Una guía práctica para la integración de Zendesk en sitios web en 2025

Dedicas un montón de tiempo a que tu sitio web tenga el aspecto y la sensación adecuados. Entonces, ¿por qué tu portal de atención al cliente a menudo parece un añadido torpe y de última hora? Es un quebradero de cabeza muy común. Quieres que tu soporte se sienta como una parte natural y útil de tu web, pero el camino para conseguirlo puede parecer un campo de minas técnico. Muchos equipos se han hecho la misma pregunta: "¿Puedo simplemente incrustar todo mi portal de Zendesk en mi sitio web?" para descubrir que la respuesta es mucho más complicada que un simple sí o no.

Una "integración de Zendesk en tu sitio web" no es un producto único para todos. Es más bien un menú de opciones, que van desde un simple enlace que envía a los usuarios a otra página, hasta una experiencia profundamente integrada y potenciada por IA que parece hecha a medida para tu sitio. Mi objetivo aquí es guiarte a través de ese menú, desde las herramientas estándar que Zendesk te ofrece de serie hasta soluciones más modernas e inteligentes, para que puedas decidir qué es lo que realmente tiene sentido para tu negocio.

¿Qué es exactamente una integración de Zendesk en un sitio web?

En pocas palabras, una "integración de Zendesk en un sitio web" es cualquier método que utilices para conectar a las personas que visitan tu web con tu mundo de soporte de Zendesk. Es el puente que lleva a un cliente de tener una pregunta en tu página de inicio a obtener una respuesta de tu equipo de soporte. Generalmente, estas integraciones se dividen en tres categorías, cada una con sus pros y sus contras en cuanto a esfuerzo, coste y la sensación general que transmites a tus clientes.

1. Simplemente enlazar. Este es el enfoque más básico que puedes adoptar. Pones un enlace de "Soporte" o "Contáctanos" en la navegación de tu sitio web que envía a los usuarios a tu Centro de Ayuda de Zendesk independiente. Es súper rápido y fácil de configurar, pero crea una experiencia un poco discordante. En un minuto tu cliente está en tu sitio de marca, y al siguiente, está en una URL diferente que se ve y se siente como Zendesk.

2. Incrustar algunas funciones de Zendesk. Esto es un paso adelante. Utilizas las propias herramientas de Zendesk, como el popular Web Widget, para añadir funciones de soporte directamente en las páginas de tu sitio web. Piensa en un pequeño formulario de contacto o un botón de chat en vivo que sigue al usuario. Esto los mantiene en tu sitio, lo cual es genial, pero no tienes mucho que decir sobre cómo se ve o funciona.

3. Construir una integración personalizada. Para una experiencia totalmente fluida y acorde con tu marca, puedes usar las APIs de Zendesk para construir tu propio portal de soporte desde cero. Esto te da un control total sobre cada píxel, pero requiere un equipo de desarrolladores, un presupuesto considerable y mucho tiempo.

Decidir qué camino tomar realmente se reduce a lo que puedes permitirte, de lo que tu equipo es capaz y del tipo de experiencia que quieres que tengan tus clientes.

El punto de partida habitual: incrustar el Web Widget de Zendesk

Para la mayoría de las empresas que se inician en la "integración de Zendesk en un sitio web", el Web Widget es la solución preferida. Es un pequeño fragmento de código incrustable que coloca un pequeño centro de soporte en tu web. Permite a los clientes obtener ayuda sin tener que salir de la página en la que se encuentran.

Está diseñado para gestionar las necesidades más comunes de los clientes:

• Autoayuda: El widget tiene una barra de búsqueda que permite a los usuarios buscar artículos en tu base de conocimientos de Zendesk Guide. La idea es permitirles encontrar sus propias respuestas sin necesidad de hablar con nadie.

• Enviar un mensaje: Si no pueden encontrar lo que necesitan, los usuarios pueden rellenar un simple formulario de contacto para crear un ticket de soporte. Recoge su nombre, correo electrónico y pregunta y lo envía directamente a tu cola de Zendesk.

• Chatear en vivo: Si tienes agentes de soporte en línea, el widget puede transformarse en una ventana de chat en vivo, ofreciendo ayuda inmediata en tiempo real.

Configurarlo es bastante sencillo. Tomas un trozo de código de tu panel de administración de Zendesk y haces que alguien lo pegue en el HTML de tu sitio web. Pero aunque el Web Widget es fácil de poner en marcha, tiene algunas limitaciones reales que a menudo dejan a los equipos con la sensación de que necesitan algo más.

Por un lado, no puedes personalizarlo realmente. Claro, puedes cambiar los colores para que coincidan con tu marca, pero siempre se verá y se sentirá como un widget de Zendesk viviendo en tu sitio, no como una parte real de él. Aún más importante, opera en un silo. El widget solo puede buscar en los artículos oficiales de tu Centro de Ayuda de Zendesk. No tiene idea de toda la otra información valiosa que podría estar dispersa en los wikis internos de tu equipo, en Google Docs, o incluso en las resoluciones de tickets de soporte anteriores.

Finalmente, no es particularmente inteligente. El Web Widget es solo una puerta de entrada. No puede entender el contexto del problema de un usuario ni responder preguntas por sí mismo. Solo puede dirigir a las personas a artículos o agentes, lo que significa que su utilidad depende por completo de que tu documentación sea perfecta y de que tu equipo esté disponible.

Yendo más allá: desarrollos a medida con la API de Zendesk

Si el widget estándar te parece demasiado "prefabricado" para tu marca, puede que te pique el gusanillo de construir un portal de soporte completamente personalizado e integrado. Aquí es donde entra en juego la API de Zendesk. La API es un conjunto de herramientas que permite a tus desarrolladores construir sus propias integraciones desde cero. Pueden crear formularios personalizados, mostrar a los usuarios conectados el estado de sus tickets y diseñar una experiencia que se sienta 100 % nativa de tu sitio web.

Este camino te da el máximo control, pero tiene un precio elevado, y no solo en dinero. Esto no es un proyecto de fin de semana para un gerente de soporte. Requiere ingenieros de software cualificados que se sientan cómodos trabajando con APIs y construyendo una aplicación segura y fiable de la que dependerán tus clientes.

Las desventajas son bastante serias:

• Necesita desarrolladores: Tendrás que sacar a los ingenieros de tu producto principal para diseñar, construir, probar y lanzar esta integración.

• Es caro y lento: Un proyecto a medida como este puede alargarse fácilmente durante semanas o incluso meses. Además, necesita un mantenimiento constante para corregir errores y mantenerse al día con cualquier cambio que Zendesk haga en su API. Es una inversión significativa a largo plazo.

• Puede ser frágil: Las integraciones personalizadas son complejas. Un pequeño cambio en tu sitio web o una actualización de Zendesk podría romper tu portal, enviándote de vuelta al equipo de ingeniería para una solución.

Esto nos lleva a esa clásica encrucijada: ¿lo construyes tú mismo o compras una solución? Un desarrollo a medida suena genial en teoría, pero es una empresa masiva que a menudo es demasiado lenta y cara para que la mayoría de los equipos la justifiquen. Este es precisamente el hueco que las nuevas soluciones de IA están diseñadas para llenar, dándote esa sensación potente y a medida sin el dolor de un proyecto de API desde cero.

La forma moderna: usar IA para mejorar tu integración

En lugar de quedarte atrapado entre un widget básico y un desarrollo personalizado complejo, hay una tercera opción que se ha vuelto cada vez más popular: usar una plataforma de IA que se integra directamente con tu configuración existente de Zendesk. Este enfoque te brinda funciones potentes e inteligentes sin que tengas que escribir una sola línea de código.

Herramientas modernas como eesel AI actúan como un cerebro inteligente que se sitúa sobre tu help desk. Se conecta a Zendesk y a tus otras fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas instantáneas y precisas, y automatizar el tipo de preguntas repetitivas que consumen el tiempo de tu equipo de soporte.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

El mayor obstáculo con las soluciones personalizadas es siempre el plazo. Un proyecto de API puede consumir fácilmente un trimestre entero, pero una integración de IA puede estar en funcionamiento en menos tiempo del que se tarda en tomar una taza de café. Con eesel AI, una integración con Zendesk en un clic se conecta de forma segura a tu instancia al momento. No se necesita ningún desarrollador. Toda la plataforma está diseñada para ser autogestionada, por lo que puedes registrarte, configurar tu agente de IA y lanzarlo sin tener que programar una demo de ventas.

Unifica todo tu conocimiento, no solo el centro de ayuda

Una IA es tan inteligente como la información a la que tiene acceso. El widget estándar de Zendesk se limita a buscar en tus artículos oficiales de Zendesk Guide, que suele ser solo la punta del iceberg cuando se trata del conocimiento total de tu empresa. eesel AI rompe esos silos de información conectándose a todo. Aprende de tus tickets pasados, tus macros y todos tus documentos externos en lugares como Confluence, SharePoint y Notion. Esta visión completa de tu conocimiento le permite dar respuestas mucho más precisas y útiles de lo que un widget podría dar jamás.

Prueba tu integración antes de lanzarla

Una de las partes más estresantes de lanzar una nueva herramienta de soporte es la incertidumbre. ¿Realmente ayudará a los clientes? ¿O simplemente los confundirá y creará más trabajo para tu equipo? eesel AI elimina esa incertidumbre con su modo de simulación. Puedes probar la IA con miles de tus tickets de soporte históricos en un entorno seguro y privado. Te mostrará exactamente cómo habría respondido a cada uno, dándote previsiones sólidas sobre cuántos tickets puede resolver y cuánto tiempo podría ahorrar a tu equipo antes de que interactúe con un cliente real.

Comparando la IA propia de Zendesk con una herramienta de terceros

Zendesk, naturalmente, tiene sus propias herramientas de IA. Entonces, ¿cómo elegir entre quedarse con lo que ofrecen y traer una plataforma especializada? Por lo general, todo se reduce a tres cosas: flexibilidad, potencia y cómo funciona el precio.

Un vistazo a las características y precios de la IA de Zendesk

Las funciones de IA de Zendesk a menudo se incluyen en sus planes "Suite" más caros o se venden como complementos separados. Su precio se basa normalmente en la cantidad de agentes de soporte que tienes, lo que significa que el coste puede aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece. Aunque su IA está integrada, puede encerrarte en su ecosistema y puede que no tenga la misma gama de capacidades que una herramienta de IA dedicada.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios anuales estándar para los planes que incluyen IA.

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, 1 centro de ayuda
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + Hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + Hasta 300 centros de ayuda, Roles de agente personalizados
Complemento de IA Avanzada	Consultar a Ventas	Resuelve problemas más complejos, creador de agentes de IA
Complemento Copilot	Consultar a Ventas	Asistencia proactiva de IA para agentes

La ventaja de una IA de terceros

Una herramienta especializada como eesel AI no está diseñada para reemplazar tu help desk, sino para hacer que tu inversión en Zendesk sea aún más valiosa. A menudo proporciona una solución más flexible y potente que se puede adaptar a tus necesidades específicas.

Aquí tienes una comparación sencilla:

Característica	IA nativa de Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Integrada, pero requiere configuración y a menudo un plan de nivel superior.	Integración en un clic, puedes estar operativo en minutos.
Fuentes de conocimiento	Principalmente limitado al Centro de Ayuda de Zendesk y al historial de tickets.	Tickets de Zendesk, macros, centro de ayuda, más de 100 fuentes externas (Confluence, Google Docs, Notion, etc.).
Modo de simulación	No hay una forma completa de simular el rendimiento con datos históricos antes del lanzamiento.	Un potente modo de simulación prueba la IA en miles de tus tickets pasados.
Modelo de precios	Por agente, por mes, con costes adicionales para complementos avanzados.	Una tarifa mensual fija basada en interacciones, no en el tamaño de tu equipo. Sin tarifas por resolución.
Acciones personalizadas	Posible, pero puede requerir una configuración compleja o planes de nivel empresarial.	Fácil de configurar acciones personalizadas, como buscar el estado de un pedido o escalar un ticket.

¿Qué estrategia de integración de Zendesk en tu sitio web es la adecuada para ti?

Cuando se trata de una "integración de Zendesk en tu sitio web", en realidad estás eligiendo entre cuatro caminos diferentes, cada uno con su propio paisaje:

1. Enlaces simples: La ruta más rápida, pero envía a tus clientes por un desvío y crea una sensación de desconexión.

2. Web Widget: La opción estándar y fácil de usar que es perfecta para necesidades básicas, pero se queda corta en personalización e inteligencia.

3. Desarrollo de API a medida: La solución de lujo, hecha a medida, que te da todo lo que quieres, pero cuesta una fortuna en tiempo y recursos, lo que la hace poco realista para la mayoría de los equipos.

4. Una capa de IA: El enfoque moderno que te da la potencia y la sensación fluida de un desarrollo a medida, pero con la simplicidad del widget.

Para los equipos que quieren ofrecer un soporte inteligente, instantáneo y verdaderamente integrado sin embarcarse en un proyecto de desarrollo masivo, usar una plataforma de IA es la estrategia más práctica y efectiva hoy en día. Te ayuda a convertir tu soporte de un simple formulario de contacto en un motor que resuelve activamente los problemas de tus clientes.

¿Listo para ver lo que una "integración de Zendesk en tu sitio web" impulsada por IA puede hacer realmente? Descubre cómo eesel AI puede aprender de toda tu base de conocimientos para automatizar el soporte en cuestión de minutos. Puedes empezar una prueba gratuita hoy mismo.