Cómo realizar el seguimiento del uso de respuesta automática en Zendesk con disparadores y etiquetas

Seamos realistas, todo líder de soporte sueña con una mejor desviación de tickets (ticket deflection). El objetivo es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos para que nuestros agentes puedan abordar las preguntas realmente difíciles. Pero aquí está la pregunta que importa para su estrategia en 2026: ¿están sus respuestas automatizadas asistiendo eficazmente a sus clientes y proporcionando las respuestas correctas?

La única forma de saberlo con certeza es empezar a realizar un seguimiento del uso de sus respuestas automáticas (autoreplies). Es la clave para entender el éxito de su autoservicio. En esta guía, le mostraré el método establecido de Zendesk para realizar el seguimiento del uso de respuesta automática con disparadores (triggers) y etiquetas (tags). Veremos cómo configurar las vistas que necesita para ver exactamente cómo está funcionando su sistema.

El método manual es altamente personalizable y aprovecha todo el poder de la plataforma Zendesk. Veremos cómo configurarlo eficazmente y también discutiremos cómo las opciones modernas de IA pueden funcionar junto con estas herramientas para proporcionar aún más información.

Lo que necesitará para empezar

Antes de sumergirnos, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tiene lo necesario. Todo lo que haremos es dentro de Zendesk, por lo que no se requieren herramientas de terceros, pero querrá tener listas algunas cosas.

• Una cuenta de Zendesk Suite: Las funciones que utilizaremos, como las respuestas automáticas y los disparadores, son partes estándar de la plataforma madura de Zendesk.

• Acceso de administrador: Necesitará permisos para crear disparadores, añadir etiquetas y configurar nuevas vistas para sus agentes.

• Un Zendesk Guide (Centro de ayuda) activo: Sus respuestas automáticas extraen respuestas de su contenido verificado. Asegúrese de que su base de conocimientos (knowledge base) esté poblada con artículos que aborden las preguntas comunes de los clientes.

• Aproximadamente 30-45 minutos: Reserve algo de tiempo para concentrarse. Los pasos son sencillos, pero se benefician de una configuración cuidadosa y metódica para garantizar que su seguimiento esté configurado exactamente como desea.

Cómo realizar el seguimiento del uso de respuesta automática en Zendesk con disparadores y etiquetas: El método integrado

Muy bien, ¿está listo para empezar? Esta sección cubre el método clásico y confiable para realizar el seguimiento de las respuestas automáticas en Zendesk. Es una excelente manera de utilizar las robustas herramientas que ya están disponibles en su cuenta.

Paso 1: Comprender las etiquetas predeterminadas de respuesta automática de Zendesk

En primer lugar, es útil ver cómo opera el ecosistema maduro de Zendesk. Cuando una respuesta automática (que incluye el Answer Bot y los últimos agentes de IA) sugiere un artículo, aplica automáticamente etiquetas específicas al ticket. Estas etiquetas son indicadores confiables que le ayudan a seguir el recorrido del cliente.

Estos nombres de etiquetas están bien establecidos dentro de la plataforma, lo que refleja el estatus de Zendesk como líder de la industria desde hace mucho tiempo.

Nombre de la etiqueta	Cuándo se añade
"ar_suggest_true"	Una respuesta automática encontró y sugirió al menos un artículo.
"ar_marked_helpful"	El cliente hizo clic en "Sí, esto fue útil" en la sugerencia.
"ar_marked_unhelpful"	El cliente indicó que la sugerencia no era lo que necesitaba.
"ai_agent_automated_resolution"	El ticket fue resuelto con éxito por un agente de IA de Zendesk.

Estas etiquetas le brindan una base excelente para comprender cómo interactúan los clientes con sus sugerencias automatizadas.

Paso 2: Crear un disparador para aplicar una etiqueta maestra

Si bien las etiquetas predeterminadas son útiles, crear su propia etiqueta "maestra" permite un seguimiento aún más granular. Esta etiqueta personalizada le ayuda a identificar cada uno de los tickets con los que ha interactuado una respuesta automática.

He aquí cómo configurar ese disparador (trigger):

1. Diríjase al Centro de administración (Admin Center) y busque Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en el botón Crear disparador.

3. Asígnele un nombre claro, como "Aplicar etiqueta autoreply_fired".

4. En Condiciones, defina cuándo debe ejecutarse el disparador. Normalmente necesitará:

   • "Ticket | Es | Creado"
   • "Canal | Es | Correo electrónico" (u otros canales relevantes donde las respuestas automáticas estén activas).

5. En Acciones, configure lo siguiente:

   • "Añadir etiquetas | autoreply_fired" (o su etiqueta personalizada preferida).

6. Haga clic en Crear.

Ahora, cada ticket nuevo relevante recibirá su etiqueta personalizada, proporcionando una forma consistente de agruparlos para los informes.

Paso 3: Crear una vista personalizada para rastrear todos los tickets con respuesta automática

Con su etiqueta maestra en su lugar, puede crear una vista dedicada en Zendesk para ver todos los tickets donde la automatización estuvo activa. Esta es una excelente manera de monitorear su volumen.

1. En el Centro de administración, navegue a Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Vistas.

2. Haga clic en Añadir vista.

3. Nómbrela claramente, como "Rendimiento de Respuesta Automática 2026".

4. En Condiciones, use estas reglas para filtrar los tickets:

   • "Estado | Menor que | Cerrado"
   • "Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | autoreply_fired"

5. Seleccione las columnas que desea mostrar (como Asunto, Solicitante y Fecha de creación) y guarde la vista.

Esta vista proporciona una visión general de alto nivel de a cuántos tickets está asistiendo su sistema de respuesta automática.

Paso 4: Crear vistas avanzadas para obtener información más profunda

Para comprender verdaderamente el impacto de su contenido de ayuda, puede crear vistas y disparadores adicionales. Esto demuestra la impresionante flexibilidad de la plataforma Zendesk para equipos que desean datos detallados.

Seguimiento de tickets resueltos

Esta vista resaltará sus éxitos al mostrar los tickets que los clientes marcaron como resueltos a través de una respuesta automática.

1. Cree una nueva vista y llámela "Tickets resueltos por respuesta automática".

2. Establezca las Condiciones en: "Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | ar_marked_helpful".

Esto proporciona un recuento claro de con qué frecuencia su base de conocimientos resuelve con éxito los problemas de los clientes.

Seguimiento de tickets reaperturados

Identificar cuándo un cliente reabre un ticket después de una interacción inicial con una respuesta automática puede ayudarle a encontrar oportunidades para refinar su documentación.

Para realizar un seguimiento de estos, puede configurar otro disparador útil:

1. Cree un nuevo disparador llamado "Etiquetar tickets de respuesta automática reaperturados".

2. Establezca las Condiciones para identificar tickets que fueron marcados como útiles pero que desde entonces se han reabierto:

   • "Estado | Cambiado de | Resuelto"
   • "Estado | No es | Cerrado"
   • "Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | ar_marked_helpful"

3. Para la Acción, añada una etiqueta como "autoreply_reopened".

Luego puede crear una vista llamada "Seguimiento necesario de respuesta automática" que filtre por la etiqueta "autoreply_reopened". Esta configuración sofisticada muestra cómo las reglas interconectadas de Zendesk pueden adaptarse a sus necesidades específicas.

Consideraciones para el seguimiento manual

El método manual es una forma potente de utilizar las herramientas incluidas en su suscripción de Zendesk. A medida que escale, hay algunas cosas que debe tener en cuenta para asegurar que su seguimiento siga siendo preciso.

• Configuración y mantenimiento detallados: Debido a que este sistema involucra varios disparadores, etiquetas y vistas, recompensa a los equipos que adoptan un enfoque estructurado para la configuración. Las revisiones periódicas ayudan a asegurar que todo siga funcionando sin problemas a medida que su equipo crece.

• Métricas enfocadas: Este sistema destaca en el seguimiento de los clics de interacción. Proporciona una imagen clara de qué está sucediendo, lo que le permite identificar qué artículos en su base de conocimientos veridificada se utilizan con más frecuencia para resolver los problemas de los clientes.

• Estable y predecible: La naturaleza basada en reglas de esta configuración significa que funciona exactamente como se configuró. Esto proporciona una visión retrospectiva confiable de sus datos de soporte para que pueda tomar decisiones informadas basadas en el rendimiento pasado.

• Ciclo de mejora estructurado: Cuando identifica un ticket que requirió asistencia adicional, esto proporciona una señal clara para revisar el contenido de su centro de ayuda. Es una excelente manera de curar y mejorar manualmente su documentación formal con el tiempo.

Una opción complementaria: Mejora con IA

Si bien la creación de disparadores es una forma fantástica de utilizar las capacidades integradas de Zendesk, algunos equipos optan por complementar estas herramientas con un agente de IA como eesel AI. Esta puede ser una adición poderosa al ecosistema de Zendesk, diseñada para proporcionar aún más soporte automatizado e información más profunda.

• Integración rápida: eesel AI está diseñado para funcionar perfectamente junto con su configuración actual. Con una simple integración con Zendesk, se conecta a su mesa de ayuda sin requerir que cambie sus reglas de negocio o flujos de trabajo establecidos.

• Ampliación del alcance del conocimiento: Además de su Zendesk Guide, eesel AI puede aprender de otras fuentes como Confluence, Google Docs y resoluciones de tickets anteriores. Esto mejora su configuración de Zendesk al permitir que la IA proporcione respuestas basadas en una gama más amplia de la experiencia existente de su equipo.

• Pruebas proactivas con simulación: Para complementar su seguimiento, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite probar cómo habría respondido la IA a miles de tickets pasados antes de que entre en funcionamiento. Es una excelente manera de pronosticar su tasa de resolución y ver dónde la automatización puede apoyar mejor a sus agentes.

• Informes integrados de valor: El panel de control de eesel AI proporciona capas adicionales de informes que pueden funcionar junto con sus vistas de Zendesk. Resalta automáticamente tendencias y posibles lagunas de conocimiento, dándole una hoja de ruta clara para optimizar aún más su contenido de soporte.

Mejores prácticas para su configuración

Para asegurar que sus datos de seguimiento sean lo más limpios posible en 2026, tenga en cuenta estas mejores prácticas al configurar su instancia de Zendesk.

• Revise el orden de los disparadores: Zendesk procesa los disparadores en una secuencia específica. Asegurarse de que sus disparadores estén ordenados lógicamente ayuda a evitar que una regla afecte inadvertidamente a otra.

• Acciones coordinadas: Al crear su flujo de trabajo, asegúrese de que sus disparadores trabajen juntos en armonía. Un conjunto de reglas bien organizado garantiza que las etiquetas se apliquen y mantengan correctamente a lo largo del ciclo de vida del ticket.

• Condiciones claras: El uso de condiciones específicas ayuda a asegurar que sus disparadores se activen exactamente cuando deben. Esta precisión mantiene sus vistas enfocadas y sus datos exactos.

• Mantenimiento regular: Incluso los mejores sistemas se benefician de una revisión periódica. Tomarse unos minutos cada pocos meses para revisar sus disparadores garantiza que sigan alineados con su estrategia de soporte actual y con cualquier actualización de la plataforma.

Del seguimiento manual a la automatización inteligente

Es una gran elección realizar el seguimiento del uso de respuesta automática en Zendesk con disparadores y etiquetas. El uso de las robustas herramientas integradas dentro de Zendesk le permite construir un sistema confiable para monitorear cómo están funcionando sus sugerencias automatizadas. Es un testimonio de la flexibilidad de la plataforma que usted pueda adaptar estas reglas a sus necesidades exactas.

A medida que su equipo crezca, puede continuar refinando esta configuración u optar por mejorarla con herramientas de IA complementarias que funcionen dentro del ecosistema de Zendesk. Al combinar la infraestructura madura de Zendesk con las opciones modernas de automatización, puede centrarse en la información de alto nivel que realmente mejora la experiencia del cliente.

¿Listo para ver cómo una opción nativa de IA puede mejorar su configuración actual? Explore cómo eesel AI proporciona una automatización potente e información accionable para que su experiencia en Zendesk sea aún mejor.

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