Una guía práctica para la gestión de tareas en Zendesk en 2025

Imaginemos una situación común. Tu equipo de soporte necesita dar de alta a un nuevo empleado. La solicitud comienza como un ticket de Zendesk, pero la lista de verificación está en Notion. ¿Las instrucciones paso a paso? Escondidas en un Google Doc. Y todas las pequeñas preguntas y actualizaciones ocurren en Slack. Antes de que te des cuenta, estás ahogado en pestañas y cambiando de contexto constantemente, lo que solo te hace perder tiempo y facilita que las cosas se pasen por alto.

¿Te suena familiar?

Aunque Zendesk es genial para gestionar las conversaciones con los clientes, las cosas pueden complicarse cuando intentas manejar proyectos internos de varios pasos. La plataforma no fue realmente diseñada para una gestión de tareas compleja, lo que a menudo deja a los equipos improvisando un sistema que es, bueno, un poco tosco.

Esta guía te mostrará las diferentes formas en que puedes gestionar tareas en Zendesk. Empezaremos con las funciones integradas, echaremos un vistazo a algunas aplicaciones populares de terceros y luego presentaremos una forma más moderna, impulsada por IA, para deshacerte del trabajo manual para siempre.

¿Qué es la gestión de tareas en Zendesk?

En esencia, la gestión de tareas en Zendesk se refiere simplemente a las herramientas y métodos que utilizas para seguir, asignar y completar trabajos que son más complejos que una simple respuesta a un cliente. Estamos hablando de procesos internos como escalar un informe de error, dar de alta a un nuevo empleado, gestionar una solicitud de cambio de TI o cualquier flujo de trabajo que requiera múltiples pasos y algo de comunicación entre los miembros del equipo.

El objetivo es mantener estos procesos organizados directamente en tu mesa de ayuda. Cuando las tareas viven dentro de Zendesk, tienes una visión clara de quién está haciendo qué, y nada se pierde en un hilo de correo electrónico olvidado o en una herramienta de proyectos separada.

Zendesk tiene un tipo de ticket nativo llamado "Tarea" para ayudar con esto, pero a medida que los flujos de trabajo se vuelven más complicados, la mayoría de los equipos descubren que necesitan algo con un poco más de potencia.

Usando las funciones nativas de Zendesk

La primera opción para la mayoría de los equipos es el conjunto de herramientas propio de Zendesk. Ya está ahí y no tiene costo adicional, pero es probable que te encuentres con sus limitaciones bastante rápido.

El tipo de ticket "tarea"

Zendesk te permite establecer el tipo de un ticket como "Tarea", que es una forma sencilla de separar estas tareas internas de las preguntas habituales de los clientes. Puedes asignar la tarea a un agente y, lo que es crucial, darle una fecha de vencimiento. Esto funciona bien para trabajos sencillos y únicos como "Hacer seguimiento con el equipo de finanzas sobre la factura #123".

Listas de verificación usando campos y formularios personalizados

Para procesos más estructurados, una solución común es crear una lista de verificación improvisada utilizando campos personalizados. Puedes crear un formulario de ticket específico para algo como "Configuración de nuevo portátil" y añadir una serie de casillas de verificación para cada paso: "Pedir portátil", "Instalar software", "Configurar cuentas", y así sucesivamente. Un agente puede ir marcando cada elemento a medida que avanza. Si navegas por los foros de la comunidad, verás que esto se recomienda mucho para los equipos que intentan evitar pagar por otra aplicación.

Las limitaciones de las herramientas nativas

Pero aquí es donde la solución de serie empieza a quedarse corta, haciendo eco de las frustraciones que a menudo encontrarás en los hilos de Reddit.

Reddit

• Sin subtareas: No puedes dividir una tarea grande en partes más pequeñas y asignarlas a diferentes personas. Ese ticket de "Configuración de nuevo portátil" solo puede asignarse a una persona a la vez, aunque una persona pida el hardware y otra configure el software.

• No puedes ver el panorama general: No hay un tablero Kanban o una vista de proyecto de alto nivel para obtener una instantánea rápida de cómo está todo. Te quedas intentando gestionar un trabajo tipo proyecto desde una cola de tickets estándar, lo cual es engorroso para seguir el progreso.

• El conocimiento está desconectado: La tarea está en Zendesk, pero la guía de "cómo hacerlo" probablemente esté en un Google Doc o en una página de Confluence. Esto significa que los agentes cambian constantemente entre herramientas, lo que consume tiempo y aumenta las probabilidades de omitir un paso.

• Todo es manual: Desde marcar una casilla hasta actualizar el estado, cada acción tiene que ser realizada por un agente. Es tedioso, consume tiempo y es la receta perfecta para el error humano.

Ampliando Zendesk con aplicaciones de terceros

Debido a que las características nativas de Zendesk tienen estas carencias, ha surgido todo un ecosistema de aplicaciones en el Marketplace de Zendesk para ayudar.

La solución del marketplace: Un vistazo a aplicaciones como SweetHawk

Si pasas algo de tiempo en las comunidades de Zendesk, verás que la aplicación Tasks & Subtickets de SweetHawk se menciona una y otra vez. Está diseñada para resolver exactamente los problemas de los que acabamos de hablar. Te permite añadir listas de verificación y crear subtickets (también llamados tickets hijos) directamente dentro de la interfaz de Zendesk.

Esto supone una mejora enorme. Mantiene todo el flujo de trabajo dentro de Zendesk, por lo que no estás intentando gestionar tareas en una herramienta separada como Notion o Asana. Puedes configurar plantillas para proyectos recurrentes y asegurarte de que cada paso esté cubierto.

Un vistazo al Marketplace de Zendesk, donde los usuarios pueden encontrar aplicaciones de terceros para la gestión de tareas en Zendesk.

Precios de las aplicaciones populares

Por supuesto, esta funcionalidad adicional tiene un precio. Aquí tienes un vistazo rápido de lo que te costará una de las opciones más populares.

Aunque 6 $ por agente puede no parecer mucho por sí solo, es una suscripción más que gestionar, y esos costos pueden acumularse, especialmente para equipos grandes.

La desventaja de añadir más aplicaciones

Aquí está el truco: aunque aplicaciones como SweetHawk te ofrecen una interfaz mucho más agradable, en realidad no solucionan el problema de raíz del flujo de trabajo en sí.

• Sigue siendo un proceso manual: La aplicación proporciona una lista de verificación clara, pero un agente todavía tiene que leer cada tarea, ir a hacer el trabajo a otro lugar y luego volver para marcar la casilla. La aplicación ayuda a organizar el trabajo, pero no hace el trabajo por ti.

• El conocimiento sigue estando separado: La aplicación no tiene idea de lo que está escrito en tus páginas de Confluence, Google Docs o en el historial de tickets antiguos. Tu agente sigue siendo quien tiene que conectar las instrucciones con la acción.

• Más complejidad y costo: Es otra herramienta por la que pagar, configurar y mantener actualizada. Para los equipos que ya sienten un poco de fatiga por tantas herramientas, esto puede parecer un paso en la dirección equivocada.

Un enfoque moderno para la gestión de tareas en Zendesk: Automatización de flujos de trabajo

El objetivo real no debería ser solo mejorar el seguimiento de las tareas, sino eliminar el trabajo manual que conllevan. Hacia aquí se dirige la gestión de tareas.

Por qué las listas de tareas no son la respuesta

El cuello de botella no es la falta de una buena lista de verificación; son las horas de trabajo práctico necesarias para completar todo lo que hay en ella. La solución perfecta no solo te daría una lista. Leerá la tarea, encontrará la información correcta en tu base de conocimientos, hará el trabajo y te avisará cuando esté hecho.

Unificando el conocimiento para una verdadera automatización con eesel AI

Aquí es donde entra en juego eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas. Su gran ventaja es que se vincula no solo con tu mesa de ayuda, sino con todas tus fuentes de conocimiento dispersas, desde Confluence y Notion hasta Google Docs e incluso tu historial de tickets pasados.

Esto crea un único centro inteligente que entiende tanto la tarea que necesita hacer como los pasos necesarios para llevarla a cabo. Puedes poner en marcha el Agente de IA de eesel AI en solo unos minutos, y se integra perfectamente en la configuración de tu mesa de ayuda existente sin obligarte a cambiar la forma en que trabaja tu equipo.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso para una mejor gestión de tareas en Zendesk.

Cómo eesel AI automatiza la gestión de tareas complejas en Zendesk

Volvamos a nuestro ticket de "Alta de nuevo empleado". Una aplicación tradicional te da una lista de verificación para seguir. Un agente de eesel AI puede encargarse de todo el proceso:

1. Lee automáticamente el nuevo ticket cuando llega.

2. Encuentra tu guía de alta de empleados en Confluence para aprender todos los pasos.

3. Usa acciones personalizadas para crear cuentas de usuario en otros sistemas hablando con sus API.

4. Publica un mensaje de bienvenida en el canal correcto de Slack.

5. Actualiza el ticket de Zendesk con su progreso y lo cierra cuando todo está terminado.

Esto transforma una tarea manual que podría llevar horas en un flujo de trabajo completamente autónomo. Con características como acciones personalizadas, puedes enseñar a la IA a interactuar con cualquiera de tus herramientas internas. Con la automatización selectiva, siempre tienes la última palabra, eligiendo exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Y con la capacidad de simular en tickets pasados, puedes probar todo y sentirte cómodo antes de ponerlo en marcha.

Un vistazo a la función de simulación de eesel AI, que permite probar la automatización de la gestión de tareas de Zendesk en tickets pasados.

Pasa de las listas de verificación a la automatización inteligente de la gestión de tareas en Zendesk

La forma en que pensamos sobre la gestión de tareas en Zendesk está cambiando. Empezamos con herramientas nativas torpes y limitadas. Luego pasamos a aplicaciones de terceros que nos dieron una mejor interfaz pero seguían siendo completamente manuales. Ahora, estamos llegando a la verdadera automatización de flujos de trabajo impulsada por IA.

La forma más eficiente de gestionar una tarea es que un agente de IA la haga por ti. Esto libera una tonelada de tiempo, reduce el error humano y permite que tu equipo se concentre en el tipo de trabajo que realmente requiere su experiencia.

El mejor sistema de gestión de tareas no es una lista mejor, es un sistema donde las tareas se completan por sí mismas.

¿Listo para dejar de marcar casillas y empezar a automatizar flujos de trabajo? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes automatizar tus tareas más complejas de Zendesk en minutos.