Una guía práctica para administrar y organizar macros de Zendesk por categoría

Seamos sinceros: ¿tu lista de macros de Zendesk es un poco desastrosa? Si alguna vez te has encontrado deslizando y deslizando el dedo por una lista larga y desordenada de respuestas predefinidas solo para contestar una pregunta sencilla, sabes exactamente de lo que hablo. Una biblioteca de macros desordenada ralentiza a tus agentes, genera respuestas inconsistentes y hace que gestionar tus flujos de trabajo de soporte parezca una tarea pesada. Es un problema muy común que hace que los equipos pasen más tiempo luchando con sus herramientas que ayudando realmente a los clientes.

Esta guía está aquí para solucionarlo. Repasaremos el método de eficacia probada para gestionar y organizar manualmente los macros de Zendesk por categoría, devolviendo un poco de cordura a tu flujo de trabajo.

Pero no nos detendremos ahí. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden ayudarte a saltarte todo el proceso de organización manual, automatizando las respuestas y haciendo que todo este problema sea cosa del pasado.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, preparemos algunas cosas. Solo necesitas un par de cosas para empezar a poner orden.

• Acceso de administrador de Zendesk: Necesitarás los permisos adecuados para entrar y editar los macros compartidos de tu equipo.

• Una buena idea de tus temas de soporte: Tómate un minuto para pensar en las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto. Hablamos de categorías generales como facturación, envíos o problemas técnicos.

• Una hora de tu tiempo: Sinceramente, limpiar los macros requiere un poco de concentración. Reservar un tiempo sin interrupciones hará que todo el proceso sea mucho más fluido.

Cómo organizar manualmente los macros de Zendesk por categoría (el método de los dos puntos)

¿Listo para ensuciarte las manos? Este método utiliza un sencillo truco de nomenclatura para crear una estructura limpia, similar a la de las carpetas, que tus agentes pueden navegar fácilmente. Es prácticamente la mejor manera de crear orden dentro del propio Zendesk.

Paso 1: Haz una limpieza de macros

Lo primero es lo primero, no se puede organizar un desastre. Antes de cambiar el nombre de nada, es hora de hacer un poco de limpieza. Revisa tu lista de macros y sé sincero sobre lo que realmente necesitas. Desactiva o elimina cualquier cosa que esté desactualizada, sea un duplicado de otro macro o simplemente no se haya utilizado en mucho tiempo. Una biblioteca más pequeña y relevante es mucho más fácil de gestionar y hará que los siguientes pasos sean mucho más rápidos.

Paso 2: Define tu estructura de categorías

Ahora, ponte en el lugar de tus agentes. ¿Cómo buscan la información? El objetivo es crear una jerarquía lógica que simplemente tenga sentido para ellos.

Empieza con tres a cinco categorías «principales» amplias basadas en tus tipos de preguntas más comunes. Piensa en «Pedidos», «Facturación», «Soporte técnico» o «Gestión de cuentas».

Una vez que las tengas, piensa en los temas más específicos dentro de cada una. Por ejemplo, en «Pedidos», podrías tener subcategorías como «Devoluciones» y «Estado del envío». Esto crea una estructura sencilla de dos niveles que cubrirá la mayoría de tus necesidades.

Paso 3: Cambia el nombre de tus macros con el truco de los '::'

Aquí es donde ocurre la magia. Zendesk tiene una función ingeniosa y un poco oculta que agrupa automáticamente los macros en categorías cuando ve dos puntos «::» en el título.

Para configurar tu nueva estructura, solo tienes que editar el título de cada macro para que siga este formato: «Categoría::Subcategoría::Nombre del macro».

Por ejemplo, si tienes un macro llamado «Información sobre política de devoluciones», simplemente lo renombrarías a «Pedidos::Devoluciones::Información sobre política de devoluciones». Ahora, cuando un agente abra su lista de macros, verá una categoría «Pedidos» en la que podrá hacer clic, que luego se abrirá para revelar la subcategoría «Devoluciones» con el macro dentro. Así de simple.

Paso 4: Añade más niveles si realmente los necesitas

Para equipos con muchísimos macros o un soporte más complejo, puedes crear capas de organización aún más profundas. El método de los dos puntos funciona para múltiples niveles, por lo que puedes ser tan específico como quieras.

Podrías, por ejemplo, estructurar el título de un macro así: «Pedidos::Devoluciones::Artículo dañado::Solicitar foto».

Las limitaciones de la organización manual

Organizar tus macros es un paso fantástico. Tus agentes estarán más contentos y definitivamente verás un aumento en la eficiencia. Pero como te dirán muchos administradores de Zendesk con experiencia, este enfoque manual tiene algunas limitaciones reales que empiezan a aparecer a medida que tu equipo crece.

No escala bien

Un sistema que funciona para 50 macros empieza a desmoronarse cuando tienes 500. A medida que tu lista se alarga, tus agentes vuelven a desplazarse y a buscar la respuesta correcta. Para empeorar las cosas, la interfaz de Zendesk hace que sea un verdadero fastidio reordenar los macros en diferentes páginas, lo que es una queja común que verás de otros usuarios. El sistema de arrastrar y soltar simplemente no fue diseñado para gestionar una biblioteca enorme.

El mantenimiento interminable

Sus productos y políticas cambian constantemente, lo que significa que sus macros necesitan atención constante. Una biblioteca grande se convierte en un enorme dolor de cabeza administrativo. Cada pequeña actualización significa que alguien tiene que encontrar y editar manualmente varios macros, y siempre corres el riesgo de que un agente envíe información antigua e inexacta.

El riesgo de sonar como un robot

Todos hemos recibido una respuesta predefinida que no daba en el clavo. Depender demasiado de los macros puede llevar a un soporte genérico que deja a los clientes con la sensación de que ni siquiera leíste su pregunta. La gente se frustra cuando siente que está hablando con un muro de respuestas copiadas y pegadas que ignoran los detalles de su problema.

Tu mejor conocimiento queda atrapado

Los macros son solo una pequeña pieza del rompecabezas. El conocimiento más valioso de tu equipo no está en un guion preescrito; está oculto en las miles de resoluciones exitosas de conversaciones pasadas. Un sistema que solo utiliza macros ignora por completo este rico historial de resolución de problemas del mundo real, dejando tus mejores respuestas encerradas en tickets cerrados.

Una forma más inteligente: De macros estáticos a respuestas dinámicas con IA

Si esas limitaciones te suenan demasiado familiares, puede que sea el momento de un enfoque diferente. El siguiente paso en el soporte al cliente no se trata de una mejor organización, sino de mejores respuestas. Aquí es donde las herramientas de IA pueden brillar de verdad, ayudándote a pasar de una biblioteca rígida de texto predefinido a un sistema dinámico que proporciona respuestas personalizadas sobre la marcha.

Deja que la IA aprenda de tu historial de soporte

En lugar de que pases horas creando y organizando macros manualmente, ¿qué pasaría si una IA pudiera aprender directamente del mejor trabajo de tu equipo? Una plataforma de IA como eesel AI se conecta a tu cuenta de Zendesk con un solo clic. Luego analiza tus tickets pasados para entender la voz de tu marca, los problemas comunes y cómo es una gran respuesta. Esto desbloquea todo ese conocimiento profundo y matizado que un macro estático nunca podría capturar.

Dale a tus agentes un compañero de IA para borradores instantáneos

Esta es una mejora directa al flujo de trabajo de los macros. Con eesel AI Copilot, tus agentes pueden dejar de buscar en categorías y subcategorías. Cuando abren un ticket, la IA redacta instantáneamente una respuesta personalizada basada en la pregunta del cliente y tus resoluciones pasadas. Te da toda la velocidad de un macro, pero con la personalización de tu mejor agente.

Automatiza el soporte de primera línea con un agente de IA

¿Por qué solo ayudar a los agentes cuando puedes automatizar las respuestas a preguntas comunes? El Agente de IA de eesel puede gestionar muchos de tus tickets de primera línea por sí solo. Hace cosas que los macros no pueden, como añadir etiquetas, dirigir los tickets a las personas adecuadas o incluso cerrarlos. Y como eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, puede obtener respuestas no solo de tickets pasados, sino también de lugares como tus páginas de Confluence o Google Docs, asegurándose de que cada respuesta sea completa.

Prueba tu estrategia de automatización sin riesgos

Dejar que una IA hable directamente con tus clientes puede parecer un gran paso. Es por eso que eesel AI tiene un modo de simulación incorporado. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus antiguos tickets en un entorno de pruebas primero. Esto te permite ver lo que habría dicho, comprobar sus tasas de resolución y ajustar su rendimiento antes de que toque una conversación con un cliente en vivo. Elimina las conjeturas a la hora de implementar la automatización.

Consejos profesionales para una transición fluida a la IA

Pasar de los macros manuales al soporte impulsado por IA no tiene por qué ser un proyecto enorme y complicado. Aquí tienes un par de consejos para que sea fácil.

• Empieza poco a poco: No intentes automatizar todo el primer día. Elige un tema de alto volumen y baja complejidad para el que ya tengas buenos macros, y configura tu agente de IA para que se encargue solo de eso. Esto te permite generar confianza y ver el valor de inmediato.

• Usa la IA para encontrar lagunas en tu base de conocimientos: Presta atención a las preguntas que la IA no puede responder. Esa es una gran pista de que necesitas un nuevo artículo en el centro de ayuda sobre ese tema. Eesel puede incluso ayudar redactando automáticamente nuevos artículos basados en tickets resueltos con éxito.

Deja de organizar macros y empieza a automatizar

Tomarse el tiempo para gestionar y organizar los macros de Zendesk por categoría es un gran primer paso hacia un equipo de soporte más eficiente. Es una solución sólida para un dolor de cabeza común. Pero al final del día, es una solución manual a un problema que la tecnología ahora puede resolver por ti.

El futuro de un gran soporte al cliente no es una lista perfectamente organizada de respuestas predefinidas. Es un sistema inteligente que entiende el contexto, aprende de cada conversación y le da a tu equipo la respuesta correcta de inmediato, cada vez. Se trata de dar a tu gente herramientas que se encarguen del trabajo repetitivo para que puedan centrarse en lo que importa.

¿Listo para pasar menos tiempo gestionando listas y más tiempo ayudando a los clientes? Descubre cómo eesel AI puede transformar tu flujo de trabajo en Zendesk.