Una guía completa de la integración de Zendesk y GitHub en 2025

Tu equipo de soporte está saturado de tickets y alguien marca lo que parece ser un error. Tienen que copiar el mensaje del cliente, cambiar a otra herramienta, crear una tarea para el equipo de ingeniería y luego… esperar.

¿Te suena familiar? Esa brecha entre tus agentes de soporte al cliente en Zendesk y tus desarrolladores en GitHub no solo es molesta, es un verdadero cuello de botella que ralentiza las soluciones y deja a ambos equipos frustrados.

Una integración de Zendesk y GitHub tiene como objetivo resolver esto construyendo un puente entre las dos plataformas, permitiendo que la información fluya sin problemas para que todos puedan permanecer en su espacio de trabajo preferido. Pero como verás, no todas las integraciones se crean de la misma manera.

En esta guía, explicaremos qué es realmente una integración de Zendesk y GitHub, por qué querrías una y las formas comunes en que la gente la configura. También seremos realistas sobre las limitaciones de las herramientas de sincronización básicas y te mostraremos cómo un enfoque más moderno, impulsado por IA, puede convertir una simple conexión en una automatización genuinamente útil.

¿Qué es una integración de Zendesk y GitHub?

Piensa en esta integración como una línea directa entre dos plataformas muy diferentes, permitiéndoles intercambiar información de forma automática. Para ver por qué eso es tan importante, echemos un vistazo rápido a lo que hace cada herramienta.

Entendiendo Zendesk

Zendesk es un pilar en el mundo del servicio al cliente. Es una plataforma diseñada para ayudar a los equipos a gestionar todas sus conversaciones con los clientes, ya sea que provengan de correo electrónico, chat o redes sociales. El corazón de todo es un sistema de tickets donde los agentes de soporte rastrean, priorizan y resuelven los problemas de los clientes. El objetivo de Zendesk es hacer que el soporte al cliente sea organizado y eficiente. Dato curioso: incluso GitHub usa Zendesk para gestionar su propio servicio interno para empleados, lo que dice mucho sobre su poder.

Entendiendo GitHub

GitHub, por otro lado, es donde se construye el software. Es donde los desarrolladores almacenan código, gestionan versiones y colaboran en proyectos. La característica clave para nuestra discusión son las Incidencias de GitHub (GitHub Issues), que es el sistema que los desarrolladores usan para rastrear errores, planificar nuevas funciones y organizar su trabajo. Es su lista de tareas y tablero de proyectos central.

Cómo conecta la integración de Zendesk y GitHub ambas plataformas

Una integración de Zendesk y GitHub crea un enlace entre un ticket de Zendesk de cara al cliente y una incidencia de GitHub de cara al desarrollador. Cuando un cliente reporta un error, un agente de soporte puede crear una incidencia de GitHub vinculada directamente desde el ticket de Zendesk. Esta conexión permite que la información clave, como actualizaciones de estado y comentarios, se sincronice automáticamente. Ambos equipos se mantienen informados sin tener que cambiar constantemente de pestaña y copiar y pegar mensajes.

Por qué deberías configurar una integración de Zendesk y GitHub

Conectar estas dos plataformas es más que solo ahorrar unos cuantos clics. Se trata de realizar una mejora real en la forma en que colaboran tus equipos de soporte y desarrollo, lo que conduce a resultados bastante buenos.

Agiliza el flujo de trabajo. Los agentes pueden crear o enlazar incidencias de GitHub directamente desde un ticket de Zendesk. Esto elimina la tediosa entrada manual de datos y el cambio de contexto, dando a los agentes más tiempo para hablar realmente con los clientes.

El equipo de soporte obtiene la visibilidad que tanto necesita. Los agentes pueden ver el estado en tiempo real de una incidencia de GitHub vinculada, como "en progreso" o "cerrada", directamente desde la interfaz de Zendesk. No más molestar a los desarrolladores para pedir actualizaciones. Pueden dar a los clientes información precisa al instante.

Los desarrolladores obtienen un mejor contexto. Cuando aparece una nueva incidencia en GitHub, viene con un enlace directo al ticket de Zendesk. Esto les da a los ingenieros la conversación completa del cliente, capturas de pantalla y otros detalles que necesitan para entender y solucionar el problema sin mucho ir y venir.

Las cosas se solucionan más rápido. Al eliminar los traspasos manuales, acortas el tiempo que se tarda en pasar de un informe de error de un cliente a una solución implementada. Eso significa clientes más felices y un ciclo de desarrollo más ágil.

Todos trabajan desde una única fuente de verdad. Con los comentarios y las actualizaciones de estado sincronizados, no hay confusión sobre lo que está sucediendo. La integración evita que los detalles importantes se pierdan en diferentes sistemas, por lo que todos están en la misma página.

Cómo configurar tu integración de Zendesk y GitHub: Tres opciones comunes

Hay varias maneras de hacer que Zendesk y GitHub se comuniquen entre sí. La opción correcta para ti realmente depende de las necesidades de tu equipo, su conocimiento técnico y su presupuesto. Analicemos los enfoques más populares.

Método 1: Usar una aplicación de terceros

Para la mayoría de los equipos, esta es la forma más rápida y fácil de empezar. El Marketplace de Zendesk tiene aplicaciones preconstruidas que puedes instalar en unos pocos clics. Estas aplicaciones suelen añadir un pequeño panel dentro de tus tickets de Zendesk, ofreciendo a los agentes una interfaz sencilla para crear y enlazar incidencias de GitHub.

Aquí tienes algunas opciones populares:

Herramienta	Características principales	Precio	Ideal para
Git-Zen	Crear/enlazar incidencias, sincronizar comentarios y commits, campos personalizables.	Desde 99,99 $/mes por instancia.	Equipos que buscan una herramienta de sincronización dedicada y rica en funciones.
Exalate	Sincronización bidireccional, reglas basadas en scripts para una configuración flexible, control descentralizado.	Prueba gratuita disponible, precios personalizados.	Organizaciones que necesitan reglas de sincronización robustas y altamente personalizadas.
Unito	Sincronización bidireccional de campos específicos, creador de flujos visual.	Los planes varían según el uso.	Equipos que sincronizan datos entre múltiples herramientas, no solo Zendesk y GitHub.

El truco: Aunque estas aplicaciones son buenas para sincronizar datos, eso es prácticamente todo lo que hacen. Son herramientas que facilitan un poco el proceso manual de escalar un ticket. Un agente todavía tiene que leer el ticket, identificar el error y acordarse de hacer clic en un botón. No añaden ninguna inteligencia al flujo de trabajo ni reducen realmente el número de tickets que tus desarrolladores tienen que revisar.

Método 2: Crear una integración personalizada

Si necesitas un control total sobre tu flujo de trabajo, puedes crear tu propia integración usando las API de Zendesk y GitHub. Este enfoque te permite adaptar cada pequeño detalle al proceso de tu equipo, incorporando una lógica personalizada que las aplicaciones del marketplace simplemente no pueden ofrecer.

Sin embargo, este camino es una tarea seria. Requiere mucho tiempo y recursos de los desarrolladores, no solo para construirla sino también para mantenerla en funcionamiento. Para la mayoría de las empresas, el costo y el esfuerzo continuo son demasiado altos para justificarlos.

Método 3: Automatizar la integración con una plataforma de IA

Esta es la forma moderna y más inteligente de conectar tus herramientas. En lugar de simplemente dar a tus agentes un botón para presionar, una plataforma de IA puede ayudar a automatizar todo el proceso de toma de decisiones. Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI.

eesel AI se conecta a Zendesk y se puede configurar con Acciones de IA personalizadas que se comunican con GitHub. La gran diferencia aquí es que no solo transmite información. Puede entender el contenido de un ticket, averiguar qué se necesita y tomar la acción correcta. Puede decidir si un ticket necesita siquiera una incidencia de GitHub en primer lugar, resumirlo para los desarrolladores y crearlo automáticamente, a menudo sin que un agente tenga que hacer nada.

Un vistazo dentro de la plataforma eesel AI, que muestra cómo los usuarios pueden definir reglas personalizadas y Acciones de IA para un flujo de trabajo de Zendesk y GitHub más inteligente.

Las limitaciones de una integración básica de Zendesk y GitHub

Los dos primeros métodos, las aplicaciones del marketplace y las creaciones personalizadas, resuelven el problema superficial de llevar datos del punto A al B. Pero no abordan realmente los problemas más profundos que crean fricción entre los equipos de soporte e ingeniería.

• Sigues escalando la misma cantidad de tickets. Una herramienta de sincronización facilita el traspaso de un ticket a los desarrolladores, pero no hace nada para evitar esa escalación. El verdadero objetivo debería ser resolver el problema del cliente sin molestar a los ingenieros si no es necesario.

• Los desarrolladores reciben un contexto desordenado. La mayoría de las integraciones simplemente vuelcan toda la conversación del ticket en la incidencia de GitHub. Esto obliga a los desarrolladores a revisar saludos, agradecimientos y otras conversaciones triviales solo para encontrar los detalles clave sobre el error.

• Sigue dependiendo del trabajo manual. Un agente tiene que leer cada ticket, diagnosticar el problema y acordarse de hacer clic en "Crear incidencia". Esto lleva tiempo, abre la puerta a errores humanos y conduce a informes de errores inconsistentes.

• Se generan incidencias duplicadas. Dos agentes diferentes podrían ver el mismo error reportado por distintos clientes y crear dos incidencias de GitHub separadas para ello. Esto crea ruido y confusión adicionales para el equipo de desarrollo.

Más allá de la sincronización: Potenciando tu flujo de trabajo de Zendesk y GitHub con eesel AI

Aquí es donde una plataforma de automatización inteligente como eesel AI realmente destaca. Aborda las deficiencias de las herramientas de sincronización básicas añadiendo una capa de inteligencia a tu flujo de trabajo, pasando de la simple transferencia de datos a la automatización real.

Así es como eesel AI ofrece una solución más inteligente:

• Clasificación inteligente y escalación: El Agente de IA de eesel puede analizar los tickets entrantes de Zendesk utilizando la comprensión del lenguaje natural. Puede determinar si un ticket es una pregunta simple, un problema conocido con una solución alternativa o un nuevo error que necesita la atención de un desarrollador. Si es un error, puede activar automáticamente una acción para crear una incidencia de GitHub.

Este flujo de trabajo ilustra cómo eesel AI automatiza el proceso de soporte, desde el análisis del ticket hasta la resolución, mejorando la conexión entre Zendesk y GitHub.

• Resúmenes automáticos para incidencias claras: En lugar de copiar y pegar toda la conversación, el Agente de IA de eesel genera un resumen limpio y estructurado del problema. Extrae detalles clave, como los pasos para reproducir el error, el impacto en el usuario y la versión del navegador, y los formatea en una incidencia de GitHub perfecta y amigable para los desarrolladores.

• Desvío proactivo con todo tu conocimiento: Antes de escalar, eesel AI puede consultar todas las fuentes de conocimiento de tu empresa. Se entrena con la documentación para desarrolladores en Confluence, tickets de Zendesk anteriores y guías internas. Si encuentra una solución o una solución alternativa, puede resolver el ticket en ese mismo momento, evitando una escalación innecesaria.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para desviar proactivamente los tickets antes de que requieran una escalación de Zendesk a GitHub.

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: A diferencia de una creación personalizada que puede tardar una eternidad, eesel AI está diseñada para ser autogestionada. Con una integración de un solo clic para Zendesk, puedes conectar tu centro de ayuda y empezar a construir automatizaciones inteligentes en minutos, sin necesidad de un equipo de desarrolladores.

Deja de solo sincronizar tu integración de Zendesk y GitHub: Empieza a automatizar

Una integración de Zendesk y GitHub es una elección obvia para cualquier empresa que intente mejorar la colaboración entre sus equipos de soporte y desarrollo. Rompe barreras y acelera todo el proceso de solución de problemas.

Mientras que las aplicaciones del marketplace son un buen punto de partida, se limitan a sincronizar datos y todavía dependen en gran medida del trabajo de tus agentes. Hacen que el antiguo e ineficiente proceso sea un poco más rápido, pero no cambian realmente el proceso en sí.

Un enfoque moderno e impulsado por IA hace más. No solo conecta tus herramientas; ayuda a automatizar decisiones, mejora la calidad de la información que se pasa a los desarrolladores y reduce activamente la carga de trabajo tanto para tu equipo de soporte como para el de ingeniería.

¿Listo para construir una conexión más inteligente entre soporte y desarrollo? Descubre cómo eesel AI puede automatizar tus flujos de trabajo de Zendesk y GitHub con acciones inteligentes. Comienza tu prueba gratuita hoy mismo.