemple, eesel AI se connecte directement aux principaux services d’assistance, outils de chat et sources de connaissances, vous permettant d’être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois.
Cette image montre les intégrations fluides en un clic offertes par une plateforme d'IA moderne, un élément clé d'un cadre IA et ITIL efficace qui évite le piège du 'tout remplacer'.:Assurez-vous d’avoir un contrôle et une transparence totale
Certains outils d’IA ressemblent à une « boîte noire ». Vous les activez et ils commencent à traiter les tickets, mais vous n’avez pas vraiment votre mot à dire sur ce qui est automatisé ou comment l’IA répond. C’est un risque énorme en matière de conformité, de voix de marque et pour gagner la confiance de vos utilisateurs.
Votre outil d’IA doit être transparent et vous permettre de prendre les décisions. Recherchez une plateforme dotée d’un puissant mode de simulation. Par exemple, eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera avant même qu’elle ne parle à un utilisateur réel. À partir de là, vous pouvez définir des règles spécifiques pour les tickets à automatiser et même personnaliser la personnalité de l’IA et les actions qu’elle est autorisée à entreprendre.
Une capture d'écran d'un mode de simulation IA, démontrant la transparence et le contrôle offerts par un outil de cadre IA et ITIL approprié.:Méfiez-vous des modèles de tarification imprévisibles
De nombreux fournisseurs utilisent un modèle de tarification à la résolution, vous facturant des frais pour chaque ticket que l’IA clôture. Cela conduit à des factures imprévisibles et, curieusement, vous pénalise pour votre succès et pour l’automatisation d’une plus grande partie de votre charge de travail.
Essayez de trouver un partenaire avec une tarification claire et prévisible. Un modèle d’abonnement forfaitaire signifie que vos coûts sont stables et que vous n’aurez pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.
| Modèle de tarification | Fonctionnement | Inconvénient potentiel |
|---|---|---|
| À la résolution (Concurrents) | Vous payez des frais pour chaque ticket que l’IA parvient à clore. | Les coûts sont imprévisibles et augmentent directement avec le volume de tickets, pénalisant la croissance. |
| Par poste d’agent (Ancien modèle) | Vous payez pour chaque agent humain qui utilise l’outil. | Ne correspond pas à la valeur de l’automatisation ; peut être coûteux pour les grandes équipes. |
| Abonnement forfaitaire (eesel AI) | Vous payez un montant mensuel ou annuel fixe basé sur des paliers d’utilisation. | Nécessite de choisir le bon palier, mais vos coûts sont toujours prévisibles et transparents. |
ITIL est le plan, l’IA est le moteur
L’ITIL vous donne un plan solide et éprouvé pour une excellente gestion des services, mais essayer de le suivre manuellement n’est tout simplement plus viable. Le volume et la complexité purs du monde informatique d’aujourd’hui exigent une manière de travailler plus intelligente.
Intégrer l’IA ne signifie pas jeter vos principes ITIL. Cela signifie que vous pouvez enfin être à leur hauteur, de manière efficace et à grande échelle. Le bon outil d’IA sert de moteur à votre cadre ITIL, alimentant vos processus en automatisant les tâches de routine, en offrant des informations proactives et en améliorant considérablement l’expérience des employés.
Et le meilleur dans tout ça ? Les plateformes modernes ont rendu cette technologie plus accessible que jamais. Les anciennes barrières --- coûts élevés, longues implémentations et le besoin d’une équipe de data scientists --- tombent rapidement.
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eesel AI est une plateforme en libre-service qui vous permet de connecter votre service d’assistance, d’entraîner une IA sur vos propres connaissances et de voir ses performances en quelques minutes seulement. Découvrez par vous-même à quel point il peut être facile d’intégrer l’automatisation intelligente à vos processus ITIL.
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Foire aux questions
La clé est d’éviter le piège du « tout remplacer ». Recherchez des solutions d’IA qui offrent des intégrations faciles, en un clic, avec votre service d’assistance existant, vos outils de chat et vos sources de connaissances. Cela vous permet d'augmenter vos processus ITIL actuels avec l’IA plutôt que de les remplacer entièrement, permettant un déploiement plus rapide et moins perturbateur.
Les organisations peuvent s’attendre à passer d’un support réactif à un support proactif, à automatiser une part importante des tâches de routine et à construire une base de connaissances unifiée et plus intelligente. Cela se traduit par une efficacité accrue, une résolution plus rapide des problèmes, et permet aux agents informatiques qualifiés de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Non, un cadre IA et ITIL ne remplace pas le personnel informatique humain ; il améliore ses capacités. L’IA gère les problèmes répétitifs de niveau 1 et fournit des informations proactives, libérant les agents qualifiés pour s’attaquer à des problèmes complexes, s’engager dans des projets stratégiques et se concentrer sur l’amélioration des services, conformément à la création de valeur prônée par l’ITIL.
Méfiez-vous des solutions qui exigent une migration complète du système ou qui fonctionnent comme une « boîte noire » sans transparence ni contrôle. De plus, soyez prudent avec les modèles de tarification à la résolution imprévisibles qui peuvent entraîner des coûts inattendus et vous pénaliser pour une automatisation réussie.
Un cadre IA et ITIL améliore considérablement la gestion des connaissances en se connectant à toutes les sources de connaissances existantes (wikis, documents, tickets) et en rendant l’information instantanément consultable. Il peut également rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances à partir des incidents résolus, garantissant que la documentation reste à jour et facilement accessible.
Les plateformes d’IA modernes ont rendu cette technologie accessible aux équipes de toutes tailles. Des solutions en libre-service avec des intégrations simples permettent aux petites équipes informatiques de mettre en œuvre rapidement un cadre IA et ITIL, réalisant des avantages tels que l’automatisation et le support proactif sans avoir besoin de ressources étendues ou d’expertise en science des données.
