Zendesk vs Intercom chatbot: ¿Cuál es el adecuado para tu equipo de soporte en 2025?

Elegir la herramienta adecuada para automatizar el servicio de atención al cliente puede parecer un compromiso enorme. Si estás evaluando tus opciones, probablemente hayas terminado comparando los dos grandes nombres: Zendesk e Intercom. Ambas son plataformas fantásticas, pero gestionan la IA y los chatbots de maneras muy diferentes. Elegir una a menudo parece que te encierra en su forma de hacer las cosas a largo plazo.

Esta guía está aquí para ayudarte a aclarar todo. Vamos a analizar las plataformas de chatbot de Zendesk e Intercom, comparando sus funciones de IA, lo complicadas que son de configurar, sus desventajas en el mundo real y lo que te costarán.

También hablaremos de un tercer camino: ¿y si pudieras añadir una IA inteligente y flexible al servicio de asistencia que ya utilizas, sin estar atado al ecosistema de una sola empresa?

¿Qué son Zendesk e Intercom?

Antes de entrar en los detalles de los chatbots, es útil entender de qué va cada plataforma. Su filosofía general sobre el servicio al cliente es una gran pista de cómo están construidas sus herramientas de IA y para qué son buenas.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk se hizo un nombre como la plataforma de referencia para un soporte al cliente serio y centrado en el servicio. Es famosa por su potente sistema de tickets, que prácticamente se ha convertido en el estándar para cualquier empresa que gestiona un gran volumen de preguntas de clientes.

Sus funciones de IA y chatbot están diseñadas para funcionar perfectamente dentro de ese mundo estructurado y centrado en los tickets. La IA está diseñada para hacer que los agentes sean más eficientes, dándoles resúmenes de historiales de tickets largos y automatizando resoluciones basadas en reglas claras. Está creada para empresas que necesitan un servicio de asistencia tradicional y fiable que pueda crecer con ellas. Si tu equipo de soporte vive y respira tickets, Zendesk ha construido su IA justo para ti.

Una captura de pantalla del espacio de trabajo del agente de Zendesk, que muestra la interfaz centrada en tickets utilizada para gestionar las consultas de soporte al cliente.

Y si ya estás usando Zendesk, puedes mejorarlo con la integración de eesel AI para Zendesk.

¿Qué es Intercom?

Intercom, por otro lado, se centra totalmente en las conversaciones. Empezó con un sistema de mensajería diseñado para gestionar chats de ventas, marketing y soporte, todo en un mismo lugar. Todo su enfoque se basa en hablar con los clientes de forma proactiva.

Su chatbot de IA, Fin, es un ejemplo perfecto de esto. Está hecho para el soporte conversacional en tiempo real, ayudando a cualificar leads y, en general, a mantener la conversación fluida. Intercom es una gran opción para empresas, especialmente en SaaS y ecommerce, que quieren interactuar con los clientes a través de un chat antes de que siquiera piensen en abrir un ticket.

También puedes mejorar tu configuración actual con la integración de eesel AI para Intercom.

Comparativa de funciones y capacidades de los chatbots

Vale, vamos al plato fuerte. Así es como se comparan la IA, las habilidades conversacionales y las fuentes de conocimiento de cada chatbot.

Motor de IA y funcionalidad principal

• Zendesk: La IA de Zendesk ha aprendido de miles de millones de interacciones reales de servicio al cliente, por lo que entiende bien lo que los clientes piden. Destaca especialmente en tareas que ayudan a los agentes dentro de la plataforma de Zendesk, como resumir hilos de tickets, sugerir las respuestas guardadas correctas y gestionar tareas rutinarias.

• Intercom: Fin, el agente de IA de Intercom, está construido con la tecnología GPT-4 de OpenAI. Su mayor fortaleza es su capacidad para mantener una conversación natural y humana. Es bastante bueno respondiendo preguntas complejas y de varias partes sin sonar como un robot.

El problema con ambos es que su IA puede parecer una «caja negra». No tienes mucho control sobre cómo piensan, y están diseñados para funcionar mejor con la información que ya está dentro de su propia plataforma. Esto a menudo significa que dan respuestas genéricas o incompletas cuando la pregunta de un cliente necesita información de fuera de tu servicio de asistencia.

Aquí es donde una herramienta más flexible como eesel AI resulta útil. Te da control total sobre la personalidad de la IA. Usando un simple editor de prompts, puedes decirle exactamente cómo hablar y actuar, asegurándote de que siempre suene como un miembro más de tu equipo.

Fuentes de conocimiento y precisión

• Zendesk: El chatbot obtiene la mayoría de sus respuestas de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Si has invertido mucho tiempo en construir una buena base de conocimientos ahí, funciona bastante bien.

• Intercom: De la misma manera, Fin de Intercom se apoya en su propia base de conocimientos, llamada Articles. Está integrada directamente en la experiencia de chat, por lo que el bot puede encontrar fácilmente artículos relevantes durante una conversación.

Pero aquí está la verdadera pregunta: ¿qué pasa si el conocimiento de tu equipo no reside en un único centro de ayuda ordenado y limpio? ¿Qué pasa si está disperso entre Google Docs, Confluence, páginas de Notion e hilos aleatorios de Slack? Aquí es donde ambas plataformas se topan con un muro. Su IA no puede acceder a este conocimiento externo, por lo que una gran parte de las preguntas de los clientes quedan sin respuesta.

Una infografía que compara las limitadas fuentes de conocimiento internas de un chatbot estándar de Zendesk/Intercom frente a una IA más flexible que se conecta a múltiples fuentes externas.

Este es exactamente el problema que eesel AI fue diseñado para solucionar. Conecta todas tus fuentes de conocimiento al instante, desde wikis internos hasta tu historial de tickets pasados. Esto le da a tu agente de IA un cerebro completo que puede encontrar la respuesta correcta en cualquier lugar, siempre.

Tabla comparativa de funciones

Función	Chatbot de Zendesk	Chatbot de Intercom (Fin)
Fortaleza principal	Automatización de tickets y flujos de trabajo	Interacción proactiva basada en chat
Motor de IA	Propio, entrenado con datos de soporte	Basado en GPT-4
Fuente de conocimiento principal	Centro de Ayuda de Zendesk	Articles de Intercom
Personalización	Limitada a flujos predefinidos	Más libertad conversacional, pero opciones de flujo de trabajo limitadas
Ideal para	Equipos que usan el sistema de tickets de Zendesk	Equipos enfocados en ventas y soporte en tiempo real en un chat

Configuración, integración y gestión diaria

Un chatbot no sirve de mucho si se necesita un equipo de desarrolladores y meses para ponerlo en marcha. Veamos qué tan fácil es empezar con cada plataforma.

La experiencia de configuración e implementación

Empezar con el chatbot de Zendesk o Intercom es más que simplemente pulsar un interruptor. Como están tan integrados en sus plataformas, configurarlos correctamente suele implicar mucha configuración. A menudo tienes que mover todo tu conocimiento existente a sus centros de ayuda y cambiar los flujos de trabajo de tu equipo para que se ajusten a su sistema. No solo estás comprando un chatbot; estás comprando todo su universo.

Este enfoque de «arrancar y reemplazar» es un dolor de cabeza enorme para la mayoría de los equipos. Significa volver a capacitar a todo tu personal, alterar flujos de trabajo que ya funcionan y atar a tu empresa a un solo proveedor durante años.

Un diagrama de flujo que ilustra el complejo proceso de configuración que a menudo se requiere para un chatbot de Zendesk/Intercom, implicando migración de datos y configuración del sistema.

Por otro lado, eesel AI tiene una configuración mucho más simple, que puedes hacer tú mismo. Está diseñado para conectarse directamente al servicio de asistencia que ya usas, ya sea Zendesk, Intercom u otro. Con integraciones de un solo clic, puedes tener tu agente de IA en vivo en pocos minutos, no meses, y sin la ayuda de un desarrollador.

Limitaciones reales y problemas de rendimiento

Lanzar un chatbot de IA conlleva su propio conjunto de preocupaciones. Hablemos de los problemas prácticos que podrías encontrar con cualquiera de las plataformas.

El riesgo de salir en vivo

Como los modelos de IA de Zendesk e Intercom son «cajas negras», nunca puedes estar 100 % seguro de cómo manejarán las preguntas reales de los clientes hasta que ya estén en funcionamiento. Unos pocos primeros chats malos pueden dañar la confianza del cliente y dejar a tu equipo luchando por limpiar el desastre. No hay una manera fácil de probar el bot y ver cómo se comportará antes de soltarlo con tus clientes.

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI es de gran ayuda. Antes de salir en vivo, puedes probar tu IA con miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales de los clientes y obtener predicciones sólidas sobre cuántos problemas resolverá y cuánto ahorrarás. Es una forma completamente libre de riesgos para probar las cosas y te da la confianza para lanzar tu IA cuando realmente esté lista.

Estar atrapado en el ecosistema

Vale la pena repetirlo: cuando eliges el chatbot de Zendesk o Intercom, te estás comprometiendo con toda su suite de productos. Si tu empresa decide cambiar de servicio de asistencia dentro de un año, pierdes toda tu configuración de IA y tienes que empezar de cero.

eesel AI es la opción flexible y preparada para el futuro. Como funciona como una capa inteligente sobre tus otras herramientas, puede funcionar con cualquier servicio de asistencia que elijas, hoy o en el futuro. Eres libre de usar las mejores herramientas para tu equipo sin preocuparte por quedar atrapado con un solo proveedor.

Desglosando los precios

Los precios de las herramientas de IA pueden ser confusos, y es una parte importante de la decisión. Desglosemos lo que puedes esperar pagar.

Planes de precios de Zendesk

Explicación de los precios de la IA de Zendesk, sus funciones están incluidas en sus planes Zendesk Suite. Según su página oficial de precios, aquí tienes una idea aproximada:

• Suite Team: Desde 55 $ por agente/mes (pago anual). Esto te da acceso a los agentes de IA básicos y funciones como respuestas generativas.

• Suite Professional: Desde 115 $ por agente/mes (pago anual). Esto te ofrece informes y personalización más avanzados.

• Complementos: Ten en cuenta que sus funciones de IA más potentes a menudo se venden como complementos separados y costosos.

Planes de precios de Intercom

Los precios de Intercom también están escalonados, pero con una diferencia clave en cómo cobra por la IA.

• Essential: Desde 39 $ por puesto/mes.

• Advanced: Desde 99 $ por puesto/mes.

• Expert: Desde 139 $ por puesto/mes.

La gran trampa con Intercom es su precio para su agente de IA, Fin. A menudo incluye una tarifa por resolución, que puede rondar los 0,99 $ por cada conversación que la IA resuelva por sí misma. Esto significa que tus costos son totalmente impredecibles. Cuanto mejor funcione tu bot, más pagas. Un mes ajetreado podría dejarte con una factura sorprendentemente alta, penalizándote esencialmente por ofrecer un soporte eficiente.

Un enfoque de precios más transparente

Esta es una gran diferencia con los precios simples y predecibles de eesel AI. Nuestros planes se basan en las funciones y la capacidad que necesitas, sin tarifas por resolución. Tu factura nunca será una sorpresa, sin importar cuántas preguntas de clientes responda tu IA. Con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, siempre tienes el control de tus gastos.

No reemplaces tu servicio de asistencia, mejóralo

Entonces, ¿cuál es la conclusión final?

• El chatbot de Zendesk es una elección sólida para equipos que ya están completamente comprometidos con su excelente sistema de tickets.

• [El chatbot de Intercom](https B/creating-a-custom-chatbot-for-intercom) es genial para la interacción conversacional en tiempo real, perfecto para equipos de ventas y soporte que viven en un chat.

Pero ambas opciones te piden que te comprometas con todo su mundo, que pases por una configuración complicada y que lidies con precios que pueden ser confusos o impredecibles.

La jugada más inteligente no es elegir entre dos sistemas restrictivos. Es añadir una capa de IA flexible e inteligente sobre las herramientas que ya usas y te gustan. eesel AI se conecta fácilmente con tu servicio de asistencia actual, aprende de todo el conocimiento disperso de tu empresa y te da el control y la confianza que necesitas para automatizar el soporte de la manera correcta.

¿Por qué arrancar todo tu sistema cuando simplemente puedes mejorarlo?

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