Guía práctica para gestionar y organizar macros de Zendesk por categoría

Seamos realistas: a medida que su equipo de soporte crece, mantener ordenada su biblioteca de respuestas se convierte en una prioridad. Si alguna vez se ha visto desplazándose por una larga lista de respuestas predefinidas para encontrar la respuesta perfecta, no está solo. Una biblioteca de macros bien estructurada ayuda a sus agentes a trabajar más rápido, garantiza respuestas coherentes y hace que la gestión de sus flujos de trabajo de soporte sea pan comido. Debido a que Zendesk es una plataforma tan flexible y capaz, existen varias formas excelentes de mantener todo en su lugar.

Esta guía está aquí para ayudarle. Recorreremos el método de eficacia probada para gestionar y organizar manualmente las macros de Zendesk por categoría, aportando más eficiencia a su flujo de trabajo diario.

Pero no nos detendremos ahí. También veremos cómo las herramientas modernas de IA, incluido el potente ecosistema de Zendesk, pueden complementar su organización manual, ayudando a automatizar las respuestas y haciendo que su configuración de soporte sea aún más escalable para 2026.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de empezar, preparemos algunas cosas. Solo necesita un par de elementos para comenzar a poner orden.

• Acceso de administrador de Zendesk: Necesitará los permisos adecuados para entrar y editar realmente las macros compartidas para su equipo.

• Un buen conocimiento de sus temas de soporte: Tómese un minuto para pensar en los motivos principales por los que los clientes se ponen en contacto. Hablamos de categorías generales como facturación, envíos o soluciones técnicas.

• Una hora de su tiempo: Limpiar las macros es una gran inversión. Reservar un tiempo sin interrupciones hará que este proceso sea muy gratificante.

Cómo gestionar y organizar manualmente las macros de Zendesk por categoría (el método de los dos puntos)

¿Listo para empezar? Este método utiliza una convención de nomenclatura profesional para crear una estructura limpia, similar a una carpeta, por la que sus agentes pueden navegar fácilmente. Es una de las formas más efectivas de crear orden dentro de la interfaz de Zendesk.

Paso 1: Realice una limpieza de macros

Lo primero es lo primero, es hora de hacer un poco de limpieza. Antes de cambiar el nombre de nada, revise su lista de macros y compruebe cuáles son las más relevantes hoy en día. Desactive o elimine cualquier cosa que esté desactualizada o sea un duplicado. Una biblioteca curada es más fácil de gestionar y hará que los siguientes pasos sean mucho más rápidos.

Paso 2: Defina su estructura de categorías

Ahora, póngase en el lugar de sus agentes. ¿Cómo buscan la información? El objetivo es crear una jerarquía lógica que haga que su flujo de trabajo sea lo más fluido posible.

Comience con tres a cinco categorías "padre" amplias basadas en sus tipos de preguntas más comunes. Piense en "Pedidos", "Facturación", "Soporte técnico" o "Gestión de cuenta".

Una vez que las tenga, piense en los temas más específicos dentro de cada una. Por ejemplo, bajo "Pedidos", podría tener subcategorías como "Devoluciones" y "Estado del envío". Esto crea una estructura profesional de dos niveles que cubre la mayoría de las necesidades del equipo.

Paso 3: Cambie el nombre de sus macros con el truco '::'

Aquí es donde ocurre la magia. Zendesk tiene una función inteligente que agrupa automáticamente las macros en categorías cuando ve dos puntos dobles "::" en el título.

Para configurar su nueva estructura, solo necesita editar el título de cada macro para que siga este formato: "Categoría::Subcategoría::Nombre de la macro".

Por ejemplo, si tiene una macro llamada "Información sobre la política de devoluciones", simplemente cámbiele el nombre a "Pedidos::Devoluciones::Información sobre la política de devoluciones". Ahora, cuando un agente abra su lista de macros, verá una categoría "Pedidos" en la que se puede hacer clic, que luego se abre para revelar la subcategoría "Devoluciones" con la macro dentro. Es una solución elegante integrada directamente en la plataforma.

Paso 4: Añada más niveles si realmente los necesita

Para equipos de nivel empresarial con un gran volumen de macros, puede crear capas de organización aún más profundas. El método de los dos puntos funciona para múltiples niveles, dándole la flexibilidad de ser tan específico como necesite.

Podría, por ejemplo, estructurar el título de una macro así: "Pedidos::Devoluciones::Artículo dañado::Solicitar foto".

Consideraciones para la organización manual

Organizar sus macros es un paso fantástico. Sus agentes agradecerán la claridad y definitivamente verá un aumento en la eficiencia. A medida que su equipo crezca hasta convertirse en una gran empresa, es posible que descubra que la gestión manual es solo una parte de una estrategia más amplia que incluye la automatización.

Gestión de bibliotecas a gran escala

Un sistema que funciona para 50 macros es una base excelente. A medida que su biblioteca crece hacia las 500 o más, querrá asegurarse de que sus agentes puedan encontrar las respuestas correctas rápidamente. Zendesk ofrece muchas formas de clasificar y gestionar macros, y para los equipos que gestionan bibliotecas excepcionalmente grandes, incorporar flujos de trabajo basados en búsquedas junto con carpetas es una opción popular.

Mantenimiento de su biblioteca

A medida que sus productos y políticas evolucionen en 2026, sus macros se beneficiarán de actualizaciones regulares. En una biblioteca muy grande, esto requiere un ritmo administrativo constante. Es una buena práctica realizar una revisión trimestral para asegurar que cada macro siga siendo precisa y refleje su voz de marca más reciente.

Equilibrio entre eficiencia y personalización

Las macros son potentes para la velocidad, pero el objetivo siempre es que el soporte siga sintiéndose humano. Usar las macros como punto de partida -y luego animar a los agentes a añadir un toque personal- garantiza que los clientes no reciban respuestas que se sientan excesivamente genéricas. Se trata de usar la herramienta para manejar el trabajo pesado mientras se deja espacio para los detalles de cada problema.

Aprovechamiento de su historial de tickets

Las macros representan sus "grandes éxitos", pero el conocimiento colectivo de su equipo también vive en las miles de resoluciones exitosas que se encuentran en su historial de tickets de Zendesk. Muchos equipos descubren que, a medida que escalan, quieren encontrar formas de sacar a la luz este rico historial para ayudar a los agentes a resolver problemas aún más complejos y no estándar.

Una forma más inteligente: De macros estáticas a respuestas dinámicas de IA

Si busca llevar su soporte al siguiente nivel, puede complementar su sistema de macros con IA. La era moderna del soporte al cliente consiste en proporcionar respuestas personalizadas al instante. Las herramientas de IA pueden trabajar junto con Zendesk para ayudarle a pasar de una biblioteca rígida de texto a un sistema dinámico que asista a sus agentes sobre la marcha.

Deje que la IA aprenda de su historial de soporte

En lugar de crear manualmente cada macro, la IA puede aprender directamente de las mejores resoluciones de su equipo. Una plataforma de IA como eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk a la perfección. Analiza sus tickets anteriores para comprender su voz de marca y cómo es una respuesta excelente, desbloqueando el conocimiento profundo capturado en su instancia de Zendesk.

Ofrezca a sus agentes un compañero de IA para borradores instantáneos

Esta es una poderosa adición al flujo de trabajo de las macros. Con el Copilot de eesel AI, sus agentes pueden ahorrar tiempo buscando en categorías. Cuando abren un ticket, la IA puede redactar una respuesta personalizada basada en la pregunta del cliente y sus resoluciones exitosas pasadas. Esto combina la confiabilidad de Zendesk con la velocidad de la redacción asistida por IA.

Automatice el soporte de primera línea con un agente de IA

También puede optar por automatizar las respuestas a sus preguntas más comunes. El Agente de eesel AI trabaja dentro de su ecosistema para manejar los tickets de primera línea. Puede realizar tareas como añadir etiquetas o dirigir tickets a las personas adecuadas, ayudando a sus agentes a mantenerse enfocados en problemas complejos. Debido a que se integra con sus fuentes de conocimiento, incluyendo Confluence o Google Docs, garantiza que su soporte de Zendesk siempre esté respaldado por su documentación más reciente.

Pruebe su estrategia de automatización de forma segura

Si está interesado en explorar la automatización, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite probar de forma segura cómo habría respondido un agente de IA a sus tickets antiguos en un entorno de pruebas (sandbox). Es una excelente manera de ver las tasas de resolución potenciales y refinar el rendimiento antes de lanzarlo en vivo, asegurando que su configuración de Zendesk mantenga su alta calidad.

Consejos de expertos para una transición fluida a la IA

Avanzar hacia un soporte mejorado por IA en 2026 es una progresión natural para muchos usuarios de Zendesk. Aquí tiene un par de consejos para facilitarlo.

• Comience con sus mejores macros: Elija un tema de alto volumen que ya tenga macros bien organizadas. Esto proporciona una excelente línea base para que su IA aprenda, asegurando que refleje su voz de marca establecida.

• Identifique lagunas de conocimiento: Use la IA para ver qué preguntas no tienen una respuesta clara en su biblioteca. Esta es una excelente señal para crear una nueva macro o un artículo del centro de ayuda, manteniendo completa su base de conocimientos de Zendesk.

Deje de organizar macros y empiece a automatizar

Tomarse el tiempo para gestionar y organizar las macros de Zendesk por categoría es una excelente inversión para cualquier equipo de soporte. Es una forma práctica y efectiva de aprovechar al máximo la plataforma madura de Zendesk.

El futuro de un excelente servicio al cliente implica una combinación de estos recursos perfectamente organizados y sistemas inteligentes que puedan aprender y adaptarse. Al combinar las capacidades líderes en la industria de Zendesk con herramientas de IA complementarias, puede dar a su equipo el poder de manejar el trabajo repetitivo mientras ellos se enfocan en ofrecer una gran experiencia al cliente.

¿Listo para ver cómo la IA puede complementar su flujo de trabajo actual? Vea cómo eesel AI puede mejorar su experiencia con Zendesk.