Zendesk vs Intercom: Una comparación detallada

¿Qué son Zendesk e Intercom?

En su esencia, tanto Zendesk como Intercom son herramientas para ayudarte a atender a tus clientes, pero comenzaron en lugares diferentes y se enfocan en cosas distintas. Zendesk realmente comenzó como un sistema para gestionar tickets de soporte, y sigue siendo fantástico para manejar solicitudes de clientes que llegan de todo tipo de lugares. Intercom, por otro lado, comenzó como una plataforma de mensajería, enfocándose más en hablar con los clientes en tiempo real y comprometerse con ellos a lo largo de su viaje contigo.

Capacidades centrales para el soporte

Ambas plataformas te brindan las herramientas esenciales que necesitas para el soporte al cliente, pero cómo realmente hacen las cosas y en qué ponen énfasis puede ser bastante diferente. Echemos un vistazo a algunas áreas clave que te importarán.

Capacidades del centro de ayuda

Tener una base de conocimientos sólida de autoservicio es súper importante en estos días. Ayuda a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta sin necesidad de hablar con alguien cada vez. Zendesk es bien conocido por su centro de ayuda: realmente puedes personalizarlo para que coincida con tu marca y construir secciones de preguntas frecuentes y guías completas.

Intercom también ofrece funciones de contenido de ayuda, y a menudo están estrechamente vinculadas a su mensajero para que los clientes puedan obtener respuestas rápidas directamente en el chat.

Funciones de chatbot y automatización

La IA y la automatización se están volviendo absolutamente vitales si deseas manejar tu volumen de soporte sin sentirte abrumado. Ambas plataformas ofrecen chatbots impulsados por IA para encargarse de esas preguntas comunes y repetitivas.

• Zendesk tiene su Answer Bot, que sugiere artículos relevantes.

• Intercom tiene su Agente Fin AI y Copiloto Fin AI, que están diseñados más para tener conversaciones reales y ayudar a sus agentes de soporte directamente dentro de la ventana de chat.

Pero, ya sabes, estas herramientas de IA integradas a menudo tienen límites en cuanto a cuánto puedes personalizarlas o pueden tener precios que son un poco impredecibles. Eso es algo con lo que soluciones como eesel AI están diseñadas para ayudar.

Experiencia del usuario y soporte

Lo fácil y agradable que es usar la plataforma, tanto para tus agentes de soporte como para tus clientes, hace una gran diferencia día a día.

• Zendesk tiene una interfaz más tradicional centrada en tickets, lo cual es excelente para gestionar flujos de trabajo complejos y mantener todo organizado.

• Intercom ofrece una interfaz más moderna, estilo mensajería, que se siente mucho más como una conversación y es bastante fácil de usar, especialmente para chats en tiempo real.

En cuanto al soporte de los proveedores, bueno, eso puede ser una mezcla. Algunos usuarios han mencionado que obtener respuestas rápidas de todas las plataformas puede ser a veces un desafío dependiendo del plan en el que se encuentren, lo cual es un poco sorprendente para empresas enfocadas en el servicio al cliente!

Informes y análisis

Para realmente entender cómo está funcionando tu equipo de soporte, necesitas buenas herramientas de informes.

• Zendesk ofrece análisis muy detallados centrados en cosas como cuántos tickets recibes, cómo están desempeñándose tus agentes y qué tan rápido estás resolviendo problemas. Tiene fuertes opciones de personalización en su función Explore.
• Intercom ofrece una interfaz más moderna, estilo mensajería, que se siente mucho más como una conversación y es bastante fácil de usar, especialmente para chats en tiempo real.

• Las analíticas de Intercom tienden a centrarse más en cómo se comportan los usuarios, cuán comprometidos están y métricas relacionadas con las conversaciones, aunque también te brindan información sobre cómo están funcionando tus bots.

Diferencias clave en características: Zendesk vs. Intercom

Aunque definitivamente tienen algunas similitudes, Zendesk e Intercom tienen diferencias bastante claras en sus características. Esto es especialmente cierto cuando miras su enfoque principal y cómo manejan cosas como la IA y la conexión con otras herramientas.

Aquí hay un resumen rápido de cómo algunas de sus características clave se comparan:

Característica	Intercom	Zendesk
Enfoque Principal	Mensajería y compromiso del cliente	Soporte al cliente y gestión de tickets
Interfaz de Usuario	Moderna, intuitiva, conversacional	Tradicional, organizada, centrada en tickets
Sistema de Tickets	Centrado en conversaciones, funcionalidad básica	Fuerte, centraliza consultas de múltiples canales
Integraciones	~450 integraciones que cubren herramientas esenciales	1,500+ integraciones, amplia compatibilidad
Automatización e IA	Fin AI Agent (resuelve consultas), Fin AI Copilot (asiste a agentes)	Answer Bot (sugiere artículos), AI Copilot (asiste a agentes), Intelligent Triage (complemento)
Base de Conocimientos	Artículos de Intercom, integrados con el mensajero	Zendesk Guide, portal de autoservicio personalizable
Informes/Analíticas	Comportamiento del usuario, compromiso, métricas básicas de soporte, AI Analyst (complemento)	Métricas de rendimiento detalladas, informes personalizados (Professional+), WFM (complemento)

Profundización en características clave

Zendesk es realmente fuerte debido a su maduro sistema de tickets. Está diseñado para manejar flujos de trabajo de soporte complejos y te permite personalizar las cosas extensamente. Su mercado es enorme, con más de 1,500 integraciones, lo que significa que puede conectarse con una amplia gama de herramientas empresariales como Salesforce, Jira, y Slack. Intercom tiene menos integraciones (alrededor de 450+), pero se enfoca en hacer que esas conexiones sean realmente fluidas para la mensajería y el compromiso, incluyendo plataformas como Shopify y Google Analytics.

Cuando se trata de IA, Intercom ha puesto mucho esfuerzo en su suite Fin AI para soporte conversacional. Zendesk ofrece sus propias características nativas de IA, además de un complemento premium de IA Avanzada para cosas como el enrutamiento inteligente de tickets. Ambos enfoques tienen sus limitaciones, especialmente cuando piensas en:

• Costo
• Cuánto puedes personalizarlos
• Si puedes entrenar la IA en todas tus diferentes fuentes, como tickets de soporte pasados

Esta es en realidad un área donde una herramienta como eesel AI puede darte mucha más flexibilidad.

Comparación de precios: Zendesk vs. Intercom

Entender cuánto cuestan estas plataformas es muy importante porque ambas pueden volverse bastante caras, especialmente una vez que comienzas a agregar características adicionales o tu uso crece.

Precios de Intercom

Intercom ofrece diferentes planes.

• El plan Esencial comienza en $29 por asiento al mes si pagas anualmente.
• El plan Avanzado es $89 por asiento al mes.
• El plan Experto es $139 por asiento al mes.

Pero aquí está la cosa: características clave de IA como Fin AI Agent están realmente valoradas per resolución ($0.99 cada una), y Fin AI Copilot es un extra de $35 por asiento al mes además de eso. Este modelo por resolución significa que tus costos pueden fluctuar y ser difíciles de predecir a medida que usas más IA, lo que puede ser un verdadero dolor de cabeza para las empresas que intentan ajustarse a un presupuesto.

Precios de Zendesk

Los planes de Suite de Zendesk comienzan en:

• $55 por agente al mes (facturado anualmente) para el plan Suite Team.
• Suite Growth es $89 por agente al mes.
• Suite Professional es $115 por agente al mes.

Si deseas las características de IA más avanzadas, como el triaje inteligente y mejor IA generativa, debes obtener el complemento de IA Avanzada. Eso cuesta un extra de $50 por agente al mes (facturado anualmente). Así que, con Zendesk, tus costos aumentan directamente con el número de agentes que tienes, y ese complemento requerido para IA avanzada hace que el precio por agente sea bastante más alto de inmediato.

Limitaciones de Zendesk e Intercom

A pesar de que ambas son plataformas poderosas, cada una tiene cosas que pueden no funcionar perfectamente para cada negocio. Estas desventajas pueden afectar cuán fáciles son de usar, cuán bien pueden crecer contigo y cuánto terminan costando.

Limitaciones de Intercom

Intercom es excelente para mensajería, pero puede tener sus puntos complicados.

• Algunos usuarios encuentran que la interfaz es un poco complicada y dicen que lleva un tiempo realmente aprender a usar todo.
• Su API tiene algunos límites en cosas como la sincronización de datos antiguos y cuántas solicitudes puedes hacer, lo que puede dificultar si necesitas integraciones realmente profundas o quieres hacer un análisis de datos extenso.
• También puede haber límites en el envío de correos electrónicos y no mucha personalización para configurar flujos de trabajo de automatización de correos electrónicos, lo que puede ser frustrante.
• Además, el seguimiento de eventos está limitado a medida que escalas, y algunos usuarios incluso han mencionado que obtener ayuda rápida del equipo de soporte de Intercom es propio puede ser lento, lo cual es un poco sorprendente para una empresa que se enfoca tanto en el compromiso del cliente.

Limitaciones de Zendesk

Zendesk tiene toneladas de características, pero a veces puede sentirse un poco desde complejo, o podrías encontrar que necesitas pagar por un plan más alto solo para obtener características que pensabas que serían estándar.

• Si estás en un plan más bajo, podrías encontrar difícil exportar todos los datos que necesitas para el análisis.
• Muchas de las características avanzadas realmente útiles, como la personalización detallada de informes y ese enrutamiento inteligente de tickets, están bloqueadas en el plan más caro Suite Professional  y requieren ese complemento adicional de IA Avanzada.
• El modelo de precios basado en el número de agentes puede volverse caro rápidamente a medida que tu equipo crece, y el precio por resolución para IA Avanzada puede llevar a facturas inesperadas.

Este tipo de limitaciones realmente destacan algunas frustraciones comunes que las empresas enfrentan con el software de mesa de ayuda tradicional y su IA incorporada. Encontrar una plataforma que sea clara sobre precios, integre de manera flexible más allá de solo APIs básicas y ofrezca soporte dedicado puede, honestamente, hacer una gran diferencia.

Capacidades de IA y desafíos de integración

La IA es un gran tema en este momento y una gran diferencia entre plataformas, pero cómo Zendesk e Intercom realmente la utilizan y cuán bien se conecta con otras cosas varía mucho. Y, honestamente, ninguna de las dos es perfecta en esta área.

Enfoque de Zendesk hacia la IA

Zendesk incluye características básicas de IA como respuestas automáticas y generación de respuestas de texto en sus planes estándar. Pero las cosas más poderosas, como el enrutamiento inteligente de tickets y la IA generativa avanzada para ayudar a los agentes, requieren ese complemento adicional y costoso de IA Avanzada.

Un desafío clave es que puede ser difícil probar a fondo tus flujos de trabajo de IA realmente previamente a que los pongas en vivo. Esto puede significar que la IA da respuestas incorrectas o envía tickets al lugar equivocado al principio. También no obtienes muchas opciones para personalizar el tono de la IA o cómo se comporta en comparación con otras soluciones más flexibles que existen.

El enfoque de Intercom hacia la IA

Intercom realmente ha promovido su suite Fin AI como la mejor opción para el soporte conversacional. Se supone que el Agente Fin AI debe responder preguntas de inmediato, y el Copiloto Fin AI está ahí para ayudar a tus agentes humanos. Es fuerte en lo que respecta al chat, pero algunas reseñas mencionan que los informes sobre qué tan bien está funcionando la IA no son excelentes, y realmente no puedes personalizar la lógica del bot lo suficientemente profundo para situaciones complejas.

El precio por resolución para Fin AI Agent también puede convertirse en un factor de costo importante si tienes muchas conversaciones, lo que hace difícil calcular tus gastos mensuales por adelantado.

Diferencias de integración y necesidades de flujo de trabajo

Si bien Zendesk definitivamente tiene más integraciones en general, lo que realmente importa es qué tan bien funcionan esas integraciones y qué tan flexibles son para construir flujos de trabajo avanzados.

• Muchas de las integraciones integradas solo hacen cosas básicas como sincronizar datos o activar acciones simples.
• Si necesitas construir automatizaciones complejas que extraigan datos de sistemas internos o hagan cosas como procesar reembolsos, a menudo necesitas trabajo personalizado de API o herramientas de terceros separadas.
• Ninguna de las plataformas facilita mucho la construcción de flujos de trabajo de IA sofisticados que realmente hagan cosas, no solo responder preguntas o dirigir tickets, sin mucha configuración o pagar por complementos.

Aquí es donde una plataforma construida específicamente para la integración flexible de IA realmente brilla. eesel AI se conecta sin problemas con mesas de ayuda como Zendesk y Intercom. Esto te permite entrenar a la IA en todo tipo de fuentes de conocimiento (¡incluyendo tus tickets pasados!), construir acciones personalizadas utilizando APIs y, a menudo, obtener precios más transparentes basados en interacciones.

Cómo funciona eesel AI con Zendesk e Intercom

Si ya estás utilizando Zendesk o Intercom, eesel AI se conecta directamente para ayudar a tu equipo de soporte a hacer más con menos esfuerzo. Está diseñado para mejorar cómo gestionas tickets y conversaciones, no para reemplazar tu configuración actual.

Puede responder a preguntas comunes, clasificar y etiquetar tickets, y redactar respuestas basadas en el contenido de tu centro de ayuda existente o datos de soporte pasados. Solo lo conectas a tu mesa de ayuda, lo entrenas en lo que ya sabes y dejas que asista tanto a tus clientes como a tus agentes en tiempo real.

Y dado que eesel cobra por interacción en lugar de por asiento o resolución, tus costos son más predecibles, especialmente a medida que tu equipo o volumen de tickets crece.

Ya sea que estés gestionando correos electrónicos en Zendesk o chats en vivo en Intercom, eesel AI te ayuda a moverte más rápido, mantener la consistencia y liberar tiempo para las cosas que realmente necesitan un toque humano.

¿Cuál es el mejor para ti? Tomando la decisión correcta

Decidir entre Zendesk e Intercom realmente se reduce a lo que más le importa a tu negocio y lo que necesitas específicamente.

• Probablemente deberías inclinarte hacia Zendesk si tu principal objetivo es tener un sistema sólido y tradicional para gestionar muchos tickets de soporte complejos que provienen de muchos lugares diferentes, y necesitas toneladas de integraciones con todo tipo de otras aplicaciones que utilizas.
• Podrías querer optar por Intercom si te enfocas en hablar con los clientes en tiempo real, especialmente dentro de tu aplicación o en tu sitio web. Es una buena opción si realmente te gusta esa sensación moderna y similar a un chat tanto para tu equipo como para tus clientes.

Pero, honestamente, ninguna de las plataformas es una solución perfecta para absolutamente todos, y ambas tienen sus limitaciones, especialmente cuando miras cuánto cuestan sus características de IA y automatización avanzada y cuán flexibles son. Muchas empresas descubren que necesitan algo extra para hacer que su mesa de ayuda elegida sea aún más inteligente con una IA que pueden personalizar más fácilmente.

Comparar Zendesk e Intercom nos muestra dos plataformas poderosas que son buenas en diferentes cosas. Zendesk es fantástico para gestionar tickets y conectarse con muchas otras herramientas, mientras que Intercom es excelente para tener conversaciones y enviar mensajes a las personas dentro de tu aplicación. Ambas ofrecen IA, pero cuánto cuesta, cuán flexible es y cuán profunda es la automatización puede ser bastante diferente.

Mejora tu soporte con automatización inteligente

Si estás pensando en agregar automatización avanzada de IA, quieres automatizar esas preguntas simples de Nivel 1, o necesitas que la IA ayude a tus agentes proporcionándoles información relevante sin enfrentarte a costos sorpresas o no poder personalizar las cosas, piensa en cómo eesel AI podría trabajar junto a o mejorar lo que ya estás utilizando. eesel AI se conecta sin problemas con plataformas como Zendesk y Intercom. Te permite entrenar a la IA en todas tus diferentes fuentes de conocimiento, construir acciones personalizadas utilizando APIs y ofrece precios que son claros y basados en interacciones.

¿Listo para ver cómo la IA podría realmente cambiar tus flujos de trabajo de soporte al cliente? ¿Por qué no reservar una demostración con eesel AI para ver lo que puede hacer, o simplemente comenzar una prueba gratuita hoy? También puedes aprender más sobre cómo hacer que tu soporte sea más inteligente con IA revisando el blog de eesel AI.