Un guide pratique des instructions personnalisées d’Ada

Vous avez du mal à obtenir que votre chatbot Ada se comporte exactement comme vous le souhaitez ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul(e). Des fonctionnalités comme les Instructions personnalisées semblent être la solution idéale, mais elles comportent des limitations sournoises, comme des plafonds de caractères et des règles contradictoires, qui peuvent donner à votre équipe de support l’impression d’avoir moins de contrôle, et non plus.

Analysons ce que sont les Instructions personnalisées d’Ada, où elles échouent et comment une approche plus flexible de l’IA peut vous donner le pouvoir de véritablement personnaliser votre automatisation du support.

Les Instructions personnalisées d’Ada : de quoi s’agit-il ?

Si vous dirigez une équipe de support, vous avez besoin que votre agent IA soit une extension de votre marque. Il doit suivre vos règles, correspondre à votre ton et savoir exactement quand transmettre une conversation délicate à un humain. Des plateformes comme Ada tentent de résoudre ce problème avec une fonctionnalité appelée « Instructions personnalisées ».

Sur le papier, c’est simple : vous rédigez une liste de règles, et l’IA les suit.

Le problème, c’est que se fier uniquement à une liste de règles textuelles peut créer des maux de tête qui ne sont pas évidents avant d’être plongé dans les détails techniques. Ce guide vous expliquera comment fonctionnent les Instructions personnalisées d’Ada, leurs limites pratiques et une manière plus puissante de construire un système de support IA à la fois intelligent et adaptable.

Que sont les Instructions personnalisées d’Ada ?

Les Instructions personnalisées d’Ada sont une fonctionnalité de la plateforme Ada qui vous permet de donner des commandes textuelles spécifiques à votre agent IA. Considérez-les comme un ensemble permanent de règles que l’IA doit garder à l’esprit lors de chaque conversation. L’objectif principal est d’adapter le comportement de l’IA aux politiques et au ton de votre entreprise.

Selon la propre documentation d’Ada, vous pouvez les utiliser pour :

• Façonner la personnalité de l’IA (par exemple, « Gardez un ton amical et serviable »).

• Promouvoir une vente ou un événement spécifique (par exemple, « Si quelqu’un pose des questions sur les réductions, mentionnez la vente d’été »).

• Définir des règles pour transférer une conversation à un agent humain.

• Empêcher l’IA de parler de certains sujets.

Vous devez créer et gérer ces instructions manuellement dans le tableau de bord d’Ada. Mais comme nous le verrons, cette méthode présente de réels inconvénients. Ada divise même ses fonctionnalités en Instructions personnalisées (pour les règles générales, toujours actives) et en Coaching (pour les scénarios spécifiques et ponctuels). Le fait qu’elles soient séparées indique que les instructions personnalisées seules ne sont pas vraiment conçues pour gérer la complexité des conversations réelles avec les clients, forçant les équipes à gérer le comportement de l’IA à deux endroits différents.

Comment configurer et gérer les Instructions personnalisées d’Ada

Avant d’aborder les inconvénients, il est utile de connaître les bases de l’utilisation des Instructions personnalisées d’Ada. Tout se passe dans le tableau de bord d’Ada, où vous créez des règles individuelles que l’IA doit suivre.

Le processus de configuration des Instructions personnalisées d’Ada

Ajouter une nouvelle instruction est assez simple. Vous allez dans les paramètres de la personnalité de l’agent IA, créez une nouvelle instruction et lui donnez un titre et la commande réelle. Par exemple, vous pourriez en créer une intitulée « Formule de politesse » avec l’instruction « Terminez toujours la conversation en demandant s’il y a autre chose pour laquelle vous pouvez aider. »

Vous pouvez également définir des règles pour savoir quand une instruction doit être active. Cela vous permet d’appliquer certaines règles à des groupes spécifiques de clients en fonction des informations que votre agent a déjà recueillies. Par exemple, vous pourriez avoir une instruction qui ne s’active que pour les utilisateurs d’un certain pays ou pour les clients qui sont connectés.

Ce processus semble convenable pour quelques règles simples, mais il peut vite devenir un casse-tête à mesure que vos besoins en matière de support se complexifient.

Utilisations courantes des Instructions personnalisées d’Ada

Les équipes utilisent généralement les Instructions personnalisées d’Ada pour les grandes règles générales qui devraient s’appliquer à chaque conversation. Voici quelques exemples typiques :

• Définir la personnalité : « Ne jamais utiliser d’émojis dans vos réponses. »

• Fixer des limites : « Ne pas répondre aux questions concernant des conseils juridiques ou financiers. »

• Gérer les transferts : « Si un client utilise le mot ‘plainte’, proposez de le mettre en relation avec un agent humain. »

• Messages promotionnels : « Si un utilisateur pose des questions sur les prix, mentionnez la réduction de 10 % pour les nouveaux clients. »

Ce sont toutes des demandes raisonnables, mais elles montrent aussi à quel point la fonctionnalité dépend de mots-clés exacts et d’une logique rigide. Cela peut être un problème lorsque les clients posent des questions de manière inattendue.

Les limitations cachées des Instructions personnalisées d’Ada

Donner des commandes directes à une IA semble génial en théorie, mais cette approche présente de sérieux inconvénients qui peuvent freiner votre automatisation et créer un cauchemar à gérer. Et ce ne sont pas que des hypothèses ; vous pouvez trouver ces problèmes mentionnés dans les documents d’aide d’Ada et dans les rapports d’utilisateurs de plateformes similaires.

Des limites strictes en matière de personnalisation

La plateforme Ada impose des limites techniques étonnamment strictes aux instructions personnalisées, ce qui peut vous empêcher de construire l’agent IA sophistiqué que vous souhaitez vraiment.

• Vous ne pouvez avoir que 10 instructions : C’est exact, vous êtes limité à seulement 10 instructions personnalisées actives à la fois. Cela vous oblige à être incroyablement sélectif et signifie souvent qu’il faut condenser plusieurs règles sans rapport dans une seule instruction, ce qui les rend difficiles à gérer et à corriger en cas de problème.

• Des limites de caractères très faibles : Chaque instruction est plafonnée à seulement 300 caractères. C’est à peine suffisant pour un tweet, et encore moins pour une politique d’entreprise nuancée ou un flux de travail complexe. Vous êtes obligé de simplifier à l’extrême vos règles, ce qui peut facilement amener l’IA à commettre des erreurs.

• Uniquement en anglais : Les instructions doivent être rédigées en anglais, ce qui constitue un obstacle majeur pour toute entreprise ayant une clientèle mondiale.

Limitation	Instructions Personnalisées d’Ada
Nombre maximum d’instructions actives	10
Longueur maximale de l’instruction	300 caractères
Langues prises en charge	Uniquement en anglais
Conscience contextuelle	Faible (nécessite l’outil ‘Coaching’ distinct)
Détection des conflits	Limitée (vous recevez un avertissement, mais cela ne vous bloque pas)

Le risque de règles contradictoires et de « défaillances silencieuses »

Lorsque vous gérez votre IA avec une simple liste de règles textuelles, il est presque inévitable de créer des instructions qui se contredisent. La documentation d’Ada met même en garde contre cela, donnant l’exemple d’une instruction pour une « vente de printemps » et une autre pour une « vente d’été ». Le système ne peut pas garantir laquelle l’IA choisira réellement.

Cela devient encore plus effrayant lorsqu’une instruction provoque la panne d’une fonctionnalité essentielle sans vous en informer. Un utilisateur sur un forum communautaire OpenAI a partagé une histoire sur la façon dont ses simples instructions personnalisées (comme « Ne pas utiliser Python ») ont complètement empêché l’IA d’analyser les fichiers, sans aucun avertissement. C’est un risque énorme pour une équipe de support qui pourrait ne même pas se rendre compte que son IA échoue dans sa mission à cause d’une règle apparemment inoffensive.

Coaching vs. Instructions personnalisées d’Ada : un flux de travail chaotique

Ada divise la personnalisation de l’IA en deux outils différents : les Instructions personnalisées pour vos règles générales et le Coaching pour les retours spécifiques et contextuels. Ada suggère même de déplacer les « Instructions personnalisées de type contextuel » vers le Coaching pour obtenir de meilleures performances.

Cette division crée un processus confus et inefficace pour les équipes de support. Comment êtes-vous censé savoir si une règle est « générale » ou « contextuelle » ? Cela vous oblige à gérer et à déboguer le cerveau de votre IA à deux endroits distincts. Ce type de fragmentation est un signe classique d’un système qui n’a pas été conçu dès le départ pour une personnalisation approfondie et flexible.

Une meilleure approche : un moteur de flux de travail entièrement personnalisable

Au lieu de vous battre avec des instructions textuelles rigides et des outils de coaching séparés, ce dont vous avez vraiment besoin, c’est d’un moteur de flux de travail unique, puissant et en libre-service. C’est là qu’une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue dès le départ pour vous donner un contrôle total sans toute la complexité.

Allez au-delà des règles simples avec un éditeur de prompts et d’actions

Plutôt que de vous enfermer dans des instructions de 300 caractères, eesel AI vous offre un éditeur de prompts complet. Vous pouvez définir toute la personnalité de votre IA, son ton de voix exact et une logique de transfert complexe en un seul endroit. Mais cela va bien au-delà. Avec les actions personnalisées d’eesel AI, vous pouvez donner à votre IA des super-pouvoirs pour faire plus que simplement discuter. Elle peut :

• Rechercher des informations en temps réel : Se connecter à votre boutique Shopify, à votre base de données interne ou à d’autres systèmes pour vérifier l’état des commandes ou les détails des comptes clients.

• Trier et mettre à jour les tickets : Ajouter automatiquement des étiquettes, changer le statut ou acheminer les tickets vers la bonne équipe dans votre centre d’aide, que vous utilisiez Zendesk ou Freshdesk.

• Déclencher des flux de travail externes : Utiliser des appels API pour lancer des actions dans presque n’importe lequel de vos autres outils métier.

Ce niveau de personnalisation signifie que vous ne vous contentez pas de dire à une IA quoi dire ; vous construisez un véritable agent automatisé qui fonctionne au sein de vos outils et processus existants.

L'éditeur de prompts et d'actions d'eesel AI, présentant une alternative flexible aux Instructions personnalisées rigides d'Ada.

Apprenez de vos connaissances, pas seulement des règles

Alors que les instructions d’Ada vous obligent à rédiger chaque règle à la main, eesel AI apprend automatiquement à partir des connaissances que vous possédez déjà. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez connecter eesel AI à :

• Vos anciens tickets : Elle analyse des milliers de vos conversations historiques pour comprendre le ton de votre marque et apprendre vos solutions courantes dès le départ.

• Votre centre d’aide et vos documents internes : Elle se connecte à des outils comme Confluence, Google Docs, et Notion pour s’assurer que ses réponses sont toujours exactes et à jour.

• Tous vos outils : eesel AI rassemble les connaissances de plus de 100 sources, de sorte que votre IA obtient une vue complète de votre entreprise sans que vous ayez à rédiger une seule instruction.

Cette approche est plus rapide, plus précise et évolue avec votre entreprise. Vous pouvez même utiliser eesel AI pour rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances basés sur des résolutions de tickets réussies, aidant à combler les lacunes en matière d’information pour votre IA et vos agents humains.

Une tarification transparente face aux coûts cachés

Ada, comme beaucoup de plateformes d’IA d’entreprise, ne publie pas ses tarifs. Vous devez passer par tout un processus de vente juste pour obtenir un devis. Ce manque de transparence peut rendre la budgétisation difficile et entraîne souvent des coûts imprévus, surtout si vous êtes facturé par résolution.

eesel AI adopte une approche différente avec une tarification claire et prévisible. Nos forfaits sont basés sur les interactions mensuelles avec l’IA, vous n’avez donc pas à vous soucier d’une facture énorme après un mois chargé. Avec un forfait « Team » en libre-service qui commence à seulement 299 $/mois, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans jamais avoir à parler à un commercial.

Choisissez la flexibilité et le contrôle plutôt que des règles rigides

Bien que des fonctionnalités comme les Instructions personnalisées d’Ada vous offrent un niveau de base de personnalisation de l’IA, elles s’accompagnent de limites frustrantes, d’un flux de travail peu pratique et du risque que les choses se cassent sans que vous le sachiez. Les équipes de support d’aujourd’hui ont besoin de plus qu’une simple liste de règles pour offrir un excellent service.

Une plateforme comme eesel AI offre une manière fondamentalement meilleure de faire les choses. En vous offrant un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, en apprenant directement de vos connaissances existantes et en vous laissant tout tester en toute confiance, eesel AI vous donne le pouvoir et la flexibilité de construire une stratégie d’automatisation qui fonctionne vraiment. Vous pouvez commencer petit, voir comment elle se comportera et monter en puissance, le tout sur une plateforme conçue pour être facile à utiliser et radicalement en libre-service.