Una guía paso a paso para usar los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets automáticamente por canal

¿Tu bandeja de entrada de soporte es un caos total? Si haces malabares con correos electrónicos, mensajes directos de redes sociales y envíos de formularios web, sabes lo rápido que las cosas pueden complicarse. Todo llega a la misma cola y tu equipo invierte un tiempo valioso solo en averiguar de dónde vino un ticket antes de poder empezar a ayudar.

Clasificar manualmente cada ticket no solo es lento, sino que también es una receta para que se pasen cosas por alto. Un mensaje de alta prioridad de Twitter puede quedar fácilmente sepultado bajo un montón de correos electrónicos y tus tiempos de respuesta comienzan a decaer. La buena noticia es que hay una solución sencilla que puede poner un poco de orden en el caos: etiquetar automáticamente los tickets según su canal.

Este es un fantástico primer paso para construir un flujo de trabajo más eficiente en Zendesk. En esta guía, te guiaremos paso a paso sobre cómo configurar los disparadores de Zendesk para que hagan la clasificación por ti, de modo que tu equipo pueda concentrarse en lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes.

¿Por qué usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente?

Configurar etiquetas automáticas puede parecer un pequeño ajuste, pero puede cambiar por completo el día a día de tu equipo. Se trata de trabajar de forma más inteligente. Cuando cada ticket entrante se etiqueta al instante con su origen, empiezan a suceder algunas cosas buenas.

• Realmente puedes ver lo que está pasando. De un vistazo, sabrás exactamente de dónde provienen tus solicitudes de soporte. Esto te ayuda a entender tus canales más activos y a detectar tendencias sin tener que exportar datos y pelearte con una hoja de cálculo.

• Los tickets llegan a la persona adecuada, más rápido. Una vez que los tickets están etiquetados, puedes crear vistas o reglas de asignación solo para ellos. Por ejemplo, todos los tickets etiquetados como "twitter" pueden ir directamente a tu equipo de redes sociales, mientras que los tickets de "email" llegan a la cola principal. Se acabó el reenviar cosas manualmente.

• Tus informes se vuelven mucho más útiles. ¿Quieres saber tu tiempo medio de resolución para correos electrónicos en comparación con el chat? ¿O qué canal obtiene las mejores puntuaciones de CSAT? Las etiquetas de canal hacen que este tipo de análisis sea pan comido. Puedes empezar a tomar decisiones basadas en datos, no solo en suposiciones.

• Puedes personalizar tus respuestas. Diferentes canales a menudo requieren un tono diferente. Puedes usar etiquetas para activar respuestas automáticas específicas o macros. Una respuesta casual y amigable puede ser perfecta para un ticket de redes sociales, mientras que un tono más formal es mejor para un correo electrónico.

Lo que necesitarás antes de usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Configurar esto es sorprendentemente rápido. Antes de sumergirte en el proceso, solo asegúrate de tener un par de cosas listas.

• Acceso de administrador a Zendesk. Necesitarás ser administrador o tener un rol personalizado con permisos para gestionar reglas de negocio. Esto es lo que te permite entrar y crear disparadores.

• Un plan aproximado. Piensa en qué canales quieres rastrear (como Correo electrónico, Formulario web, Twitter, Facebook) y cuáles quieres que sean las etiquetas. Que sea sencillo. Algo como "email", "formulario_web" o "redes_sociales" funciona de maravilla.

• Unos 15 minutos. En serio, eso es todo. Esta es una de esas tareas de alto impacto que puedes completar durante una pausa para el café.

Cómo usar los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente: una guía paso a paso

¿Listo para organizarte? Vamos a crear tu primer disparador. Lo haremos paso a paso.

Paso 1: Ve al menú de disparadores

Lo primero es lo primero, necesitas encontrar dónde están los disparadores.

Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk y dirígete al Centro de administración. En la barra lateral izquierda, sigue esta ruta: Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. En esta página gestionarás todas tus automatizaciones de tickets.

Paso 2: Crea un nuevo disparador

Una vez que estés en la página de Disparadores, verás una lista de los que ya tienes. Haz clic en el botón azul Crear disparador, que generalmente se encuentra en la esquina superior derecha.

Ahora, dale a tu disparador un nombre que tenga sentido. Una buena convención de nombres te ahorrará dolores de cabeza más adelante cuando tengas un montón de reglas. Algo como "Etiquetar tickets por canal: Correo electrónico" o "Autoetiquetado: Formulario web" es perfecto.

Paso 3: Define las condiciones para tu disparador

Esta es la parte más importante. Estás a punto de decirle a Zendesk qué debe buscar. Verás una sección llamada Cumplir TODAS las siguientes condiciones. Esto simplemente significa que el disparador solo se ejecutará si cada regla que agregues aquí es verdadera.

Para el etiquetado por canal, necesitarás dos condiciones:

1. Ticket > Es > Creado: Esta es clave. Asegura que el disparador se ejecute solo una vez, justo cuando llega un ticket nuevo. Sin ella, el disparador podría activarse una y otra vez cada vez que se actualiza el ticket, lo que puede causar todo tipo de problemas extraños.

2. Canal > Es > {Nombre del Canal}: Aquí es donde eliges el origen. Haz clic en el menú desplegable y selecciona el canal que quieres etiquetar.

Por ejemplo, se vería así:

• Para tickets de correo electrónico: "Canal | Es | Correo electrónico"
• Para tickets de formulario web: "Canal | Es | Formulario web"
• Para tickets de Twitter: "Canal | Es | Twitter" Solo asegúrate de que la opción "Cumplir TODAS" esté seleccionada, ya que necesitas que ambas condiciones sean verdaderas para que esto funcione.

Paso 4: Establece la acción para añadir tu etiqueta

Ahora que le has dicho a Zendesk qué buscar, necesitas decirle qué hacer. Desplázate hacia abajo hasta la sección Acciones.

Haz clic en Añadir acción y busca Añadir etiquetas en la lista desplegable. Aparecerá un campo de texto. Aquí es donde escribirás la etiqueta que decidiste antes, como "soporte_email".

<protip text="Usa siempre guiones bajos (_) o guiones (-) en lugar de espacios en tus etiquetas. Si escribes 'soporte email', Zendesk añadirá dos etiquetas separadas ('soporte' y 'email'). Usar "soporte_email" lo mantiene como una única etiqueta limpia.">

Paso 5: Guarda y prueba tu disparador

Una vez que tus condiciones y acciones estén configuradas, haz clic en el botón Crear disparador en la parte inferior. ¡Eso es todo, tu disparador está activo!

Ahora viene la parte divertida: asegurarse de que funciona. La forma más fácil de probarlo es crear un ticket a través del canal que acabas de configurar. Envía un correo electrónico a tu dirección de soporte, rellena el formulario de contacto de tu sitio web o envía un tuit. Luego, busca el nuevo ticket en Zendesk y mira el campo de etiquetas a la izquierda. Deberías ver tu nueva etiqueta allí.

Repite estos pasos para cada canal que quieras etiquetar y tendrás una bandeja de entrada mucho más ordenada en muy poco tiempo.

Una captura de pantalla que muestra la configuración de las condiciones y acciones del disparador en Zendesk, esencial para usar los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente.

Mejores prácticas para usar los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Configurar tus primeros disparadores es un gran comienzo. Pero a medida que tu equipo crece y tus necesidades de soporte cambian, es fácil que tus reglas de negocio se vuelvan un desastre. Aquí tienes algunos consejos para mantener todo funcionando sin problemas.

• Un disparador por canal. Puede ser tentador crear un único disparador gigante y complejo que lo gestione todo, pero normalmente es mejor crear disparadores separados para cada canal. Esto hace que sea mucho más fácil corregir o actualizar reglas individuales en el futuro sin romper nada más.

• El orden importa. Zendesk ejecuta los disparadores en el orden en que aparecen en tu lista. Si un ticket cumple las condiciones de varios disparadores, todos se activarán uno tras otro. Como regla general, coloca tus disparadores más específicos al principio de la lista y los más generales hacia el final.

• Cuidado con los bucles. Ten cuidado de que la acción de un disparador no provoque accidentalmente que otro se active, lo que a su vez haga que el primero se active de nuevo. Esto crea un bucle infinito que puede arruinar tus tickets. Un error común es tener dos disparadores que cambian el grupo de un ticket de un lado a otro.

• Evita el problema del "espagueti". Cuando empiezas, unos pocos disparadores son fáciles de gestionar. Pero con el tiempo, a medida que añades reglas para diferentes productos, equipos, prioridades e idiomas, puedes terminar con un lío enredado. Llamamos a esto "espagueti de disparadores." Se vuelve casi imposible averiguar por qué algo no funciona o hacer un cambio sin causar una reacción en cadena de problemas.

Los límites de usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente: cuándo pasarse a la IA

El etiquetado por canal es un primer paso fantástico, pero tiene sus límites. Un disparador puede decirte que un ticket vino de un correo electrónico, pero no tiene idea de qué trata realmente ese correo electrónico. ¿Es una simple pregunta sobre precios? ¿Un informe de error urgente? ¿O simplemente spam? Para un disparador, todo parece igual.

Aquí es donde las reglas manuales se topan con un muro. Para obtener una automatización verdaderamente inteligente, necesitas un sistema que pueda entender el contenido y la intención de un ticket. Este es el siguiente paso lógico para cualquier equipo de soporte que esté empezando a crecer.

En lugar de depender de reglas rígidas escritas a mano, una plataforma moderna de IA como eesel AI puede analizar el texto de un ticket para averiguar qué necesita el cliente. Esto abre un nivel completamente nuevo de automatización.

Así es como una herramienta como eesel AI va más allá de lo que pueden hacer los disparadores básicos:

• Aprende de tu historial. Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Zendesk y analizará miles de tus tickets anteriores. Aprende lo que "problema de facturación" o "interrupción urgente" significa para tu negocio, sin que tengas que escribir una sola regla. Capta la voz de tu empresa y las soluciones comunes que proporcionan tus agentes.

• Hace más que solo etiquetar. El Triage con IA de eesel no solo añade una etiqueta. Puede establecer la prioridad automáticamente, asignar el ticket a la persona o grupo adecuado, e incluso resolver preguntas simples y repetitivas por sí solo. Se encarga del trabajo pesado para que tu equipo pueda centrarse en las cosas complicadas.

• Puedes probarlo de forma segura. Conectar eesel AI es un proceso de un solo clic que se activa en minutos. Mejor aún, puedes ejecutarlo en un modo de simulación sobre tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo habría etiquetado, enrutado y respondido, dándote una imagen clara de su impacto antes de activarlo para los clientes en tiempo real.

Más allá de los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Tomarse el tiempo para configurar los disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente es una gran iniciativa para cualquier equipo de soporte que quiera organizarse. Es una victoria rápida que se amortiza de inmediato con un flujo de trabajo más limpio y eficiente.

Pero a medida que tu negocio crece, probablemente empezarás a sentir las limitaciones de las reglas manuales. La complejidad de gestionar docenas de disparadores puede convertirse en un trabajo en sí mismo y podrías pasar más tiempo arreglando tus automatizaciones que beneficiándote de ellas.

Cuando llegas a ese punto, es una buena señal de que es hora de buscar una solución más inteligente. La IA es el camino hacia un soporte verdaderamente escalable. Si estás sufriendo el "espagueti de disparadores" o simplemente quieres liberar a tu equipo de tareas tediosas, podría ser el momento de ver lo que un enfoque más potente puede hacer. Descubre cómo eesel AI puede automatizar tu clasificación y ayudar a tu equipo a centrarse en lo que realmente importa.