Si vous vous intéressez à l’IA pour le service client , le nom Ada a probablement été mentionné plusieurs fois. Ils sont dans le domaine du service client par IA depuis un certain temps, donc ils figurent souvent sur la liste restreinte lorsque les équipes font leurs recherches. Mais le fait qu’une plateforme soit bien connue ne signifie pas qu’elle soit la bonne pour vous. Le monde de l’IA évolue rapidement, et ce qui était une solution de premier plan hier peut être dépassé par des outils plus récents et plus flexibles aujourd’hui.
Cet article vous donne un aperçu simple d’Ada CX pour vous aider à déterminer si c’est un bon choix pour votre équipe. Nous allons éviter le jargon marketing et nous concentrer sur ce que la plateforme fait réellement, en décomposant ses fonctionnalités, comment elle gère différents canaux, et sa tarification. Plus important encore, nous soulignerons certaines limitations clés que vous devez connaître avant de signer quoi que ce soit et nous introduirons une alternative plus pratique pour les équipes qui préfèrent la flexibilité et le contrôle.
Qu’est-ce qu’Ada CX ?
Ada CX se présente comme une plateforme de service client “d’abord IA” conçue pour automatiser les conversations sur tous les canaux. Sa principale promesse est de gérer une grande partie des questions des clients sans avoir besoin d’un agent humain pour intervenir. L’ensemble du système tourne autour d’un “Agent IA” central alimenté par leur propre “Ada Reasoning Engine™.” L’idée est d’avoir un cerveau IA qui comprend ce qu’un client veut et peut agir, que la conversation se déroule par chat, email ou téléphone.
Une représentation visuelle de la plateforme Ada CX.
Fondée en 2016, la mission d’Ada a toujours été d’alléger la charge des agents de support humain en s’occupant des questions simples et répétitives. Pour ce faire, leur plateforme est conçue pour être le principal hub de tous vos chats automatisés. Bien que tout avoir au même endroit semble pratique, cela signifie également que vous mettez tous vos œufs dans le même panier. Cela peut avoir un grand impact sur les outils que vous utilisez déjà, le flux de travail de votre équipe et votre capacité à vous adapter à l’avenir, ce que nous allons aborder ci-dessous.
Aperçu des fonctionnalités d’Ada CX
Ada se présente comme le package complet pour l’automatisation du support. Découvrons ses principaux composants pour voir comment ils fonctionnent et ce qu’ils signifient réellement pour le quotidien de votre équipe.
Aperçu du support omnicanal d’Ada CX : Chat, voix et email
La plateforme d’Ada est configurée pour couvrir les trois principales façons dont les clients prennent contact :
- Messagerie : Ada propose des chatbots AI pour votre site web, application, SMS et réseaux sociaux comme Facebook Messenger et WhatsApp. L’objectif est de donner aux clients des réponses instantanées, 24/7, aux questions courantes.
- Voix : La fonctionnalité Ada Voice utilise l’IA générative pour gérer le support téléphonique. Elle est conçue pour s’occuper des appels de routine, ce qui peut réduire les temps d’attente et libérer vos agents de centre d’appels.
- Email : Avec Ada Email, la plateforme se connecte à votre boîte de réception de support pour trier et répondre automatiquement aux emails, espérant ainsi éliminer les arriérés et obtenir des réponses pour les clients plus rapidement.
Le tableau de bord d'Ada.
Bien qu’avoir une plateforme pour chaque canal semble efficace, cela vous enferme dans leur système. Vous devez gérer toutes vos règles d’automatisation, vos connaissances et vos rapports dans l’univers d’Ada. Cela peut entraîner un verrouillage sérieux des fournisseurs. Une approche plus moderne consiste à utiliser une couche d’IA flexible comme eesel AI, qui se connecte directement aux outils que votre équipe utilise déjà chaque jour. eesel AI fonctionne avec votre centre d’assistance existant, comme Zendesk ou Gorgias, et des outils de chat comme Slack, afin que vous puissiez automatiser là où vous travaillez sans un changement massif et perturbateur.
Aperçu du Moteur de Raisonnement™ d’Ada et du coaching IA
Le “cerveau” derrière la plateforme d’Ada est son Moteur de Raisonnement™, qui fonctionne à travers un processus en cinq étapes pour chaque question du client :
- Comprendre la demande : Il utilise Traitement du Langage Naturel (NLP) pour comprendre ce que le client essaie de dire.
- Isoler le problème : Il décide s’il doit trouver une réponse ou faire quelque chose, comme traiter un retour.
- Récupérer des connaissances : Il parcourt vos sources de connaissances pour trouver les bonnes informations.
- Créer un plan d’action : Il se connecte à d’autres outils commerciaux pour accomplir des tâches.
- Résoudre la demande : Il utilise des Modèles de Langage de Grande Taille (LLMs) pour assembler et vérifier la réponse finale.
Pour garder ce processus sur la bonne voie, Ada vous fournit des “outils de coaching IA” pour définir des règles et affiner le comportement de l’IA. Mais cela signifie généralement apprendre un nouveau système complexe qui est unique à Ada. En revanche, eesel AI utilise des “incitations comportementales” simples et en langage naturel. Vous pouvez définir le ton de l’IA, créer des filets de sécurité et définir quand passer une conversation à un humain, le tout en anglais simple. Il n’y a pas de paramètres compliqués à manipuler. Encore mieux, eesel AI est conçu pour apprendre à partir des sources de connaissances éparpillées et parfois désordonnées que la plupart des entreprises ont réellement. Il peut extraire des informations directement de Google Docs, Confluence, et des tickets de support passés sans vous obliger à reformater quoi que ce soit pour un nouveau système.
Outils de coaching IA d'Ada.
Aperçu des fonctionnalités d’intégration d’Ada CX et de l’écosystème Ada
Un outil d’IA n’est aussi bon que les autres applications avec lesquelles il fonctionne. Ada dispose d’un marché d’intégrations pour se connecter à des outils comme Salesforce, Zendesk, et Shopify. Ces outils sont indispensables pour que l’agent IA puisse effectuer des actions telles que l’envoi d’un ticket à un humain, vérifier un statut de commande, ou mettre à jour le profil d’un client.
Le marché des intégrations d'Ada.
Mais ces intégrations ne font principalement que tirer des données vers le système fermé d’Ada. Vous construisez et gérez toujours toutes vos règles d’automatisation à l’intérieur d’Ada, et non à l’intérieur des outils que votre équipe utilise toute la journée. esel AI a une philosophie complètement différente, axée sur l’intégration. Il est conçu pour être une couche intelligente qui se place juste au-dessus de votre pile technologique existante. Avec plus de 100 intégrations en un clic, eesel AI ajoute des fonctionnalités d’IA puissantes à vos outils actuels sans vous obliger à gérer votre logique de support sur une autre plateforme.
Aperçu des fonctionnalités de tarification d’Ada CX
La tarification est un facteur énorme lorsque vous envisagez un nouvel outil. Malheureusement, c’est ici que tenter d’obtenir des informations sur Ada devient délicat et frustrant pour beaucoup de gens.
Les coûts cachés d’un modèle de tarification secret
Ada ne publie pas ses tarifs publiquement. Pour obtenir un devis, vous devez planifier une démonstration et partager beaucoup d’informations sur votre entreprise, comme votre volume de tickets mensuel et le nombre d’agents que vous avez.
Cette approche secrète pose quelques problèmes :
- Vous ne pouvez pas budgétiser correctement. Il est impossible de comparer les coûts ou de déterminer votre retour sur investissement potentiel sans passer par un long processus de vente.
- Cela crée des inquiétudes concernant des factures surprises. De nombreux utilisateurs ont mentionné que la tarification d’Ada est basée sur les “résolutions,” ce qui signifie que vous payez pour chaque ticket que l’IA “résout.” Cela peut entraîner une augmentation des coûts si l’IA est trop rapide à clôturer les conversations, même si le problème du client n’est pas réellement résolu.
- C’est une perte de temps. Vous êtes contraint de passer par un cycle de vente juste pour obtenir des informations de base qui devraient être faciles à trouver.
La tarification opaque d'Ada.
Comment les prix d’eese AI se comparent
Les prix d’eese AI sont complètement opposés : transparents, prévisibles et axés sur la valeur. Les plans sont basés sur un modèle simple d’interactions mensuelles avec l’IA, donc vos coûts augmentent de manière prévisible à mesure que vous l’utilisez davantage.
Le meilleur dans tout ça, c’est que vous avez accès à tous les produits principaux, l’Agent IA pour le support client, AI Copilot pour vos agents humains, AI Triage pour le tri des tickets, et AI Internal Chat pour les questions des employés, sur chaque plan. Vous obtenez l’ensemble complet d’outils sans frais cachés ni pression pour passer à un niveau supérieur pour des fonctionnalités dont vous avez besoin.
| Plan | Prix Mensuel Effectif (Facturation Annuelle) | Fonctionnalités Clés Incluses |
|---|---|---|
| Équipe | 239 $ | Jusqu’à 1 000 interactions IA/mois, formation sur documents/sites web, AI Copilot, intégration Slack. |
| Entreprise | 639 $ | Jusqu’à 3 000 interactions IA/mois, formation sur les tickets passés, Actions IA, MS Teams, résidence des données dans l’UE. |
| Personnalisé | Contactez les Ventes | Interactions illimitées, sécurité avancée & actions, intégrations personnalisées, orchestration multi-agents. |
Les limitations d’Ada CX et une alternative flexible
Aucune plateforme n’est parfaite, et Ada a ses problèmes. En fonction de sa construction et de ce que les utilisateurs disent en ligne, il y a certaines limitations clés à considérer avant de vous engager.
Le problème du “jardin clos”
Comme nous l’avons mentionné, la stratégie d’Ada est de devenir votre nouveau système IA tout-en-un. Cette approche de “jardin clos” ou de “déchirer et remplacer” peut sembler propre, mais elle comporte de grands risques. Vous devenez totalement dépendant d’une seule entreprise pour tout, des nouvelles fonctionnalités aux corrections de bogues. Déplacer toutes vos connaissances et flux de travail existants dans leur système est un énorme projet, et si vous décidez un jour de changer, en sortir est incroyablement difficile et coûteux.
Jardin clos contre approche AI Layer.
eesel AI a été construit sur une idée différente. C’est une couche d’IA ouverte et flexible qui fonctionne avec les outils que vous connaissez et utilisez déjà. En rendant votre centre d’assistance et vos bases de connaissances plus intelligents, eesel AI vous aide à obtenir de la valeur en quelques jours, et non en quelques mois, tout en réduisant les risques et en vous aidant à éviter le verrouillage des fournisseurs.
Aperçu d’Ada CX : avis mitigés et problèmes de performance
Une recherche rapide sur les sites d’avis montre une tendance inquiétante. Ada a un score Trustpilot de seulement 2,0 sur 5,0, et de nombreux utilisateurs se plaignent de performances médiocres. Une plainte courante est que l’IA se retrouve coincée dans des “boucles sans fin” frustrantes ou donne des réponses peu utiles, ce qui finit par nuire à l’expérience client au lieu de l’améliorer. C’est la dernière chose que vous voulez d’un outil censé être votre première ligne de support.
Le score Trustpilot d'Ada.
eesel AI a été conçu avec la confiance et le contrôle à l’esprit. C’est pourquoi il dispose d’un puissant mode de simulation. Avant que l’IA ne parle à un véritable client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous permet de vérifier sa précision, de voir combien vous pourriez économiser et de trouver des lacunes dans votre base de connaissances, le tout dans un environnement sécurisé. Cela élimine le risque de mise en œuvre et vous donne la confiance nécessaire pour passer en production.
mode de simulation d'eesel AI à partir de tickets passés.
eesel AI : L’alternative flexible et intégrée
eesel AI est une réponse directe aux plus grandes faiblesses d’Ada : son système rigide, ses prix secrets et ses problèmes de performance. Il est conçu pour les équipes modernes qui souhaitent ajouter une IA puissante à leur flux de travail sans le casse-tête d’une refonte complète de la plateforme.
Voici un résumé rapide de la façon dont ils se comparent :
| Caractéristique | Ada CX | eesel AI |
|---|---|---|
| Philosophie de base | Tout-en-un “jardin clos.” Vise à remplacer et centraliser tout. | Couche d’IA flexible. Fonctionne avec et améliore vos outils existants. |
| Modèle de tarification | Secret et fermé. Vous devez parler aux ventes pour obtenir un prix. | Transparent et public. Plans clairs basés sur les interactions. |
| Intégration | Implique de déplacer toutes vos connaissances et flux de travail vers la plateforme d’Ada. | Se connecte à vos sources de connaissances existantes en quelques minutes. |
| Validation avant lancement | Test dans l’environnement simulé d’Ada. | Simulez la performance sur des milliers de vos vrais tickets pour prouver la valeur. |
| Valeur principale | Une seule plateforme pour gérer tous vos canaux de support alimentés par l’IA. | Ajoutez une IA puissante et précise à votre configuration actuelle sans risque de migration. |
Ada CX est-il fait pour vous ?
Ada propose une plateforme d’automatisation de l’IA complète mais très rigide . Il pourrait convenir aux grandes entreprises prêtes à s’engager pleinement avec le système d’un seul fournisseur. Cependant, ses principaux inconvénients, le manque total de transparence des prix, les risques d’un modèle “rip-and-replace” et les avis publics préoccupants, devraient faire réfléchir toute équipe.
Pour les entreprises qui se soucient de la flexibilité, de la transparence et de la possibilité d’améliorer leur service d’assistance actuel sans une disruption massive, eesel AI offre une manière beaucoup plus moderne et pratique de commencer avec l’automatisation du support. Cela vous permet de construire une solution IA de premier ordre en utilisant les outils que vous connaissez déjà, vous donnant tout le pouvoir sans aucun risque.
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Questions fréquemment posées
Les prix d’Ada ne sont pas publics; vous devez planifier une démonstration commerciale pour obtenir un devis. Leur modèle est souvent basé sur des “résolutions”, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles et rend difficile une budgétisation efficace sans un long processus de vente.
La plus grande limitation est son approche de “jardin clos” ou de “remplacer et remplacer”. Ce modèle vous oblige à migrer tous vos flux de travail dans le système fermé d’Ada, créant un verrouillage des fournisseurs et rendant difficile et coûteux le changement de plateforme par la suite.
Bien qu’Ada propose des intégrations, elles fonctionnent principalement pour extraire des données dans son propre écosystème. Cela signifie que vous devez gérer toute votre logique d’automatisation au sein d’Ada, plutôt que d’améliorer les outils que votre équipe utilise déjà quotidiennement.
Ada est alimenté par son “Moteur de Raisonnement,” une IA qui travaille pour comprendre l’intention du client, trouver des informations, créer un plan d’action et résoudre des demandes. Le système est géré à l’aide d’outils de “coaching IA” propriétaires qui nécessitent d’apprendre une interface spécifique à la plateforme.
