Guía práctica para la gestión de tareas en Zendesk en 2026

Imaginemos un escenario común. Su equipo de soporte necesita configurar a un nuevo empleado. La solicitud comienza como un ticket de Zendesk, pero la lista de verificación (checklist) correspondiente está en Notion. ¿Las instrucciones paso a paso? Enterradas en un Google Doc. Y todas las pequeñas preguntas y actualizaciones están ocurriendo en Slack. Antes de que se dé cuenta, está ahogado en pestañas y cambios de contexto (context-switching), lo que solo hace perder tiempo y facilita que las cosas se pasen por alto.

¿Le resulta familiar?

Aunque Zendesk es brillante para gestionar las conversaciones con los clientes, existen formas específicas de optimizarlo cuando se trata de manejar proyectos internos de varios pasos. Debido a que Zendesk es una plataforma tan versátil, usted tiene varias opciones para gestionar tareas complejas, asegurando que su equipo se mantenga eficiente y enfocado.

Esta guía le mostrará las diferentes formas en las que puede abordar la gestión de tareas en Zendesk. Comenzaremos con las funciones integradas, revisaremos algunas aplicaciones populares de terceros y luego presentaremos una forma moderna impulsada por IA para agilizar su trabajo manual.

¿Qué es la gestión de tareas en Zendesk?

En su esencia, la gestión de tareas en Zendesk (task management) se trata simplemente de las herramientas y métodos que usted utiliza para rastrear, asignar y completar un trabajo que es más complejo que una simple respuesta a un cliente. Estamos hablando de procesos internos como la escalada de un informe de error, la incorporación de una nueva contratación (onboarding), la gestión de una solicitud de cambio de TI o cualquier flujo de trabajo (workflow) que necesite múltiples pasos y algo de interacción entre los miembros del equipo.

El objetivo principal es mantener estos procesos organizados directamente dentro de su centro de ayuda. Cuando las tareas viven dentro de Zendesk, usted tiene una visibilidad clara de quién está haciendo qué, y nada se pierde en un hilo de correo electrónico olvidado o en una herramienta de proyectos separada.

Zendesk proporciona un tipo de ticket nativo llamado "Tarea" para ayudar con esto, y a medida que los flujos de trabajo se vuelven más complicados, existen muchas formas de construir sobre esta base sólida.

Uso de las funciones nativas de Zendesk

La primera parada para la mayoría de los equipos es el propio conjunto de herramientas de Zendesk. Es un punto de partida maduro y confiable que ya está integrado en su espacio de trabajo, lo que lo convierte en una forma rentable de gestionar el trabajo interno.

El tipo de ticket 'tarea'

Zendesk le permite establecer el tipo de un ticket como "Tarea", que es una forma sencilla de separar estos pendientes internos de las preguntas habituales de los clientes. Usted puede asignar la tarea a un agente y, lo que es más importante, asignarle una fecha de vencimiento. Esto funciona perfectamente para trabajos puntuales y directos como: "Hacer seguimiento con el equipo de finanzas sobre la factura #123".

Listas de verificación mediante campos y formularios personalizados

Para procesos más estructurados, una excelente manera de utilizar la flexibilidad de Zendesk es crear una lista de verificación utilizando campos personalizados. Puede crear un formulario de ticket específico para algo como "Configuración de nueva computadora portátil" y añadir una serie de casillas de verificación para cada paso: "Pedir portátil", "Instalar software", "Configurar cuentas", etc. Un agente puede entonces marcar cada elemento a medida que avanza. Este es un método popular y efectivo para los equipos que buscan mantener sus flujos de trabajo centralizados dentro de Zendesk.

Consideraciones para la gestión de tareas nativa

Si bien las funciones nativas son excelentes para muchos equipos, aquellos con necesidades de gestión de proyectos altamente complejas podrían considerar cómo ampliar su configuración:

• Gestión de subtareas: Para tareas que requieren múltiples responsables, los equipos suelen utilizar la vinculación flexible de tickets de Zendesk para gestionar subtareas relacionadas en diferentes departamentos.

• Visibilidad de alto nivel: Para quienes prefieren un tablero Kanban o una vista de estilo proyecto, el marketplace integral de Zendesk ofrece varias integraciones que sincronizan sus tickets con herramientas de gestión de proyectos.

• Integración de conocimientos: Aunque las instrucciones de las tareas pueden residir en Google Docs o Confluence, Zendesk facilita el enlace de estos recursos directamente dentro de un ticket para que los agentes tengan la información que necesitan.

• Actualizaciones manuales: Las funciones nativas dependen de las actualizaciones de los agentes, lo que garantiza la supervisión humana en cada paso del proceso.

Extensión de Zendesk con aplicaciones de terceros

Para seguir construyendo sobre la potente funcionalidad principal de Zendesk, existe todo un ecosistema de aplicaciones disponible en el Marketplace de Zendesk.

La solución del marketplace: Resumen de aplicaciones como SweetHawk

Si pasa algún tiempo en las comunidades de Zendesk, verá que la aplicación Tasks & Subtickets de SweetHawk se menciona como una opción popular. Está diseñada para mejorar la experiencia de tareas nativa al permitirle añadir listas de verificación y crear subtickets (también llamados tickets hijos) directamente dentro de la interfaz de Zendesk.

Esta es una gran adición que mantiene todo el flujo de trabajo dentro de Zendesk. Le permite configurar plantillas para proyectos recurrentes y garantiza que cada paso sea claramente visible para el equipo.

Precios de aplicaciones populares

Añadir funcionalidad especializada es fácil a través del marketplace. Aquí tiene un vistazo rápido al precio de esta extensión popular.

Aplicación	Precio
SweetHawk Tasks & Subtickets	Desde $6 por agente, al mes

Esto permite a los equipos escalar sus capacidades de gestión de tareas a medida que crecen sus necesidades, manteniendo a Zendesk como su centro neurálgico.

Factores a tener en cuenta al ampliar su configuración

Si bien aplicaciones como SweetHawk proporcionan una interfaz útil para las listas de verificación, los equipos que buscan niveles aún mayores de eficiencia podrían considerar lo siguiente:

• Agilización del trabajo manual: Incluso con una lista de verificación limpia, un agente sigue realizando los pasos. Para equipos de alto volumen, añadir automatización puede reducir aún más el tiempo dedicado a estas tareas.

• Conexión del conocimiento: Para evitar que los agentes busquen en documentos externos, puede investigar herramientas que muestren el conocimiento directamente donde se realiza la tarea.

• Gestión de conjuntos de herramientas: A medida que añade más funciones a su ecosistema de Zendesk, siempre vale la pena asegurarse de que se integren a la perfección para mantener su flujo de trabajo simple y efectivo.

Un enfoque moderno para la gestión de tareas en Zendesk: Automatización de flujos de trabajo

El siguiente paso en la evolución de la gestión de tareas es encontrar formas de automatizar el trabajo manual que conllevan estos procesos. Esto permite que su equipo se centre en actividades de mayor valor mientras su configuración de Zendesk se encarga de los pasos rutinarios.

Ir más allá de las listas de verificación

Las soluciones más avanzadas no solo proporcionan una lista; ayudan a realizar el trabajo. Al conectar su base de conocimientos de Zendesk con la automatización, puede crear un sistema donde las tareas se identifican y se abordan con una intervención manual mínima.

Unificación del conocimiento para una verdadera automatización con eesel AI

Aquí es donde eesel AI sirve como un complemento potente para el ecosistema de Zendesk. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza, vinculando su centro de ayuda con todas sus fuentes de conocimiento, desde Confluence y Notion hasta Google Docs.

Al trabajar junto a Zendesk, eesel AI ayuda a su equipo a comprender tanto la tarea como los pasos necesarios para completarla. Puede poner en marcha un Agente de IA en solo unos minutos, y se adapta perfectamente a su configuración actual de Zendesk.

Cómo eesel AI automatiza la gestión de tareas complejas en Zendesk

Volvamos a nuestro ticket de "Incorporación de nuevo empleado". Mientras Zendesk gestiona el ticket y las aplicaciones especializadas proporcionan la lista de verificación, eesel AI puede encargarse de la ejecución:

1. Lee automáticamente el nuevo ticket dentro de Zendesk.

2. Encuentra su guía de incorporación en Confluence para aprender todos los pasos.

3. Puede utilizar acciones personalizadas para facilitar la creación de cuentas interactuando con las APIs de otros sistemas.

4. Puede publicar actualizaciones en el canal de Slack correcto.

5. Mantiene el ticket de Zendesk actualizado con el progreso, conservando un registro claro del trabajo realizado.

Esto transforma una tarea manual en un flujo de trabajo totalmente autónomo que fortalece su operación en Zendesk. Con funciones como las acciones personalizadas, puede enseñar a la IA a interactuar con sus herramientas internas. Con la automatización selectiva, usted siempre tiene la última palabra, eligiendo exactamente qué tickets debe manejar la IA. Y al simular sobre tickets pasados, puede asegurarse de que todo funcione perfectamente antes de activarlo.

Pase de las listas de verificación a la automatización inteligente de la gestión de tareas en Zendesk

La forma en que concebimos la gestión de tareas en Zendesk sigue avanzando. Contamos con las funciones nativas robustas y confiables de Zendesk, las útiles aplicaciones especializadas del marketplace y, ahora, la automatización de flujos de trabajo impulsada por IA.

Al aprovechar estas herramientas en conjunto, puede crear un sistema altamente eficiente donde un agente de IA asiste a su equipo. Esto empodera a sus profesionales de soporte para que se centren en el trabajo que realmente requiere su experiencia, mientras Zendesk sigue siendo la plataforma central y de confianza para todas sus operaciones.

El mejor sistema de gestión de tareas es aquel que se apoya en las fortalezas de Zendesk para que el trabajo parezca fluido y sin esfuerzo.

¿Está listo para optimizar sus flujos de trabajo? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede automatizar sus tareas de Zendesk más complejas en cuestión de minutos.