Cómo elegir el mejor bot GPT de Zendesk en 2025

Si trabajas en atención al cliente, probablemente conozcas la sensación. La cola de tickets es una historia de nunca acabar, las mismas preguntas surgen día tras día y el tiempo de tu equipo se invierte en tareas que se sienten... bueno, repetitivas. Has oído que la IA es la respuesta, y conectar un bot GPT para Zendesk a tu flujo de trabajo parece la forma más lógica de conseguir un respiro.

¿Haces caso a los expertos en tecnología de Reddit e intentas construir el tuyo propio con la API de ChatGPT?

Reddit

Pero cuando empiezas a investigar, descubres que no es tan sencillo. ¿Te quedas con las herramientas de IA que ha creado Zendesk? ¿Haces caso a los expertos en tecnología de Reddit e intentas construir el tuyo propio con la API de ChatGPT? ¿O te decantas por una plataforma especializada de terceros? Las opciones pueden hacer que te dé vueltas la cabeza.

Vayamos al grano. Esta guía te explicará las tres formas principales de añadir un bot GPT a tu configuración de Zendesk. Analizaremos lo bueno, lo malo y los costes ocultos de cada una. Al final, tendrás una idea clara de qué camino tiene más sentido para tu equipo.

¿Qué es un bot GPT para Zendesk?

Primero lo primero, aclaremos de qué estamos hablando. Un "bot GPT para Zendesk" no es un producto específico que compras y ya está. Es un término genérico para cualquier herramienta que utilice un gran modelo de lenguaje (como la tecnología detrás de ChatGPT) para gestionar tareas de soporte directamente dentro de tu Zendesk.

Un buen bot debería sentirse menos como un robot y más como un nuevo miembro del equipo increíblemente eficiente. Se esperaría que se encargue de lo básico, como responder preguntas comunes al instante, resumir largos hilos de tickets para que los agentes humanos puedan ponerse al día rápidamente y dirigir los nuevos tickets a la persona adecuada. Crucialmente, también debería saber cuándo tirar la toalla y escalar una conversación a un agente humano sin volver loco al cliente.

Para llegar a eso, tienes tres opciones principales: usar las propias herramientas de Zendesk, construirlo tú mismo desde cero o usar una plataforma dedicada que esté diseñada para integrarse sin problemas. Vamos a analizar cada una.

Opción 1: Usar los agentes de IA nativos de Zendesk

Para la mayoría de los equipos, la primera parada es el propio Zendesk. Han invertido muchos recursos en su propia suite de IA, utilizando potentes modelos de OpenAI para construir algo que se sienta como una parte natural de su plataforma. Se supone que es la opción más fácil y, a primera vista, es una propuesta atractiva.

Lo que ofrece Zendesk

Zendesk divide su IA en dos partes: Agentes de IA y Copilot. El Agente de IA es el bot que intenta resolver los problemas de los clientes por sí solo, extrayendo respuestas de tu centro de ayuda. Copilot actúa como un asistente para tus agentes humanos, ayudándoles a escribir respuestas, resumir conversaciones y encontrar información.

Zendesk afirma que puedes estar en funcionamiento en minutos y automatizar una gran parte de tus conversaciones. Y es cierto, la configuración inicial es bastante rápida. Puedes conectar los artículos de tu centro de ayuda y tener un bot básico respondiendo preguntas en muy poco tiempo.

Cómo funciona el precio del bot nativo de Zendesk

Aquí es donde las cosas se ponen un poco raras. El precio de Zendesk se basa en "resoluciones automatizadas" (RA), lo que significa que, en esencia, pagas por el éxito de tu bot. Cada uno de sus planes incluye un puñado de RA por agente, pero una vez que las agotas, empiezas a pagar por cada ticket extra que el bot gestiona.

Este modelo de pago por uso puede convertir tu factura mensual en una lotería. Si tu bot tiene un mes excelente y resuelve un montón de tickets, tus costes pueden dispararse sin previo aviso. Se crea una situación en la que casi se te penaliza por tener demasiado éxito con la automatización.

Por ejemplo, según su página de precios, el plan Suite Team a 55 $ por agente al mes solo incluye 5 RA. Después de eso, son 2,00 $ por resolución. El plan Suite Professional (115 $ por agente) te da 10 RA antes de que empieces a pagar 1,50 $ por cada una adicional. Puedes ver cómo eso podría sumar rápidamente.

Las limitaciones de un enfoque de ecosistema cerrado

El mayor problema con la IA nativa de Zendesk es que está atrapada dentro del ecosistema de Zendesk. Su conocimiento se limita principalmente a los artículos de tu Centro de Ayuda y a las macros. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información importante? Piensa en esas guías de solución de problemas en Confluence, las actualizaciones de políticas en Google Docs o las especificaciones de productos en Notion. Para la IA de Zendesk, esa información es como si no existiera.

Esto crea puntos ciegos, lo que puede llevar a que tu bot dé respuestas incompletas o simplemente incorrectas. Tu bot es tan inteligente como la información que puede ver. Las plataformas modernas solucionan esto conectando todas las fuentes de conocimiento de tu empresa. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a tus otras aplicaciones para construir una imagen completa de tu negocio. Esto significa que el bot puede proporcionar respuestas que no son solo genéricas, sino que están realmente basadas en el conocimiento profundo y específico que tu equipo utiliza cada día.

Otro inconveniente de las herramientas nativas de Zendesk es que no puedes probar realmente el rendimiento del bot en tus tickets pasados antes de lanzarlo a los clientes. Básicamente, estás activando un interruptor y esperando que funcione, sin una forma real de saber cuántos tickets resolverá realmente o dónde podría atascarse.

Opción 2: La ruta del "hazlo tú mismo" con ChatGPT y las API

En el extremo completamente opuesto del espectro se encuentra el enfoque de "hazlo tú mismo" (DIY). Si tienes desarrolladores en tu equipo, podrías sentir la tentación de construir tu propio bot GPT para Zendesk usando la API de OpenAI. Es una idea popular en los foros, y por una buena razón.

El atractivo de construir tu propio bot

El principal atractivo aquí es obvio: tienes el control total. Cuando lo construyes tú mismo, puedes diseñar cada pequeño detalle, conectarte a cualquier fuente de datos que desees y hacer que el bot se comporte exactamente como quieres. No estás atado a las características o límites de la plataforma de otra persona.

Para los equipos con tiempo de ingeniería de sobra, esto también puede parecer la opción más barata al principio. Solo pagas por las llamadas a la API de OpenAI, lo que puede parecer mucho más manejable que una cuota de suscripción mensual.

Los costes ocultos de mantenimiento de un bot DIY

Aquí está el truco: el camino del DIY está lleno de costes ocultos. Conseguir que la primera versión funcione es una cosa, pero también tienes que mantenerla en funcionamiento. Necesitarás a alguien que lo arregle cuando se rompa y lo actualice cada vez que Zendesk u OpenAI cambien sus API. Lo que empezó como un proyecto paralelo interesante puede convertirse rápidamente en un dolor de cabeza a tiempo completo para un ingeniero.

Estos bots personalizados también tienden a carecer de las funciones útiles que vienen con una plataforma dedicada. No tendrás una interfaz amigable para que tu equipo de soporte haga ajustes, analíticas detalladas para ver cómo está funcionando, o un lugar seguro para probar cambios sin afectar a los clientes en vivo.

Aquí es donde una plataforma como eesel AI ofrece un buen punto intermedio. Te da el poder de una construcción personalizada, permitiéndote crear flujos de trabajo complejos y conectarte a diferentes API, pero todo se gestiona a través de una interfaz intuitiva. Tu equipo de soporte puede configurar lógica avanzada por sí mismo sin necesidad de molestar a tus ingenieros, dándote ese control del DIY sin la pesadilla del mantenimiento que conlleva.

Opción 3: Usar una plataforma de terceros

El tercer camino, y a menudo el más práctico, es utilizar una plataforma de IA especializada, construida para conectarse directamente a las herramientas que ya usas. Este enfoque te da la facilidad de una solución lista para usar con la potencia de una construcción personalizada.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Las mejores plataformas de terceros están diseñadas para ser autoservicio. Con eesel AI, por ejemplo, puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic. No hay demos de ventas obligatorias ni largos procesos de configuración. Puedes registrarte, apuntar a tus fuentes de conocimiento y tener un bot listo para probar en solo unos minutos.

Una gran ventaja aquí es la capacidad de probar con confianza. El modo de simulación de eesel AI te permite ejecutar tu configuración de IA en miles de tus tickets antiguos antes de que un solo cliente hable con él. Te da una previsión respaldada por datos de qué tan bien funcionará, te muestra exactamente cómo el bot habría respondido a preguntas pasadas y te ayuda a detectar lagunas en tu base de conocimientos. Esto te permite ver el potencial retorno de tu inversión y ajustar el rendimiento del bot antes de que se ponga en marcha.

Unificando tu conocimiento

El bot de soporte más inteligente es aquel que puede acceder a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a lo que está en tu servicio de ayuda. Aquí es donde las plataformas dedicadas realmente se adelantan. eesel AI se integra con más de 100 fuentes, permitiéndote crear un cerebro central para tu bot.

Piensa en lo que esto hace posible. Tu agente de IA puede extraer los pasos de solución de problemas de la guía de un desarrollador en Confluence para un ticket de soporte técnico. Puede hacer referencia a la política de devoluciones oficial de un Google Doc para una pregunta sobre políticas. Incluso puedes configurar un bot interno en Slack para ayudar a los nuevos empleados a ponerse al día extrayendo respuestas de todos tus documentos dispersos. Reúne toda tu información para proporcionar una respuesta única y unificada.

Prueba con confianza y controla los costes

Con una plataforma flexible como eesel AI, tienes control total sobre tu automatización. Puedes empezar poco a poco, quizás haciendo que el bot solo gestione los tickets de restablecimiento de contraseña, y decirle que envíe todo lo demás a un agente humano. Esto permite que tu equipo se sienta cómodo con el sistema y despliegue gradualmente más automatización a medida que construyen confianza.

Lo más importante es que obtienes un precio predecible y transparente. A diferencia del modelo por resolución de Zendesk, eesel AI utiliza una suscripción plana. Pagas una tarifa mensual fija, y eso es todo. Tu factura no cambia sin importar cuántos tickets resuelva tu bot. Esto, de hecho, te anima a automatizar tanto como puedas sin preocuparte por una factura sorpresa a fin de mes.

Un bot GPT para Zendesk se trata de tu flujo de trabajo, no solo de IA

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Elegir el bot GPT para Zendesk adecuado consiste en encontrar un equilibrio entre potencia, simplicidad y coste que se ajuste a tu equipo.

La IA propia de Zendesk es un punto de partida decente, pero su conocimiento se limita a su propia plataforma, y el precio puede penalizarte por tener éxito. La ruta del DIY te da un control total, pero puede convertirse en un enorme desgaste para tu equipo de ingeniería.

Para la mayoría de los equipos, la mejor solución es una plataforma potente y flexible que funcione con tus herramientas existentes. Debería reunir todo tu conocimiento disperso, permitirte probar de forma segura antes de lanzar, y tener un modelo de precios que tenga sentido.

eesel AI fue construido para ser esa solución. Le da a tu equipo de soporte el poder de automatizar su trabajo de manera inteligente sin obligarte a cambiar tu forma de operar ni a romper tu presupuesto. Comprueba por ti mismo lo fácil que es empezar.