¿Cómo rastrear el uso de las respuestas automáticas de Zendesk con disparadores y etiquetas?

Seamos realistas, todo líder de soporte sueña con una mejor desviación de tickets. El objetivo es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos para que nuestros agentes puedan abordar las preguntas realmente difíciles. Pero aquí está la pregunta que nos quita el sueño: ¿tus respuestas automáticas realmente están desviando tickets o solo están provocando que los clientes escriban furiosamente "esto no fue útil"?

La única forma de saberlo con certeza es empezar a rastrear el uso de tus respuestas automáticas. Es la diferencia entre un éxito de autoservicio y un callejón sin salida para el servicio al cliente. En esta guía, te voy a mostrar la forma tradicional de Zendesk para rastrear el uso de respuestas automáticas con disparadores y etiquetas. Nos meteremos de lleno en la configuración de las vistas que necesitas para ver qué está funcionando realmente.

Pero seré honesto contigo, el método manual puede ser un poco laberíntico. Por lo tanto, también hablaremos de sus limitaciones y veremos una forma más moderna, impulsada por IA, de obtener mejores insights con muchos menos dolores de cabeza.

Qué necesitarás para empezar

Antes de empezar, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tienes lo que necesitas. Todo lo que vamos a hacer está dentro de Zendesk, por lo que no se requieren herramientas de terceros, pero querrás tener algunas cosas listas.

• Una cuenta de Zendesk Suite: Las funciones que usaremos, como las respuestas automáticas y los disparadores, son partes estándar de la plataforma de Zendesk.

• Acceso de administrador: Necesitarás permiso para entrar y crear disparadores, añadir etiquetas y configurar nuevas vistas para tus agentes.

• Una Guía de Zendesk (Centro de Ayuda) activa: Tus respuestas automáticas tienen que sacar respuestas de algún lado. Asegúrate de que tu base de conocimientos esté en funcionamiento con artículos que aborden problemas comunes de los clientes.

• Unos 30-45 minutos: En serio, tómate un café. Los pasos no son ninguna ciencia, pero necesitan toda tu atención para asegurarte de que todo esté configurado correctamente.

Cómo rastrear el uso de respuestas automáticas en Zendesk con disparadores y etiquetas: el método manual

Muy bien, ¿listo para arremangarte? Esta sección cubre el método clásico para rastrear las respuestas automáticas en Zendesk. Es una forma sólida de usar las herramientas por las que ya pagas, pero verás bastante rápido que implica muchas piezas móviles.

Paso 1: Entiende las etiquetas de respuesta automática predeterminadas de Zendesk

Primero, necesitas familiarizarte con cómo opera Zendesk. Cuando una respuesta automática (lo que Zendesk solía llamar "Answer Bot" y ahora incluye en sus agentes de IA) sugiere un artículo, automáticamente pega algunas etiquetas especiales en el ticket. Piensa en estas etiquetas como migas de pan que te permiten seguir el viaje del bot.

Ayuda saber cuáles son, aunque podrías notar que algunos de los nombres suenan un poco... anticuados. Eso es solo parte de la diversión cuando estás construyendo sobre una plataforma que ha existido durante un tiempo.

Nombre de la etiqueta	Cuándo se añade
"ar_suggest_true"	Una respuesta automática encontró y sugirió al menos un artículo.
"ar_marked_helpful"	El cliente hizo clic en "Sí, esto fue útil" en la sugerencia.
"ar_marked_unhelpful"	El cliente te dijo que la sugerencia no fue útil.
"ai_agent_automated_resolution"	El ticket fue resuelto automáticamente por un agente de IA de Zendesk.

Estas etiquetas te dan una idea básica de cómo los clientes están interactuando con tus sugerencias automatizadas.

Paso 2: Crea un disparador para aplicar una etiqueta maestra

Bueno, esas etiquetas predeterminadas son un comienzo decente, pero no te dan la historia completa. Para obtener una lista completa de cada uno de los tickets que una respuesta automática ha tocado, necesitas tu propia etiqueta "maestra". Es básicamente una etiqueta personalizada que dice: "Oye, la automatización estuvo aquí".

Así es como se configura ese disparador:

1. Ve al Centro de administración, y busca Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haz clic en el botón Crear disparador.

3. Dale un nombre que recordarás, como "Aplicar etiqueta respuesta_automatica_activada".

4. En Condiciones, necesitas decirle al disparador cuándo ejecutarse. Necesitarás al menos estas two:

   • "Ticket | Es | Creado"
   • "Canal | Es | Correo electrónico" (o cualquier otro canal en el que tengas respuestas automáticas).

5. En Acciones, dile qué hacer:

   • "Añadir etiquetas | respuesta_automatica_activada" (puedes llamarla como quieras, solo recuérdala para más tarde).

6. Haz clic en Crear.

Ahora, cada nuevo ticket de correo electrónico recibirá tu etiqueta personalizada, dándote una forma fiable de agruparlos todos juntos.

Paso 3: Construye una vista personalizada para rastrear todos los tickets con respuesta automática

Con tu etiqueta maestra lista, puedes crear una vista dedicada para ver todos los tickets con los que tu automatización ha interactuado. Aquí es donde puedes empezar a ver los números de verdad.

1. Vuelve al Centro de administración, luego navega a Espacios de trabajo > Herramientas de agente > Vistas.

2. Haz clic en Añadir vista.

3. Llámala algo claro, como "Rendimiento de respuestas automáticas".

4. En Condiciones, establece estas reglas para atraer los tickets correctos:

   • "Estado | Menor que | Cerrado"
   • "Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | respuesta_automatica_activada"

5. Elige las columnas que quieres ver (como Asunto, Solicitante y Fecha de creación) y guarda la vista.

Esta vista se convierte en tu lugar de referencia para un recuento de alto nivel de cuántos tickets está manejando tu sistema de respuestas automáticas.

Paso 4: Crea vistas avanzadas para obtener información más detallada

Saber cuántos tickets fueron tocados no es suficiente. Necesitas saber si tu bot realmente está ayudando. Aquí es donde tienes que construir aún más vistas y disparadores para analizar los datos en detalle. También es donde la configuración manual empieza a parecer un poco pesada.

Rastreando tickets resueltos

Creemos una vista para las victorias. Esto te mostrará cada ticket que un cliente dijo que fue resuelto por una respuesta automática.

1. Crea otra vista nueva y llámala "Tickets resueltos por respuesta automática".

2. Establece las Condiciones en: "Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | ar_marked_helpful". Esta vista es tu lugar feliz. Te muestra exactamente cuántos problemas tu base de conocimientos está resolviendo con éxito.

Rastreando tickets reabiertos (los que no se resolvieron del todo)

¿Qué pasa cuando un cliente marca un ticket como resuelto, pero luego responde de nuevo un poco más tarde? Ese ticket reabierto es una gran señal de alerta de que la respuesta automática no solucionó realmente su problema. Rastrear esto es clave para encontrar lagunas en tu contenido de soporte.

Para capturar estos, necesitas otro disparador:

11. Crea un nuevo disparador y llámalo "Etiquetar tickets reabiertos por respuesta automática".

12. Establece las Condiciones para encontrar tickets que fueron resueltos pero ahora están abiertos de nuevo:

    • "Estado | Cambiado de | Resuelto"
    • "Estado | No es | Cerrado"
    • "Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | ar_marked_helpful"

13. Para la Acción, añade una nueva etiqueta como "respuesta_automatica_reabierto".

Ahora puedes crear una última vista llamada "Respuesta automática fallida" que busque la etiqueta "respuesta_automatica_reabierto". Esta cadena de lógica (un disparador que añade una etiqueta para que una vista pueda verla) es un ejemplo perfecto de la compleja red interconectada que tienes que construir y mantener.

Los límites del seguimiento manual

Si has seguido todo eso, has construido un sistema bastante respetable para rastrear tus respuestas automáticas. Pero probablemente también te hayas dado cuenta de que son muchos clics. Este enfoque manual tiene algunas desventajas reales que pueden interponerse en tu camino.

• Complejidad y mantenimiento: Ahora estás haciendo malabares con un montón de disparadores, etiquetas y vistas que dependen unos de otros. Es un poco como un castillo de naipes, si una pieza se rompe, todo el sistema de informes puede venirse abajo. Una búsqueda rápida en los propios foros de soporte de Zendesk muestra que acertar con las condiciones de los disparadores es un dolor de cabeza común. Es una configuración frágil que necesita revisiones regulares.

• Inteligencia limitada: Este sistema solo rastrea clics. Te dice qué pasó, pero no por qué un artículo no fue útil o qué conocimiento te falta. También está limitado a sugerir respuestas solo de tu base de conocimientos formal, pero ¿qué pasa con todas las grandes soluciones enterradas en tus conversaciones de tickets pasadas?

• Siempre yendo a remolque: Solo puedes detectar problemas después de que ya hayan ocurrido. Para cuando notes un aumento en los tickets "reabiertos", docenas de clientes ya han tenido una mala experiencia. Siempre estás mirando por el retrovisor en lugar de a la carretera.

• No aprende: Este sistema es estático. Cuando encuentras una resolución fallida, depende de ti investigar manualmente el ticket, averiguar qué salió mal, escribir un nuevo artículo en el centro de ayuda y cruzar los dedos para que el bot lo sugiera la próxima vez. No hay un ciclo de aprendizaje.

La alternativa moderna: un agente de IA

En lugar de construir una red complicada de disparadores solo para monitorear un sistema defectuoso, ¿qué pasaría si pudieras simplemente implementar un sistema más inteligente desde el principio? Ahí es donde entra en juego algo como eesel AI. Está diseñado para resolver el problema de raíz, ofreciendo un soporte preciso y automatizado, para que puedas dedicar tu tiempo a los insights, no solo a rastrear clics.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de reservar una tarde para la configuración. Con una integración de Zendesk de un solo clic, eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk. No hay reglas de negocio complicadas que construir ni flujos de trabajo que migrar. Simplemente funciona.

• Aprende de todo tu conocimiento, no solo de una parte: Esta es la parte realmente poderosa. En lugar de limitarse a tu centro de ayuda, eesel AI se entrena con tus tickets pasados, macros, Google Docs e incluso tus páginas de Confluence. Aprende la voz de tu marca y entiende cómo tu equipo ha resuelto realmente los problemas en el pasado. Eso significa que puede dar la respuesta correcta desde el primer día, incluso si esa respuesta no está en un artículo formal.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento como tickets anteriores, documentos y Confluence para proporcionar respuestas completas.

• Prueba con confianza usando la simulación: Este es el mejor tipo de seguimiento, el que puedes hacer antes de que afecte a un solo cliente. El modo de simulación en eesel AI ejecuta el agente de IA contra miles de tus tickets pasados. Te da un pronóstico claro de tu tasa de resolución y te muestra exactamente cómo habría respondido la IA. Puedes ver al instante qué problemas son ideales para la automatización y cuáles todavía necesitan un toque humano, todo sin ningún riesgo.

Una captura de pantalla del panel de simulación de eesel AI, que te ayuda a probar el rendimiento de tu agente de IA antes de su implementación.

• Informes accionables integrados: Deja de construir vistas personalizadas para buscar problemas. El panel de eesel AI te muestra automáticamente dónde están tus brechas de conocimiento y señala tendencias en las preguntas de los clientes. Te da una hoja de ruta clara sobre qué mejorar a continuación, sin necesidad de configuración manual.

El panel de informes de eesel AI, que destaca automáticamente las brechas de conocimiento y las tasas de desviación.

Errores comunes que debes evitar

Si decides quedarte con el método manual por ahora, solo ten cuidado de esquivar estos errores comunes. Pueden arruinar fácilmente tus datos y hacer que tu seguimiento sea bastante inútil.

• Orden de los disparadores: Este es un clásico "¡te pillé!" de Zendesk. El orden de tus disparadores importa mucho. Si un disparador temprano realiza un cambio en un ticket, puede evitar que un disparador posterior se ejecute. Siempre verifica la lista completa dos veces.

• Acciones conflictivas: Ten cuidado de no tener disparadores que luchen entre sí. Por ejemplo, crear un disparador que añade una etiqueta y otro que la elimina inmediatamente durante el mismo ciclo de actualización solo conducirá al caos.

• Condiciones vagas: Cuanto más específico puedas ser con tus condiciones, mejor. Las reglas vagas pueden hacer que los disparadores se activen en los tickets equivocados, llenando tus vistas cuidadosamente construidas con datos basura.

• Mentalidad de "configúralo y olvídate": Un sistema basado en disparadores necesita un poco de amor y cuidado. Debes revisar periódicamente tus disparadores para asegurarte de que todavía están haciendo lo que esperas, especialmente después de que Zendesk lance actualizaciones de la plataforma.

Del seguimiento manual a la automatización inteligente

Es completamente posible rastrear en Zendesk el uso de respuestas automáticas con disparadores y etiquetas. Con un poco de paciencia y una configuración cuidadosa, puedes construir un sistema que te dé una idea básica de cómo está funcionando tu automatización. Pero como has visto, es un proceso manual, a menudo frágil, que necesita atención constante.

La verdadera eficiencia no proviene solo de rastrear clics. Proviene de tener un sistema inteligente que aprende de la experiencia de tu equipo y da a los clientes la respuesta correcta a la primera. En lugar de pasar tus días construyendo y arreglando flujos de trabajo frágiles, podrías estar centrado en los insights que realmente marcan la diferencia para tu negocio.

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