Una guía paso a paso para usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

¿Es su bandeja de entrada de soporte un caos total? Si usted está lidiando con correos electrónicos, mensajes directos (DMs) de redes sociales y envíos de formularios web, sabe lo rápido que pueden complicarse las cosas. Todo llega a la misma cola y su equipo dedica un tiempo valioso solo a identificar de dónde proviene un ticket antes de poder empezar a ayudar.

Clasificar los tickets manualmente requiere tiempo y es así como detalles importantes pueden pasarse por alto ocasionalmente. Un mensaje de alta prioridad de las redes sociales a veces puede quedar enterrado bajo una montaña de correos electrónicos, lo que afecta sus tiempos de respuesta. La buena noticia es que Zendesk ofrece una solución potente para poner orden al caos: etiquetar automáticamente los tickets por su canal.

Este es un fantástico primer paso hacia la construcción de un flujo de trabajo (workflow) más eficiente en Zendesk. En esta guía, le explicaremos exactamente cómo configurar los disparadores (triggers) de Zendesk para que realicen la clasificación por usted, de modo que su equipo pueda concentrarse en lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes.

¿Por qué usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente?

Configurar etiquetas automáticas es una forma inteligente de mejorar las operaciones diarias de su equipo. Se trata de aprovechar las robustas funciones de automatización de Zendesk. Cuando cada ticket entrante se etiqueta instantáneamente con su fuente, surgen varios beneficios:

• Mejor visibilidad. De un vistazo, sabrá exactamente de dónde provienen sus solicitudes de soporte. Esto le ayuda a comprender cuáles son sus canales más ocupados y a detectar tendencias fácilmente dentro de los informes nativos de Zendesk.

• Enrutamiento más rápido a la persona adecuada. Una vez que los tickets están etiquetados, usted puede crear vistas específicas o reglas de asignación. Por ejemplo, todos los tickets etiquetados como "twitter" pueden ir directamente a su equipo de redes sociales, mientras que los tickets de "correo electrónico" aterrizan en la cola principal.

• Informes y análisis más detallados. ¿Quiere saber su tiempo de resolución promedio para el correo electrónico frente al chat? ¿O qué canal obtiene las mejores puntuaciones de CSAT? Las etiquetas de canal facilitan este tipo de análisis. Usted puede tomar decisiones basadas en datos para optimizar su estrategia de soporte.

• Respuestas personalizadas para el cliente. Los diferentes canales a menudo se benefician de un tono único. Puede usar etiquetas para activar respuestas automáticas específicas o macros. Una respuesta informal y amigable podría ser perfecta para un ticket de redes sociales, mientras que se mantiene un tono profesional para un correo electrónico.

Qué necesitará antes de usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Configurar esto es rápido y eficiente. Antes de comenzar, asegúrese de tener preparadas algunas cosas.

• Acceso de Administrador de Zendesk. Deberá ser administrador o tener un rol personalizado con permisos para gestionar reglas de negocio. Esto le permite crear y gestionar disparadores.

• Un plan general. Piense en qué canales desea rastrear (como Correo electrónico, Formulario web, X, Facebook) y cuáles quiere que sean las etiquetas. Las etiquetas simples como "email", "web_form" o "social" funcionan mejor.

• Unos 15 minutos. Esta es una tarea de alto impacto que puede completar rápidamente para ver mejoras inmediatas en su flujo de trabajo.

Cómo usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente: una guía paso a paso

¿Listo para organizarse? Vamos a crear su primer disparador. Lo guiaremos paso a paso.

Paso 1: Navegar al menú de disparadores

Primero, debe encontrar dónde se encuentran los disparadores en su entorno de Zendesk.

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y diríjase al Centro de administración. En la barra lateral izquierda, siga esta ruta: Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Este es el centro donde gestionará sus automatizaciones de tickets.

Paso 2: Crear un nuevo disparador

Una vez que esté en la página de Disparadores, haga clic en el botón azul Crear disparador, que generalmente se encuentra en la esquina superior derecha.

Asigne a su disparador un nombre claro. Una buena convención de nombres ayuda a medida que escala sus operaciones de soporte. Algo como "Etiquetar tickets por canal: Correo electrónico" o "Autoetiquetado: Formulario web" es perfecto.

Paso 3: Definir las condiciones de su disparador

Aquí es donde define la lógica que debe seguir Zendesk. Verá una sección llamada Cumple TODAS las siguientes condiciones. El disparador se ejecutará cuando se cumplan todas las reglas que añada aquí.

Para el etiquetado por canal, normalmente usará dos condiciones:

1. Ticket > Es > Creado: Esto asegura que el disparador se ejecute justo cuando un nuevo ticket ingresa al sistema.

2. Canal > Es > {Nombre del canal}: Aquí es donde especifica la fuente. Haga clic en el menú desplegable y seleccione el canal que desea etiquetar.

Por ejemplo:

• Para tickets de correo electrónico: "Canal | Es | Correo electrónico"
• Para tickets de formulario web: "Canal | Es | Formulario web"
• Para tickets de redes sociales: "Canal | Es | X (anteriormente Twitter)"

Paso 4: Establecer la acción para añadir su etiqueta

Ahora, dígale a Zendesk qué acción debe tomar. Desplácese hacia abajo hasta la sección Acciones.

Haga clic en Añadir acción y busque Añadir etiquetas en la lista desplegable. Escriba la etiqueta que eligió anteriormente, como "email_support".

Paso 5: Guardar y probar su disparador

Una vez que sus condiciones y acciones estén configuradas, haga clic en el botón Crear disparador. ¡Su disparador ahora está activo!

Para probarlo, simplemente cree un ticket a través del canal que acaba de configurar. Por ejemplo, envíe un correo electrónico a su dirección de soporte. Luego, verifique el nuevo ticket en Zendesk; debería ver su nueva etiqueta aplicada en el campo de etiquetas.

Repita estos pasos para cada canal que desee etiquetar para crear una bandeja de entrada perfectamente organizada.

Mejores prácticas para usar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Configurar estos disparadores es un gran comienzo. Para mantener sus reglas de negocio organizadas a medida que su equipo crece, considere estas mejores prácticas:

• Un disparador por canal. Generalmente es mejor crear disparadores separados para cada canal. Esto hace que sea mucho más fácil gestionar o actualizar reglas individuales sin afectar otras partes de su configuración.

• El orden importa. Zendesk procesa los disparadores en el orden en que aparecen. Si un ticket cumple con las condiciones de varios disparadores, se activarán secuencialmente. Por lo general, coloque sus disparadores más específicos en la parte superior.

• Supervise su lógica. Asegúrese de que sus disparadores estén organizados de manera que no entren en conflicto entre sí. La interfaz de Zendesk facilita la revisión y el reordenamiento de sus disparadores según sea necesario.

• Mantenga su flujo de trabajo limpio. Aunque unos pocos disparadores son fáciles de gestionar, a medida que añade reglas para diferentes productos y equipos, es útil auditar periódicamente sus reglas de negocio. Zendesk ofrece herramientas para ayudarle a gestionar esta complejidad de manera efectiva.

Mejora de su flujo de trabajo: cuándo considerar la automatización impulsada por IA

El etiquetado por canal es una base fantástica y, a medida que sus necesidades se vuelven más avanzadas, puede ampliar esto con IA. Mientras que un disparador identifica la fuente de un ticket, la IA puede ayudar a comprender el contenido y la intención detrás del mismo.

Para los equipos de soporte que buscan escalar aún más su automatización, añadir una capa de IA puede ser un excelente siguiente paso. Esto le permite no solo saber de dónde proviene un ticket, sino también de qué trata -como una consulta de facturación o una pregunta técnica- sin necesidad de una revisión manual.

Las soluciones modernas como Ultimate.ai (una empresa de Zendesk) o eesel AI trabajan junto con Zendesk para proporcionar estas capacidades avanzadas:

• Aprendizaje continuo. Puede conectar eesel AI a su cuenta de Zendesk, donde analiza las interacciones pasadas para comprender las necesidades comunes de los clientes y las soluciones preferidas de su equipo.

• Triaje (triage) sofisticado. Más allá del etiquetado, el triaje de IA (AI Triage) puede ayudar a establecer la prioridad, enrutar tickets a grupos especializados e incluso proporcionar sugerencias de resolución. Esto empodera a sus agentes para que se concentren en interacciones de alto valor con los clientes.

• Implementación segura. A menudo puede ejecutar estas herramientas primero en un modo de simulación. Esto le permite ver cómo la IA habría etiquetado y enrutado los tickets, dándole confianza en el sistema antes de que entre en funcionamiento.

Ir más allá de los disparadores básicos de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente

Configurar disparadores de Zendesk para etiquetar tickets por canal automáticamente es un movimiento brillante para cualquier equipo que busque mejorar la organización. Es una victoria rápida que aprovecha la plataforma madura de Zendesk para crear un flujo de trabajo más eficiente.

A medida que su negocio crezca, es posible que descubra que sus necesidades de automatización se vuelven más matizadas. El extenso ecosistema de Zendesk está diseñado para crecer con usted. Ya sea que esté refinando sus disparadores o explorando integraciones de IA avanzadas como Ultimate.ai o eesel AI, usted tiene acceso a las herramientas de clase mundial necesarias para un soporte verdaderamente escalable.

Comience hoy mismo con estos disparadores de etiquetado para experimentar una bandeja de entrada más limpia y explore el mercado de Zendesk más amplio cuando esté listo para llevar su automatización al siguiente nivel.

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